1、*當值經理某酒店當值經理檢查工作區域在特定班次中，當值經理至少要對酒店有關區域進行兩 次檢查，并填寫當值經理報告。功能：報告可用作三個方面，具體如下：1. 檢查明細單其職能之一是檢查酒店的安全、保衛和公共場所的服務 標準。當值經理報告提供了這幾部分的檢查單。通過填寫 報告，可發現問題，并及時糾正不足之處。2. 溝通工具當值經理報告同樣起到溝通的作用。它記錄了當值經理在當值期間發現的問題和已采取的措施。將報告復印件送交各部門經理，使有關部門了解工作范圍內出現的問題， 并在員工例會中討論其解決方法。3. 當值經理工作日志報告原件應保存在當值經理工作日志中。處理客人投訴 時，當值經理報告起到很大參考

2、作用。通過報告也能發現重 復出現的問題，并給予加倍的重視。因此，建議當值經理報 告至少保存6個月。組成:1. 部門檢查單這部分著重對酒店各大公共場所的員工、服務、能源控制、安全、保衛、外觀等方面進行檢查。由總經理和部門主管訂 立檢查標準。如照明標準與保安、能源控制和美觀相聯系， 前廳和休息室的照明標準就有所不同，應由當值經理對各區 域進行檢查，并報告具體情況。按以下標準填寫報告:G （好）一一該項目合符酒店有關標準、程序和規章NI （須改進）一一該項目不合符酒店有關標準、程序和規章。在表格背面填寫具體情況。*2. 評述（報告背面）當值經理報告背面分為 5 部分，每一部分代表酒店的一 個部門，用

3、作記錄酒 店相應區域的情況。包括如下幾欄：“NI ”：解釋有待改進的具體原因跟辦客人需要：當值經理應優先解決給客人帶來不便的問 題，說明為滿足客人的要求所采取的措施，并填寫客人姓名和要求。員工的工作表現：當值經理應觀察和評詁員工的工作表現，填寫員工姓名、所屬部門和完成工作的情況。如有不合符標 準的工作表現，也應記錄在本欄，并向部門經理或主管報 告，以便及時糾正。總評：包括對異常事件、緊急事件或特殊服務的評述，以及 有關前臺、休息室、或餐廳輔助資料。填寫報告的步驟：1. 在報告的左上角寫上姓名，記錄檢查時間2. 檢查報告中所述各區域，根據有關標準填上“G”（好）或“ NI”（有待改進），并在“其

4、它”項目欄填上附加信息。3. 在檢查過程中，把具體評述填在報告背面。4. 與下一班次的當值經理復閱需注意的事項。5. 把報告提交總經理審閱*當值經理報告表填寫人： 送交：賓客服務經理：日期： 餐飲部經理： 第一次檢查時間： 行政管家： 第二次檢查時間： 總工程師： 銷售總監：檢查1檢查2檢查1檢查2當值經理職責：GNIGNI樓梯間/走廊GNIGNI更換銀行清單清潔、無廢棄物清點當值經理鑰匙儲冰位置清潔、運作正常當值經理標牌洗衣房清潔、運作正常傳呼機緊急通道的整潔、照明當值保安員防火設備的放置餐廳：倉庫門緊鎖運作正常其它：照明清潔停車場：空調清潔、無障礙物員工制服照明推廣物資倉庫緊鎖服務標準標志

5、、帳蓬的放置及運作其它：禮賓車清潔、油量休息室：其它：組織運作正常照明廚房：清潔整潔、運作正常空調垃圾房關閉、清潔員工制服后門保安推廣物資員工休息室清潔服務標準倉庫安全娛樂緊急出口的整潔、照明其它滅火器入口 /大廳/前臺：能源控制（工作時間外關閉）整潔、運作正常其它：入住/退房程序照明宴會廳：慶典告示牌的擺放無垃圾、阻礙物推廣物資房間設置電梯房間用后保持整潔行李柜房門緊鎖（非使用期）客房物品供應照明（非使用期關閉）客房休息室：設施功能檢查存放整潔倉庫緊鎖水管運作其它：其它游泳池區域：雜項：清潔、設施整齊游戲機室整潔水體外觀游戲機運作正常設備房關閉樓層保安（非工作時間）照明維修區域保安（非工作時

6、間）在指定位置放置安全設備般辦公室保安（非工作時間）其它：其它：*當值經理報告評述需改進的區域/員工的工作表現/客人需求前臺:餐飲：樓層：維修：銷售/預備活動:當值經理簽字： 理簽字： 總經*每天客房檢查明細表是對酒店客房進行檢查時用的，以確保客房符合酒店有關服務標準。當值經理在當值期間，用本表格記錄客房欠缺之處。 填寫程序：1 在頁頭寫上房號2 使用頁底代碼填寫表格，對運作正常的項目，不需打上任何符號。3 盡可能在采取糾正措施后才出租客房，如正在維修客房， 應把客房列入不正常狀態。4 把表格附在當值經理報告上，下班前提交總經理審閱，并派發各部門。*當值經理值班經理每天客房檢查單日期：項目檢查

7、由口 房號客房入口門響聲/狀態入口門門把/螺栓入口門安全鏈/竅視孔/門停內門響聲/狀態內門硬件要求墻狀態/外觀地毯狀態/外觀天花板狀態/外觀窗簾狀態/關閉緊窗戶清潔/狀態梳妝臺狀態/外觀梳妝臺抽屜拉動/清潔梳妝鏡狀態/清潔書桌狀態辦公椅狀態/牢固臺燈/燈傘狀態/瓦特休閑燈/燈傘狀態/瓦特休閑椅狀態/牢固床墊/彈簧狀態/牢固床單/枕狀態/清潔頭/毛毯床罩狀態/外觀床頭板狀態/外觀床頭燈狀態/瓦特燈座狀態/外觀電視機狀態/清潔電視機運作/畫面/音響電話狀態/運作電話本狀態/外觀空調狀態/運作/聲響空調過濾器狀態氣味/昆蟲外觀衣架狀態/牢固其它物資外觀客房供應品服務指南狀態/外觀送餐餐牌狀態/外觀客

8、人意見卡狀態/外觀預訂表格狀態/外觀“請勿打擾”卡狀態/外觀廢紙籮狀態/外觀洗衣袋/洗衣單狀態/外觀煙灰缸狀態/外觀火柴盒狀態/外觀浴室地板清潔/狀態門狀態/清潔墻狀態/清潔天花板狀態/清潔浴室燈運作/清潔熱燈（如 有設置）狀態/運作排氣孔運作/清潔浮燈清潔/運作鏡清潔洗手盆清潔/狀態洗手盆設施清潔/狀態洗臉臺清潔/狀態浴缸清潔/狀態浴缸排水渠運作浴缸設施狀態/清潔淋浴簾狀態/發霉/裂開填塞水泥清潔/沒發霉瓷磚清潔/狀態浴室布草浴巾狀態/外觀臉巾狀態/外觀擦手巾狀態/外觀浴墊狀態/外觀浴室供應品浴皂外觀廁紙外觀臉紙外觀量杯狀態/外觀垃圾籮狀態/外觀冰桶狀態/外觀縮寫注解：BR=破爛DB=螺栓松

9、脫HA=頭發RA=聲響SR=刮傷BU=燒破DI=臟10=不能運作RU=生銹ST=污跡CH=缺口DU=灰塵LO=松脫SA=下垂TA=晦暗CR=破碎FI=薄膜MI=丟失SO=塵垢T0=撕破DA= 破壞FR= 破損OT=脫軌50=發出雜聲WW= 瓦特不當*當值經理處理客人投訴處理方法：1 面對咄咄迫人或煩燥不安的客人時，應保持平靜和耐性， 不要與客人爭論。2 不要向客人承諾一定會滿足客人的要求，而要告訴客人 酒店調解機構已關注該事件，酒店代表將會與客人聯系，商 討解決辦法。3 盡快把該事件的詳細情況通知酒店調解機構，以便在客 人離開酒店前派代表與客人商討解決辦法。4 不要與客人討論是與非的問題，不要

10、承認是酒店的責任， 也不要與客人討論以前是否曾發生過同類事件。5 當需要提交要求報告時， 讓客人填寫酒店投訴 / 要求表格 保留原件，把復印件交給客人。客人設訴表酒店名稱：酒店編號：投訴事件：由口丿萬號.日期：客人住址：年齡：電話號碼：事發日期：時間：事發地點：公安人員：證件編號：車輛：駕駛證號：年份：國家/省：事實詳述：本人提供之上述信息全屬事實，同酒店代表審閱有關紀錄， 并/或查詢更詳細的情況報告人簽字接收以上信息的員工簽字：日期： 接收日期時間：*MzXRFI新聞信息有關酒店的新聞信息， 如客人死亡或發生火警， 都會引起傳媒的注意。當總經理不在酒店時，當值經理應負責接待報社和電視臺的記者

11、。注意以下幾點：馬上米取行動:通知所有部門經理和當值主管， 指示部門所屬員工，對于 傳媒提出的所有問題，都只有總經理可以回答。這可以防 止片面評論或謠言散播。問題的回應：應盡量把所有傳媒提出的問題留給總經理回答，并向傳媒強調總經理是酒店的唯一代言人。但對于某些必須由當值經理回答的問題，應遵循以下規則：1向記者表示，你是酒店的代言人，應向你咨詢所有關于 事件的信息。2不要向記者說：“不作評論。”因為這種回答可讓傳媒理 解為酒店正隱藏著某些事實真相。同時，指引傳媒代表向公關局咨詢有關事件的調查情況。例如：“XX公關局正在調查本次事件，你們可以向其查詢事件的有關情況。”這種回答通常可以滿足傳媒，因為

12、他們想 獲得最準確、最完整的信息。3 在某些特殊情況下，當值經理必須親自回應記者。這時， 應先寫一份講詞，并按講詞的步驟回應記者。4 如記者提出講詞以外的問題，特別是關乎整間酒店聲譽的問題（如：“今年酒店發生過多少次火災？” ），應指引傳媒向總經理咨詢。5 不要作錄像訪問，因為在這種情況下，你必須回答傳媒 提出的所有問題，而且沒有時間準備。同樣， 你也可以指引記者向調查當局咨詢有關信息。如有需要，向傳媒講述你預先準備好的講詞， 但要切記不要錄像。6 禮貌地請記者不要在酒店范圍內隨意走動，要保持平靜 和堅定的語氣。越是采取平靜的態度，就越能得到記者的合 作。*涉及傳媒的工作準備講稿：在答記者問之

13、前應預先準備好講詞， 并嚴格按照講詞回答 記者的問題，這樣可以避免無意中作出主觀評論。1把所有內容寫在講稿上，不要憑著對事實的記憶回應記者的問題。2使用以下格式：時間：事發的星期、日期、時間地點：事發的樓層、房間號或商務地區的某一部分 *人物：寫下從警局或消防局處得到事件中受傷人數或受影 響人數的確切數據，但不要透露具體姓名。事件：簡述事件的性質，如“火警”或“偷竊”，但不要說明事發原因。損失金額：不要描述事件中損失的金額，向傳媒表示還沒有得到確切的資料。可寫下造成損失的地區和程度，女“有 17間客房因受到煙熏而嚴重損害。”需時：詁計在該次事件中造成服務暫停的時間。勞工事件：對于罷工、工會選舉

14、或其它有關勞工的問題，不要作出任何評論，應指引傳媒向總經理或酒店業主咨詢。在沒有與管 理當局達成統一意見之前，不要向傳媒發表講詞。如需要進 一步的信息，酒店公關部可給預予幫助和提供顧問服務。*當值經理維修要求表維修要求表格可用作與工程部總工程師維修問題。總工程師根據該表格安排工作日程，并報告其完成情況。如在工程部下班的時候有急需維修的事項， 按有關工作程 序辦事，必要時傳呼總工程師回酒店。填寫維修要求：1 清晰易懂2 填寫日期、要求者姓名 / 部門、維修項目的地點及具體描 述維修要求。在表格上注明時間。3 把維修要求表交給總工程師，白表存檔，完成維修項目 后，工程部會將藍表交回。工作時間以外的

15、緊急維修要求：1 從總機處或報告人處得到維修項目的性質和位置。2 親自對客人投訴或機件故障作出調查。3 決定是否：你或其他員工可解決問題 問題可容后處理，填寫維修要求表。 傳呼維修部工程師到場，按酒店有關程序執行。4 按照酒店待客規定處理退款要求。*維修要求樣表維修要求編號：設備編號：要求者：日期：位置：要求：維修人員：完成日期：所需時間：備注：（在表格背面填寫維修工具）表格編號：*客人服務要求表客人服務要求表格可用作部門之間的溝通。把填寫好的 表格派發到該服務項目所涉及的部門（或放在部門通迅格 里）。通過填寫客人服務要求表，就不會忘記客人的要求。 為盡快滿足客人的要求，可馬上口頭通知有關部門

16、。這一點 在酒店服務業中特別重要。經過一段時間后，對客人服務要求表的存檔就起到很大 的參考作用。酒店可以知道客人經常要求的服務類型及趨 勢。以下是客人經常要求的服務項目：1 更多的布草（毛毯、床單、枕頭、毛巾）2 香皂3 鏡4 花5 果籃6 香檳7 換房間8 酒店推廣項目資料9 滾動床10 倉庫儲藏11 行李員服務12 遺忘物品（剃須液、方便剃刀、梳、牙刷、牙膏）客人要求：1 在要派發表格的部門名稱旁打上標記。2 記錄要求服務的客人姓名3 記錄客人房號4 簡述服務要求服務：簡述服務類型，如“加床” 、“毛毯”或“果籃” 維修：維修項目不應列入客人服務表格，而應填寫維修 要求表格，派發工程部。5

17、 填寫服務完成的日期和時間。6 在表格底部注明填寫人姓名7 在表格上注明時間8 把表格原件交給執行服務項目的部門，或放于部門郵件 格。9 把復印件存檔，用作跟進該項工作的進行。*aIz jW 工田更換客房：1 如客人需要換房間，而不能馬上安排時，應把客人要求 記錄的表格上。2 在“前臺”一欄中打上標記，表示前臺將執行換房工作。3 記錄客人姓名和現住房號。4 記錄客人要求轉移的新房號，并簡述換房原因。5 把表格原件和復印件夾在一起，直到完成該項工作為止。完成工作后，可丟棄表格原件客人服務要求表客人服務要求前臺銷售行李服務管家部餐飲部客人姓名：房號：需要以下服務：日期：需時：填寫人：填寫日期：工作已完成表格編號：*現金處理程序當值經理可能會遇到雜項現金支付的問題，如客人生病或 受傷時的送院交通費，或某些硬件或供應品的細微開支。應 按照酒店的實際情況限制把金額限制到最小范圍。處理程