1、(禮貌用語)1實用精品課件PPT一、開頭語以及問候語一、開頭語以及問候語1、問候語：“您好！客所思,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”或者直接就“喂、喂、喂”2、客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”或者是直接“喂，你說”。 3、如果需要在電話里進行咨詢時，需主動詢問對方的姓氏：“先生/小姐/女士，您好！請問您貴姓？”在得知對方的姓氏后，應在接下來的通話中至少使用兩次對客戶的姓氏尊稱，以示對客戶的尊重。不可以無動于衷，無視客戶的姓名2實用精品課件PPT4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什

2、么可以幫助您？”稍停3秒還是無聲，“您好，您的電話已接通，請問有什么可以幫您的？”稍停3秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話無聲。建議您更換其他電話再撥，感謝您的來電！再見！”再稍停2秒，然后掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊，不可以直接掛機！5、騷擾電話：對不起，如果您沒有產品方面需要咨詢，請您掛機！感謝您的配合！再見！3實用精品課件PPT二、無法聽清的情況二、無法聽清的情況 1、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“很抱歉，聽不清您的聲音，請您把話筒拿近些或拿起來說話好嗎？謝謝！”不可以說：“喂，大聲一點兒！”不可以直接“喂、喂，聽不見，你聲音大一點”2、 遇到客戶音

3、小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉！這邊聽到您的聲音很小，可以麻煩您大聲一點嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“很抱歉！您的電話聲音太小，我實在聽不清，請您換部電話再撥，好嗎？”，然后過3秒掛機。不可以直接掛機4實用精品課件PPT3、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“十分抱歉，電話雜音太大，聽不清楚您的聲音，請您換部電話再撥好嗎？再見！”稍停3秒，掛機。不可以直接掛機4、 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：客服代表：“很抱歉，我聽不懂您的方言，請您使用普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，我確實聽不懂您的方言，請您講普通話或找一個

4、可以講普通話的人來接聽電話，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機5、 遇到客戶表示聽不清楚時：客服代表將話筒往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量：“對不起，請問現在可以聽到了嗎？”在得到客戶肯定答復后繼續咨詢 6、不是工作相關咨詢問題，其它行業或事情致電：很抱歉，我們這里是客所思電子科技有限公司，您撥打的是我公司客服電話，如果沒有相關問題需要咨詢請您掛機！謝謝！5實用精品課件PPT三、工作咨詢應答三、工作咨詢應答1、長時間無人接聽，或電話占線，不容易接入：十分抱歉給您帶來不便！由于現在客戶較多，讓您久等了，請您諒解！請問有什么需要幫助的嗎？2、沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：很抱歉，這邊剛剛沒有

5、聽清楚，可以麻煩您再說一遍嗎？謝謝！3、咨詢客戶較多，需要客戶等待時的咨詢口徑：（網絡）很抱歉！由于現在咨詢客戶較多，暫時沒辦法及時給您回復，您可以給我留言，這邊空閑后會第一時間給您回復，如果您比較著急，也可以轉接其他在線客服進行咨詢！不便之處請您諒解！6實用精品課件PPT4、暫時無法解決的問題：電話：對不起，您的問題我需要查詢一下，請您留下您的姓名和聯系方式，查詢到后盡快給您答復！您看可以嗎？網絡：對不起，您的問題我需要查詢一下，查詢到后馬上回復您，您看可以嗎？不可以隨意回答或自以為是的回答，也不可以在未進行任何靜音操作的情況下邊和同事交談邊回復客戶。對于當天能回復的問題在客戶不追問的情況下

6、不要明確告訴回復時間 5、讓客戶等待后回來繼續服務：對不起，讓您久等了！ 或 感謝您的耐心等待！對于客戶的等候要及時給予歉意及感謝6、電話剛接入，遇到客戶情緒激烈，破口大罵：“對不起，先生/小姐,如果因我們工作上的失誤給您造成不便，請您原諒！您的產品有什么問題能跟我說說嗎？”同時客服代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上反饋給部門主管。不可以與客戶發生爭執7實用精品課件PPT7、對于客戶投訴或建議，在受理結束時：投訴：給您帶來困擾我們感到非常抱歉！X先生/小姐,感謝您反映的意見,我們會盡快向相關領導（部門）反映,并在X時間(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同)內,給您答復。

7、您看可以嗎。” 建議：XX先生/小姐，感謝您對客所思產品的支持以及您提出的寶貴建議！我們會及時反饋給相關領導（部門），再次感謝您對我們工作的關心和支持！對于客戶需要答復的約定回復時間，對于只是給予建議或意見，不需要回復的客戶，記錄下詳細情況，感謝客戶建議即可。注：對于投訴KX系列客服的回復為半小時內；對于投訴PK系列客服的回復為兩個小時內；對于投訴代理商的回復為一個工作日內。 8實用精品課件PPT8、向客戶解釋完畢后，如客戶無回應，應主動向客戶確認是否明了：請問對于我剛才的解釋您還有什么不明白或者不清楚的地方嗎？若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明。不可白為止以說：“喂

8、，聽懂了吧？”9、通話結束前，應主動詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：請問還有其它的問題需要幫助嗎？在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，祝您心情愉快，再見！”不可以直接說再見網絡：感謝您對客所思的支持！在以后的使用中有任何問題歡迎您隨時聯系我們，我們將在第一時間內為您解決！如果您對我的服務滿意，請您在結束會話后給予評價！祝您心情愉快，再見！注：必須待客戶掛電話后客服代表方可掛機。在雙方都使用了結束語后，客戶未主動掛機的情況下，稍等5秒后客服代表可主動掛機9實用精品課件PPT 10、遇到客戶向客服代表致歉時：沒關系，請不必介意！不可以沒有回應，回應后及時轉移話題到客戶所提出的問

9、題上11、遇到客戶向客服代表表示感謝時：請不必客氣 或 不客氣，若客戶進一步表揚，客服代表：請不必客氣，這是我們應該做的 或 這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持！不可以以生活化的詞語口氣回答12、客戶對服務很滿意，詢問私人聯系方式時：感謝您對我們工作的支持和肯定！但是很抱歉，公司有規定，我無法將私人聯系方式告知給您！如果您以后有關于產品的任何問題需要咨詢都可以直接聯系該QQ，我們將在第一時間內為您解答！感謝您的配合！10實用精品課件PPT13、關于PK系列客服的轉接口徑：很抱歉，這里是KX系列聲卡客服，PK系列聲卡有專席負責，請您直接與他們聯系：PK系列客服電話：4006305055；

10、客服企業QQ：800041011。客服工作時間是上午9:30點到12：00 下午13:00到17：00點 晚上18：00到晚上20:00點。周日為休息時間。您看還有其它需要幫助的嗎？在得到客戶答復后再詢問是否還有其它需要幫助，如無，則可使用結束用語。 14、休息時間的回復用語：十分抱歉，由于中午12-13點（下午17-18點）是休息時間，您可以給我留言或者聯系其它在線客服，給您帶來不便請您諒解！11實用精品課件PPT15、當網絡交談陷入僵持的狀態，須改用語音或電話方式來溝通的咨詢口徑：很抱歉，可能是我表達得不夠清楚，我們可以試試用語音或電話的方式來幫您解決問題，請問您現在方便嗎？16、代理商對

11、因客戶退換貨而導致壓貨不滿的咨詢口徑：十分抱歉給您帶來不便！我公司對代理商的產品退換政策是很寬松的，有任何需要您都可以與我們市場部或您的上級代理聯系反映，您看需要我們市場部的聯系方式嗎？12實用精品課件PPT17、溝通過程中，對于客戶長時間不給予回復的咨詢口徑：您好，非常抱歉，由于客戶咨詢比較多，這邊長時間沒有接到您的信息，無法為您提供后續的服務，請您在方便的時候聯系我或者給我留言，我將會在第一時間竭誠為您服務！18、晚班下班時間已過，客戶仍有遺留問題但一定時間內未回復的咨詢口徑：非常抱歉！由于今天的下班時間已到（上班時間是9：00-21：00）這邊無法繼續為您服務，如果您在使用中仍有疑問，請

12、您給我留言，或者在明天早上9：00后聯系其它在線客服，我們將會在第一時間內給您回復！給您帶來不便，請您諒解！注：此口徑只適用于晚班已過下班時間后使用，其它時間必須處理完客戶問題后方可下班13實用精品課件PPT四、關于語音時的禮貌用語四、關于語音時的禮貌用語1、需要和客戶語音確認產品問題時：您好！我需要語音幫您試聽一下聲卡效果，您看方便嗎？2、語音接通后：您好！請問聽得到我的聲音（說話）嗎？不可以說：喂，聽得到嗎？ 喂，聽見了嗎？3、語音確認產品正常后，結束語音前：您好，您的聲卡這邊已經確認各方面都已調試正常，請您放心使用！如果暫時沒有其它問題，那這邊先掛斷語音；如果在使用中有任何不清楚的地方，

13、您都可以隨時聯系我！待客戶確認無問題后，客服代表可主動掛斷語音14實用精品課件PPT五、注意事項五、注意事項1、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快，也不要出現拖腔。不要在背景嘈雜的環境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。 2、在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。不要較長時間沒有回

14、應，出現冷場現象，這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。 在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。15實用精品課件PPT3、在傾聽客戶說話時要體現出禮貌。傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽；盡量不要打斷客戶說話；客服代表不要帶著偏見聽客戶說話；在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論；不要讓自己陷入到與客戶的爭論中；對客戶已經說過的信息不要重復提問；不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感；不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在

15、認真傾聽。 4、請求客戶重復時，一定要使用禮貌用語。談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊！什么？”“你說什么？”。應該按照要求嚴格使用禮貌用語。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是客服部門、公司、企業的形象，而不是個人。你說的每一句話都代表客服部門、公司、企業對客戶的服務態度。16實用精品課件PPT5、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發自內心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，不要讓客戶感覺是：不耐煩，急著結束通話。這樣一來，雖然是按照公司的規定在結束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺還是不夠好。6、語音時的各方面語言規范要求都必須參照電話語言規范。17實用精品課件PPT六、服務禁語六、服務禁語說啦、講啦 喂、嗯、啊、哈究竟、怎么還不明白 急什么，別催我快點說 你先別