1、Page 1案例摘要 1907年，美國人吉米凱西創立了UPS，即聯合包裹公司。創業初期，公司僅有一輛貨車和幾輛摩托車，主要為西雅圖百貨公司運送貨物。 現在，UPS的34萬名工作人員分布在全球2400多個分中心，他們每天駕駛著16萬輛運送車、610駕飛機，晝夜不停地為200多個國家和地區的客戶提供門到門的收件、送件服務。UPS每日上門取件的固定客戶已逾130萬家，每個工作日處理包裹130萬件，每年運送30億各種包裹和文件，成為年營業額270億美元的巨型公司。第1頁/共17頁90多年前，吉姆.凱西在創辦UPS時，就在Policy Book中提出：如果你關照客戶，那么客戶就會關照你。UPS一直以異常

2、穩健和迅速的步伐在不斷發展。禮貌待客，誠實可靠以及全天候服務這些準則一直就是UPS的員工的座右銘。正是因為恪守這些準則，UPS在嚴酷的市場競爭中始終立于不敗之地，在眾多客戶的心目中，UPS就意味著安全，可靠，便利，高效。案例摘要第2頁/共17頁100%的客戶滿意度一站式服務 “我的UPS”關鍵字第3頁/共17頁Page 4UPS的CRM基本體系理念技術機制策略創造創造100%客客戶滿意度戶滿意度*多樣的物流服務方案多樣的物流服務方案*優質服務優質服務*我的我的UPSUPS在全球范圍內，在全球范圍內，UPS提供的是提供的是一站式服務，一站式服務， UPS將自己定位于一將自己定位于一站式承運商和供

3、應鏈解決方案供應站式承運商和供應鏈解決方案供應商。商。UPS所提供的供應鏈不只是包所提供的供應鏈不只是包括產品本身，還包括高度協調的功括產品本身，還包括高度協調的功能和流程，能和流程，UPS還為客戶提供從產還為客戶提供從產品設計、生產、渠道建設直到將產品設計、生產、渠道建設直到將產品送到最終客戶手中的各個階段的品送到最終客戶手中的各個階段的服務。服務。 UPS擁有世界最大的私人擁有世界最大的私人數據庫，從而保證對每天在數據庫，從而保證對每天在天上飛的天上飛的1700萬個貨件的萬個貨件的管理。管理。 UPS擁有龐大的運輸車隊，擁有龐大的運輸車隊，在供應鏈的任何一點為顧客在供應鏈的任何一點為顧客提

4、供資金往來，信息技術和提供資金往來，信息技術和實物配送的解決方案。實物配送的解決方案。第4頁/共17頁Page 5全 球全 球特快特快全 球全 球快遞快遞經 濟經 濟快遞快遞航 空航 空快運快運大 宗大 宗貨物貨物海 洋海 洋運輸運輸地 面地 面運輸運輸供 應供 應鏈 管鏈 管理理UPSFEDEXDHLMaerskBax Glo在中國市場上，在中國市場上，UPS 比競爭對手提供更全面的物流服務和物流解比競爭對手提供更全面的物流服務和物流解決方案。決方案。UPS可以根據客戶對貨物運輸的不同需求，包括對時間，可以根據客戶對貨物運輸的不同需求，包括對時間，成本等的成本等的差異化需求差異化需求，提供不

5、同的運輸類型，從下圖中我們可以，提供不同的運輸類型，從下圖中我們可以看出，看出，UPS 是這些大型物流企業中，提供服務品種最多的公司，是這些大型物流企業中，提供服務品種最多的公司，有能力根據客戶的需求，提供最為恰當的運輸方式。有能力根據客戶的需求，提供最為恰當的運輸方式。例如，例如， UPS全球快捷服務運輸時間比全球快遞服務要慢，但是比全球快捷服務運輸時間比全球快遞服務要慢，但是比普通空運的時間要快，當客戶對貨物運輸時間要求不高時，全球普通空運的時間要快，當客戶對貨物運輸時間要求不高時，全球快捷服務是更好的選擇，而且價格遠低于全球快遞服務。快捷服務是更好的選擇，而且價格遠低于全球快遞服務。UP

6、S是是起初在中國唯一一家提供兩種不同國際快遞運輸方式的公司，這起初在中國唯一一家提供兩種不同國際快遞運輸方式的公司，這種差異化的服務，吸引了很多客戶。種差異化的服務，吸引了很多客戶。獨特的服務多樣選擇第5頁/共17頁Page 6優質的快遞服務：技術是基礎，服務是核心服務第6頁/共17頁Page 7一、貨物傳遞快捷對于以快遞運輸為主要業務的UPS來說，貨物的快速和安全到達貨物的快速和安全到達是讓客戶滿意的第一條件 UPS規定：國際快件3個工作日內送達目的地：國內快件保證在翌日上午8點以前送達。而在美國國內接到客戶電話后，UPS可以在1h內上門取件，并當場用微型計算機辦理好托運手續。 為了測試UP

7、S的快遞究竟快不快，UPS總裁曾于星期三在北京向美國給自己寄了一個包裹，星期五當他回到亞特蘭大公司總部上班時，包裹已經出現在他的辦公桌上。優質的快遞服務第7頁/共17頁Page 8優質的快遞服務二、報關代理和信息服務 UPS從20世紀80年代末期起投資數億美元建立起全球網絡和技術基礎設施，為客戶提供報關服務。UPS建立的“報關代理自動化系統”使其承運的國際包裹的所有資料都進入這個系統，這樣為企業節省了時間，提高了效益。三、貨物即時追蹤服務 UPS的即時追蹤系統是目前世界上快遞業中最大、最先進的信息追蹤系統。所有交付貨物只能獲得一個追蹤號碼，貨物走到哪里，這個系統就跟到哪里。第8頁/共17頁Pa

8、ge 9優質的快遞服務四、先進的包裹管理服務 UPS建立的亞特蘭大“信息數據中心”可將UPS系統的包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。這項工作使包裹的管理工作更加科學化，也提高了UPS服務的可靠性。五、包裝檢驗與設計服務 UPS設在芝加哥的“服務中心”數據庫中，抗振的、抗擠壓的、防泄漏的各種包裝案例應有盡有。 這類服務為企業節省了材料費和運輸費，被譽為“超值服務”。第9頁/共17頁Page 10我的UPS第10頁/共17頁Page 11我的UPS “我的 UPS”對客戶提供的服務：賬戶管理：與顧客建立了聯系，物流公司不再是第三方運輸商的形象，而與顧客有著全面的交易管理和聯系結算：更具規模的國際

9、化企業，多樣的交易方式通訊錄：能與第三方交流，更加人性化 第11頁/共17頁Page 12UPS客戶關系管理的優勢100%的客戶滿意度安全、高效可靠、便利強悍的運輸設備 發達的數據網絡完備的客戶信息第12頁/共17頁案例總結單擊添加 客戶就是上帝，企業想要發展，首先要有自己穩定的客源。UPS作為全球四大快遞物流企業之一，在客戶關系管理有其獨到的一面。 快遞業務的根本在于提供時效性和安全性，說到底就是如何提高客戶滿意度的問題，要把客戶滿意度提升到客戶忠誠度的高度來做。 UPS的客戶管理首先依托于其投入巨資的信息系統，為客戶提供了隨時查詢以及為穩定客戶提供電腦、客戶貸款等附加增值服務，使客戶獲得最大的便利，這對UPS在中國品牌知名度的提升起了極大的促進作用。同時UPS的客戶管理建立在與客戶充分的溝通基礎上，了解每個客戶的實際需要，把信息技術與客戶管理理念完美的結合。這是其他包括中國郵政EMS在內的快遞企業值得學習的。第13頁/共17頁Page 14標準的一套送貨時間標準的一套送貨時間規定規定與高科技零距離的物流跟與高科技零距離的物流跟蹤蹤獨一無二的安