1、介紹內(nèi)容一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系二、如何開(kāi)展試點(diǎn)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南一、如何理解標(biāo)準(zhǔn)體系（一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、服務(wù) service （1）定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無(wú)形的。在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；提供專家意見(jiàn)或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；提供無(wú)形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語(yǔ)言、體育和技藝知識(shí)的傳授）；膳宿和娛樂(lè)（例如旅館、劇院）；為參與者提供有組織

2、和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)）；為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；健康護(hù)理；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。（2）理解服務(wù)定義的內(nèi)涵服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。（3）.理解服務(wù)特性 2、

3、標(biāo)準(zhǔn) standard（1）定義：）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。” GB/T 20000.1-2002定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。” （2）定義的內(nèi)涵為獲得最佳秩序兼顧各方利益，協(xié)商一致經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可重復(fù)和普遍應(yīng)用的規(guī)范性文件以

4、科學(xué)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果為基礎(chǔ)（3）.理解標(biāo)準(zhǔn)特性 社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)中的規(guī)制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式 利益相關(guān)方協(xié)調(diào)的產(chǎn)物 科學(xué)理論與實(shí)踐工作結(jié)合的重復(fù)性概念和事物 與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐3、標(biāo)準(zhǔn)化 standardization（1）定義：）定義： GB/T 3935.1-1996定義“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。注1 上述活動(dòng)主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。2 標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品過(guò)程和服務(wù)的適用性防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作。” GB/T 20000.1-2002定義“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩

5、序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。注1：上述活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了其預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。” （2）定義的內(nèi)涵理念 依法治國(guó)，依規(guī)制企。 免“人在政行，人走政息”方法 規(guī)范化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化內(nèi)容 制訂標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督實(shí)施作用 現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件 科學(xué)管理的基礎(chǔ) 調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的需要 科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的手段 促進(jìn)貿(mào)易發(fā)展的橋梁和紐帶按照一定的內(nèi)在聯(lián)系，組合在一起的標(biāo)準(zhǔn)文件集合體。是有效使用和管理標(biāo)準(zhǔn)的“工具”。根據(jù)組織的屬性，有不同的劃分方法。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可按國(guó)

6、標(biāo)建立。4、標(biāo)準(zhǔn)體系 standard system（二）、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)（二）、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)法律、法規(guī)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系崗位手冊(cè)方針、目標(biāo)管理指導(dǎo)使用政策、規(guī)劃1 1、體系建設(shè)、體系建設(shè)體系研究的作用理順標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有效管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系1 1、體系建設(shè)、體系建設(shè) 包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系。 考慮自身特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理需要； 確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容； 循序漸進(jìn)，保證體系有效運(yùn)行； 標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理； 體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。1 1、體系建設(shè)、體系建設(shè)2、

7、制定標(biāo)準(zhǔn) 沒(méi)有相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)制定本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計(jì)劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。 應(yīng)優(yōu)先考慮采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 要與國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 對(duì)已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審和修訂。3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果上。 天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽(tīng)言，而難于言之必效。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為

8、，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境。納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。制定實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施范圍、實(shí)施人員、實(shí)施進(jìn)度和要求。對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正。4、對(duì)實(shí)施的監(jiān)督和改進(jìn) 監(jiān)督和評(píng)價(jià)是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。通過(guò)監(jiān)督與評(píng)價(jià)：全面了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的的情況；確認(rèn)實(shí)施過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施加以糾正。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)：實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施的措施 。制定GB/T24421.2的目的： 1、符合服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的特點(diǎn)。 2、滿足標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和應(yīng)用指導(dǎo)。 （三）、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南

9、（三）、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)指南服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 二）、總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6

10、、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/T 13017。三）、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系量 和量 和單 位單 位標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)測(cè) 量測(cè) 量標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)術(shù) 語(yǔ)術(shù) 語(yǔ)與 縮與 縮略 語(yǔ)略 語(yǔ)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)化 導(dǎo)化 導(dǎo)則則符 號(hào)符 號(hào)與 標(biāo)與 標(biāo)志 標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù) 值數(shù) 值與 數(shù)與 數(shù)據(jù) 標(biāo)據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)服務(wù)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。來(lái)源途徑收集轉(zhuǎn)化 自主編制1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：1 1、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則應(yīng)符合GB/T 1.1基本原則編寫條文引用結(jié)合實(shí)

11、際情況，盡量引用已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)GB/T 1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T 24421.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作指 第2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T 20000.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語(yǔ)GB/T 20001.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第2部分: 符號(hào)GB/T 20001.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼1 1、標(biāo)

12、準(zhǔn)化導(dǎo)則、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例2、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 收集 來(lái)源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：a) 應(yīng)為每個(gè)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b) 概念的定義應(yīng)能在語(yǔ)境中替代同該概念相對(duì)應(yīng)的術(shù)語(yǔ)（替代原則）；c) 概念的定義應(yīng)使用漢語(yǔ)或國(guó)家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語(yǔ)種表述的同一個(gè)定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e) 應(yīng)指出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語(yǔ)言的概念體系與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的概

13、念體系之間的差異。2、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2900 電工術(shù)語(yǔ)GB/T 15933 辭書編纂常用漢語(yǔ)縮略語(yǔ)GB/T 10112 術(shù)語(yǔ)工作 原則與方法 GB/T 18126 國(guó)際貿(mào)易付款條款的縮略語(yǔ)GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語(yǔ)GB/T 18354 物流術(shù)語(yǔ)GB/T 12537 術(shù)語(yǔ)工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)GB/T 12738 索道術(shù)語(yǔ)YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語(yǔ)GB/T 14733 電信術(shù)語(yǔ)YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號(hào) 術(shù)語(yǔ)DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語(yǔ)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像

14、為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)。3、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)GB 190 危險(xiǎn)貨物包裝標(biāo)志GB/T 15566 圖形標(biāo)志 使用原則和要求GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號(hào)GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 16901 圖形符號(hào)表示規(guī)則GB 13690 常用危險(xiǎn)化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)GB/T 191 包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計(jì)與設(shè)置GB/T 10001 標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)Q/ * VI標(biāo)識(shí)與使用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例3 3、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)4、數(shù)值

15、與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T 3358統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計(jì)算方法GB/T 5847 尺寸鏈計(jì)算方法QJ/T 1561.2 財(cái)務(wù)報(bào)表分類與代碼GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計(jì)算方法DB11/T 247 地下水?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu) 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例 量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件。范性文件。 基本要求：基本要求：中華

16、人民共和國(guó)計(jì)量法中華人民共和國(guó)計(jì)量法不得使用非法定計(jì)量單位不得使用非法定計(jì)量單位5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)GB 3100 國(guó)際單位制及其應(yīng)用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則GB 3102.1 空間和時(shí)間的量和單位GB 3102.3 力學(xué)的量和單位GB 3102.4 熱學(xué)的量和單位GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學(xué)的量和單位GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測(cè)物理量進(jìn)

17、行比較和判斷的過(guò)程。測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；標(biāo)志、證書等使用要求。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括6、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)6、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容 ： （1）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測(cè)量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。（2）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測(cè)量設(shè)備在使用前均經(jīng)過(guò)了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測(cè)量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測(cè)量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要

18、委托國(guó)家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測(cè)量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。GB/T 11605 濕度測(cè)量方法GB/T 18204.19 公共場(chǎng)所室內(nèi)換氣率測(cè)定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計(jì)檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計(jì)時(shí)收費(fèi)表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場(chǎng)所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測(cè)定方法6

19、 6、測(cè)量、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例四）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)環(huán)境境 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)能能源源標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)安安全全與與應(yīng)應(yīng)急急標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)職職業(yè)業(yè)健健康康標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信信息息標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備及及用用品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)人人力力資資源源標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)合合同同管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件

20、和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；1.服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。2、能源、能源標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；1. 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評(píng)價(jià)依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)

21、改造:辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。2、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（1）能源計(jì)劃 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計(jì)劃和節(jié)能計(jì)劃，并規(guī)定能源計(jì)劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計(jì)、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計(jì)量監(jiān)測(cè) 能源計(jì)量監(jiān)測(cè)主要包括：能源計(jì)量器具配備和能源計(jì)量器具管理。3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程

22、序標(biāo)準(zhǔn)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；a) 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過(guò)程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范； 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 安全與應(yīng)

23、急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn); 其他。3 3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。5、信息標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語(yǔ)與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)

24、元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。6、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理包括但不限于：財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制；成本管理； 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理； 營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理； a) 利潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)。 7、設(shè)施、設(shè)備及用、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織在選購(gòu)適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn) ；a) 其他標(biāo)準(zhǔn) 。 8、人力資源、人力資源標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服

25、務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)體系。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。9、合同管理標(biāo)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過(guò)程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;a) 合同的管理要求。五）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系1、服務(wù)規(guī)范

26、、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。基本要求：功能性安全性時(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：2 2、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段

27、和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過(guò)程特性3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：4、運(yùn)行管理、運(yùn)行管理規(guī)范規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過(guò)程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過(guò)程方法圖，如下： 供方輸入過(guò)程顧客輸出4、運(yùn)行管理規(guī)范 根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過(guò)程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過(guò)程中各種因素平衡的管理；營(yíng)

28、銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務(wù)人員的有序組織和配備要求；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求；a)工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：計(jì)劃實(shí)施檢查處置5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；評(píng)價(jià)的程序和方法；評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求；檢驗(yàn)和驗(yàn)證；數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；改進(jìn)的原則與方法；a)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。6、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)項(xiàng)目1服務(wù)項(xiàng)目2服務(wù)項(xiàng)目n服務(wù)項(xiàng)目1服務(wù)項(xiàng)目2服務(wù)項(xiàng)目n服務(wù)項(xiàng)目1服務(wù)項(xiàng)目2服務(wù)項(xiàng)目n6、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系示例運(yùn)行管理規(guī)范評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)類別1服務(wù)類別2服務(wù)類別n服務(wù)項(xiàng)目1服務(wù)項(xiàng)目2服務(wù)項(xiàng)目m服務(wù)規(guī)范