1、.物業管理企業內部管理制度指為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點而制定的一系列在企業內部執行的規章和制度。(一)物業管理企業員工管理條例1勞動用工制度：包括用工原則、員工聘用制度、勞動合同制度、工時制度和干部任免制度等。2管理員工行為規范：規定員工遵守國家政策、法令，熱愛本職工作等。3員工福利制度：包括享受法定假日、醫療保險勞動保護等。4企業獎懲制度。(二)物業管理企業各部門主要職責1總經理室：是物業管理公司的決策機構。總經理的主要職責是：(1)貫徹落實國家和地方的政策和物業管理的有關規定。(2)主持公司經營管理的全面工作。(3)設置內部管理機構，制定公司章程，簽署物業管理制度

2、。(4)選聘各部門經理和關鍵崗位人員。(5)選聘社會、勞務服務公司分擔具體工作。(6)行使董事會授予的其他職權。2各部門經理的主要職責是：(1)辦公室主任：負責傳達總經理指示，安排并組織召開會議。督促辦公室人員及時完成上級下達的任務。負責日常人事行政管理，檢查各項規章制度的執行情況。做好員工考勤工作，協助培訓員工。(2)財務部經理：組織公司財務管理工作。審核各類會議報表，撰寫財務分析報告。檢查、督促各項費用及時收繳。審核、控制費用的支出。提出合理運營公司金融資產的有效措施。組織擬定物業管理費用標準的預算方案。制定物業管理公司財務管理和操作流程。(3)公共關系部經理：制定物業公司公關活動方案。策

3、劃公司大型活動。組織召開業主、業戶大會，并處理投訴與糾紛：組織員工和社區內文體活動。協助總經理和其他部門工作。(4)房屋維修部經理：落實并實施本部門管理規章制度。合理確定和分配員工工作崗位，督促維修工、管理員工開展日常工作。布置、檢查房屋保養和維修工作。組織本部門員工參加業務技術培訓。(5)保安部經理：落實并實施本部門管理規章制度。負責管理區內的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。制定部門崗位責任制度、執行獎懲規定。定期組織員工進行安全保衛、消防等技能培訓。負責與社會聯防有關方面的聯系與溝通。(6)清潔環衛部經理：制定部門工作計劃與目標，合理安排清潔衛生。督促、檢查各項清潔環衛工作的落實情況

4、。負責進行轄區內庭院建設和綠化工作。制定部門崗位責任制度，執行獎懲規定。(7)經營發展部經理：確定經營項目與經營發展目標。洽談經營業務，合理制定各崗位網點的經營辦法，估算經營利潤。監督檢查各項目的收支情況，合理確定員工崗位與工作時間。選聘服務人員，開展各項物業管理服務。定時召開部門會議，評論經營效果，開拓公司業務范圍。(8)計算機中心經理：組織本部門人員使用、開發物業管理系統軟件。制定本中心的監控、保密制度。檢查計算機的使用、信息輸入和保存等工作。做好系統的維護、保養工作，確保系統長時間連續穩定的工作。3一般員工：指物業管理企業開展多種經營和特約服務而設置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、

5、清潔人員、綠化人員和服務人員等，主要職責如下：(1)房屋管理人員：熟悉物業的結構和管區使用人情況，做好有關管理費用的收取工作。辦理用戶人住手續，定期回訪。參與物業的驗收接管，建立圖紙檔案。經常與業主溝通，耐心解答業主咨詢。(2)房屋及設備維修人員：及時完成下達的維修任務。及時處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。掌握各種設備的操作方法，及時排除出現的故障。巡查管區市政公共設備、設施的安全運行情況，定期對設備進行保養。(3)保安人員：執行24小時保安巡邏制度，看管好物業，做好防火防盜等安全保衛工作。做好門衛登記，執行機動車輛驗證制度。做好流動人員監督管理工作。懂得救護知識和消防器材的使用方法，能夠

6、處理好意外事故。(4)清潔人員：負責管區道路、樓梯的清潔與保潔工作。保持管區內公共衛生設施的清潔c保證管區內污水排放暢通。杜絕蟻蠅，及時外運垃圾。(5)綠化人員：按時剪枝、補種、施肥、澆水、灑藥。及時禁止破壞管區內花草樹木的行為。做好綠化管理和草木生長情況的記錄。保持花園草坪清潔。(6)服務人員：準時到崗，按時開放小區文化娛樂設施，照章收費。搞好商業網點服務，有禮待賓。做好計時服務、特約服務等。管理好文體娛樂設備、設施，及時制止違反規定的行為。(三)管理制度和規定1工作管理制度：(1)上班必須穿工作裝、戴工牌；男士系領帶(維修工及經批準的員工除外)，穿著整潔，頭發梳理整齊，不得留長發；女士應化

7、淡妝。(2)辦公區內必須保持整齊、干凈，不得在桌面上堆放雜物。(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種情況和業主意見，及時處理問題或上門尋訪。(4)上班期間全體人員必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。(5)紀律嚴明，全體人員不得遲到、早退、無故曠工，有事要請假，獲準后方能離開。(6)全體人員必須具有高度的責任心，巡視、查樓必須認真負責，注意發現問題并做詳細記錄，及時匯報并跟蹤解決。(7)接待業主時態度要和藹、溫文爾雅、落落大方。不管發生什么事，絕對不能與業主發生爭吵，要態度誠懇，仔細傾聽業主的意見，能及時解決的問題馬上派單解決，無法及時解決的要

8、向業主解釋清楚，并告知解決的時間。(8)接受業主電話投訴時，要熱情耐心，語言要規范友好。(9)管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責檢查。水電問題要求在12小時內解決，其他急修項目一般在24小時內解決，最遲不得超過72小時。(10)對接受的投訴要認真做好記錄，并到現場查看、了解情況，認真記錄處理的時間、人員和業主對處理的意見。(11)協助財務人員做好各項費用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳態度要友好。(12)認真管好業主檔案和業主托管的鑰匙。(13)認真做好裝修審批和管理工作。(14)不準在上班時間看書、閑聊、做私事，不準在辦公室內高聲喧嘩。(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好，將辦

9、公桌收拾整齊。(16)休息時間如發生重大事故，或碰到問題要立即解決，不得推脫或不予理睬。(17)管理處的工作原則是服務第一，工作標準是業主滿意，工作態度是認真負責。2業主回訪制度：(1)管理員必須經常上門征求業主對管理工作的意見，認真做好回訪記錄，及時向管理處主任匯報。(2)管理處負責人也應經常上門訪問，了解管理和上門服務情況，并做好回訪記錄，對業主提出的要求應及時給予答復和解決。(3)維修人員每次上門服務均應讓服務對象填寫回訪單，以征求對服務的意見。(4)保安員在值班、巡崗時應定時征求業主對工作的意見，并做好記錄，注意研究、改進。(5)回訪單、回訪記錄和保安隊的征求意見單，應由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。3巡崗制度：(1)保安領班在當班期間，要經常定線或不定線地對各崗位的工作情況進行檢查。(2)檢查內容包括各崗執勤情況、有無違紀現象、查看值班登記等。(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀察，做好巡查記錄，掌握各值勤點值勤情況和動態。(4)管理員主要負責對物業情況的定期巡查一般每天巡查兩次，交接班各一次，發現問題及時向有關部門派單解決，并負責跟蹤：4門衛制度：(1)每位門衛保安必須嚴格執行各項管理規定，并對每位業主負責。(2)按照規定認真巡視，巡視時要掛巡視牌。(3)認真做好外來人員的檢查登記工作。任何外來人員在征得業主同意后方可進入。(4)外來施工人