1、Call Center FoundationTraining Objectivesn Upon completing this training, you are expected to be able to:lKnow the Call Center systemlKnow the CTI Structurelknow the Telecom Call Center Business ProcessTerms in Call Center SystemTermsnCTI (Server)lComputer Telephony IntegrationnIVR(Interactive Voice

2、 Response)lTo reduce agent workloadnVRS (Voice Recording System)lCheck agent Server quantiltynGenesys, Cisco ICMnCSR(Agent)lCustomer service representativeTerms(continue).nPSTNlPublic Switched Telephone Networkn /wiki/PSTN（ACD）lPrivate Branch (telephone) ExchangelNortelNortel、AvayaAv

3、aya、AlcatelAlcatel、華為華為 lACD(Automatic Call Distribution) 自動呼叫分配器自動呼叫分配器n ANI, DNISlAutomatic Number Identification lDialed Number Identification Servicel主叫號碼主叫號碼,被叫號碼被叫號碼Call Center ArchitectureCall Center Summaryn客戶服務中心（客戶服務中心（Call Center）系統主要是由）系統主要是由PBX交換機、計算機電交換機、計算機電話集成話集成CTI系統、系統、IVR交互式語音系統、應

4、用數據庫服務器、人工座席交互式語音系統、應用數據庫服務器、人工座席系統等硬件設備和客戶關系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務系統等硬件設備和客戶關系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、業務受理、投訴和建議、申告預約、市場包括信息查詢、信息咨詢、業務受理、投訴和建議、申告預約、市場調查、市場營銷等功能。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服調查、市場營銷等功能。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系務，集中在一個統一的對外聯

5、系“ “窗口窗口” ”。 1. 能提供每周七天、每天二十四小時的全天候服務；能提供每周七天、每天二十四小時的全天候服務；2. 能提供自動語音能提供自動語音/傳真服務，減輕話務員的工作量，提高工作效率；傳真服務，減輕話務員的工作量，提高工作效率；3. 允許顧客在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的語音、允許顧客在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的語音、IP電話、電子電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式等等。郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式等等。4. 能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以

6、便為其提供更有針對性的服務；對性的服務；5. 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業務代表以滿足顧客的要求；能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業務代表以滿足顧客的要求；6. 非專業的話務員可從數據庫中取出專業信息為用戶提供良好的專業級的服非專業的話務員可從數據庫中取出專業信息為用戶提供良好的專業級的服務；務；7. 主動向新的用戶群體進行產品宣傳，擴大市場的占用率；主動向新的用戶群體進行產品宣傳，擴大市場的占用率；8. 能有效地提高業務代表和管理人員工作效率；能有效地提高業務代表和管理人員工作效率；9. 與企業的與企業的ERP、供應鏈、電子商務等系統方便集成。供應鏈、電子商務等系統方便集成。P

7、urpose for Call Center n基于前置交換的程控交換機的客戶服務中心(簡稱交換機方案) l這種方案的核心思想是在專用交換機這種方案的核心思想是在專用交換機+自動話務分配自動話務分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基礎上擴展路由和統計的功能的基礎上擴展路由和統計的功能,開放開放CTI-Link接口接口,用用CTI技術實現通信和計算機的功能結合技術實現通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數據再配以必要的語音和數據庫系統庫系統,從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。典型的排隊交典型的排隊交換機

8、包括換機包括AVAYA，北電等排隊交換機北電等排隊交換機。這種方案主要適用于銀行這種方案主要適用于銀行，電信等行電信等行業大型呼叫中心業大型呼叫中心。 n基于后置交換的工控機語音板卡的客戶服務中心(簡稱語音板卡方案) l這種方案以微機語音處理技術為基礎這種方案以微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平臺上集成各種功其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡能的語音處理卡,完成通信接口完成通信接口、語音處理語音處理、傳真處理傳真處理、坐席轉接等功能坐席轉接等功能,再結再結合外部的計算機網絡實現呼叫中心系統的需求合外部的計算機網絡實現呼叫中心系統的需求。這種方案主要用于容量小這種方案主要

9、用于容量小，業務簡單的小型呼叫中心業務簡單的小型呼叫中心。Call Center Structure Typen排隊機系統排隊機系統(PBX) n自動語音交互應答設備自動語音交互應答設備 (IVR) nCTI middleware n質檢錄音系統質檢錄音系統 (VRS)n人工座席人工座席(數字話機數字話機+應用程序應用程序)System Componentn排隊機系統排隊機系統(PBX) PBX是客戶服務中心整個系統提供語音服務的主要部分是客戶服務中心整個系統提供語音服務的主要部分，它必須提供的基本它必須提供的基本功能如下功能如下: 能夠提供多種接口與公網能夠提供多種接口與公網(如如PSTN網

10、絡或網絡或PLMN網絡網絡)或專網連接或專網連接；具有來具有來話話 自動分配自動分配ACD功能功能； 具有呼叫管理系統具有呼叫管理系統，用于有效管理所有話務用于有效管理所有話務； 支持支持IVR； 支支持計算機持計算機/電話集成電話集成CTI功能功能； 電話控制功能電話控制功能：打出電話打出電話、電話等待電話等待、電話轉移電話轉移、三三方通話方通話、應答電話應答電話、釋放電話釋放電話、電話監聽等電話監聽等。 PBX(ACD)nIVR IVR 是呼叫中心的重要組成部分是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務

11、所需的數據引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務可以取代或減少話務員的操作員的操作，達到提高效率達到提高效率、節約人力節約人力、實現實現24小時服務的目的小時服務的目的。同時也可方便用戶同時也可方便用戶，減少用戶等候時間減少用戶等候時間，降低電話轉接次數降低電話轉接次數。自動語音交互應答設備自動語音交互應答設備 (IVR)nCTI CTI服務器是整個服務器是整個Call Center的核心的核心，它將電話交換系統

12、與計算機系統有機它將電話交換系統與計算機系統有機地結合起來地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。它控制交它控制交換機與座席換機與座席、班長席班長席、數字錄音系統數字錄音系統、短消息網關短消息網關、尋呼網關尋呼網關、WEB應答服務器應答服務器、IVR服務器等的所有語音服務器等的所有語音、數據等信息交換數據等信息交換。與支持與支持CTI功能的功能的PBX通訊通訊； 支持多通支持多通道切換道切換； 為各種應用軟件提供為各種應用軟件提供CTI功能的功能的API接口接口。 計算機電話集成計算機電話集成 CTInVRS 錄音監控系

13、統容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務員之間的通話內錄音監控系統容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務員之間的通話內容容，不僅可以監督話務員的工作表現不僅可以監督話務員的工作表現，同時作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢同時作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢。 VRSn人工座席人工座席 人工座席是為客戶提供服務的業務代表人工座席是為客戶提供服務的業務代表、數字話機數字話機、微機終端和耳麥等組成微機終端和耳麥等組成。數字話機與數字話機與ACD交換機配合交換機配合，實現業務代表與客戶進行語音交互實現業務代表與客戶進行語音交互，通過微機可以通過微機可以同時顯示有關客戶信息同時顯示有關客戶信息，受

14、理各種相關業務受理各種相關業務，同時可以控制通話行為同時可以控制通話行為，包括電話轉包括電話轉接接、會議電話會議電話、呼叫等待呼叫等待、呼叫終止等電話功能呼叫終止等電話功能。班長席配備管理數字話機班長席配備管理數字話機，主要主要用于對話務員服務質量的控制用于對話務員服務質量的控制，可以分析話務員工作量可以分析話務員工作量、工作表現工作表現、服務質量等服務質量等，監控話務員桌面當前狀態監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數查看當前服務座席數、空閑數空閑數、關閉數等有關數據關閉數等有關數據；還還可對某些話務員進行實時的監聽和錄音可對某些話務員進行實時的監聽和錄音，為處理投訴通供依據為處理投訴通

15、供依據；并對可話務員進行并對可話務員進行強制操作強制操作，如強制閉鎖如強制閉鎖，插入等插入等；分析話務類別和話務量等分析話務類別和話務量等。同時班長還具有多通同時班長還具有多通道任務分配功能道任務分配功能，使業務代表也能處理電子郵件使業務代表也能處理電子郵件、Interent呼叫等呼叫等。 人工座席人工座席System Component(continue.)CTI ProductnCTI hardwarenVoice Card、Fax Card nCTI middlewarenGenesys,Cisco ICMnCTI ApplicationnIVR,VRS 首先，首先，CTI中間件的出現屏

16、蔽了底層操作系統的復雜性中間件的出現屏蔽了底層操作系統的復雜性。使程序開發人員面對一個簡單而統一的開發環境，減少程序。使程序開發人員面對一個簡單而統一的開發環境，減少程序設計的復雜性，將注意力集中在自己的業務上，不必再為程序設計的復雜性，將注意力集中在自己的業務上，不必再為程序在不同系統軟件上的移植而重復工作，特別是面對不同的交換在不同系統軟件上的移植而重復工作，特別是面對不同的交換機選型，從而大大減少了技術上的負擔。機選型，從而大大減少了技術上的負擔。 其次，其次，CTI中間件使得一些專業廠商得以專注于呼叫中中間件使得一些專業廠商得以專注于呼叫中心心CTI中間件的研究開發，并使這一領域的技術

17、和應用日臻完善中間件的研究開發，并使這一領域的技術和應用日臻完善，這樣專業化的分工使集成商節約了應用的開發成本，縮短應，這樣專業化的分工使集成商節約了應用的開發成本，縮短應用的開發周期，降低了應用開發的失敗率。用的開發周期，降低了應用開發的失敗率。最后，成熟的最后，成熟的CTI中間件作為基礎軟件在后臺業務開發中間件作為基礎軟件在后臺業務開發時節約了大量的人力、財力投入。時節約了大量的人力、財力投入。CTI MiddleWareCTI middleware ArchitectureAbout Siebel CTIAbout Siebel CTI (Continue)Communications

18、ToolbarCTI Configuration Process FlowCTI Configuration Step 1,2CTI Configuration Step 3,4,5,6,7,10CTI Configuration Step 7CTI Configuration Step 8,9CTI Configuration Step 9CTI Configuration Step 10CTI Configuration Referencen6.5 Gplus Adapter for Siebel 7 - Deployment Guide nAgentReady, AgentNotRead

19、ylAgent state set to Ready(NotReady ).nAnswerlInbound call answerednReleasedlCall released.nRinginglIncoming call ringing.CTI Driver Event nRetrievedlOriginal call was retrieved.nEstablishedlOutgoing call answered.nTransferredlCall was transferred successfully.CTI Driver Event(continue).nANIlAutomat

20、ic Number Identification.nCallTypelEx(ACDIn, AgentOut, Conference,etc)nDNISlDialed Number Identification ServicenDialed NumberlThe number dialed.(Outbound)CTI Driver Event DatanAttachdatalAttaches user data to the selected call. Note that the user data name TrackingID is invalid.CTI Driver Event Dat

21、a (continue)nWeb Call Center(網絡呼叫中心)nMultimedia Call CenternVirtual Call CenternIP Call CenterDirection of Call Center Call Center in the TelecomTelecom CRM BusinessTelecom CRM BusinessTelecom Business ModelTelecom Call Center Functionn1、 綜合業務受理綜合業務受理 業務受理模塊的主要特點就是：業務受理模塊的主要特點就是：全全。能受理的業務幾乎含蓋了電信所有。能

22、受理的業務幾乎含蓋了電信所有的對外經營業務，主要有：新裝類業務、遷移類業務、拆類業務、選（換）號的對外經營業務，主要有：新裝類業務、遷移類業務、拆類業務、選（換）號、改號、改名、過戶、更改結算方式、短消息服務申請、密碼更改等。、改號、改名、過戶、更改結算方式、短消息服務申請、密碼更改等。 n2、 綜合信息查詢綜合信息查詢 電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：電信使用費用查詢：查詢各種電信服務的已使用費用、費率，包括相電信使用費用查詢：查詢各種電信服務的已使用費用、費率，包括相關的合計費用、明細費用；關的合計費用、明細費用； 電信業務辦理進程查詢：查詢各種已申

23、請的電信服務的辦理情況電信業務辦理進程查詢：查詢各種已申請的電信服務的辦理情況 電話號碼和網址查詢：查詢用戶的電話號碼和已注冊的網址信息電話號碼和網址查詢：查詢用戶的電話號碼和已注冊的網址信息n3、 投訴和建議服務投訴和建議服務 投訴和建議服務模塊包括對故障電話的申告和對電信服務質量的投訴及建投訴和建議服務模塊包括對故障電話的申告和對電信服務質量的投訴及建議。議。 n用戶建議用戶建議 (Service Request & Activity)l通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進行分類和整理，進行存儲和處理，并通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進行分類和整理，進行存儲和處理，并將

24、用戶建議轉發到有關部門和上級主管部門。將用戶建議轉發到有關部門和上級主管部門。 Telecom Call Center Function(continue)故障電話申告：處理各種電話終端障礙、線路障礙、機房障礙；故障電話申告：處理各種電話終端障礙、線路障礙、機房障礙； 電信服務質量投訴：處理各種資費糾紛、服務態度投訴、設備質量投電信服務質量投訴：處理各種資費糾紛、服務態度投訴、設備質量投訴，服務時限投訴等等；訴，服務時限投訴等等； 電信業務建議：對電信業務的處理流程和服務內容提出建議。電信業務建議：對電信業務的處理流程和服務內容提出建議。4、 其他其他其他如咨詢服務，提供各種電信業務、電信產品

25、、服務流程、電信政策法其他如咨詢服務，提供各種電信業務、電信產品、服務流程、電信政策法規以及電信局自身的情況；外撥服務：提供座席對外的呼出功能；預約服務：規以及電信局自身的情況；外撥服務：提供座席對外的呼出功能；預約服務：接受用戶的預約申請（傳送話費清單、發送股市行情、證金指數、電子郵件搜接受用戶的預約申請（傳送話費清單、發送股市行情、證金指數、電子郵件搜索索/郵件語音回復），提供各種信息服務；增值服務：是在已有的信息服務的郵件語音回復），提供各種信息服務；增值服務：是在已有的信息服務的基礎上，針對企業或個人提供的特殊服務（語音信箱、電話廣告、臺席出租、基礎上，針對企業或個人提供的特殊服務（語

26、音信箱、電話廣告、臺席出租、電話訂票、電話導購等等）。電話訂票、電話導購等等）。 n Voicen Emailn Faxn Messagen Web collaborationGenesys Multichannel Genesys解決方案，是當今世界領先的呼叫中心平臺，其主要內容包括：解決方案，是當今世界領先的呼叫中心平臺，其主要內容包括：nGenesys Framework（基本平臺基本平臺）nEnterprise Routing Solution（企業路由解決方案企業路由解決方案）nOutbound Contact Solution（呼出互動解決方案呼出互動解決方案）nInternet

27、Contact Solution（互聯網互動解決方案互聯網互動解決方案）nExpert Contact Solution(專家坐席解決方案專家坐席解決方案）nHigh Availability（高可靠性高可靠性）nContact Center Analyzer（數據分析系統數據分析系統）nExpert Contact Solution（專家座席解決方案專家座席解決方案）Genesys solution casen基于話務員的技能路由基于話務員的技能路由，能充分顯示個性化服務的優勢能充分顯示個性化服務的優勢，從而大大提高客從而大大提高客戶滿意度戶滿意度，并有效提高單次呼叫的成功率并有效提高單次呼

28、叫的成功率。nCTI產品能夠滿足在線配置產品能夠滿足在線配置，而無須重啟系統而無須重啟系統，這使得呼叫中心平臺的業務這使得呼叫中心平臺的業務擴展非常迅速與方便擴展非常迅速與方便。 nCTI產品的易用性產品的易用性，使系統的維護簡單方便使系統的維護簡單方便，從而避免了復雜系統和多系統從而避免了復雜系統和多系統組合的維護開銷組合的維護開銷，減輕了維護人員的負擔減輕了維護人員的負擔。 n利用利用CTI產品的產品的VIP功能和黑名單自動過濾刪選功能和黑名單自動過濾刪選，可以大大降低呼叫運營成可以大大降低呼叫運營成本和提高呼叫成功率本和提高呼叫成功率。n由于由于Genesys CTI產品的開放性產品的開

29、放性，使得呼叫中心平臺更換交換機使得呼叫中心平臺更換交換機（用（用AVAYA代替代替Nortel）變得輕而易舉變得輕而易舉，無須對后臺業務系統做任何改動無須對后臺業務系統做任何改動。如此如此既充分保證用戶的已有投資既充分保證用戶的已有投資，又大大節約了系統改造成本又大大節約了系統改造成本。 Genesys AdvantagenInboundlQuery, complaint, OrdernOutboundlCampaign,detainmentCall Type in the Call Center nContactsContactsnService RequestService Reques

30、tnActivitiesActivitiesnSmartScriptSmartScriptnCampaignCampaignSome Moudle in Siebel Call CenternContactsContactslContacts are individuals with whom a company does business or expects to do business in the future. The Contacts screen is one of the primary places where agents work when receiving inbou

31、nd customer calls, particularly for businesses that serve individual consumers. Businesses that serve other businesses may prefer to work in the Accounts screen when receiving inbound customer calls.Contacts Contacts (continue)nService RequestService RequestlA service request (SR) is a customer requ

32、est for information about, or assistance with, products or services bought from a company. Service request records track customer requests and accompanying responses, and they are the central data object for managing and resolving complex service issues.nActivitiesActivitieslActivities are tasks tha

33、t are required or have been performed for the customer. In a customer service environment, activities are often associated with a service request and represent steps taken to resolve a customer issue.Service Request & Activities Service Request & Activities (continue.)nCampaignCampaignlCampaigns are focused efforts to create opport