1、國鴻集團暑期培訓課程之服務禮儀【課程背景】隨著社會進步和人們生活水平的提高，服務業在社會大家庭中扮演著越來越 重要的角色，站務員作為廣大服務從業大軍中的一員， 在一定程度上代表著一個 城市的文明形象。在面對競爭日益激烈的現代社會， 掌握必要的服務禮儀，不僅 是企業對員工崗位的外在要求，更是員工自我提高的內在要求。【課程目標】通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規范通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象；通過培訓使學員改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象；通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規范與技巧；【授課方法】現場互動問答教學

2、為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通， 體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致?！臼谡n特點】從宏觀到微觀，將禮儀觀點與禮儀細節相結合；用身邊的榜樣，觸動學員心靈；采用案例教學和現場演練等方式，引人入勝；不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業文化相結合。服務禮儀培訓內容：第一部分 禮儀與服務禮儀（為什么我們要講禮儀?）在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而 是一個人的文化修養、品德，風貌、教養良知，等精神內涵的外在表現，同時也 是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反應。（一）個人的需要1、提高自身的素質最基本的要素2、豐富

3、內涵，增添自信、最好體現自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛（二）企業的需要1、塑造職業形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創造良好的效益（三）社會的需要是適應社會文明進步的需要一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中， 體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的 形為規范和慣用形式， 它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式， 也泛指社交的禮 節禮貌，包括個人的儀表儀容。二、服務禮儀的定義：是指服務人員在自己的工作崗位上， 向服務對象提供服務時標準的、 正確的 做法。三、禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、 某物、 某事時所產生的即刻印象， 從心里 學角度分析，這種初次印象是很深

4、刻的，對以后事物的發展有直接制約的作用。形象要素： 1、視覺信號 2、聲音信號 3、語言信號四、服務禮儀的原則：遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則第二部分 從業人員個人形象塑造儀容男士：1、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定 期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。2、面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼 角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保 持鏡片的清潔。3、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲 酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間

5、吸煙。4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩 戴耳飾。5、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不 得長于 1cm。6、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 女士：1、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司 統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。2、面容：面部應保持清潔， 眼角不可留有分泌物， 鼻孔清潔， 如需戴眼鏡， 應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的 口紅、眼影。3、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲 酒或含又酒精的飲料。4

6、、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適 量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩 戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。6、手部： 養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣， 定期修剪指甲長度不得長于 2cm,可涂用透明、無色指甲油。二、儀表的外在體現 -工作著裝的禮儀服裝是一種無聲的語言, 是人體形態的外延及內涵的表露, 它顯示著一個人 的個性、身份、素養及心理狀態等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給 客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對企業形象的認知度。對平時儀容儀表具體的

7、要求 ： 整潔、干凈、衛生、簡明、端莊、大方三、服務人員形體禮儀 （一）服務人員體姿禮儀站姿行姿蹲姿（二）表情心境的晴雨表感情的表達=7%言語+38%聲音+55%表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容， 眼神要親切友善。 一個有風度教養 的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒， 不讓他輕易流露出來， 特別是上班 時不能把煩惱帶到崗位上， 輕易表露出來。微笑服務在客戶的眼里有特殊的意義， 它是態度好不好的問題， 是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。 微笑在服務中能 抓住客戶的申美期待心里。 它們帶來的是愉悅的情緒。 由于微笑時面部肌肉是充 分放松的，臉部線條自然容易使客戶

8、產生親切動人的感覺。微笑必須做到“三笑” “三結合”三笑： 眼笑、嘴笑、心笑三結合： 與眼睛結合、與語言結合、與身體結合四、文明禮貌的談吐1、語言規范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標 準的普通話，都會使客戶對我們的工作產生信任。講話時盡量做到：（1）音量低沉而有力度，不能太尖太響。（2）輕晰易懂、發音準確（3）語速平穩，不快不慢，聲音要散發熱情，聽不出疲勞和沮喪。（4）避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。2、禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語： “請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的 最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的

9、每一天都 要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語： “早上好、您好、您早” 同時也 要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！ ”但是道歉一定要及時。3、服務禮儀中要學會的幾種語言：(1) 用說“我會”來表達服務意愿(2) 用說“我理解”來體諒對方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的 情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷(3) 用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度 4、交談中的禮貌禮節：A、交談時態度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西 望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。E、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用 “啊、噢、對、是的”等等語音

10、來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用 “對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結論，只 能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節，不可 長時間的只關注一人，冷落了他人。D、碰到客戶投訴發生爭執時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶 的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾： (臟話、粗話， 傷人的惡語)與客戶保持適當的距離總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。五、服務人員“九要點”1、嘴巴甜一點2、行動快一點3、做事多一點4、肚量大一點5、說話輕一點6、腦筋活一點7、效率高一點8、

11、理由多一點9、脾氣小一點四、服務人員接待禮儀稱呼、介紹、握手、交換名片社交禮儀四部曲（一）稱呼禮儀 職務性稱呼 J職稱性稱呼1、稱呼的分類行業性稱呼.性別性稱呼姓名性稱呼人稱敬稱職稱、職務、職位的區別？職位是一個人的工作崗位；職務是一個人的工作任務；職稱是一個人的工作資格。例如一個公司總經理，就是某個人的職位，他的職務是負責公司各方面的 日常工作，他（可能）具有經濟師、會計師、工程師等等職稱。2、稱呼的禁忌（1）使用錯誤的稱呼誤讀：句黑八、區樸仇査繁員尉遲華任解蓋樂 逢誤會：小姐1、宋元時對地位低下女子的稱呼（也有專指稱呼妓女的）2、后轉為對未婚女子的敬稱（通常用來指大戶人家的小姐，大小姐等）

12、 母家的人對已出嫁的女子的稱呼。3、近現代泛指未婚女士，敬稱。4、當今這個詞還有指利用青春及肉體從事色情行業的女性，不分年齡、婚否的意思同志原來，在我國古代，“同志”與先生、長者、君等詞的涵義一樣，都是朋友之間的稱呼。春秋時期，左丘明在國語晉語四中對“同志” 一詞作了解釋: “同德則同心，同心則同志?！焙鬂h書劉陶傳曰：“所與交友，必也同志。 到了現代，“同志”成為政黨內部成員之間的稱呼。正當“同志”稱謂不斷被取代的時候，該詞又發生了語義降格，增加了新的 義項。王均熙在當代漢語新詞詞典中將“同志”解釋為“同性戀” 。在中國 內地以外的華語地區，如港、臺、新、馬，都已接受這一稱呼時，中國內地，尤

13、其是那些經歷過那個特殊時期的中老年人對“同志”有著一種揮之不去的情誼， 還不能接受這樣的語義降格。2、介紹禮儀自我介紹注意時機控制時間設計內容講究態度介紹他人介紹時機介紹順序 原則“尊者先了解情況” 手勢右手五指并攏，掌心向上略傾斜3、握手禮儀 動作標準： 距對象一米左右，呈站立姿勢，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指 張開，掌心垂直對面，虎口相交，用力適度，上下抖動三下。神情專注，熱情友 好自然，面帶微笑，同時向對方問候。四要素：握手力度 先后順序尊者先出手握手時間三秒以內握手禁忌戴手套、戴墨鏡；另一手放在口袋；不能坐著；4、遞名片禮儀（ 1） 用雙手接受或呈送名片；（ 2） 接過名片先

14、仔細看， 輕聲閱讀對方的名字或職位， 然后再將客戶的名片放 好。5、電話禮儀（接電話為例）（ 1）盡量在電話響三聲之內接。通常在鈴聲響過 2 聲之后接電話，如果三聲之 后仍無人接聽，會降低對企業的評價。所以超過三聲接起電話時應道歉。（2）接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。 沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好” 。（3）接起電話時，用規范的語言問候客戶： “您好， XXX 號為您服務，請問有 什么可以幫助您？”（4）如果是單位的電話可以直接自報家門，比如“您好，這里是某某單位，請 問有什么可以為您服務的”之類（5）在客戶陳述期間，隨時進行記錄，在客戶

15、結束陳述后，根據記錄將要點重 復，和客戶進行確認； 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復， 應說明問題， 請客戶留下聯系電話，并給予確切的答復時間。（6）掛電話的時候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話；一般情況是等 對方掛電話后再掛電話； 如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等 下去，這時通話結束 3 秒后就可以掛電話。（8）如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。6、上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時要靠右行；（2）腳步輕放，速度均勻；（3）若遇來人，應主動靠右側讓。上下樓梯時，男女長幼之順序如下：上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。下樓時

16、，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全顧慮之故7、乘電梯的禮節(1) 電梯到達時，如有熟人同候，不必過份客氣，你推我讓，以致耽擱時間， 引起電梯門前乘客不滿。但應讓女士或老弱先進入或走出電梯。(2) 進入電梯后應立即轉身面對電梯門，避免與他人面對而立。(3) 在電梯內，勿高聲談話，更勿吸煙。(4) 應等下電梯的人走出電梯后，再行進入電梯。第三部分 崗位規范一、司乘人員的工作性質 司乘工作屬于窗口性質的工作，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。 所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀是十分必要的。二、司乘人員的崗位規范(一)公交售票員的基本要求1、公交車售票員的工作屬于窗口性質的工作，

17、在一定程度上代表著一個城 市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。2、售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，并且工作服應該是干凈、整 潔的，以顯示自己的愛崗、敬業。3、售票員絕對不可以因為乘客穿著或身份的不同，在態度上有區別。4、工作語言，應該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站。5、如果公交車沒有自動報站系統，售票員就要主動報站，以方便乘客的上 下車。6、在車轉彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。7、當有乘客發生爭執、爭吵的時候，應該及時有效地勸解。8、當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地 解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任

18、。9、當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應該盡可能詳細、明確地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發毛的話10、無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。三、司乘人員優質服務（1）在堵車路段，有乘客要求下車？ 如果車輛還在緩慢行駛， 售票員就應該客氣地請乘客耐心等待； 如果條件不允許 開門時應該向乘客及時解釋，不要說： “找司機去或我解決不了”等類似的話簡 單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應該在保證安全的情況下允許乘客下車。（2）兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票？ 遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋： “您的孩子已符合購票標準了，請您給 孩子買張票。”

19、但如果遇有大人堅持不買，也應該靈活處理，不與其爭執。（3）碰到乘客在驗票時不出示車月票？ 售票員應該用 “請協助出示您的車月票” 這樣文明規范的語言來提醒乘客， 而不 要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。（4）售票員收錢時，出現差錯？ 這時售票員應該先安慰乘客： “您先別著急， 我給您查一下?！辈斨丝偷拿娼Y 賬核對， 如果確屬售票員的失誤， 應該向乘客道歉， 如果是乘客的責任也不要責 怪乘客。（5）乘客不交箱包費？遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明： “您所攜帶的物品已經超過 0 125 平方米，占用了一個客位面積，按規定應收取包裹費。 ”如果乘客堅持不買，售 票員不要與其糾纏，更不要

20、說“不買包票不讓你下車”這樣的話。四、身邊榜樣1、公交車上空乘禮儀 售票員服務閃亮讓人贊 （圖）2、學習奧運禮儀真誠服務乘客 公交售票員默默奉獻3、文明禮儀系列報道之職場禮儀 售票員文明服務有高招 （圖）“三不進站”是指：危險品不進站、無關人員不進站（發車區） 、無關車輛不進 站?！拔宀怀稣尽笔侵福撼d客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員 資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、 “出站登記表”未經審核簽字 不出站。安徽蚌埠長途汽車站客運站務員余瑞青 30 年真摯服務感動八方旅客新華網合肥 2 月 12 日電（記者張藝、馬姝瑞 ）在安徽蚌埠市長途汽車中心站， 有一名普通的長途客運站

21、務員。 30 年來，她堅守一方站臺，在平凡的工作崗位 上用真情傳遞文明， 用愛心營造溫暖， 在客運站有限的空間里， 為八方旅客奉獻 了無限的真摯服務。 余瑞青， 這個在當地家喻戶曉的名字已成為一面旗幟、 一種 精神，感動了無數南來北往的旅客。在繁忙的春運期間， 記者走進了蚌埠長途汽車中心站， 一邁進用余瑞青名字 命名的“瑞青工作室” ，掛滿墻壁的錦旗奪目而來，寫滿了各地旅客對余瑞青的 感激和敬佩之情。環顧四周，“瑞青工作室”更像是一個溫暖的家。金屬坐椅上貼心地綁著舒 適暖和的毛絨坐墊， 服務臺的微波爐隨時供旅客加熱飯菜， 閱報欄幾十種雜志書 籍可供取閱。一面墻壁的巨幅的公告板更加清楚地告訴旅客

22、還可以在這里得到哪 些幫助：熱水、微波爐、學步車、殘疾車、急救箱、雨傘、兒童玩具、手機充電 器、電話、免費上網丟失錢包的返鄉農民工、 艱難逃離傳銷組織的打工妹、 長途奔波病倒的祖孫 倆、連話也說不清楚的走失精神病人、沒帶夠路費的報到大學生從1981年參加工作至今的 30 年間，余瑞青已經數不清自己和自己所帶領的班組在這里救 助過多少旅客。安徽六安市金安區馬頭鎮黃店村倉坊組的李家兵遠赴阿爾及利亞打工， 有兩 年春節都在海外度過。 今年春節來臨前， 歸心似箭的他把幾年攢下來的辛苦錢都 匯回了老家，還采購了一堆禮物興奮地踏上歸途。 在蚌埠轉車時， 大包小包的李 家兵一不留神竟然撞倒了一名孕婦， 隨身帶的一點點路費全都拿出來幫孕婦做檢 查，等安頓好了回到長途汽車中心站，老李傻眼了。剛巧那天 1 月 19 日是春運第一天，我正在候車大廳巡查，一眼就看見他 坐在那里抹眼淚， 過去一問才知道當時他身上一毛錢也沒剩下了， 滿心歡喜盼著 與家人團聚卻遇到這樣的突變， 眼看著沒錢買票沒法回家， 這個大男人一時間就 止不住地哭?！庇嗳鹎嗾f。