1、客房如何為客人提供個性化服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。1 1 . 服務員清掃客房，發現客人將服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。增加一個蕎麥皮枕頭。2.2. 發現房間客人的皮鞋和旅游鞋表面發現房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。幫客

2、人擦干凈。3.3. 發現客人在店期間，酒店免費贈送發現客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯系餐廳在客人入住期間只配喜可以聯系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。歡吃的那種。4.4. 發現房間客人將毛巾弄濕放于燈罩發現房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。可上或所有杯子里盛滿水放于各處。可能感覺房間干燥需加濕，可以為客人能感覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。增加加濕器。5.5. 發現房間客人使用筆記本電腦，鼠發現房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標

3、墊方便使用。一個鼠標墊方便使用。6.6. 發現房間客人有藥品（除保健品），發現房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服人按時吃藥。時，服人按時吃藥。7.7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調等，服務員通過觀察得知后，使用空調等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。把空調打開。8.8. 服務員清掃房間時，發現客人將毛服務員清掃房間時，發現客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不下

4、方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。睡硬板床。9.9. 服務員在清掃房間時，根據客人的服務員在清掃房間時，根據客人的生活務員可主動晾白開水并留言提醒生活務員可主動晾白開水并留言提醒客習慣、務員可主動晾白開水并留言客習慣、務員可主動晾白開水并留言提醒客工作習慣適時的給長住客人清提醒客工作習慣適時的給長住客人清掃房務員可主動晾白開水并留言提醒掃房務員可主動晾白開水并留言提醒客間和征求客人房間棉織品更換情況，客間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的

5、習慣和偏房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。好。服務員清掃住房時，發現暖水瓶服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。了新的開水。11.11. 絕大多數客人晚上休息時，絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才喜歡將客房的遮光窗簾

6、拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。供客人滿意的服務。12.12. 服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個

7、不停，客人不在房間。分放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。13.13.服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已鋪好的被服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是子雙層疊好蓋在身上，再看空調是2323。可能嫌房間冷，這時。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到

8、夜床服務時將溫度調到2626左右。左右。14.14. 服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，食不慎引起腸胃失調或喝酒過量，應將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經理聯系，為客（適情況賠償）還應通過樓層主管及時與部門經理聯系，為客人提供及時服務，讓客人得以康復。人提供及時服務，讓客人得以康復。15.15. 服務員清掃房間時，發現一張沙發靠在床邊，服務服務員清

9、掃房間時，發現一張沙發靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。16.16. 服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發現客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。）發現客人自帶果藍我們同樣配水果刀和牙簽。）17.17. 服務員清掃房間時，發現面盆內泡有客人的衣物。服務員清掃房間時，發現面盆內泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務員主動幫客人清洗。洗。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的事例表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離