1、酒店的安全管理培訓教材第一課酒店安全 管理概述高檔豪華的大酒店是為住店的客人和向社會公眾進行商務洽談、公務接待、會議展銷、宴請聚會、休閑娛樂、康體健身等提供各種優質服務的場所。酒店里典雅整潔的環境、怡人舒適的氛圍、方便實用齊全的設施設備，無不給客人以“硬件”帶來的享受。如家的客房、精美可口的菜肴美酒、到處可見的微笑和訓練有素的服務技巧，無不讓客人在熱情的“軟件”服務中得到物質需求和精神上需求的滿足。乘“需”而來，滿意而歸。但是安全是人最基本的需求，酒店的安全也是所有的客人最基本的、擺在第一位的需求。而且酒店是人員大量聚集活動的場所，因此，酒店的安全也是酒店正常營業、開展各種經營活動、接待服務的

2、基礎。沒有安全，就沒有客人來，酒店也就沒有存在的意義。安全是為了服務，服務就必須安全。因此，酒店的安全工作是非常重要的，不可缺少的一項重要的管理工作。酒店安全管理工作是一個整體的安全概念。基本上分為“消防”、“治安”、“交通”、“設備運行 ”“生產”和“食品安全” 、“勞動安全”。安全的范圍包括：客人的人身、隱私和財產安全，酒店員工的人身和財物安全，酒店的財產安全和營業秩序。同時根據酒店各個部位的安全程度、性質的不同，分為“公共場所”、“重要部位”、“禁區”。而且各個部門也要在整體安全的要求下，有各個部門的安全運作和管理。等二課酒店的安全知識一 、酒店安全的復雜性1. 酒店是個面向社會公眾開放

3、的場所，任何人員都可以自由的出入，這些人來自社會的各個階層，其社會身份、品質、社會生活習慣、背景、以及到酒店的目的不同，魚龍混雜，特別是一些犯罪分子、有劣跡的不良分子常常把酒店作為做案的地方。一些發生在酒店里的高智商、高科技、突發性、暴力型的犯罪案件呈上升的趨勢。2. 酒店是一個小社會，現代社會上治安形勢是十分復雜而又極其的嚴峻，對酒店也是一樣的嚴峻。社會上發生的人與人之間的感情、經濟方面的矛盾、沖突、糾紛、恩怨情仇照樣會在酒店里發生。3. 酒店有大量的甚至貴重財物，大量的現錢，客人大多數經濟狀況較好，有錢的客人集中在酒店。客人隨身可能還帶有貴重、高檔的物品、金銀珠寶，往往成為內外偷盜分子的下

4、手目標。4. 涉外酒店接待外國人，社會制度不同，生活習性不同，價值觀和信仰不同，也會存在許多不安全的因素。5. 酒店往往使用大量的可燃性的裝修材料。 酒店的客房、餐飲場所、會議場所有大量的木家具、紡織品、紙張等可燃燒的物品，還有火柴、酒精、油漆、香蕉水等易燃易爆物品。有的客人甚至在客房里拜佛點香火、燒紙錢。還有的客人在房間內焚燒東西、用燈泡烤鞋襪。6. 酒店還是動用明火比較多的地方。如廚房鍋灶和餐廳（火鍋、酒精燈） ，鍋爐、電焊。酒店使用的電器也特別多，如客房開水器（隨手泡） 、熱水器、吸塵器、電吹風、照明燈泡、取暖器、電視、冰箱、電腦等等。使用不當易引起火災，還有電器線路老化引起火災。案件已

5、發生不少，教訓深刻，因此消防的責任重大。7. 酒店客人喝酒和抽煙也是最集中、程度最厲害場所。一個點燃的煙頭就是一個火災的隱患，遇上喝酒過量致醉酒，行為失常就更麻煩了。另外，醉酒的人容易發生意外的安全事故。8. 大酒店大多屬于高層建筑，結構復雜，人員大量群集，而對酒店的布局走向又不是熟悉，加上酒店的安全工作涉及部門多，環節多，控制點多，一旦發生火災，指揮困難，撲救困難，人員疏散困難。9. 行業之間競爭激烈，往往會有一些涉及治安、刑事的案件行為發生。酒店人員流動性大，他們對酒店十分熟悉，其中的不良分子就是一個不安全的因素。10. 酒店的安全設施和安全服務達不到客人的安全需求，客人在酒店的消費沒有得

6、到應有滿足，而酒店在處理一些投訴事務涉及客人或當事人的利益不慎、失當的時候，也容易激發矛盾上升，造成事故。二 、酒店安全管理的宗旨1. 酒店的安全責任“重于泰山”。人們常說“失敗是成功之母”，在酒店的安全方面絕對不容許存在一次的失敗。因此，酒店的安全應立足于萬無一失。2. 酒店的安全管理堅持“誰主管、誰負責”和 “群治群防”的原則。堅持“預防為主、防消結合”和“以防為主、確保重點”的原則。3. 酒店必須成立必要的安全管理專職的組織機構，制定必要的各項安全管理的規章制度，采取一切必要的措施確保酒店的安全，保障賓客、酒店員工的人身安全和財產安全，維護酒店的權益和營業秩序。三 、酒店安全管理的特點酒

7、店的安全直接關系到酒店的社會效益和經濟效益，直接關系到人身生命的安全、財產安全，其重要性和必要性不言而喻，此外，還有以下幾個特點：1. 政策性強酒店在處理有關安全問題上，在配合相關主管部門行使安全措施時，要分清刑事還是治安的范圍，涉及的人員是客人還是內部員工、是國內客人還是外國人、是港、澳、臺同胞還是華僑。要根據不同的性質，不同 的對象，就要采取相適應的政策、法規。就會涉及到“刑法”“民法” 、“行政法”、“消費者權益法” 、“國家安全法” 、“消防法” 、“治安管理行政處罰條例” 和酒店為安全管理制定的“店規”。可能還會涉及“國際慣例” 、“國際法規” 、“外事法規” 。酒店在研究、實施酒店

8、安全管理時，要掌握好很強的政策性的尺度。2. 復雜性酒店是一個多功能、綜合性、對公眾開放的服務場所，大量人員進出，每天客流量大，人員成份復雜，社會上的各種各樣社會現象、各類型的案件都會不同程度地在酒店里發生。3. 突發性發生在酒店的各種安全事件、事故沒有預兆、往往來不及預料地突然發生。因此，酒店平時要做好應付的各種預案和必要的準備，有目的的訓練有關人員，做到臨危不亂，應付自如。4. 廣泛性酒店的安全管理工作涉及到酒店的每個部門、每個崗位、每個班次、每一個人。因此，酒店的安全工作要和每個部門的責任制結合起來，依靠全體員工的共同努力，酒店的安全才有保障。因此，酒店的安全管理工作必須堅持“群治群防”

9、的原則。5. 長期性只要酒店在運轉，酒店的安全工作就不會停止，不論白天黑夜，不論春夏秋冬，必須長期堅持安全管理的原則，堅持不懈。6. 服務性酒店的安全管理工作，始終堅持“安全第一、賓客至上”的原則。以賓客為主要的對象，以賓客的人身安全和財產安全為主要內容，并以提供安全服務的形式進行的。注重禮節禮貌，并給人有一種“內緊外松”的感覺。四 、酒店對賓客安全管理的權利和義務（一）權利1. 拒絕客人違法行為的權利。2. 拒絕客人攜帶危險品進酒店的權利。3. 要求客人支付合理費用的權利。4. 拒絕客人衣冠不整、行為不當、粗言誹語的權利。5. 拒絕不受歡迎的人的權利。（上黑名單的人、無力支付消費的人）。6.

10、 要求客人賠償的權利。（二）履行的義務1. 遵守國家及有關法律、法規的義務。2. 保護在酒店人員的人身、財產安全，提供各項安全服務的義務。3. 保護客人的人權和隱私權的義務。4. 向客人提供安全方面真實情況的義務。5. 告知客人有關安全方面注意事項。6. 因酒店的因素造成客人的受損的有關賠償的義務。五 、酒店保安部的組織地位與作用、職責與工作任務、管理規范（ 略 參照書本）六 、安全方面的案例：1.福州某五星級酒店一廚師因錢債、情債發展到在酒店的廚房內殺人。2.在以上同一家酒店發生在酒店外結下的仇恨而在酒店內轟動全國的五死二傷的特大刑事案件。3.福州一家三星級酒店一臺灣客人被綁架后搶劫去20

11、多萬元錢。4.福州某知名酒店在營業的同時，大樓進行大型廣告的焊接安裝，高溫的電焊火花點燃了大桶已經開蓋的油漆引起火災，致 3 名住酒店的客人死亡。致家屬大鬧靈堂，酒店停業、高額賠償的嚴重后果。5.福州某五星級酒店桑拿干蒸室員工下班沒有按規章制度斷開電源，造成干蒸室陰燃燒毀。6.某酒樓員工在添加固態酒精時，不按規定息火，引燃臺布致餐廳著火，幸好沒有人員傷亡，但是經濟受損嚴重。7.福州一家五星級酒店的住酒店臺灣客人到酒店外KTV 娛樂，因“小姐”與一班人發生打架沖突，逃回酒店后，引來上百人。莆田“天妃”則是二班客人在KTV 內爆發打架而致多人傷亡。8. 一工程部值班人員外出宵夜，取暖器沒關，引燃大

12、衣，由于隔壁是發電機的柴油屯放，價值萬元的油類滅火劑自動起動。9.福州某五星級酒店電梯維修，沒有放置“告示牌”，致一美籍女華人摔到電梯井底，大腿骨折，索賠36 萬美金。10.發生在酒店內的“盜竊”案件幾乎所有酒店都有發生，有一部分是酒店內部員工所為。福州“外酒”澳大利亞客人在客房失竊 5000 澳元，上了報紙。還有“左海”。11.哈爾賓天鵝賓館一外國客人在醉酒的狀態下躺在床上吸煙，點燃了床單、衣服引起火災， 6 人死亡。12.韓國漢城一家大酒店的餐廳，炒菜鍋內食油著火，撲滅不當，引發大火，死亡高達 100 多人。13.酒店客房內因“劣質隨手泡干燒”、“電視機內積垢過厚電視機爆炸”、“茶水流到床

13、頭柜引發控制版電路短路”、客人使用大功率的電器等等引起的火災時有報道。14.上海一家酒店的餐廳，壁畫突然脫落咂傷一 6 歲男童頭部，賠償 12 萬元。15. 長樂不久前一家酒店 KTV 一群年輕人開生日 PARTY，竟然在娛樂的房內燃放煙火花助興，引燃吊頂木質材料，最終釀成大火，死亡高達幾十人的殘局。16.在酒店的浴室、餐廳過道、衛生間、大堂地面因有水濕滑又缺少提醒公示，客人摔倒受傷的事故層出不窮。17.某酒店一員工在酒店員工宿舍內用熱水壺的電熱棒燒水，忘記斷電而人去上班，干燒后引燃了桌子上的紙張、火柴造成火災。18.好幾家的酒店發生食物中毒的安全事故，有一家一下子送醫近 200 人，嚴重影響酒店的營業。19. 1994 年 11.27 遼寧阜新市藝苑歌舞廳一中學生點燃報紙吸煙，將未熄滅的報紙塞進沙發的破洞內，引燃沙發內的聚氨酯泡沫后，又引燃了易燃的化纖墻布，迅速蔓延成災，共燒死 233 人，受傷 24 人，其中重傷 4 人。20. 凌晨 1 時 50 分深圳端溪酒店的一位經理離開房間時，未將還在運轉的電風扇關閉，致一織物被卷入葉片罩內，造成電風扇過載電源線燃燒，引燃周圍可燃物成火災，加上酒店管理混亂，通道堵塞，造成死亡 29 人，受傷 13 人，財產損失幾十萬元的嚴