1、物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)項目一項目一 認(rèn)識物流客戶服務(wù)認(rèn)識物流客戶服務(wù)項目二項目二 了解物流客戶服務(wù)部門了解物流客戶服務(wù)部門項目三項目三 訂單業(yè)務(wù)處理訂單業(yè)務(wù)處理項目四項目四 物流客戶投訴處理物流客戶投訴處理項目五項目五 客戶關(guān)系維護(hù)與需求管理客戶關(guān)系維護(hù)與需求管理 項目六項目六 客服檔案、統(tǒng)計報表及客戶關(guān)系系統(tǒng)客服檔案、統(tǒng)計報表及客戶關(guān)系系統(tǒng)項目七項目七 物流大客戶管理物流大客戶管理模塊一模塊一 認(rèn)識物流客戶認(rèn)識物流客戶模塊二模塊二 做客服必須把握客戶的需求做客服必須把握客戶的需求項目一項目一 認(rèn)識物流客戶服務(wù)認(rèn)識物流客戶服務(wù)顧客到底是誰？顧客到底是誰？ 我們公司最重要的人； 最

2、終為我們付工資的人； 我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論并且讓我們學(xué)會耐心的人； 我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人； 有時候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人； 我要不計勞苦對待的人； 能使我成功也能使我失敗的人模塊模塊 一一 認(rèn)識物流客戶認(rèn)識物流客戶 一、客戶一、客戶 （一）客戶的定義（一）客戶的定義 內(nèi)涵：企業(yè)的所有的服務(wù)對象。 外延：市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個體或消費群體。 （二）客戶需求的特性（二）客戶需求的特性 無限擴(kuò)展性 多層次性 可誘導(dǎo)性 分散性 二、物流客戶 （一）物流客戶的定義 兩個特征物流客戶是物流企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源 物流客戶不同于顧客 （二）物流客戶的內(nèi)涵物流客戶一般是物流產(chǎn)品或

3、服務(wù)物流客戶一般是物流產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者，體現(xiàn)為供應(yīng)鏈客的最終接受者，體現(xiàn)為供應(yīng)鏈客戶關(guān)系戶關(guān)系物流客戶不一定局限于企業(yè)之外，物流客戶不一定局限于企業(yè)之外，體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系 三、物流客戶的分類 （一）物流客戶分類的方式 1、按服務(wù)對象的性質(zhì)分類 個體型客戶 組織型客戶 2、按業(yè)務(wù)關(guān)系分類 交易型客戶 合同型客戶 聯(lián)盟型客戶 3、按客戶成熟度分類 現(xiàn)實客戶 潛在客戶 4、按重要程度分類 A類客戶 B類客戶 C類客戶 四、物流客戶服務(wù)理念 （一）客戶工作必須認(rèn)識到物流服務(wù)的重要性 （二）如何樹立良好的客戶服務(wù)理念模塊二模塊二 做客服必須把握客戶的需求做客服必須把握客

4、戶的需求 一、物流客戶服務(wù)內(nèi)涵 （一）服務(wù)的含義 企業(yè)為客戶的需要提供的一切活動。 （1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要 （2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸 （3）服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動 （二）物流客戶服務(wù) 1、客戶服務(wù) 根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實客戶。 2、物流客戶服務(wù) 物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個人提供的一切物流活動。 二、物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容核心服務(wù)核心服務(wù)訂單服務(wù)訂單服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)儲存、運(yùn)輸與儲存、運(yùn)輸與配送服務(wù)配送服務(wù)輔助服務(wù)輔助服務(wù)包裝與流通加包裝與流通加工服務(wù)工服務(wù)增值服務(wù)增值服務(wù)延伸服

5、務(wù)延伸服務(wù)模塊一模塊一 物流企業(yè)常見組織結(jié)構(gòu)物流企業(yè)常見組織結(jié)構(gòu)模塊二模塊二 物流企業(yè)客服崗位設(shè)置及崗位職責(zé)物流企業(yè)客服崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 項目二項目二 了解物流客戶服務(wù)部門了解物流客戶服務(wù)部門模塊三模塊三 物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)模塊四模塊四 客服人員的職業(yè)要求客服人員的職業(yè)要求模塊一模塊一 物流企業(yè)常見的組織結(jié)構(gòu)物流企業(yè)常見的組織結(jié)構(gòu) 一、物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 1、組織結(jié)構(gòu)的含義 組織內(nèi)部各機(jī)構(gòu)組合及其組織形式，即基本架構(gòu)，是對完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度性安排。 組織結(jié)構(gòu)的三個基本特性： 1）復(fù)雜性：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分化程度

6、2）規(guī)范化：組織依靠制定的工作程序、規(guī)章制度、規(guī)則引導(dǎo)員工行為的程度 3）集權(quán)化：組織在決策時正式權(quán)力在管理層級中的分布與集中的程度。 2、組織設(shè)計 對一個組織的結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)造、創(chuàng)新或再構(gòu)造，以便從組織結(jié)構(gòu)上確保組織目標(biāo)的有效實現(xiàn)。組織設(shè)計內(nèi)容如下： 1）確定目標(biāo) 2）確定實現(xiàn)目標(biāo)所需的各項活動業(yè)務(wù)，分類歸并 3）建立組織機(jī)構(gòu)：層次劃分、部門劃分，明確各層次、各部門間關(guān)系 4）劃分職責(zé)和權(quán)力：明確職責(zé)和相應(yīng)的職權(quán)范圍 5）形成信息溝通渠道 6）調(diào)配各種資源：保證資源的合理配置3、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)類型、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)類型總經(jīng)理總經(jīng)理 （1）直線制組織機(jī)構(gòu)圖）直線制組織機(jī)構(gòu)圖業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)小組

7、業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門 1.優(yōu)點：簡單組優(yōu)點：簡單組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)快速織結(jié)構(gòu)反應(yīng)快速、靈活，運(yùn)營成、靈活，運(yùn)營成本低、責(zé)任明確本低、責(zé)任明確 2.缺點：低正規(guī)缺點：低正規(guī)化和高度集權(quán)導(dǎo)化和高度集權(quán)導(dǎo)致信息滯積于高致信息滯積于高層，決策緩慢層，決策緩慢 3.適用：經(jīng)營規(guī)適用：經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)營對象模小，經(jīng)營對象簡單的小型物流簡單的小型物流企業(yè)。企業(yè)。1.1.優(yōu)點：優(yōu)點：適應(yīng)了適應(yīng)了分工合作的要求，分工合作的要求，提高了專業(yè)化管提高了專業(yè)化管理水平，降低了理水平，降低了設(shè)備和職能人員設(shè)備和職能人員的重復(fù)性的重復(fù)性2.2.缺點：缺點：因為片因為片面追求職能

8、目標(biāo)面追求職能目標(biāo)看不到全局的最看不到全局的最佳利益。不能給佳利益。不能給管理者帶來廣闊管理者帶來廣闊視野視野3.3.適用于：適用于：區(qū)域區(qū)域中小物流企業(yè)。中小物流企業(yè)。（2）職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖）職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理職能部門職能部門業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組職能部門職能部門職能部門職能部門1.1.優(yōu)點：優(yōu)點：統(tǒng)一統(tǒng)一指揮、職能專指揮、職能專業(yè)化業(yè)化2.2.缺點：缺點：橫向橫向協(xié)調(diào)難，易集協(xié)調(diào)難，易集權(quán)，直線與參權(quán)，直線與參謀的關(guān)系處理謀的關(guān)系處理3.3.適用于：適用于：在在實踐中應(yīng)用比實踐中應(yīng)用比較廣泛，我國較廣泛，我國大部分中型物大部分中型物流企業(yè)都采用流

9、企業(yè)都采用這種形式。這種形式。（3）直線職能制組織示意圖）直線職能制組織示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理職能部門職能部門業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)小組職能部門職能部門運(yùn)營部門運(yùn)營部門（4）事業(yè)部制組織示意圖）事業(yè)部制組織示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理散貨子公司散貨子公司日本線日本線美洲線美洲線非洲線非洲線郵件快遞子郵件快遞子公司公司集裝箱子公集裝箱子公司司技術(shù)部技術(shù)部人力資源人力資源戰(zhàn)略發(fā)展部戰(zhàn)略發(fā)展部財務(wù)部財務(wù)部 1.優(yōu)點：優(yōu)點： 更好謀劃。最高管理層可專注于公司的戰(zhàn)略決策等事更好謀劃。最高管理層可專注于公司的戰(zhàn)略決策等事務(wù)，各事業(yè)部可更好地以客戶為中心促進(jìn)資源的有效務(wù)，各事業(yè)部可更好地以客戶為中心

10、促進(jìn)資源的有效整合。整合。 適應(yīng)性。有利于調(diào)動經(jīng)營者的積極性，培養(yǎng)多面手級適應(yīng)性。有利于調(diào)動經(jīng)營者的積極性，培養(yǎng)多面手級的管理人才，有利于于揮經(jīng)營者的靈活性和主動性，的管理人才，有利于于揮經(jīng)營者的靈活性和主動性，提高提高 對市場競爭環(huán)境的適應(yīng)性對市場競爭環(huán)境的適應(yīng)性 2.缺點：缺點： 管理成本大。各事業(yè)部有完備的職能部門，機(jī)構(gòu)重復(fù)管理成本大。各事業(yè)部有完備的職能部門，機(jī)構(gòu)重復(fù)，管理人員多，管理成本增高。，管理人員多，管理成本增高。 本位主義。各分部相互間支持與協(xié)調(diào)困難，限制資源本位主義。各分部相互間支持與協(xié)調(diào)困難，限制資源共享，出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，損失總體利益共享，出現(xiàn)各自為政的部門主

11、義傾向，損失總體利益，影響組織長遠(yuǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)。，影響組織長遠(yuǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)。 3.適用：適用： 規(guī)模大、服務(wù)產(chǎn)品種類多、分布面廣的物流企業(yè)。規(guī)模大、服務(wù)產(chǎn)品種類多、分布面廣的物流企業(yè)。高層主管高層主管區(qū)域一區(qū)域一區(qū)域二區(qū)域二區(qū)域三區(qū)域三運(yùn)輸運(yùn)輸倉儲倉儲包裝包裝配送配送（5）矩陣式組織結(jié)構(gòu)示意圖）矩陣式組織結(jié)構(gòu)示意圖1.1.優(yōu)點：優(yōu)點：促進(jìn)一系列復(fù)雜而獨立的項目取得協(xié)調(diào)，同促進(jìn)一系列復(fù)雜而獨立的項目取得協(xié)調(diào)，同時又保留將職能專家組合在一起具有的經(jīng)濟(jì)性時又保留將職能專家組合在一起具有的經(jīng)濟(jì)性2.2.缺點：缺點：多頭領(lǐng)導(dǎo)；造成混亂，隱藏權(quán)力斗爭的傾向多頭領(lǐng)導(dǎo)；造成混亂，隱藏權(quán)力斗爭的傾向3.3.適用于：

12、適用于：大型物流公司。大型物流公司。二、物流企業(yè)各職能部門的主要職責(zé)二、物流企業(yè)各職能部門的主要職責(zé)模塊二模塊二 物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 以所列舉公司為例： 一、客戶支持崗位職責(zé) （一）大客戶支持處 （二）區(qū)域客戶經(jīng)理 （三）大客戶經(jīng)理 （四）客戶經(jīng)理（分公司） （五）客戶專員 （六）駐站員 二、法務(wù)崗位職責(zé) （一）總公司法務(wù)崗位職責(zé) （二）分公司法務(wù)崗位職責(zé) 三、投訴崗位職責(zé) （一）總公司投訴人員崗位職責(zé) （二）分公司投訴專員工作職責(zé) （三）基地投訴處理專員工作職責(zé) 四、保險理賠崗位職責(zé) （一）總公司理賠處 （二）分公司理賠處 五、呼叫中心各崗位

13、職責(zé)模塊三模塊三 物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 一、物流客服部日常管理規(guī)范 （一）日?？记诠芾硪?guī)定 （二）員工儀容儀表要求 （三）客服人員應(yīng)該具備的態(tài)度 二、主要客服崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)模塊四模塊四 客服人員的職業(yè)要求客服人員的職業(yè)要求基本職業(yè)技能：訂單咨詢、訂單完成、客基本職業(yè)技能：訂單咨詢、訂單完成、客戶回訪、營銷、客戶投訴處理戶回訪、營銷、客戶投訴處理基本職業(yè)禮儀：儀容、儀表符合職業(yè)要求、基本職業(yè)禮儀：儀容、儀表符合職業(yè)要求、接待顧客、接聽電話符合職業(yè)要求接待顧客、接聽電話符合職業(yè)要求基本職業(yè)通用能力：口頭表達(dá)能力、準(zhǔn)確基本職業(yè)通用能力：口頭表達(dá)能力

14、、準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)的能力、基本英語能力、溝通能力處理業(yè)務(wù)的能力、基本英語能力、溝通能力職業(yè)素質(zhì)：責(zé)任心、積極的工作態(tài)度、愛職業(yè)素質(zhì)：責(zé)任心、積極的工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)崗敬業(yè)模塊一模塊一 前臺訂單業(yè)務(wù)處理前臺訂單業(yè)務(wù)處理模塊二模塊二 電話業(yè)務(wù)處理電話業(yè)務(wù)處理 項目三項目三 訂單業(yè)務(wù)處理訂單業(yè)務(wù)處理模塊三模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程模塊四模塊四 訂單查詢業(yè)務(wù)訂單查詢業(yè)務(wù)模塊模塊 一一 前臺訂單業(yè)務(wù)處理前臺訂單業(yè)務(wù)處理 一、前臺客服人員的工作任務(wù) （一）受理員的工作 （ 二）總機(jī)員的工作 （三）前臺客服業(yè)務(wù)涉及的部門及處理的主要問題 二、受理員語言規(guī)范及受理流程 （一）發(fā)貨業(yè)務(wù)受理程序 （二）

15、異地調(diào)貨業(yè)務(wù)受理程序 （三）提送貨業(yè)務(wù)受理程序 （四）市內(nèi)派送業(yè)務(wù)受理程序 （五）長途派送業(yè)務(wù)受理程序 三、正確填寫工作單 （一）發(fā)貨工作單 （二）異地調(diào)貨工作單 （三）提送貨工作單 （四）市內(nèi)工作單 （五）長途工作單物流有限公司貨物托運(yùn)單物流有限公司貨物托運(yùn)單歡迎訪問本公司網(wǎng)站http:/ 業(yè)務(wù)電話：571-85361326 貨物查詢：571-85363359 第一聯(lián) 存根（白） 第二聯(lián) 客戶（黃） 第三聯(lián) 跟車（藍(lán)）托運(yùn)日期：托運(yùn)日期： 年年 月月 日日 起運(yùn)站：起運(yùn)站： 到達(dá)站：到達(dá)站： 00000010000001收貨單位聯(lián) 系 人詳細(xì)地址電話/手機(jī)貨物名稱件 數(shù)包 裝重 量體 積保險

16、金額保險費運(yùn) 費合 計總運(yùn)費金額 萬 仟 佰 拾 元整 ￥：付款方式預(yù)付： 到付： 回結(jié)： 送貨方式送貨 自提 備備 注注運(yùn)運(yùn)輸輸協(xié)協(xié)議議請托運(yùn)方認(rèn)真閱讀以下運(yùn)輸協(xié)議，在您簽字后說明您已無異議。托運(yùn)人應(yīng)如實申報貨物名稱和重量，不得夾帶易燃、易爆、劇毒等違禁物品。否則所引起的一切后果由托運(yùn)方全部負(fù)責(zé)。承運(yùn)方不開箱驗貨，交接貨物時以外包裝完好為準(zhǔn)，在外包裝完好的情況下內(nèi)包裝缺損和丟失與承運(yùn)方無關(guān)。收貨人收獲時應(yīng)對貨物認(rèn)真清點驗收，如發(fā)現(xiàn)貨物丟失、損壞（不可抗力除外）應(yīng)當(dāng)場要求索賠，收貨人在收到貨物簽收后，貨損、丟失承運(yùn)方概不負(fù)責(zé)。托運(yùn)人或收貨人不按時支付運(yùn)雜費，承運(yùn)方有權(quán)拒運(yùn)或留置其貨物。若一個月

17、后仍不提貨，按無主貨物處理。托運(yùn)人需變更到貨地點或收貨人，應(yīng)在貨物未運(yùn)達(dá)目的地之前書面通知承運(yùn)方，并承擔(dān)由此增加的費用。托運(yùn)人對所托運(yùn)貨物必須參加保險，如不參加保險承運(yùn)方在運(yùn)輸中若發(fā)生重大貨損，其最高賠償額按照運(yùn)費的3倍理賠。托運(yùn)單位聯(lián)系電話托運(yùn)方簽章承運(yùn)人簽章 模塊二模塊二 電話業(yè)務(wù)處理電話業(yè)務(wù)處理 一、前臺業(yè)務(wù)客服人員的電話禮儀 接聽電話：接聽電話： 在鈴響三聲之前接聽電話在鈴響三聲之前接聽電話 報出自己的姓名和公司名稱報出自己的姓名和公司名稱 詢問對方需要什么幫助詢問對方需要什么幫助電話禮節(jié)電話禮節(jié) 轉(zhuǎn)線：轉(zhuǎn)線： 除非必要，不要將電話轉(zhuǎn)給他人除非必要，不要將電話轉(zhuǎn)給他人 讓顧客知道您要將

18、他讓顧客知道您要將他/ /她的電話轉(zhuǎn)給什么她的電話轉(zhuǎn)給什么人，原因是什么人，原因是什么 給顧客以選擇權(quán)給顧客以選擇權(quán) 將電話轉(zhuǎn)給合適的人，如可能，不要收線將電話轉(zhuǎn)給合適的人，如可能，不要收線 向要接電話的人說明有電話要轉(zhuǎn)接向要接電話的人說明有電話要轉(zhuǎn)接電話禮節(jié)電話禮節(jié) 請來電者等候：請來電者等候： 讓客戶知道您將讓他等候的時間長短和讓客戶知道您將讓他等候的時間長短和原因原因 給客戶選擇權(quán)給客戶選擇權(quán) 不時地請來電者再稍候片刻不時地請來電者再稍候片刻電話禮節(jié) 結(jié)束通話： 詢問客戶您還能為他做些什么 感謝對方打來電話 讓對方先掛斷電話使用適當(dāng)?shù)恼Z言使用適當(dāng)?shù)恼Z言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如

19、果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá) 二、電話業(yè)務(wù)受理類型

20、及規(guī)定 （一）電話業(yè)務(wù)受理類型 （二）名詞 （三）發(fā)貨業(yè)務(wù)注意事項 （四）市內(nèi)定車業(yè)務(wù)的注意事項 （五）長途業(yè)務(wù)注意事項 （六）包裝材料選擇 三、各種發(fā)貨方式對貨物體積的限制 1、航空 2、鐵路 3、公路 四、危險品模塊三模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程 一、客戶通過公司網(wǎng)站進(jìn)行下單 （一）網(wǎng)上直接下單 （二）利用網(wǎng)上在線客服完成下單 二、公司網(wǎng)站后臺處理顧客訂單流程模塊四模塊四 訂單查詢業(yè)務(wù)訂單查詢業(yè)務(wù) 一、呼叫中心的工作范圍 二、查詢專員崗位職責(zé)和操作規(guī)范 （一）查詢專員崗位職責(zé) （二）查詢專員的工作操作要求項目四項目四 物流客戶投訴處理物流客戶投訴處理模塊一模塊一 物流客戶投訴受

21、理物流客戶投訴受理模塊二模塊二 物流客戶投訴類型及處理物流客戶投訴類型及處理模塊三模塊三 差錯賠償業(yè)務(wù)辦理差錯賠償業(yè)務(wù)辦理模塊四模塊四 物流服務(wù)事故管理物流服務(wù)事故管理模塊一模塊一 物流客戶投訴受理物流客戶投訴受理 一、投訴概述 （一）投訴定義 客戶的任何不滿意的表示 ，不論正確與否。 客戶滿意： 客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。悅或失望的感覺狀態(tài)。 滿意期望結(jié)果滿意期望結(jié)果狀狀態(tài)態(tài)顧客的感知顧客的感知顧客的行動顧客

22、的行動X0顧客的要求未顧客的要求未被滿足被滿足承諾未完全兌承諾未完全兌現(xiàn)現(xiàn)感覺沒有想象感覺沒有想象的好的好選擇離開，不再選擇離開，不再光顧光顧尋找其他商家尋找其他商家失望，告知親友失望，告知親友X=0天經(jīng)地義，理天經(jīng)地義，理所當(dāng)然所當(dāng)然物有所值物有所值感覺還行，不感覺還行，不錯錯別無選擇時，繼別無選擇時，繼續(xù)光顧續(xù)光顧下次購買時，可下次購買時，可以考慮以考慮繼續(xù)尋找更滿意繼續(xù)尋找更滿意的產(chǎn)品的產(chǎn)品X0物超所值，滿物超所值，滿意意意想不到的驚意想不到的驚喜，超出期望喜，超出期望占了便宜，心占了便宜，心中竊喜中竊喜重復(fù)購買，成為重復(fù)購買，成為老顧客老顧客告訴他人，形成告訴他人，形成口碑口碑忠誠顧客

23、，不再忠誠顧客，不再選擇其他選擇其他顧客滿意顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客成為忠實顧客產(chǎn)生新客源產(chǎn)生新客源銷售提升銷售提升認(rèn)可度提高認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)顧客不滿意：顧客不滿意顧客不滿意不再購買不再購買傳播流言傳播流言銷量減少銷量減少信譽(yù)下降信譽(yù)下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潛在的客源流失潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)陷入惡性循環(huán) （二）客戶不滿意的表示：投訴 1、當(dāng)面口頭訴訟 2、書面投訴 3、電話投訴 不滿之中含商機(jī)不滿之中含商機(jī) 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更

24、完善善 二、受理物流客戶投訴的主要方式 1、顧客到公司的投訴中心投訴 2、顧客到聯(lián)合投訴中心投訴 3、網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴 4、電話熱線受理客戶投訴 5、專業(yè)投訴站受理客戶投訴 三、投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和態(tài)度 （一）投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì) 個人修養(yǎng) 心理素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 綜合素質(zhì) （二）投訴受理人員應(yīng)具備的態(tài)度 微笑服務(wù) 客戶平等 客戶至上 換位思考 重視細(xì)節(jié)撥打熱線客戶為撥打熱線客戶為客戶服務(wù)人員為客戶服務(wù)人員為：喂！你好。：喂！你好。A A：你好，我是：你好，我是的一個用戶的一個用戶：我知道，請講?。何抑溃堉v！A A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線：是這樣，我的手機(jī)這兩天

25、一接電話就斷線：那你是不是在地下室，所以收不好呀。：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A A：不是，我在大街上都斷線，好多次了：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。耗鞘遣皇悄愕氖謾C(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A A：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀。：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀。：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題?。耗悄阍谀馁I的，就去哪看看吧，肯定是

26、手機(jī)的問題！A A：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用的卡怎么就不斷線呀的卡怎么就不斷線呀？：是嗎？那我就不清楚了。：是嗎？那我就不清楚了。A A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費呀！：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費呀！：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄去修唄! !A A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你?。耗氵@叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你?。簰鞌啵簰鞌?在整個對話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些在整個對話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯誤呢？錯誤呢？

27、 服務(wù)用語不夠規(guī)范。服務(wù)用語不夠規(guī)范?！拔?，您好喂，您好!”!”這是很普通的接這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個禮儀要更近一步，他應(yīng)該報出自己的工號和單位。禮儀要更近一步，他應(yīng)該報出自己的工號和單位。 投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機(jī)會，需要違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機(jī)會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的

28、，應(yīng)該務(wù)人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個客戶屬于說這個客戶屬于“分析型客戶分析型客戶”。 客戶服務(wù)人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾客戶服務(wù)人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機(jī)會，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎訴不滿的機(jī)會，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。 案例案例 有一個客服人員面對客戶的投訴，第一句話就有一個客服人員面對客戶的投訴，第一句話就是：是：“不可能的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？不可能的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？你確定嗎？你確定嗎？”接下來又是一連串的問題，接下來又是一連串的問題，“是誰跟是誰跟

29、你這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？你這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？”“”“這不是我們的問題，你找這不是我們的問題，你找去。去?！?還沒聽客戶說完，就先問客戶一大串問題，推還沒聽客戶說完，就先問客戶一大串問題，推托責(zé)任，這只會托責(zé)任，這只會“火上澆油火上澆油”?？蛻羝鋵嵵徊贿^想?？蛻羝鋵嵵徊贿^想解決問題而已，如果得不到應(yīng)有的尊重，就會對客解決問題而已，如果得不到應(yīng)有的尊重，就會對客戶造成進(jìn)一步的傷害，導(dǎo)致投訴升級。戶造成進(jìn)一步的傷害，導(dǎo)致投訴升級。 四、物流客戶投訴處理工作流程 （一）物流客戶投訴處理工作流程圖 （二）綜合物流事業(yè)部客戶投訴處理流程 （三）網(wǎng)上投訴處理流程 受理

30、種類：態(tài)度 晚點 貨損 丟失 填寫日期客戶名稱及聯(lián)系方式事故經(jīng)過工作單號客戶要求破損或丟失貨物描述是否保價處理意見包裝情況 受理登記表受理登記表 五、處理客戶投訴的六個步驟 第一步：請客戶發(fā)泄，真誠道歉 第二步：受理客戶投訴 正確判斷問題：正確判斷問題： 以職業(yè)方式而不是意氣用事的方式去處理問題以職業(yè)方式而不是意氣用事的方式去處理問題 客戶是對服務(wù)惱火，而不是對你本人客戶是對服務(wù)惱火，而不是對你本人 集中討論問題本身集中討論問題本身 應(yīng)考慮應(yīng)考慮“我如何才能解決這個問題？我如何才能解決這個問題？”而不是而不是“我憑什么該受這樣的氣？我憑什么該受這樣的氣？應(yīng)付憤怒的客戶 聆聽和重復(fù)聆聽和重復(fù) 聽

31、客戶把要說的話說完，以舒緩客戶的情緒聽客戶把要說的話說完，以舒緩客戶的情緒 別打斷對方為自己辯解、否定對方或與對方爭吵別打斷對方為自己辯解、否定對方或與對方爭吵 你必須給對方一個徹底發(fā)泄牢騷的機(jī)會你必須給對方一個徹底發(fā)泄牢騷的機(jī)會 把注意力集中于對方傳遞的信息而不是某些難聽的字把注意力集中于對方傳遞的信息而不是某些難聽的字眼或是粗魯?shù)穆曊{(diào)，從而保持自己的客觀性眼或是粗魯?shù)穆曊{(diào)，從而保持自己的客觀性 當(dāng)客戶停下來后，將您所理解的問題復(fù)述一遍給對方當(dāng)客戶停下來后，將您所理解的問題復(fù)述一遍給對方聽聽 “嗯，如果我沒理解錯的話嗯，如果我沒理解錯的話”或者或者:“:“您是不是說您是不是說” 第三步：協(xié)商

32、解決，處理問題 第四步：答復(fù)客戶 第五步：特事特辦，如客戶仍不滿意，征詢客戶意見 第六步：跟蹤服務(wù)，如電話、E-MAIL、客戶拜訪。根據(jù)以下案例，填寫投訴登記表，寫出受理流程根據(jù)以下案例，填寫投訴登記表，寫出受理流程 案例一：某公司從廣州快遞兩塊有機(jī)材料廣告牌（長550mmx寬350mmx高150mm，總重2.41公斤）到珠海分公司，拆包后發(fā)現(xiàn)面上一塊有損壞，該公司打電話向快遞公司投訴。 客戶 李先生 工作單號 345667 要求 賠償200元損失費 包裝情況 我方包裝 無保價 另：根據(jù)格式合同賠償標(biāo)準(zhǔn)是20元/kg。 案例2 某客戶向呼叫中心反映，送貨員未經(jīng)他同意就將快件交給其單位的傳達(dá)室簽

33、收了。 案例3 某月結(jié)客戶向客服人員反映本月總計托運(yùn)了758kg貨物，為何運(yùn)費按802kg收取。 客戶 張先生 工作單號 5679 無包裝 無保價模塊二模塊二 物流客戶投訴類型及處理物流客戶投訴類型及處理 一、導(dǎo)致客戶投訴的原因 （一）結(jié)果不滿 客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期目的 （二）過程不滿 客戶在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受到不滿意。 二、物流客戶投訴的處理 （一）物流客戶投訴的分類處理 1、產(chǎn)品質(zhì)量類投訴 2、非產(chǎn)品質(zhì)量類投訴 （二）物流客戶投訴的級別評定 三、投訴處理時限要求 四、投訴處理注意事項及上報時限 五、處理權(quán)限說明 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運(yùn)人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進(jìn)門店進(jìn)行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。模塊三模塊三 差錯賠償業(yè)務(wù)辦理差錯賠償業(yè)務(wù)辦理 一、客戶投訴案件處理規(guī)則 二、各類事故投訴處理語言標(biāo)準(zhǔn)及技巧 （一）晚點事故 （二）破損事故 （三）丟失事故 （四）