1、浙大教授告訴你用戶體驗的知識、內容、流程浙大教授告訴你用戶體驗的知識、內容、流程 來人人 都是產品經理【起點學院】 ， BAT 實戰派產品總監手把手系 統帶你學產品、學運營。一、相關學科知識作為一門新興學 科，在具體的設計操作過程中，用戶體驗設計吸取了多個學 科的知識。除了第一章所講述的面向人的學科和面向技術的 學科之外，還包括面向設計的學科。面向人的學科包括心理 學、生理學、社會學、文化學、語言學、哲學和美學等方面 的知識；面向設計的學科包括工業設計、藝術設計、數字媒 體設計和動畫設計等；面向技術的學科主要指信息溝通技術， 涉及到計算機技術、信息技術、電子技術、網絡技術、軟件 工程、人機交互

2、技術和數據庫等。不同的應用領域對于用戶 體驗設計所要求的知識體系和研究方法有所不同，如建筑設 計和環境設計中的用戶體驗等。圖 1 所示為用戶體驗與產品 創新設計的研究框架和知識體系。圖 1. 用戶體驗與產品創 新設計的研究框架和知識體系 1.1 信息與溝通技術信息與 溝通技術( Information and Communication Technology ) 包括信息電子技術、計算機技術和網絡技術等，它們為用戶 體驗與產品創新奠定基本的技術基礎。信息電子技術主要以 信息的產生、獲取、變換、傳輸、存儲、處理、顯示和利用 等技術為主線，以各類電子設備、信息系統、通信系統與網絡的研究、設計、制造

3、、應用、開發為中心內容，包括信息 技術及其設備、系統與網絡的軟硬件開發等。例如：木塊鏡 子( Wooden Mirror )是一個簡單和奇怪的裝置，來自交互 設計師 Daniel Rozin 的作品，如圖 1.1 所示( Rozin ，2009 )。 當你站在鏡子前面時，你的頭像就會顯現在木塊鏡子中。這 看起來很奇特。圖 2 木塊鏡子 1.2 工業設計 1980 年，國際 工業設計聯合會( International Council of Societies of Industrial Design ， ICSID )(/ )對工業 設計的定義是： 就批量

4、生產的工業品而言， 憑借訓練、 技術、 知識、經驗及視覺感受而賦予材料、構造、形態、色彩、表 面加工及裝飾以新的品質和資格。設計關注于由工業化而不 只是由生產時用的幾種工藝所衍生的工具、組織和邏輯創造 出來的產品、服務和系統。設計是一種包含了廣泛專業的活 動，產品、服務、平面、室內和建筑都在其中。這些活動都 應該和其它相關專業協調配合，進一步提高生命的價值。圖 3 工業設計展覽從用戶體驗角度來看，工業設計解決人與產 品、環境的交互關系，為人服務。一方面取決于產品和環境 本身，如功能、性能、外觀、結構、色彩、聲音、材質、味 道等，包含了物理的、社會的和文化的情境；另一方面，依 賴于用戶本身， 如

5、情感、 目的、任務、感知、期望和能力等。 1.3 藝術設計設計藝術學是藝術與科學，生產與生活緊密結 合，從事設計藝術創作與設計以及理論研究的學科。設計藝 術學主要研究藝術設計的規律，將現代科技成果和價值判斷 應用于設計，實現人文與審美需要。與用戶體驗設計相關的 藝術設計主要包括視覺傳達設計、 公共環境藝術、 裝飾壁畫、 數碼交互藝術、建筑造型藝術以及城市藝術，等。藝術設計 主要從美的需求出發，研究界面以何種形式來呈現。界面的 美，不僅要作為藝術審美形式的美，滿足人們感覺上的愉悅 性，更多的是產品作為人操作的一種工具，來滿足人實現某 種目的時帶來的愉悅性。它不僅僅是一種表象，而是一種實 質性的體

6、現，帶有更多的實用性。美的造型經常以鮮明生動 的形式：形態、色彩、質感等給人以舒服悅目的感受。它是 在產品的實用及認知功能基礎上產生的一種心理和精神范 疇的功能。 1.4 心理學心理學是研究人的心理現象及其發生、 發展規律的科學，兼有自然科學性質和社會科學性質的中間 科學。心理學研究心理現象，就是要揭示心理現象發生、發 展的客觀規律，用以指導人們的實踐活動。與用戶體驗設計 相關的包括認知心理學、 實驗心理學和工程心理學等。 1.4.1 認知心理學認知心理學( Cognitive Psychology )是 20 世紀 50 年代中期在西方興起的一種心理學思潮，在 20 世紀 70 年代成為西方

7、心理學的一個主要研究方向。它研究人的高級 心理過程，主要是認識過程，如注意、知覺、表象、記憶、 思維和語言等，從心理學的觀點研究人機交互的原理。該領 域研究包括如何通過視覺、聽覺等接受和理解來自周圍環境 的信息的感知過程，以及通過人腦進行記憶、思維、推理、 學習和問題解決等人的心理活動的認識過程。其中人腦的認 知模型神經元網絡及其模擬已經成為新一代計算機、人 工智能等領域中最熱門的研究課題之一。對人的認知行為的 研究、測量、分析和建模也稱為認知人機工程學。用實驗心 理學的技術和認知心理學概念，來改進軟件生產，即將心理 學和計算機系統相結合而產生了一個新的學科，叫做軟件心 理學( Softwar

8、e Psychology )，成為人機界面學的另一個領 域。1.4.2 實驗心理學實驗心理學 ( Experimental Psychology ) 是在實驗室控制條件下進行研究工作的心理學，更注重的是 研究方法。實驗心理學的建立使心理學擺脫了哲學心理學的 階段，進入了科學心理學的階段。 1879 年，馮特在萊比錫 建立第一個實驗心理學實驗室，這被心理學教科書認為是科 學心理學誕生的標志。隨著 20 世紀下半葉心理學研究領域 的擴展，實驗心理學所覆蓋的領域延伸到社會心理學、發展 心理學、人機工程學等多個領域。其中認知心理學和生理心 理學的實驗研究成為主流。 自 20 世紀 80 年代開始， 兩

9、個領 域開始綜合，形成一門新興的重要學科認知神經科學。 該學科把心理和大腦的統一理解作為自己的目標。實驗心理 學已經融入了當今的大多數心理學研究中。實驗作為一種重 要的研究方法而被廣泛強調。實驗方法又分為實驗室實驗和 現場實驗?，F場實驗在更為自然的環境下進行，對無關條件 的控制沒有實驗室實驗嚴格，但現場實驗比實驗室實驗更接 近真實的情景。 1.5 人機工程學 2000 年 8 月，國際人類工 效學學會( International Ergonomics Association ，IEA )對 人機工程學所下的定義為：人機工程學是研究系統中人與其 他組成部分的交互關系的一門科學，并運用其理論、原

10、理、 數據和方法進行設計，以優化系統的工效和人的健康幸福之 間的關系(羅仕鑒等， 2002 ；趙江洪等， 2006 )。新的定義 與傳統定義之間并沒有本質的差別，但更加強調了“交互”的 概念，以人的利益為前提優化系統，這符合人機工程學發展 的趨勢。圖 4 為美國設計師德雷夫斯( Henry Dreyfuss, 1903-1972 )所著的人體測量一書以及芬蘭 Fiskars 剪 刀設計。德雷夫斯是真正稱得上既是工業設計大師又是人機 工程專家的第一人，他酷愛收集數據，并將數據運用于設計 當中。在捷克 Zdenek Nejedly 工業藝術學院任教的雕塑家、 工業設計師 Zdenek Kovar

11、( 1917 出生)對手工具人機工程 學問題頗有研究，他 1952 年設計的剪刀在西方國家引發了 一場剪刀變革， 后來被大量模仿。 圖 4 德雷夫斯的人體測量 以及 Zdenek Kovar 1952 年設計的剪刀從用戶體驗的角度看， 人機工程學研究可以分為三個層次：物理層、認知層和感性 層，如圖 5 所示。 圖 5 基于用戶體驗的人機工程學三個層次 1.6 其他學科其他學科包括了社會學、人類學、市場學、情 報學和管理學等。社會學是一門人文科學，它以人類的社會 生活及其發展為研究對象，用科學的態度、實際社會調查的 各種方法對社會現象、社會生活、社會關系和各種社會問題 進行觀察、分析和研究，從而

12、揭示出人類各個歷史階段的各 種社會形態、社會結構和社會發展的過程和規律，為人們積 累認識社會和安排社會生活的科學知識，為有關社會部門正 確處理社會問題提供參考資料和科學依據。概括地講，社會 學是研究關于社會運行和協調發展的規律性的綜合性的社 會科學。社會學主要涉及到用戶體驗對社會結構影響的研究， 而人類學則涉及到用戶體驗中的群體交互活動的研究。用戶 體驗設計要研究人類的文化特點、審美情趣以及個人、群體 的愛好偏向等。情報學則為用戶體驗中的信息架構提供了一 些方法參考。此外，管理學、營銷學等學科也對用戶體驗與 產品創新有著一定密切的關系。二、用戶體驗與產品創新設 計的研究內容潘云鶴院士指出，產品

13、的創新設計有三類方法： 技術創新設計、文化創新設計和人本創新設計，這三種創新 模式是緊密聯合在一起的。技術是構成產品的關鍵要素，是 產品創新的核心；文化是產品的內涵，通過在產品中巧妙地 融入文化藝術元素以實現創新，已經成為產品設計和創新的 主流思想；人本創新設計是更加關注用戶，為了滿足消費者 多樣化的需求。用戶體驗與產品創新設計的研究內容與這一 理論相吻合，從人出發，關注文化和技術，為人創造新的體 驗模式。用戶體驗設計的本質特征在于協調“人一產品一環境” 所組成情境的動態關系，為人們創造多重結構和諧的生活方 式。對使用方式的情境描述主要集中在使用產品的過程中人 與環境和社會的動態關系， 這種關

14、系包括人與使用環境 （使用 場所和時間 ）、人與人 （各自的角色與地位 ）、人與產品 （感受和 互動 ）、產品與產品 （相互作用與影響 ）等多重結構和互動?？?以用圖 6 來解釋。圖 6 用戶體驗與產品設計的人機系統模型 用戶體驗設計的關注焦點是系統中的人、人與產品、人與環 境的關系；目標是人性價值以及系統的效能；研究方法是系 統的、科學的實驗和分析， 如圖 7所示。圖 7 用戶體驗設計 的關注焦點、目標以及研究方法三、基于知識的設計現代設 計是基于知識的設計（謝友柏， 1996 ）。用戶體驗與產品創 新是一種基于知識的創新，它體現了現代企業最主要的競爭 能力。用戶體驗設計是由離散知識到知識集

15、合體的整合過程， 用戶知識與設計知識是在一定的知識情境下，通過一系列的 知識活動創造的，同時又在一定的情境下通過一系列的知識 活動過程共享和應用。 3.1 顯性知識與隱性知識從存在的形 態來看， 可以將知識分為顯性知識 （ Explicit Knowledge ）和 隱性知識（ Tacit Knowledge ）（ Polanyi ，1958 ；羅仕鑒等， 2010 （A）。顯性知識是存在于書本、文件、手冊、說明書 等載體之中，甚至可以從互聯網上檢索和下載并傳授給他人 的技能和客觀事實。它是一種社會化的知識，是可以仿制和 異地傳播的，這類知識比較明確、規范，容易獲取。顯性知 識可以編碼，容易被

16、計算機表示和處理。與顯性知識不同， 隱性知識則是一種無形的知識，是在書本、文件、手冊、說 明書等載體中找不到的，是人類專家所擁有的卻無法輕易描 述的技能、判斷和直覺，如洞察力、靈感、視覺感受、經驗 等，這類知識帶有主觀性、隨意性和模糊性。隱性知識是個 人的，具有特定的情境性， 難以形式化、 編碼和交流 （ Nonaka 等， 1995 ），嵌入在個人的體驗中。隱性知識可以分為兩個 維度：（ 1）技術維度，即知道如何（ Know-how ），包括非正 式的和難以表達的技巧； （ 2）認知維度，包括認知圖解、心 智模型、信仰和感知，等。認知維度是我們關于真實世界的 意象（是什么， what is

17、）以及我們對未來的愿景（應該是什 么， what ought to be ）。盡管它們不能很容易地被表達，但 是這些隱性模型塑造了我們理解周圍世界的方式。人類的知 識結構中隱性知識占據了大部分，而且對于知識的轉化和創 新意義重大。如果用知識冰山比喻人類知識整體的話，冰山 的水面以上相對較小部分是顯性知識，水面以下的絕大部分 則是隱性知識， 如圖 8 所示。圖 8 顯性知識與隱性知識的冰 山理論圖 3.2 知識的循環過程用戶體驗設計的研究， 事實上 是知識在不同階段的循環，從而形成了一個不斷成長的知識 螺旋，如圖 9 所示。圖 9 知識循環圖用戶體驗與產品創新設 計的知識循環是一個閉環的過程，體

18、現于產品生命周期全過 程之中。知識從用戶開始，挖掘用戶的顯性知識和隱性知識 需求；將用戶知識變成數據表達形式， 形成產品的概念設計； 通過信息用戶的測試，逐步完善產品的概念；通過用戶體驗 設計，完成產品 /服務的詳細設計；通過進一步的產品 /數據 驗證，完成最終產品的設計與評估，并交由最終用戶使用； 同時，開始下一個循環過程。 3.3 隱性知識的顯性化設計用 戶體驗設計的關鍵點是要考慮到體驗內容提供者（開發者） 與接受者（用戶）之間的交互質量和體驗感受。其宗旨就是 在用戶設計過程中要緊緊圍繞用戶，在系統設計和測試過程 中，要有用戶的參與，以及時獲得用戶的反饋信息，根據用 戶的需求和反饋信息，不

19、斷改進設計，直到滿足了用戶的體 驗需求，其關系如圖 10 的模型所示。圖 10 體驗內容提供 者與體驗內容接受者之間的映射模型用戶體驗隱性知識的 顯性化設計一般是對用戶和需求進行研究，將設計內容以一 定的視覺形式或者其他方式提供給用戶，并且通過用戶評價 不斷改進體驗內容與形式。對于用戶體驗設計而言，用戶和 設計者之間總是存在著知識和認知等方面的差異，設計者要 以隱喻的方式確保用戶不僅能夠明白操作的方法，還可以看 得出系統的工作狀態。因此設計者要從用戶體驗的角度出發， 研究用戶的心理和行為，以及系統模型，開發符合用戶使用 的界面系統，其過程模型如圖 11 所示。圖 11 用戶體驗的 隱性知識顯性化設計模型四、用戶體驗與產品創新設計的開 發設計流程用戶體驗設計一般有兩種形式：一是針對已有產 品，通過用戶體驗的測試與評估，對產品進行改進，以提高 用戶的體驗滿意度；二是針對全新的產品，以用戶為中心， 讓用戶參與設計，通過用戶研究，提出設計原型，讓用戶進 行體驗，并不斷改進和完善，直到滿足用戶的體驗需求。本 書所提出的用戶體驗與產品創新設計過程主要針對全新的 產品開發設計。對于用戶體驗與產品創新設計而言，以用戶 為中心貫穿于整個過程，從最初的用戶研究到產品的發布與 維護，直至產品的消