1、移動固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析· 全球電信市場發(fā)展的趨勢我們在全球電信市場發(fā)展趨勢，這是一份研究機(jī)構(gòu)的預(yù)測。這是在2006年做的從2006到2009年發(fā)展趨勢，在2006年達(dá)到了11780億美元的業(yè)務(wù)，到2009年達(dá)到13490億。從固網(wǎng)和移動來說，大家可以看出來，固網(wǎng)的增長趨勢是比較快的，大家平均的增長在3%，移動比較好一點(diǎn)，達(dá)到6%。因?yàn)槲抑霸谥袊娦抛鲞^mr的實(shí)施項(xiàng)目，所以對中國電信業(yè)的發(fā)展非常熟悉。回想起來我們在啟動mr項(xiàng)目的時候，中國固網(wǎng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)面臨了增長乏力的局面了，在2007年又第一次出現(xiàn)了下滑。從移動發(fā)展來看要好一些，移動去年業(yè)務(wù)總額超過了網(wǎng)通的收入額。移動的總經(jīng)理

2、也預(yù)測過，在2009年移動業(yè)務(wù)同樣會面臨一個滯漲，看起來這是一個全球性的問題。從移動業(yè)務(wù)的發(fā)展來看，按照區(qū)域來說，從新興市場開始，包括非洲、中東、中國和印度，這幾個區(qū)域發(fā)展還是不錯的，達(dá)到14%，一個持續(xù)增長的情況。但是這里從語音合數(shù)據(jù)這兩個業(yè)務(wù)來看，可以很明顯，語音就是3%，大部分是由數(shù)據(jù)拉動的。增值業(yè)務(wù)的增長帶來18%的收益。這是第一個，從話音和數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢來看。第二個看在電信業(yè)不斷創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式。這是一個softbank，它在1981年的時候進(jìn)入市場的，在1996年它開始在衛(wèi)星通信領(lǐng)域進(jìn)行涉足，在1999年它在電子商務(wù)這一部分注資400萬。在2000年開始構(gòu)筑互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)，在2003年

3、的時候開始涉及到有線電視領(lǐng)域，在2004年它收購了電信，第一次成了全業(yè)務(wù)的運(yùn)營商。在2004年的收購了telecom日本的一家分支機(jī)構(gòu)，在2006年的時候他擁有177家子公司和9個業(yè)務(wù)單元。他未來的發(fā)展方向就是第一在產(chǎn)品鏈方面不斷的創(chuàng)新、不斷的拓展。第二是其內(nèi)容服務(wù)商身份的內(nèi)涵不斷拓展。第三個就是通過收購、并購以及風(fēng)險投資來擴(kuò)大其市場規(guī)模，這是他主要的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。第三點(diǎn)來說，從客戶體驗(yàn)來說它有三個發(fā)展趨勢：首先由于很多的需求是直接來自客戶，所以表現(xiàn)出來是未來對購買的零抗拒；其次從套餐設(shè)計與客戶溝通來看，越來越遵循透明和簡單化的原則。最近信產(chǎn)部已經(jīng)給了一個非常明確的指導(dǎo)，要求我們需個運(yùn)營商不會

4、超過10個，這個趨勢是非常正確的，跟整個國際化的潮流是吻合的；最后是多渠道的接觸點(diǎn)，從現(xiàn)在國內(nèi)運(yùn)營商的角度來看，很多的客戶可以通過不同的渠道來進(jìn)行套餐的受理，包括之后的客戶服務(wù)、投訴、回復(fù)等等相關(guān)的工作。如何把多個不同的渠道進(jìn)行有效的整合，形成一個對客戶統(tǒng)一的接觸點(diǎn)，這是各個運(yùn)營商都在努力做的一件事情。那么基于這三個主要的跟客戶接觸的一個核心特點(diǎn)，在未來的crm發(fā)展有三個主要的方向，第一個是基于客戶發(fā)展的門戶，不斷的把門戶做強(qiáng)、做大。我們都知道對于中國電信或者說網(wǎng)通這邊有118114的增值業(yè)務(wù)，是跟之前所有的業(yè)務(wù)模式都不一樣的，是一個創(chuàng)新。那么這個創(chuàng)新其實(shí)也是和電信行業(yè)的發(fā)展是非常一致的，那就

5、是電信行業(yè)越來越多的從傳統(tǒng)的語音提供商，走向綜合化的信息提供商了。從目前最新的國內(nèi)行業(yè)變化大家也看到，從前的信產(chǎn)部現(xiàn)在也成為工業(yè)和信息化部的一部分，其實(shí)是從整個行業(yè)發(fā)展來說，把信息化行業(yè)作為一個產(chǎn)業(yè)來支撐整個工業(yè)和其他行業(yè)的發(fā)展。對于中國電信和中國移動來說，他們都在這方面做了很多的探索。第二個方向是個性化。現(xiàn)在個性的需求越來越多樣化，很難說一招鮮吃遍天，這種情況已經(jīng)不存在了。包括在國外看到3g的服務(wù)，一些增值的服務(wù)，很難找到一個殺手級的服務(wù)，都是一些非常多樣化的，小目標(biāo)客戶群的發(fā)展模式。第三個方向是追求價值，現(xiàn)在目前crm就是通過挖掘、通過價值的分析，找到適合這個客戶的套餐，給他提供的服務(wù)模式

6、。在這上述幾個原則指導(dǎo)之下，后面才會有其他技術(shù)上的發(fā)展與跟蹤。· 對全業(yè)務(wù)融合的理解全業(yè)務(wù)融合是多角度的融合，大家可以看到其實(shí)這個定義是從2004年在yankeegroup里面提到的。全業(yè)務(wù)融合的是什么意思呢，它是跨越不同的地點(diǎn)、不同的設(shè)備、不同使用的模式來給客戶提供實(shí)時交付一種無縫的客戶體驗(yàn)。那么這是四年前在英文字典上的定義，是為固網(wǎng)和移動融合的一個定義。但是發(fā)展到今天，現(xiàn)在談到的融合已經(jīng)是全業(yè)務(wù)的融合，它的內(nèi)涵已經(jīng)不僅僅是簡單的固網(wǎng)和移動，更包括了移動的互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)信息化，三網(wǎng)合一等等更加豐富的內(nèi)容。現(xiàn)在我們說到的融合，應(yīng)該包括哪些方面呢？簡單意義上來講就是三個方面，網(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)

7、務(wù)融合、運(yùn)營融合。從客戶需求來說，它主要是涵蓋了之前的說到的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)、語音相關(guān)業(yè)務(wù)之外，還增加了視頻服務(wù)、信息應(yīng)用、電子應(yīng)用等等多角度的服務(wù)需求。從網(wǎng)絡(luò)來說，包括談到了剛才說到三網(wǎng)融合的網(wǎng)絡(luò)，但是從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來說，無論是三網(wǎng)還是四網(wǎng)，每個網(wǎng)都是相對比較專的。網(wǎng)絡(luò)總是有一些專有的技術(shù)路線，所以它發(fā)展比較緩慢，比較追求標(biāo)準(zhǔn)化，這就導(dǎo)致了各個不同技術(shù)有一定的壁壘，很難說網(wǎng)絡(luò)從用戶的需求和業(yè)務(wù)的融合在一起。那么怎么做呢？首先從it上。現(xiàn)在各個it系統(tǒng)都是根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)、不同的專業(yè)來進(jìn)行安排。它是縱向統(tǒng)治的結(jié)構(gòu)。我們?nèi)绾伟堰@個打破，這都是各個運(yùn)營商在考慮的核心問題。在中國電信這邊正在進(jìn)行試點(diǎn)和大型推廣一個

8、新的業(yè)務(wù)，已經(jīng)談了很久，從去年開始進(jìn)行相關(guān)的試點(diǎn)和實(shí)施的工作，根據(jù)目前試點(diǎn)的情況和全面的發(fā)展兩說，準(zhǔn)備做一個全面的推廣。從全業(yè)務(wù)來說是把全付、后付、全業(yè)務(wù)都在一起，通過對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行控制，把不同的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，通過這樣的控制可以實(shí)現(xiàn)不同類型的業(yè)務(wù)在不同的網(wǎng)絡(luò)上完整的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。如何以產(chǎn)品為中心的體系過渡到以客戶為中心的發(fā)展架構(gòu)，這是固網(wǎng)全業(yè)務(wù)的一個挑戰(zhàn)。從現(xiàn)在中國電信剛剛在前端做了一個什么樣的，把這個市場部下面又設(shè)立了客戶服務(wù)部，未來還會設(shè)出個人客服部等。從中國移動也是這樣考慮的，他們有一個集團(tuán)客戶，集團(tuán)客戶有一個特別的需求，這個和普通的客戶需求不一樣。后來做著做著發(fā)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)不一致，現(xiàn)在覺得這

9、兩個代表產(chǎn)品來拆分，對終端用戶的需求，他的滿足成為存在著差異。從電信來說也是有這樣一個過程。現(xiàn)在的設(shè)計架構(gòu)，當(dāng)時我們在做項(xiàng)目的時候已經(jīng)有考慮，在兩年前、三年前。當(dāng)時為什么沒有做這一點(diǎn)，是考慮到整個國內(nèi)的競爭態(tài)勢和業(yè)務(wù)發(fā)展的模式，以及整個數(shù)據(jù)語音發(fā)展的趨勢。當(dāng)時在語音上面還是處于剛剛發(fā)展。現(xiàn)在越來越發(fā)現(xiàn)，只靠單純固網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)，它未來的發(fā)展是非常有限的。那么如何把固網(wǎng)語音和互聯(lián)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，根據(jù)不同的群眾提供不同的產(chǎn)品和套餐。這樣就越來越發(fā)現(xiàn)，按照不同的客戶供應(yīng)來設(shè)計，會有潛在的優(yōu)勢。對于企業(yè)內(nèi)部來說，他滿足客戶的需求是一個方面，如何在后端成立一個為不同的客戶部門輸送彈藥，輸送產(chǎn)品的這樣一

10、個產(chǎn)品中心，這是他們需要考慮的問題。我們覺得從目前的發(fā)展趨勢來說，目前還有可能實(shí)現(xiàn)這樣的模式，就是產(chǎn)品和中心的協(xié)同工作。我們認(rèn)為未來全業(yè)務(wù)運(yùn)營商要進(jìn)行綜合的，以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營應(yīng)該是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。在這兩個中間要建立一套適應(yīng)性比較強(qiáng)的、可以管理的模式。這個內(nèi)容在中國移動已經(jīng)有了，在下一代的規(guī)劃里面已經(jīng)做了一些設(shè)想。這主要是因?yàn)橐苿訕I(yè)務(wù)的特點(diǎn)，在整個架構(gòu)和模式設(shè)計上有一些先發(fā)的優(yōu)勢。比如說基于現(xiàn)在四川的音樂基地，這是一個以某一個受眾客戶群特別的需求為基礎(chǔ)的一個增值類的產(chǎn)品研發(fā)中心。以它為藍(lán)本，目前各個省都可以建立區(qū)域化的產(chǎn)品中心，這些新設(shè)計出來的產(chǎn)品可以通過內(nèi)部新建的boss平臺體系發(fā)到其他的省

11、。對于客戶的維護(hù)和服務(wù)可以放在各省，這樣看起來以省為單位的客戶運(yùn)營體系和以產(chǎn)品研發(fā)中心為單位的產(chǎn)品支撐體系，會具備逐步地走向?qū)I(yè)化，集中性的特性。綜上所述，在新業(yè)務(wù)運(yùn)營模式下的主要特點(diǎn)是什么呢？主要是新的客戶、新的話務(wù)和新的業(yè)務(wù)。其實(shí)之前在中國移動內(nèi)部的會議上，高層領(lǐng)導(dǎo)也談到，過去兩年中國移動主要是來自于用戶發(fā)展量。那么未來在今年年底或者說明年可能這個業(yè)務(wù)發(fā)展量會走向一個緩慢的階段。這個時候靠什么去拉動？就是話務(wù)量。舉個最極端的例子，現(xiàn)在香港有7家運(yùn)營商，其實(shí)它的增長已經(jīng)完全不是靠用戶發(fā)展量來做的，他們的用戶已經(jīng)在不同的網(wǎng)里面，只是看到他們的用戶從這個網(wǎng)跳到那個網(wǎng)。他們現(xiàn)在做的就是話務(wù)量經(jīng)營。

12、在國內(nèi)的運(yùn)營商里面中國電信已經(jīng)做了這個事情了，中國移動也可能會不可避免地走到這個模式。第二個是發(fā)展全網(wǎng)產(chǎn)品基地；第三個是經(jīng)分boss互動推動精細(xì)化營銷；第四個就是區(qū)域化的研發(fā)運(yùn)營中心。這是從業(yè)務(wù)發(fā)展來看的特點(diǎn)。· 從管理上來說，全業(yè)務(wù)融合包括兩個方面，一個是縱向運(yùn)營管理不斷的強(qiáng)化和微觀化，第二個就是區(qū)域化的統(tǒng)一經(jīng)營趨勢已經(jīng)慢慢呈現(xiàn)出來了。從支撐角度來說，是從需求驅(qū)動到需求加規(guī)劃驅(qū)動。這也是這幾年運(yùn)營商認(rèn)識到這一點(diǎn)，之前客戶需求是以客戶為中心，客戶需求是第一位的，所有的一切都是以滿足客戶需求為目標(biāo)。現(xiàn)在我們說，從更高的層面來看，應(yīng)該是從需求、到規(guī)劃、到準(zhǔn)備，到最后的實(shí)施，這是四個部門，

13、這是跨部門的協(xié)作。此外，從支撐體系上來看，將會進(jìn)一步提升總部系統(tǒng)的地位，支撐總部成為新的利潤中心。總部的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)未來將會隨著總部運(yùn)營職能的變化，主要包括在以下幾個方面：就運(yùn)營領(lǐng)域來看，在實(shí)體運(yùn)營的職能體系里面主要是支撐運(yùn)營、生產(chǎn)、管理和經(jīng)營分析等業(yè)務(wù)的需求，比如說雙跨集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營、總部之下的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺的產(chǎn)品運(yùn)營，另外還包括跨省的業(yè)務(wù)流程和縱向業(yè)務(wù)管理的一些支撐職能。從客戶管理來說，包括一級運(yùn)營的分析職能，一級運(yùn)營的管理職能，還有全網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理職能等。從省級來說它的主要業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么？它是通過一個省級的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的應(yīng)用和流程集成基礎(chǔ)架構(gòu)，把里面運(yùn)營的一些門戶、一些核心的系統(tǒng)，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括融合的賬務(wù)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、服務(wù)開通、故障管理、服務(wù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品管理、綜合結(jié)算、合作關(guān)系管理等，相關(guān)的一些系統(tǒng)。電信行業(yè)的重組是箭在弦上，各種傳聞已經(jīng)很多。固網(wǎng)運(yùn)營商如果想實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的融合必然會經(jīng)歷下面這幾個步驟。第一個就是啟動移動網(wǎng)絡(luò)，開始移動業(yè)務(wù)運(yùn)營。第二個就是平行運(yùn)營，共享內(nèi)容資源，提升信息服務(wù)，這個需要涉及改造到當(dāng)前的業(yè)務(wù)平臺，統(tǒng)一sp和cp的管理，三網(wǎng)交叉提供信息內(nèi)容和應(yīng)用。第三個應(yīng)該是整合營銷資源和服務(wù)集體功一站式的服務(wù)和捆綁營銷。其實(shí)這一點(diǎn)，我們之前對電信和移動做的咨詢比較多，所以感覺對于移動來說是管理體系是縱向架構(gòu)對來說在集團(tuán)和省里面集中