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文檔簡介

1、2019 年前臺收銀員年終工作總結 - 前臺工作總結20xx 年至 20xx 年一直在北京 xx-xx 有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題 ;每天能按時做 3 次例會，并在例會中提出一天工作的不足， 并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄; 制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。 制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度 ;掌握每天的客流量和營業額， 并對周客流量和月客流量進

2、行統計，制定相應的營銷方案， 同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施 ;做好本部門的消防安全的三一工作， 做到每天一檢查， 每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄 ;督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作， 并把在工作中發現的問題進行記錄， 同時做出相應的改進方案 ; 制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德 ;與前臺收銀的緊密配合， 要對每天的營業額進行記錄。 掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬 ;對客人投訴的處理。 客投主要分為： 當面投訴電話投訴書面投訴三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。 如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案， 在第一時間給客人解決。 如果出現指定人員投訴的話， 首先要和當事人進行了解情況， 如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決， 并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進

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