1、酒店戰略管理酒店戰略管理內容摘要：現如今在我國酒店行業中， 戰略管理逐漸占據非常重要的地位！但是國內的經濟型連鎖酒店， 群體意義上的酒店品牌以及出色的管理人才非常短缺。 所以加快創建經濟型連鎖酒店的品牌， 進行準確的品牌定位以及加快引進高素質管理人才和制定適宜的員工管理制度顯得尤為重要。關鍵詞：經濟型連鎖酒店品牌戰略人才戰略在 2008 中國特許經營發展報告的經濟型酒店篇中，截至去年底，中國經濟型酒店連鎖品牌已達 100 多家。如家上市，錦江之星、漢庭以及速 8 最近均收到注資，而所有的主要經濟型連鎖酒店都在不斷開辟新店。連鎖酒店相比那些本地的、非品牌酒店擁有重要優勢：他們擁有雄厚財力供其擴張

2、，同時他們的品牌可以帶來品牌忠誠度、始終如一的服務質量以及可靠的客房標準。 由此可見，該行業仍有很大的發展空間。但是國內的經濟型連鎖酒店， 受巨大市場潛力， 較短的投資回收期，以及其所附著土地資源升值空間等的誘惑， 加之國外經濟型酒店品牌的進入，開始出現盲目投資現象。 “連鎖”的一個重要特征就是規模化擴張和復制，只有快速擴張才能降低營運成本獲得規模效益。如家快捷、錦江之星、速 8 等酒店均是采用直營連鎖、 特許經營的模式，取得了較好的收益和較快的增長， 但所有這些都是建立在一定品牌優勢和出色的經營管理規范基礎上的， 這正是許多經濟型連鎖酒店所缺乏的。品牌戰略在我國酒店行業中， 欠缺的不是經濟型

3、酒店的產品形態， 而是群體意義上的經濟型酒店品牌。 酒店品牌是酒店產品與產品之外被顧客接收的一切總和。概括地說，酒店品牌包括酒店品牌名稱、標志物、標識語，酒店品牌認知，酒店品牌體現的質量，酒店品牌聯想，酒店品牌忠誠五個部分。品牌是企業持續發展所需要的一種無形競爭手段， 是企業通過自己的產品及服務與消費者建立起來的， 同時需要企業開發和維護的一種關系。它是企業內在物質在消費者層面的一種外在表現。 承認品牌的價值，將品牌從標識上升為資產， 這是傳統的定義方式。 現代意義的品牌是指消費者和產品之間的全部體驗，它不僅包括物質的體驗，更包括精神的體驗。 品牌向消費者傳遞一種生活方式， 人們在消費某種產品

4、時被賦予一種象征性的意義， 最終改變人們的生活態度及生活觀點。我國三星級以下的酒店占據了整個住宿設施的 80%以上，但長期以來都是以單體的形式存在，沒有形成規模，缺少有影響力的品牌，彼此之間主要靠價格進行競爭， 所以實力不強， 效益較差。對于經濟型連鎖酒店來說， 規模是管理的基礎， 品牌高于有形資產， 只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規模的企業群， 才可以說經濟型酒店已經發展到了相對成熟的業態； 從品牌本身的屬性來看， 品牌的本質就是消除消費者的防御心理， 取得消費者的信任。 在我們的日常生活中處處可見品牌的影響力， 眾多中小學生追求品牌的現象也是司空見慣。打個最簡單的比方， 一件衣服如果

5、它有了品牌的標志， 那它就是一件名牌，也許會有很多人去爭相購買， 但是如果它沒有任何品牌的標志，它就是一件普通的衣服，也許會無人問津。相比之下，酒店也是如此。也許一家酒店的硬件軟件設施都很好， 但是它沒有品牌的標志，顧客在不知道酒店的實際情況下他不會輕易去嘗試的， 如果讓他選擇的話，他一定會選擇一個眾所周知的信得過的品牌。 因為品牌給了他信任，他可以安心。在當前酒店業需求不足的買方市場上， 單一需求的同質大市場已不復存在，取而代之的是異質特色非常突出的個性化市場。 任何酒店都不可能提供滿足整個市場需求的服務。 但我國大部分酒店設計時仍然追求大而全的建筑風格， 多功能、全方位的服務方式。 市場目

6、標不清晰，消費者對象不明確。 酒店功能布局沒有特點， 不能滿足客人差異性的需求。 因此，我國酒店業必須考慮目標市場， 并且結合自身的特征、發揮自己的優勢，創立酒店品牌，從而建立起酒店的競爭優勢。但具體是酒店應該怎么做才能使其向品牌化發展呢？首先要進行準確的品牌定位， 如何定位呢？可以根據根據酒店產品的特性、檔次以及顧客的需求來定位。 因為酒店有很多產品以及服務， 每個產品的特性以及服務的標準都不一樣。 每個顧客的需求更是大不相同， 所以酒店在品牌定位的時候要從多方面考慮全面。滿足每個顧客的需求；第二塑造高質量的品牌形象。 品牌形象和聲譽是驅動顧客購買的重要因素。在購買酒店服務之前， 顧客無法判

7、斷酒店的服務質量， 品牌自然成為服務質量的標志； 由此可見品牌的重要性； 第三要注意酒店品牌推廣。 要盡可能的向更多的人， 推廣酒店的品牌。 將酒店打造成國際知名的品牌。 另外，在品牌推廣過程中還要注重品牌的文化包裝及銷售推廣；第四注重品牌形象的維護品牌。品牌是酒店的標志，一旦生成我們就要盡力去維護，不然之前的努力都將付之東流。連鎖化經營是酒店業發展的必然趨勢， 由分散走向集中， 進行集團連鎖化經營管理也是我國酒店業發展的必然之路。 集團化的優勢在于集合相關資源， 既形成規模經濟和資金、 資本實力，又有利于擴張，更有助于創建酒店的品牌優勢， 進一步推進國內經濟型酒店業的發展。人才戰略目前，酒店

8、業人才戰略問題主要源自于兩點：一是薪酬、福利制度設計的不合理， 二是職業技能培訓的缺失。直面困境，國內酒店業首先應該反省自己：如何利用發展企業人才戰略以更好地落實企業戰略。知識經濟時代的市場競爭歸根結底是人才的競爭。毋庸置疑，酒店必須優先創新人才戰略。近幾年有些跨國酒店管理集團通過特許經營方式加盟地酒店數量越來越多，由此也帶來了專業管理人才短缺的問題，逐漸有捉襟見肘之感。假日集團在北京麗都假日酒店開辦地假日垂錠班，主要是為了培養中國地區地主管以上地酒店管理人才。錦江集團也意識到人才地重要性，早再十幾年前就斥資幾百萬元與交大聯合設立了旅游管理系，定向為“錦江”輸出管理人才。聯盟也把教育培訓、人力

9、資源開發放再優先地、重要地位置上：探索建立國際、國內地人才培訓基地；為各聯盟店廣為網羅人才；從形式到內容，探索建立培訓地新套路。著名的南陽賓館， 領導班子都有一個信念， 那就是一心一意工作， 全心全意育才。這是因為“我們南陽賓館領導班子成員都明白這樣一個理：在市場經濟條件下的企業競爭， 就是人才的競爭； 哪個單位善于培養人才，那個單位就會擁有人才， 就有競爭力，就會處于常勝之地” 。由此可見，優秀的人才對一個企業是多么的重要。 只有富有競爭力的人才才能帶動酒店的整體發展，才能帶動酒店全體員工素質的提高，幫助酒店獲得更大的效益。我們還需要意識到，除了培養一些主管以上的酒店高素質人才以外，我們不能

10、忽視普通員工的作用。 因為有一點我們都明白， 做酒店業，任何人都必須從基層做起，一步一步，積累經驗。 “客人就是上帝”在酒店里得到了淋漓盡致的表現，員工就是忠實的仆人。其實，在傳統的思維里存在著若干誤區， 其一是顧客滿意必須以犧牲員工滿意為代價；其二是顧客滿意和員工滿意不相干。其實，顧客滿意和員工滿意完全是一致的，只有做到員工滿意，才有可能實現顧客的滿意。對西方客人來說，他們更加樂于接受員工在平等地位上所給予的發自內心的真誠服務。 任何一個酒店都會要求員工微笑著對客服務，但是如果員工對酒店不滿意他們又如何能發自內心的以微笑真誠的對客服務呢？信任員工是員工滿意度的基礎， 美國沃馬特公司的經理層甚

11、至都在衣服紐扣上刻有“我們信任我們的員工”的字樣。 3M公司為了調動員工積極性，還規定允許員工用 15%的工作時間做自己感興趣的“私活”。我覺得這樣非常好，充分的考慮到了員工的民主權。然而國內一些連鎖酒店集團對員工是非常苛刻的， 甚至可以用不公平來形容。雖然是服務性的行業， 但是為什么一定要像主仆那樣劃分出明顯的界限呢？我認為一個企業包括像酒店這種服務型行業，如果要成功，必須要重視員工的想法。做到讓員工滿意，才能讓顧客滿意。澳門星際酒店總經理蘇澤霖在接受訪問時曾今說過： 很簡單我相信人才是一個全世界的問題。 如果你開一個飯店， 不管是四星級還是五星級酒店，最重要你的定位是什么樣的， 我們的管理

12、層一定要健康，形成一個很好的員工環境。 第二要多一點時間與他們溝通。 第三給他很多的培訓計劃， 晉升的機會。 第四最重要的是我們的員工食堂， 給他們最好的東西吃，這個很多人很喜歡，沒有給他很好的東西吃飯，應該給他最好的午餐、晚餐、早餐、給他看電視，給他咖啡，讓他們有家的感覺， 還有宿舍的地方一定要搞的很好， 比如說衛生。 他就喜歡在飯店工作。 勞動少一點你們的標準， 客人回來的時候， 你們的員工他們還在，星際酒店最重要的是所有人都是英雄， 這樣的話我們的星際酒店不管在什么地方都可以做的很好。我覺得蘇總說的很有道理， 像賓館酒店一般都采用 “三班倒” 工作制，上班時間不能休息， 中午吃飯一般也只有半個小時， 而且必須輪換就餐等。這讓員工在生理和心理上都承擔了很大的壓力， 如果各方面對員工還那么苛刻的話， 他們怎么能夠滿意呢？怎么能夠以一顆真誠的心，微笑的對客服務呢？因而酒店在人才方面一定要抓好， 因為人