1、北京弘貴全裝飾有限公司設計部管理手冊2016年6月修訂版 目 錄第一章 總 論1第二章 設計部的組織機構及崗位職責22.1 設計部組織機構設置22.2 設計部各級人員崗位職責3第三章 設計師服務規范73.1 設計師服務流程73.2 設計師服務范 83.3 家裝合同管理93.4 預算報價103.5 工地服務113.6 設計師服務禮儀及行為規范12第四章 設計制圖的規范要求184.1 設計制圖的標準154.2 設計制圖的原則154.3 設計制圖的基本要求174.4 設計制圖的技術要求28第五章 保密制度48第六章 設計部經理過失行為及其處罰條例49第七章 設計師過失行為及其處罰條例51第八章 設計

2、師考核與職級升降規定54 第一章 總 論弘貴全裝飾有限公司作為北京家裝行業的誠信企業，從2006年成立至今，在不斷發展完善的過程中，特別注重設計部門的建設和成長，為設計師提供廣闊的設計平臺，充分發揮設計人才的優勢，以推動企業的蓬勃發展。設計部作為公司重要的業務部門，通過向客戶提供專業的裝飾設計服務，代表公司與客戶簽訂家庭居室裝飾裝修工程施工合同，配合有關部門做好相關服務，實現公司的經營目標。為了規范公司的設計管理工作，樹立“卓越品質”形象和良好的社會口碑，建立一支高素質的設計隊伍，確保公司的健康發展，特制定了設計部管理手冊。本手冊共九章，其中第二章介紹了設計部門組織機構的設置，全面描述了構成部

3、門的各崗位的具體職責和對各崗位工作的具體要求。第三章則全面細致地列出了從接待咨詢客戶直到竣工驗收完成的全過程中的每一個環節的服務規范。第四章詳細介紹了客戶資源管理體系。第五章論述了公司經過實踐摸索出的設計制圖的標準化模式及“設計制圖的規范要求”，在參照了國家相關建筑制圖、電氣工程制圖等規范以及本行業的規范、規定，并充分考慮到行業狀況及我公司設計人員現有情況的基礎上，對裝飾設計的制圖及電氣設計提出了詳盡的要求。第六章闡述了全體員工都必須遵守的公司的保密制度。第七、八章則詳細列明了對經理和設計師各項違反制度行為的經濟處罰的執行標準。第九章的內容是配合公司人力資源管理，對設計師進行職級評定考核的具體

4、辦法。本手冊作為設計部日常管理規范，要求各設計部所有人員要認真學習和掌握相關內容，通過專項培訓等形式使員工認識到執行各項制度的重要意義，進而轉化為自覺的行動。此外，本手冊還將作為考核設計部門員工工作成效的一個主要依據。可以斷言，作為一本在行業內較為領先的管理手冊，它的認真全面執行，將會使我們的設計工作更加專業化、標準化、規范化和制度化，從而在保障公司經營目標的持續、穩定發展方面發揮主要作用。由于行業的變化日新月異，本手冊的內容難以概全，因此誠懇地希望各位員工對使用過程中發現的不足之處進言獻策，以使其不斷完善。第二章 設計部的組織機構及崗位職責2.1 設計部組織機構設置總經 理1人經 理（組長）

5、2人畫圖員 若干助理設計師 若干普通設計師 若干主任設計師 若干首席設計師 若干設計部門是弘貴全公司的一線業務部門，各級設計部根據設計人員的設計能力、設計水平、工作表現設立：首席設計師、主任設計師、普通設計師、助理設計師四個級別；各設計部的人數是根據經營規模、市場環境、人均業績等情況綜合考慮設置。為了有效掌握客戶信息資源，全面提高服務質量，不斷提升成單率，根據各設計部的需要可由公司統一配備客服助理。2.2 設計部各級人員崗位職責 一、設計部經理職位名稱：經理直接上級：公司總經理直接下級：客服部，各職級設計師對接部門和形式：1、 向上：接受公司營銷（企劃）對公司營銷的監督、指導；2、 平行：與各

6、部門之間協調工作；3、 向下：本部門所有員工任職要求：1、 大專以上學歷，建筑裝飾、環境藝術、工藝美術、室內設計或管理等專業畢業，有豐富的室內外設計經驗，對裝飾材料及公司報價，工藝流程熟悉；2、 綜合素質高，有創新能力，熟悉最前沿的裝飾時尚，并能準確將其傳達出來；3、 責任心強，有親和力，有一定的綜合管理能力；工作職責：1、 在總經理的領導下，在公司各部門努力協調配合下，認真貫徹落實項目計劃目標和部門職責范圍內的各項管理工作；負責本部門日常管理工作；負責本部門與工程部協調工作。2、 根據公司經營規劃和經營指標，研究制定并組織實施本部門的周/月/季/年度經營目標和工作計劃；了解市場行情以及對手的

7、相關報價及時協助公司更新報價模版；對設計部制定一套標準圖紙模版（包括CAD、3D、草圖大師）；負責定期提交本部門各類經營情況報表。3、 負責貫徹落實公司的各項規章制度；監督本部門員工的規范服務、工作技能，職業道德。負責跟蹤單源，協調與客戶關系；負責落實公司整體營銷計劃和針對本部門的營銷策劃工作指導、監督本部門員工貫徹執行公司的經營思想、服務理念，維護公司的形象和信譽；4、 嚴格把控設計人員的設計方案、報價及合同。對不符合要求的方案和報價提出整改意見，并協助整改完成簽單。5、 根據公司擬定的設計師職責和設計部管理手冊嚴格考核，評定級別。制定培訓計劃，負責對新員工進行培訓；設計部門的任務下達，制定

8、任務目標、執行原則及部門考核制度。每月制定PK計劃并按要求落實。6、 嚴格把控核實每份報價、圖紙及合同，核實無誤后簽字，因設計部問題造成損失或處理不當引起的糾紛，即使解決并承擔相應責任。嚴格遵守公司保密制度；負責對部門內公司資產保全和公司內安全管理工作；7、 負責落實完成公司交辦的各項臨時工作；主要權力：1、 有權主持召開本部門的各種會議，貫徹落實公司的各項決定；2、 有權督促、檢查本部門員工的工作進度和任務指標完成情況，對季度完不成任務或不能勝任崗位工作的員工，提出處理意見在報經公司批準后執行；3、 有權按照公司有關規定，監督、檢查設計人員的設計質量，規范合同文本和設計圖紙，對不符合規定要求

9、的合同文本和設計圖紙有權予以拒簽，并限期修改完善；4、 有權解決和處理本部門工作中出現的各種問題；5、 有權對本部門員工的獎勵、懲罰、解聘、辭退、開除提出建議和意見；6、 有權對公司的經營管理工作提出建議和意見；應盡義務：1、 宣傳公司形象，傳播公司文化，落實公司服務理念，完成本部門的經營管理指標，創造最佳經營業績，最大限度地降低本公司的經營管理成本；2、 組織員工積極參加公司統一的對外宣傳、展會、咨詢等促銷活動及公司內部各項活動；3、 配合公司認真做好家裝新模式的推廣和新賣點宣傳促銷工作，不斷擴大公司影響力；4、 配合公司有關部門開展住宅小區經營網點的開發工作；5、 指導設計人員提高設計水平

10、，組織本部門設計人員開展互助互學活動，安排參加公司的業務培訓，不斷提高設計人員的整體素質和服務水平；6、 督促設計人員認真配合工程施工和有關部門工作，保證合同施工任務的順利完成，杜絕簽訂私單和變相跑單現象的發生，提高簽單率和單均造價及產值；7、 注意觀察市場行情，善于收集市場信息，及時向公司有關部門反饋市場動態，定期上報產值情況報表和綜合分析報告；8、 以身作則，帶頭自覺遵守公司各項規章制度和行為規范；9、 注意加強員工的內部團結，培養團隊精神，增強集體的凝聚力；10、 認真聽取員工的意見和建議，營造一個民主、寬松的工作氛圍，提高員工的創造力和工作熱情，增強員工對公司的認同感和歸屬感；11、

11、拒絕接受客戶、材料商、工程隊長的錢物饋贈和宴請；12、 接受和配合上級對本部門工作的檢查和指導；13、 在公司的統一安排下，積極支持本部門員工參加公司舉辦的各項培訓活動；14、 做好本部門的行政管理工作，合理控制行政支出；15、 協調本部門內部各部門之間的工作關系；16、 嚴格遵守公司保密制度；17、 完成公司交辦的其他臨時性任務；二、 設計師（首席設計師、主任設計師、普通設計師、助理設計師）職位名稱：設計師直接上級：經理直接下級：助理設計師、畫圖員對接部門和形式：1、 向上：接受部門經理、預算審核人員的監督、指導；2、 平行：與本部門設計師之間協調工作；3、 向下：任職要求：1、 大專以上學

12、歷，建筑裝飾、環境藝術、工藝美術、室內設計等專業畢業，有室內外設計經驗，對裝飾材料，工藝流程熟悉；2、 良好的繪畫基礎，手繪能力強，熟練運用AUTOCAD及3DMAX等設計軟件；3、 綜合素質高，有創新能力；4、 具備較好的形象氣質，良好的語言表達能力、談判能力；5、 真誠、熱情、服務意識及態度好；工作職責：1、向客戶準確傳達公司信息，取得客戶對公司及自己的認同；2、根據客戶需求和設計規范，為客戶提供室內裝修技術服務（居室勘測、繪制設計方案及施工圖、編制預算書、簽訂裝修合同、主材推薦）；3、負責所簽合同的開工交底、設計變更、參與各環節工程驗收工作；4、處理好與工程監理、施工隊長和客戶的關系，隨

13、時解決客戶有關設計問題，保證客戶好評及五星點贊。主要權力：1、 有權了解公司有關規章制度；2、 有權了解公司的設計規范和設計標準；3、 有權了解公司針對本部門的營銷舉措；4、 有權對公司在經營管理中存在的問題向有關部門提出意見和建議；應盡義務：1、 認真遵守公司各項規章制度和工作要求，完成公司下達的業績指標；2、 認真執行公司的促銷政策，耐心向客戶做好政策解釋工作，未經批準不得向客戶應允政策規定以外的事情；3、 嚴格按照公司的設計規范和設計標準向客戶提出設計方案和工程預算書；4、 認真配合施工人員的工作，對出現的設計問題及時予以改正；5、 陪同客戶參觀“樣板間”，注意安全和禮儀，保護現場成品，

14、做好解說工作；6、 搞好與客戶的關系，及時解決設計問題，適時做好設計變更保證施工進度順利進行；7、 嚴格遵守公司保密制度；8、 完成公司交辦的其他臨時性任務。第三章 設計師服務規范“設計師服務規范”是集合行業多年的設計管理工作經驗，以規范性、嚴謹性和時效性為出發點編整而成的，作為設計工作的最重要的組成部分。在實際中，能否嚴格依照本規范的要求開展工作，是決定設計師能否順利完成設計工作的關鍵所在。設計部門各級人員須認真學習執行每個環節中所隱含著的大量細致的專業化的工作內容，以更加專業的行為展示自身的“卓越”形象，更好地服務于客戶。3.1 設計師服務流程： 確定上門時間場地勘測（適當收取意向金）電話

15、定位咨詢同客戶初步討論（適當收取設計費定金）初步設計方案及預算設計方案及工程預算一次調整同客戶確定方案及工程預算（并收取全部設計費）設計方案及工程二次預算施工圖設計同客戶二次討論審核、校對施工圖及工程預算同客戶簽訂工程合同引領客戶交付工程首期款 設計師參與現場交底設計師參與一次交底設計師根據現場情況調整圖紙 參與中期驗收辦理增減項交付中期款及增減項款參與工程竣工驗收協助交付尾款裝修主材及配飾協助選購階段性電話追訪客戶3.2 設計師服務流程：第一步：了解單源*向銷售詢問單源詳細情況：A、單源來源（土巴兔、58同城等） B、單源類型（家裝、工裝）C、預約情況（地址、時間） D、大概信息（位置、金額

16、）E、量房時間及詳細地址第二步：量房前電話溝通要素*向客戶詢問房屋詳細情況：A、房屋面積（室內面積、建筑面積） B、房屋戶型（平層、躍層）C、施工內容（整體裝修、還是局部翻新） D、裝修用途（出租、居住）E、細節定位（風格、喜好）第三步：量房前期準備事項*根據收集信息情況做好準備工作：A、電話溝通之后主動加業主微信，深入了解詳細情況，發適合客戶裝飾效果參考圖片拉近距離感。B、根據預約時間提前查路況做好出行前準備（帶胸卡、鞋套、專用量房單、測量器及卷尺、電腦、 等）。第四步：量房過程中現場溝通要素*量房過程中：A、按時到達約定地點，不允許有任何理由遲到。詳細量房并拍好現場照片上傳到微信群B、原則

17、上兩個人一起量房，一人測量，一人與業主溝通，了解及客戶的需求。仔細聆聽與客戶談話內容及細節。分析客戶表面需求與隱含需求，找準方案方向。C、現場確認方案完成時間并邀約客戶到公司二次見面時間。*風格的介紹A、向客戶展示各類裝飾風格案例（各類裝修風格適合什么樣的人群）。B、展示過程中記錄客戶對哪種建材的顏色、類型、款式比較喜歡。C、詢問客戶的裝修費用預算。根據實際情況分析客戶裝修類型（半包、全包）。D、回公司后第一時間把量房記錄單及細節反饋給客服，由客服跟蹤回訪。第五步：方案及報價制定A、量房后不復雜戶型次日出cad平面方案。要求：平面方案做兩套方案。B、談單原則上要收設計費后再出效果圖。C、平面方

18、案首先考慮布局的改動，能改盡量改。D、CAD方案的線條顏色搭配要協調，要有套圖包括（封面、目錄、原始平面圖、原始天花圖、墻體拆除圖、墻體新建圖、面積周長圖、平面布置圖、地面鋪裝圖、天花反應圖、開關示意圖、燈具定位圖、強弱電示意圖、水位示意圖、家具尺寸圖）。E、效果圖方案要求（數量不要低于4張，要結合前期收集的資料相結合起來）。第六步：報價的制定A、報價要求：基礎報價、主材報價分兩部分（結合公司最新版本報價模板相結合與對比，兩份報價是否存在很高的差異，如報價低于模板報價，應立即上調）。第七步：設計方案提前演示A、 方案制定完成后，當天晚會向全體同事講方案，相互學習，有助成單。B、 根據其他同事提

19、出的意見和建議，認真考慮方案的整改思路。第八步：第一次客戶談方案A、方案、報價一般不能直接發給客戶，邀約客戶來公司面談，要爭取與客戶見面溝通的機會。B、如特殊情況要去客戶方見面，制作一套談單ppt演示方案時帶上投影設備。這樣可以更好的演示效果圖以及客戶提出尺寸問題的時候能及時的做出反應。C、CAD平面方案演說中結合周邊示意圖片解說，這樣能更好的讓客戶了解到你方案的局部構造。第九步：第二次客戶談方案A、預約第二次談方案和報價以前，先與客戶溝通。B、準備好各種談單道具及談單ppt。愛他就要成交他！第十步：簽訂合同1.合同及資料整理齊全，自審沒有問題后交于設計部經理審核。2.預約簽合同時間、地點、攜

20、帶資料、注意事項。3.不要口頭承諾客戶任何條件，如果有贈送部分必須體現在合同或報價里，否則自負。4.簽單合同后與客戶約定開工時間。5.將簽訂的合同交于設計部經理，等待安排施工負責人。6.建立微信群，將甲方負責人、施工方經理、項目經理、設計師、客服、工程部、工長加到此群，每天及時上傳進度照片，了解客戶心里活動及滿意程度，及時解決不滿意或項目變更問題。第十一步：開工交底1.約好甲方、工程部、施工班長到場詳細交底，將合同內項目用料、品牌、工藝、工期交代清楚，在各方明確后并現場工程手冊上簽字確認。2.內部人員相互交代客戶性格及注意事項，有無增減項，怎樣配合實施增減項目。第十二步：施工過程中1.實時跟進

21、工程進度與工程部配合完成施工過程中技術等問題。2.實時了解甲方心理活動，滿意度，如有不滿意處及時反饋給工程部或經理。第十三步：增減項1.負責配合工長或工程部與甲方商議價格，并簽訂增減項合同。2.將增減項詳細告知工程負責人增減項目品牌、工藝、涉及到的一系列情況。第十四步：工程驗收1.設計師必須到場配合驗收。2.拍照收集照片，制成工作的案例并有網銷上傳的公司官網。3.總結工程優缺點及更正方法。第十五步：死單總結1.書面總結死單原因（主觀、客觀）。2.以后避免方法。3.對死單的心態及以后的做法。4.從自身找原因，總結學習方法。 3.3 家裝合同管理一、與客戶簽定家裝合同時，須使用公司統一的家裝合同文

22、本。包括有：工商行政管理局印制的北京市家庭裝飾裝修施工合同正本、公司制訂的家裝工程施工合同附件、按裝飾裝修工程設計規范要求使用設計方案封面封底、圖紙目錄、圖紙、主材推薦選用表等。二、上述合同正本、合同附件須由經理向公司申領，原則上領取人每次領取的數量不超過10套，并予以妥善保管。特殊情況須經市場部批準方可領取。三、領取合同文本后，由經理妥善保管，并由經理經手發放，對已發放的暫未使用的合同文本及時收回。四、領用合同時，領用人必須查點清楚合同文本份數及所附各種補充資料份數后簽字。任何資料丟失，由領用人負責，公司對當事人處以200元/份的罰款；合同整套丟失罰款1000元/套，且須承擔由此產生的一切后

23、果。五、未經公司的允許，任何人不得隨意更改合同正本及其附件的內容。如客戶對其中的某些條款有異議或特殊要求并執意要求更改時，設計師須先向公司認真說明情況及所要求更改的內容，經公司負責人同意后，方可按公司意見予以更改。六、合同工期須按照公司的要求填寫，未經公司負責人同意不得更改規定的工期。七、合同文本原則上不得涂改。因填寫時筆誤、且不超過2處時可在該處涂改，但須事先征得客戶的同意，涂改后要求客戶在涂改處親筆簽名，以示認可，方為有效。八、公司不允許設計師對客戶隨意口頭承諾，如有贈送或報價沒有體現出來的項目可以以文字形式寫在其他約定事項里，任何形式的口頭承諾公司均不予認可；九、超出上述情況的，不論客戶

24、能否同意涂改，公司都將該合同視為“無效合同”，故經理有責任向客戶說明公司的這一要求并另外與其簽署合同文本。十、對無效或作廢的合同，經理仍須認真保管好，并將其與對應的“有效合同”按交回合同的程序于該合同簽定后2日內一同交回公司，不得遺失。十一、普通合同，須同時簽定一式2份合同文本（包括2本合同正本、附件文本并3份圖紙、3份報價單）；貸款裝修的合同，須同時簽定一式4份，（包括4本合同正本、4本附件文本、5份圖紙、5份預算報價單）。十二、合同文本不得以任何理由借出。即使客戶簽定了合同，未交首付款前，合同文本也不得借出，可部分復印滿足客戶需要。十三、對已簽訂的合同在合同執行期內如公司應留存的一份丟失，

25、必須及時按原合同規定請客戶簽字補齊，包括作為合同一部分的逐頁有客戶簽字的圖紙和預算書。3.4 預算報價一、嚴格執行公司統一的家裝工程價目表的報價，未經公司同意不得擅自修改價格，也不得以其它形式變相降價或提價。二、優惠：1、 正常情況下，經理有不超過5%優惠的權力；2、 局部物業小區或群體客戶的優惠額，經理可視具體情況事先向公司提出書面優惠計劃，說明優惠對象、優惠方式、優惠額度，經公司同意后方可實施；3、 家裝項目優惠范圍不包括水、電改造等預收項目；（即：非預收項目優惠后的數額+預收項目報價累計額=工程造價）。三、公司安排的促銷活動，經理須按公司的統一要求和方式參與活動，執行規定的價格，并須注明

26、不再享受其它優惠或不再享受其它促銷待遇。四、 客戶的物業部門要求繳納的管理費、質保金（物業押金），原則上要求客戶繳納，設計師須向客戶解釋原因；因此問題產生對簽單產生阻礙的，上報后由公司協商解決。五、 垃圾外運費等額外費用，應由客戶繳納，不納入預算報價中。六、 對某新交房小區的第一單，結合當時的促銷方式經市場部給予“貴賓客戶”待遇，并由經理與公司確定優惠方式和額度，有關文字說明須隨合同同時交到公司。3.5 工地服務一、 預算確認階段1、 如果工程部或工長對預算或圖紙質疑時，設計師應在第一時間內給予答復；2、 工程工長約見設計師交底，設計師本人應主動配合，完成預算確認工作。如果設計師不在，經理有責

27、任及時通知本人；二、 現場交底階段1、工程的設計人員本人必須到場參與現場交底工作；2、遇有砂灰、保溫墻等項目漏算漏報時，設計師有責任向客戶解釋協調；3、 嚴禁在施工現場的墻面、地面上畫圖交接；4、 嚴禁發生在現場與客戶、工程隊長爭吵的現象；三、 前期施工階段1、 如因圖紙不清，致使工程受阻，設計師必須到現場解決，并承擔相應的責任；2、 在施工過程中，設計師應主動與客戶、工程隊長聯系，了解工程質量；四、 中期驗收階段1、 設計師應盡量到現場參與驗收；協助工長催要中期及增項款。2、 設計師應注意整體效果是否符合自己的設計構想；五、 后期施工階段1、 如因圖紙不清，致使工程受阻，設計師必須到現場解決

28、；2、 如果工程有增減項，如關系到設計改動，設計師接到通知后，應盡量到現場做增減項設計；設計師因故不能到場的，經理應安排其他人員到場。3、 工程有增減項，遇有特殊情況，可由質檢員將增減項單帶到公司，設計師做出預算并簽字；六、 尾期驗收階段1、 設計師必須現場參與驗收，并注意整體效果是否符合設計構想，協助催要尾款。3.6 設計師服務禮儀及行為規范“展示自身魅力，樹立卓越形象，真誠為客戶服務”是弘貴全公司對每名設計師的期望，也是一個優秀設計師必備的素質，因此設計師要從點滴做起，注重設計服務的各個環節，不斷完善自我，做一個有品位、有風度、有修養、有魅力的“弘貴全人”！一、著裝禮儀1、 工作時穿正裝，

29、保持衣著整潔、大方。2、 注意個人衛生，頭發保持清潔，不留長指甲。女士不涂深色指甲油。3、 女士不可濃妝艷抹，首飾優雅得體，一、兩件即可。不戴大耳環及繁雜飾物，不涂深色指甲油，給人以高雅大方的職業女性的形象。二、體態禮儀1、目光：自我表達言簡意賅，他人講話仔細聆聽。眼睛注視對方（額頭、眉間部位），使對方感覺自然、親切，感到你對談話內容的關注；忌邊與客戶說話邊四處亂看，或不敢看客戶（不自信、不尊重）。2、表情：適當的微笑，使對方（客戶）感到親切，容易溝通。談話過程中有相同意見（觀點）的，應輕點頭稱“是”或“對”，給對方積極的回應。3、距離：與對方（客戶）交談時注意保持一定的距離，約一臂之距。遠了

30、讓人覺得交談不親切；近了讓人覺得不自在。4、體態1）與對方（客戶）交談時要自然挺胸，彎腰駝背會給人以病態、不自信、不尊重對方的感覺。2）雙腿的姿勢：平穩地坐在椅子上，雙腿自然合攏，上身稍前傾。不要反復扭動身子，改變坐姿；不要叉腿（尤其女設計師），不晃（抖）腿、身子后仰。3）雙手自然搭放在椅子扶手或桌面上，不要有緊握雙手等不良動作。5、握手：握手握在對方手35寸的地方，目光平視、面帶微笑，稍用力握一下即松開，注意男女有別。三、工作環境1、桌面上個人物品除文具、資料、圖紙等外不應有其它物品。2、地面做到清潔無雜物。3、客戶走后即清理桌面、地面，擺好桌椅、清理用過的水杯。4、注意保持良好的工作氛圍，

31、不說笑打鬧。四、接待禮儀1、接待來訪：1) 客戶走近時應注視來客，當客戶走到距12米時，需主動起身相迎，目視來客面帶微笑，熱情問好，禮貌大方，選擇便于談話的地點，請來客落座，并盡量不影響其他員工工作。對待來客應一視同仁，切忌以貌取人。2) 交換名片：客戶初次來訪應主動自我介紹或遞上名片，并表示“歡迎您的來訪”這類的話。交換名片應雙手遞上，接過對方名片后應道謝，并仔細看一下，記清對方的姓名及職務（稱），以便交談時正確稱呼。客戶走后（或你離開時），應將名片放入名片盒（夾）中，切勿遺忘在桌上，這是不禮貌的表現。3) 交談時來了電話或其他事情打擾，應先向客戶道“對不起”，再接電話或起身離開。接完電話或

32、辦完事情立即返回，并再次向客戶道“對不起，讓您久等了”等話；向正在接待客戶的員工傳達重要事項或要通知其接聽電話時，應先輕聲向客戶道：“對不起”或“打擾一下”，再向該員工轉述事項。4) 客戶離開，應起身送行。規范用語為：“感謝您的來訪（光臨、指導等），歡迎再來，再見！”5) 來訪者所要找的人不在時，部門其他人員應負責接待，不可生硬地或簡單說“他不在”。應這樣處理：“對不起，他有事出去了，他走時交待×點以前回來，您可以等他嗎？”當來客同意等候時，可給客戶倒杯水并拿些報紙、雜志、公司樣本資料等翻看，?！皩Σ黄?，他不在，您是否給他留言（或是否需要我轉達）”?！皩Σ黄?，他不在，您有什么事，我可

33、以幫忙嗎？” 若來訪者所找的員工不能及時返回，客戶又無法等候時，應向客戶表示歉意，并送走客戶。五、電話禮儀1、要求：1）說話聲調、語氣要顯得熱情、自然，面帶微笑，口齒力求清晰、表達明確。盡量避免使用“口頭語”。這樣對方會對你乃至你的公司留下良好的印象。2）接、打電話時，語言力求簡潔，語氣、音量適中，以不影響他人的辦公。2、接聽電話時：1）在鈴響的第二聲后接起，首先自報家門：“您好！弘貴全裝飾公司，請問找哪位？（回話后），請稍候”。2）如果一時來不及接電話而讓其響了四聲以上時，拿起電話需先向對方致歉：“對不起，讓您久等了”。3）幾種情況的處理：本人剛好地接聽電話，說：“我就是，請問您是哪位？”本

34、人不在，接電話者：a、“對不起，××不在，要留話嗎？（對方回話），請問您貴姓？電話是×××?！眀、“對不起，××不在，是公事嗎？能否請別人接？”若對方問何時回來應這樣處理：a、“請稍等，我問一下，××大約在××點前回來。”b、“對不起，我不太清楚他什么時候回來，是否讓他回來后給您回電話？”接長途電話，應盡量滿足對方，受話人不在本機旁邊或不在公司時，應盡可能尋找受話人或代為處理，不要讓對方重新再掛。4）業務電話要記錄，電話機旁應常備紙筆。對方咨詢有關問題時，應熱情解答，如遇到自己不清楚的

35、內容，不可直接以“不知道，不清楚”或一些“大概，可能，也許”等含糊詞句應付，而應請對方稍等，迅速查閱或向他人咨詢后，再回答對方的問題。如果一時無法了解到信息，也可先請對方留下號碼，等有了確切答案后，再給予對方回電。5）遇到打錯的電話時，應客氣地告訴對方打錯了，請他重打，要等對方先掛斷電話時你再掛機，不要使對方難堪。6）撥出電話時：打電話，首先應考慮時間是否合適，公務電話一般只在上班時間打，最好不要在對方就餐、休息時打電話。如果內容較多，你首先要考慮別人此時是否方便與你長談。語言流利，吐字清晰，聲調平和，語速適中，簡明有序。談話過程中，如需辦其他事，先給通話對方打個招呼，先捂住話筒，辦好事后再致

36、歉；如有其他人來訪，應給來訪者致以微笑，用適當的手勢示意來訪者先坐下稍等。不應邊吃東西邊打電話，或事先向對方打招呼“對不起，我正在吃飯?！辈粦贿吔与娫捯贿吀蓜e的事，或一邊說話一邊跟旁邊的人說笑。無論什么原因，電話中斷，打出電話的一方應先再撥回。在結束談話時，一般先由打出電話的一方提出，然后有禮貌地道別。應讓尊者、長者先掛電話或等對方掛機后再輕輕掛機。六、投訴處理1、電話投訴1）禮貌接聽，自報家門。2）客戶投訴時，一般較為激動，可先安慰一下客戶，請客戶將事情的前因后果講清楚，接待者則邊聽邊記，遇到客戶沒有講清的地方，可適當提問，對關鍵性的內容，可簡要重復。3） 請客戶留下電話，方便解決后回電。

37、4） 掛電話前再次代表公司致歉，并誠心誠意地邀請客戶再次光臨。2、 直接投訴1）客戶情緒較為激動，應請客戶到一安靜且較偏僻的地方，避免在公眾場合大聲喧嘩引起不良后果。2）為安定客戶情緒，可為客戶斟倒茶水，請客戶邊喝邊談情況，在其敘述時，作好記錄。3）客戶敘述完畢后，應簡要地復述一下過程，以免漏掉重要的環節。4）能立刻處理的應當客戶的面直接請有關領導來處理、協商，若不能立即解決，可請客戶留下聯系電話。5）再次代表公司向客戶道歉并起身相送。七、咨詢規范：1）客戶咨詢時，應首先向客戶介紹公司的實力、市場地位優勢、工程質量上乘、性價比合理、施工工藝精湛，家居集成優勢等；2）咨詢時，設計師應全面了解客戶

38、待裝房間的基本情況和客戶的喜好與品位，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間；3）根據客戶的消費取向和經濟實力，主動為其推薦相應價位；4）設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區別和共同點；5）當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經工程管理部門認可）；6）咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線；7）客戶同意委托我公司裝修后，應與客戶簽定裝修定金協議并收取裝修定金（工程款中扣除），否則相關后果由設計師承擔一切責任。八、報價規范：1） 報價時，應嚴格按公司統一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應向工程管理部門及時咨詢，不得擅自改

39、動規定報價；2） 報價時，嚴禁低點切入、漏項報價；九、量房規范：1）量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛生間和廚房2）設施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見；3）認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執行。十、全程服務規范：1）設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間計工程進度表；2）設計師必須在交底前2天將工程全套圖紙交給工長和相關部門；3）交底人員包括客戶、設計師、工程部和工長及現場負責人；4）現場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單；5） 設計

40、人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責；6） 設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現場，共同進行中期設計驗收；7）中期驗收后增項，設計師應向客戶說明，需當時付95%的款；8）設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯系，發現問題，及時協調、處理、消除投訴，要做到業主在平臺上5星點贊和良好的服務評價。第四章 設計制圖的規范要求經過多年的運作，我們感悟到：圖紙是表達設計風格的語言，標準規范的制圖給客戶以專業、全面的感覺，并且會認為你是一個優秀的設計師。從而樂意讓你為其服務。公司在遵守國家有關制圖規范及制圖標

41、準的同時，通過幾年的實踐摸索出一整套的標準制圖模式。由于公司設計師人員較多，水平參差不齊，他們所面對的客戶的需求又多種多樣，所以我們必須規范設計隊伍的制圖標準，既有利于施工標準的執行，也有利于設計師專業水平的提高。4.1設計制圖的標準一、 家裝企業應根據當地的氣候、材料及人文環境，確定符合市場的工藝標準，并制成本公司的制圖標準、圖冊，（施工圖節點圖冊）這樣既能規范施工人員現場的施工工藝又能使工程監理、設計師便于工程過程中的監督，并有宜于客戶在交流談判中對企業的工藝作法一目了然。二、設計師在運作工程項目過程中，應把設計分為兩個階段即方案階段和施工圖階段，方案階段應繪制平面圖、天花圖、手繪效果圖或

42、電腦效果圖，設計說明，施工圖階段應繪制平面圖，要求功能區域的標準、地面材料標準、主要設備標準、門窗開啟形式及各部位詳細尺寸、天花圖應注明材質、標高、詳細尺寸及燈具形式及種類。家具柜的平面、立面圖及剖面圖并詳細注明尺寸、材質、門窗立面圖及相應的節點圖和整套施工圖的圖紙目錄，一般來說家裝設計的圖紙以A3圖紙大小為宜。施工圖不僅要包括裝飾施工圖，同時應根據裝飾施工圖繪制電氣施工圖，包括插座、平面圖和燈具控制圖。三、 為了控制和執行設計圖紙的標準化，應加強和完善校對和審核制度。4.2 設計制圖的原則一、裝飾設計需本著“安全”、“適用”、“美觀”、“經濟”的原則開展工作。二、 因居室裝修設計多屬在原居室

43、建筑、結構基礎上的改造,以及新增部分裝飾和實用能，故原居室的狀況及客戶的需求是開展設計的前提，在進行居室的實地勘測時，必須認真、細致、全面地對原有房屋居室狀況進行調查,并做好記錄，力求做到心中有數，避免盲目設計。三、 設計前要做的工作：1、勘測房屋時要完成的內容：1）測量居室高度、各房間的開間及進深尺寸，門窗洞口的位置、大小，窗臺高度，內外墻體厚度，各房間的朝向、采光狀況；2）承重墻、非承重墻的位置，結構梁的位置、尺寸，樓板形式（預制？現澆？），內側保溫墻所在位置及所用材料等，地面、墻面、頂面平整度及原有裝飾情況。此后的設計時，要采取相應的解決措施，必要時可將發現的問題寫入“設計說明”之中；3

44、）各類管道的管徑、位置、用途，鍋爐、暖氣片、煤氣表、水表、截門的位置、大小，存在的問題等，是否為地面供暖方式或電熱膜供暖；在此后的設計時，要采取相應的解決措施，必要時可將存在的問題寫入“設計說明”之中；4）對原居室的電氣系統進行了解的基本內容包括：居室內是否已安裝戶用配電盤（箱）？是否設置漏電保護器及空氣開關、其規格容量是多少？原有線路是明鋪還是暗鋪？所用是銅芯線還是鋁芯線？線徑多少？原有燈具的設置：類型、位置、安裝方式？原有強電插座的設置：類型（用途）、位置、安裝方式（明、暗）、同一面板上插孔數目，空調插座是否單設？原有弱電（電視、電話、電腦、音響、門鈴等）插座設置：類型（用途）、位置、安裝

45、方式？原有開關的設置：類型（拉線式、按鍵式、遙<聲>控等）、位置、安裝方式（明、暗），同一面板上按鍵的數量及各自所控制的電器？是否有電熱膜供暖，設在頂面？地面？墻面？5）注意在現場與客戶作好交流即所謂的“二次溝通”，進一步聽取客戶建議和要求，并認真做好記錄對照修改“一次溝通”記錄內容。 1、 與客戶交流時，應詳細了解家庭人口構成、工作性質、每個家庭成員的個人喜好及生活需求等，并就逐個房間詳細向客戶了解其需求情況。2、 認真了解客戶欲保留的各類家具、家電的尺寸、質地、色彩、樣式等。4、 認真了解客戶居室周邊住戶的裝修風格手法、所用材料，設計時應盡力避免與之相同。5、 了解相關物業情況

46、，包括：物業名稱（如“×××家園”）、居室類型（如 “三室二衛住宅”、“復式住宅”）、建筑面積、使用面積、結構形式等，以此做為書寫“設計說明”的依據。同時還需向物業了解其對裝飾公司的要求，并做好記錄及時告知相關人員。四、要認真掌握各地市場流行的各類“主材”，在設計時需同時完成“主材”的設計（選型）內容（包括電氣設備），并填寫主材推薦選用表，以方便客戶的購買。4.3 設計制圖的基本要求一、圖紙要求1、圖幅：標準A3、A4圖幅,并應盡量使用A3圖幅。2、圖紙: 公司統一品牌的復印紙或印制圖紙。3、 圖框：內框粗實線（線寬b=1.01.2mm）；外框為細實線。左側 (裝

47、訂邊)留邊25mm，右側及上下各留邊1015mm。4、 裝訂：A3圖幅橫向、A4圖幅豎向裝訂，且均以左邊為裝訂邊，并以專用打孔機打孔、 配套件裝訂。5、標題欄：除圖紙封面、封底、圖紙目錄、預算書及設計主材推薦選用表外，均需設置、填寫標題欄。6、面布置方向：一般以標題欄的布置方向為圖面的布置方向。對A4圖幅也可按需要將圖樣逆時針旋轉90°布置圖面（繪圖）。二、圖面要求1、 圖面布置應在保證圖樣能清晰表達其內容的情況下，按圖樣的不同要求，選用不同的比例進行合理的圖面布置。圖面布置（包括圖樣、圖名、尺寸、文字說明及表格等）要主次分明、排列均勻緊湊、表達清晰。在圖幅許可的情況下，盡量將同類型

48、、內容關系密切的圖樣，集中在一張或順序連續的幾張圖紙上，以便相互對照查閱。2、常用比例:1）平（頂）面圖、立面圖150，1100（也可依圖幅及圖樣需要使用中間比例，如：160）。2）節點、詳圖11，12，15，110，120（也可依圖幅及圖樣要求使用中間比例，如：115等）。3）比例的標注：圖紙中各個圖樣均應分別按實際需要選用不同比例繪制，并分別將比例數字以2.5或3.5號字標注在圖樣的名稱或節點詳圖編號的右下側。例如：平面布置圖 110 1100 3、 字體 ：1）中文：電腦及手繪時均可用國標仿宋體（GB-2312）、宋體、隸書體字等。手繪圖時要求字體端正、筆畫清楚排列齊整、間隔均勻。建議優

49、先采用國標仿宋體字； 2）數字及字母：手寫時需按標準字體書寫；電腦制圖時，使用與所選漢字字體相對應的數字及字母的字體，可寫成直體或斜體（向右傾斜75°）；3）圖紙應采用同一字體。4、字號：字體的字號,即是字體的高度（單位為mm），分為20、14、10、7、5、3.5、2.5號七種（漢字不小于3.5號），需根據不同的圖樣選用。電腦繪圖時應相應按此選用字號。5、線型：1）制圖常用線型及適用范圍：見表15-1、表152。 裝飾圖常用線型及適用范圍表 表15-1序號名稱線型線寬適用范圍1粗實線b1、 用于繪制圖框線、表格框線；2、 平面圖中表示門扇位置（也可用雙細實線表示）。3、 節點、詳圖

50、中被剖切到的墻、柱等的輪廓線。2中實線b/21、 平面圖中被剖切到的墻、柱等的輪廓線及窗扇位置（雙線表示）；2、 較大比例的平、立面、吊頂圖輪廓線；3、 吊頂材料及鋪裝的輪廓線；4、 家具等設施的輪廓線。3細實線b/41、 尺寸線、尺寸界線、引出線；2、 地面材料及鋪裝的輪廓線；3、 剖面圖中次要的輪廓線（未剖切到的部分）；4、 小比例圓形或小直徑圓形的定位線；5、 制表格用線。4點劃線b/41、 墻、柱等的中心線；2、 定位軸線；3、 對稱線；4、 較大比例圓形的定位線。5虛線b/2或b/41、 吊柜的平面位置輪廓；2、 用b/4寬線表示不可見輪廓線（如頂面圖中門、窗、洞口、在小比例圖中也可

51、細實線表示）。6折斷線b/41、多用于節點詳圖中表示所選局部的邊線；2、曲率半徑較大時的弧形尺寸線。 裝飾電氣圖常用線型及適用范圍表 表15-2序號名稱線型線寬適用范圍1粗實線b1、 電氣設備連線；2、 電氣設備間控制關系連線（如開關與所控制的燈具間的連線）。2中實線b/21、 設備輪廓線（也可用細實線）；2、 平面圖中被剖切到的墻、柱等的輪廓線及窗扇位置（雙線表示）。3細實線b/41、 設備、燈具等符號用線；2、 尺寸線、尺寸界線、引出線；3、 吊頂、裝飾梁輪廓線；4、 剖面圖中次要的輪廓線；5、 制表格用線。4虛線b/41、 原有電氣設備輪廓；2、 不可見輪廓線（如頂面圖中門、窗、洞口、吊

52、柜位置。在小比例圖中也可用細實線表示）。5中粗虛線b/2屏蔽線。2） 畫線時應注意以下幾點：線寬b可用0.91.2mm，實際繪圖時需先確定線寬b（如設b=1.0mm），則其余各線將依此按不同需要采用相應的線寬，且線型需粗細分明?！包c劃線”每線段的長度應相等，長度約為1520mm，間距約2mm，兩線段間“點”長約為1mm。與其它線相交時，應交于線段上（不可交于“斷線處”）。“虛線”的線段及間距應保持一致。線段長約36mm，間距約0.51mm。與另一線段相交時，也應交于線段上（不可交于“斷線處”）；轉角處應畫成實折線，不可斷開；與相鄰輪廓實線相連處應畫成“外伸線”，不可斷開?！罢蹟嗑€”自所繪圖樣輪廓外伸25mm即可，不宜過長；兩條折斷線相交處（既選取一局部進行“放大”，作詳圖時），不可交叉，需一條線壓另一條線，呈“T”字形；“ ”符號需在