1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：SK-SK-CRM版本：作者：SK-GROUP日期：2012-8-9審批：日期：1 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。客戶服務(wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心

2、競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1 范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。2 系統(tǒng)說明2.1 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2

3、.2 用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務(wù)進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。客戶經(jīng)理：維護負責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對處理的服務(wù)進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。2.3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)用

4、例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。圖 12.4 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用My Sql數(shù)據(jù)庫，使用Java EE進行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。項目所用的公共方法/* * 公共添加方法 * */public Serializable save(T t);/* * 公共根據(jù)id查詢方法 * */public T getById(Serializable id);/* * 公共查詢所有方法 * */public List getAll();/* * 保存返回對象

5、 * */public T saves(T t);/* * 修改 * */public void update(T t);/* * 根據(jù)id修改 * */public void update(Serializable id);/* * 刪除 * */public void delete(T t);/* * 根據(jù)id刪除 * */public void delete(Serializable id);/* * 根據(jù)id查詢單個對象 * */public T queryone(Serializable id);/* * 分頁 * */public PagingBean Paginglist(int

6、 pageSize,int pageNo);/* * 模糊查詢分頁 * */public PagingBean MistinessPaginglist(DetachedCriteria dc,int pageSize,int pageNo);分頁標(biāo)簽加BaseService 調(diào)用是 要傳使用中的service中間層 需要跳轉(zhuǎn)的JSP頁面的路徑 URL都要存在session中 傳service中間層的的session name 為 service 傳跳轉(zhuǎn)jsp頁面的session name 為url還要存count , list 都用session3 系統(tǒng)說明功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理

7、、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。3.1 營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子關(guān)系圖如圖1所示。圖11、營銷管理模塊的作用： 銷售機會管理：開發(fā)新客戶，由客戶經(jīng)理負責(zé)，并由銷售主管或高管等指派任務(wù)，客戶經(jīng)理有權(quán)改動客戶的信息(如為指派該客戶信息的狀態(tài)的修改，但該客戶必須是由當(dāng)前客戶經(jīng)理開發(fā)的)?？蛻糸_發(fā)計劃：是為已指派的客戶制定開發(fā)計劃，可以對客戶擬定開發(fā)計劃項并執(zhí)行，而且還可以選擇是否開發(fā)成功，成功就歸檔，否則就保留開發(fā)狀態(tài)，同時也可以選擇終止開發(fā)，此時狀態(tài)為開發(fā)失敗。(由被指派人負責(zé))。2、該模塊詳細介紹：、營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶

8、的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。、客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。、所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。、客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。、制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。、在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。、如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。1.1.1 銷售機會管理（銷售主管、客戶經(jīng)理）該界面所用到的方法

9、及跳轉(zhuǎn)路徑：查詢?nèi)康姆椒ǎ篻etAll()查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的路徑：method=getAll界面如下圖2所示：圖21.1.1.1 創(chuàng)建銷售機會（銷售主管、客戶經(jīng)理）界面如下圖3所示：圖3如何創(chuàng)建營銷機會：點擊上圖3右上角的按鈕跳到圖4界面進行創(chuàng)建。（注意：標(biāo)注紅色*為必填?。?.1.1.1.1 業(yè)務(wù)概述見節(jié)的描述。1.1.1.1.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理1.1.1.1.3 輸入要素該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：添加的方法：insert()查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的路徑：method=insert創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖4所示：圖 4創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息：表 1數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)

10、自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當(dāng)前系統(tǒng)時間輸入框只讀是1.1.1.1.4 處理流程從頁面獲取輸入信息，當(dāng)點擊圖4中的按鈕時將在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。1.1.1.1.5 輸出要素當(dāng)保存成功將提示“保存成功”。反之報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。1.1.1.2 修改銷售機會（銷售主管、客戶經(jīng)理）1.1.1.1.6 業(yè)務(wù)概述對未分配的銷售機會記錄可以編輯。1.1.1.1.7 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理1.1.1.1.8

11、 輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：查詢?nèi)康姆椒ǎ篻etAll()查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的路徑：method=getAll界面如圖5所示：圖 5注意：在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。其他信息不可編輯。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：查詢單個數(shù)據(jù)的方法：getByid()查詢單個數(shù)據(jù)的路徑：method=getByid修改單個數(shù)據(jù)的方法：update()修改單個數(shù)據(jù)的路徑: method=update界面如圖6所示:圖61.1.1.1.9 處理流程在列表頁面選

12、擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。1.1.1.1.10 輸出要素提示“保存成功”，或報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。1.1.1.3 刪除銷售機會（銷售主管、客戶經(jīng)理）該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：刪除單個數(shù)據(jù)的方法：delete()刪除單個數(shù)據(jù)的路徑：method=delete1.1.1.1.11 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。刪除時需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。1.1.1.1.12 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理1.1.1.1.13 輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機

13、會列表中選擇一項刪除。1.1.1.1.14 處理流程點選刪除操作后應(yīng)提示“確認刪除”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。1.1.1.1.15 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。1.1.1.4 指派銷售機會（銷售主管）1.1.1.1.16 業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。1.1.1.1.17 使用者銷售主管1.1.1.1.18 輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：查詢單個數(shù)據(jù)的方法：getByi

14、d()查詢單個數(shù)據(jù)的路徑：method=getByid界面如圖7所示：圖 71.1.1.1.19 處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。1.1.1.1.20 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。1.1.2 客戶開發(fā)計劃（客戶經(jīng)理）介紹：對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的方法：getAll()查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的路徑：method=getAll客戶開發(fā)計劃界面如圖8所示：圖81.1.2.1 制定開發(fā)計劃（客戶經(jīng)

15、理）1.1.1.1.21 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。1.1.1.1.22 使用者客戶經(jīng)理1.1.1.1.23 輸入要素1）在制定開發(fā)計劃時，應(yīng)顯示出銷售機會的詳細信息。2）客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。3）每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為“2007-12-13”。4）編輯計劃項時，日期不可以編輯。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的方法：getByid()查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的路徑：method=getByid界面如圖9所示：圖 91.1.1.1.24 處理流程

16、首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。1.1.1.1.25 輸出要素提交并更新當(dāng)前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。1.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計劃（客戶經(jīng)理）1.1.1.1.26 業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。1.1.1.1.27 使用者客戶經(jīng)理1.1.1.1.28 輸入要素對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的方法：insert()查詢?nèi)繑?shù)據(jù)的路徑：method=insert界面如圖10所示：圖 101.1.2.3 開發(fā)成功（客戶經(jīng)理）1.1.1.1.29

17、業(yè)務(wù)概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記錄。1.1.1.1.30 使用者客戶經(jīng)理1.1.1.1.31 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。1.1.1.1.32 處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。1.1.1.1.33 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。1.1.2.4

18、開發(fā)失敗（客戶經(jīng)理）1.1.1.1.34 業(yè)務(wù)概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。1.1.1.1.35 使用者客戶經(jīng)理1.1.1.1.36 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。1.1.1.1.37 處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。1.1.1.1.38 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2 客戶管理客戶經(jīng)理主要負責(zé)公司客戶信息的管理 ，每個客戶經(jīng)理有責(zé)任維護自己負責(zé)的客戶信息，隨時更新?？蛻粜畔⒐芾碇饕譃榭蛻粜畔⒐芾砼c客戶流失管理 ，概要： 1、 客戶信息

19、管理只顯示該客戶經(jīng)理所有的客戶信息相關(guān)操作：編輯、聯(lián)系人、交往記錄、歷史訂單、刪除(只能對是本客戶經(jīng)理的客戶才能刪除)跳轉(zhuǎn)路徑：method=showDAO方法 Paginglist()分頁查詢點擊查詢 調(diào)用MistinessPaginglist() 模糊分頁查詢 編輯客戶信息跳轉(zhuǎn)路徑：method=queryoneDAO方法 queryone()查找單個 只能編輯狀態(tài)為正常的客戶信息使用者：客戶經(jīng)理 客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是15。 地區(qū)，名稱，客戶經(jīng)理名稱，客戶等級，客戶滿意度、 信用度，地址，郵政編碼，電話，傳真，網(wǎng)址，法人，開戶銀行，銀行賬號 都不能為空 編輯特定客戶的信息，

20、輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。 提示“保存成功”或報告錯誤。 必須填寫正確后才能保存成功否則跳回本頁面顯示錯誤信息使用到的數(shù)據(jù)庫表為cst_customer(客戶信息表) 工程相關(guān)命名 action CustomerAction from CustomerFrom 跳轉(zhuǎn)路徑：method=updateDAO方法 update() 修改方法客戶聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：method=showDAO方法 list()查詢所有使用者：客戶經(jīng)理 每個客戶可以有多個聯(lián)系人。 聯(lián)系人操作：新建、編輯、刪除使用到數(shù)據(jù)庫表為cst_linkman(聯(lián)系人表) 相關(guān)命名 action LinkmanActio

21、n from LinkmanFrom 新建聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：method=addDAO方法 save() 添加使用者：客戶經(jīng)理男，還可輸入手機號碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的填寫正確后才能保存，否則跳回本頁面顯示相關(guān)錯誤信息， 編輯聯(lián)系人查找單個時跳轉(zhuǎn)路徑：method=queryoneDAO方法 queryone() 查找單個使用者：客戶經(jīng)理* 號必填的不能修改為空修改聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：method=updateDAO 方法 update() 修改 刪除聯(lián)系人刪除聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：method=deleteDAO方法 delete() 刪除 交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：method=showD

22、AO方法 PagingList() 分頁查詢使用者：客戶經(jīng)理 相關(guān)操作：新建，編輯，刪除使用到數(shù)據(jù)庫表為 cst_activity(交往記錄表) 相關(guān)命名 action ActivityAction from ActivityFrom 新建交往記錄添加交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：Method=addDAO方法 save() 添加使用者：客戶經(jīng)理添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。信息錄頁面 編輯交往記錄查找單個交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：method=queryoneDAO方法 queryone() 查找單個使用者：客戶經(jīng)理* 號 為必填項， 不能修改為空

23、信息錄頁面修改交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：method=updateDAO方法 update() 修改 刪除交往記錄刪除交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：method=deleteDAO方法 delete() 刪除 歷史訂單 讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。使用到數(shù)據(jù)庫表為 orders(歷史訂單表)歷史跳轉(zhuǎn)路徑：method=showDAO方法 PagingList() 分頁查詢使用者：客戶經(jīng)理 相關(guān)操作：查看詳情使用數(shù)據(jù)庫表為 or

24、ders_line(訂單明細表) 跳轉(zhuǎn)路徑：Method=showDAO方法 PagingList() 分頁查詢對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。使用者：客戶經(jīng)理 刪除客戶信息只有登錄的客戶經(jīng)理為 該客戶的客戶經(jīng)理才能刪除該客戶信息數(shù)據(jù)庫對應(yīng)該用戶信息的狀態(tài)修改為 2 -非正常刪除用戶跳轉(zhuǎn)路徑：method=updateDAO方法 update() 修改2、 客戶流失管理客戶流失主頁跳轉(zhuǎn)路徑：method=showDAO方法 PagingList() 分頁查詢點擊查詢 調(diào)用 MistinessPaginglist() 模糊分頁查詢系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并

25、在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得使用者：客戶經(jīng)理相關(guān)操作：暫緩流失，確定流失但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。使用數(shù)據(jù)庫表為：cst_lost(客戶流失表) 相關(guān)命名： action LostAction from LostFrom 暫緩流失暫緩流失跳轉(zhuǎn)：method=relayDAO方法 update() 修改使用者：客戶經(jīng)理 添加暫緩流失措施 提示保存成功，系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品， 則確認該客戶的流失。確定流失跳轉(zhuǎn)路徑：method=confirmDAO方法 update() 修改狀態(tài)為 2 暫緩流失 確

26、定流失使用者：客戶經(jīng)理填寫流失原因 保存提示保存成功 確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。DAO方法 update() 修改狀態(tài)為 3 流失3.3 服務(wù)管理圖 處理流程圖 服務(wù)管理模塊客服經(jīng)理可以新建一個服務(wù)，客服主管負責(zé)分配服務(wù)給某個客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理對其進行服務(wù)處理進行服務(wù)反饋，最后銷售主管對服務(wù)進行歸檔保存。服務(wù)管理模塊的作用：服務(wù)創(chuàng)建：就是新建服務(wù)項，客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。（由客服經(jīng)理負責(zé)）服務(wù)分配：由客服主管對新建服務(wù)項進行合理安排，分配

27、后對服務(wù)狀態(tài)進行修改。服務(wù)處理：本部分由客服經(jīng)理對已分配的服務(wù)項進行合理友善處理，并且保存好處理記錄，修改服務(wù)項的處理狀態(tài)。服務(wù)反饋：本部分由客服經(jīng)理查詢到所有已處理的服務(wù)項，并且對服務(wù)項做進行滿意度評分。服務(wù)歸檔：客服經(jīng)理和客服主管可以對已歸檔的服務(wù)進行查詢、查閱。1.1.3 服務(wù)創(chuàng)建1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。1.1.3.2 使用者客服經(jīng)理就是新建服務(wù)項，客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、

28、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。（由客服經(jīng)理負責(zé)）1.1.3.3 輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請求的時候，要創(chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當(dāng)前系統(tǒng)時間。填寫表單，帶紅色*符號的為必填項。創(chuàng)建時間根據(jù)系統(tǒng)當(dāng)前時間添加，不能操作。圖表 11.1.3.4 處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。1.1.3.5 輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。1.1.3.6 操作流程1. 點擊服務(wù)管理顯示出下拉條目。2. 點

29、擊服務(wù)創(chuàng)建顯示空表單。3. 根據(jù)需求填寫空白表單。4. 點擊保存。點擊保存method=addService 保存完畢跳轉(zhuǎn)到新建頁面。1.1.4 服務(wù)分配1.1.4.1 業(yè)務(wù)概述客服主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進行分配，專事專管。1.1.4.2 使用者客服主管由客服主管對新建服務(wù)項進行合理安排，分配后對服務(wù)狀態(tài)進行修改。1.1.4.3 輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。圖表 21.1.4.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。1.1.4.5 輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時間。1.1.4.6

30、 操作流程1. 點擊服務(wù)分配顯示服務(wù)分配頁面。2. 可以根據(jù)客戶名，概要，服務(wù)類型，創(chuàng)建日期，狀態(tài)，查詢服務(wù)，需要用到分頁。3. 根據(jù)查詢到的數(shù)據(jù)，可選擇分配專人。4. 點擊需要安排的專人。5. 點擊分配。服務(wù)分配method=service查詢method=selService分配method=allotService刪除method=upService1.1.5 服務(wù)處理1.1.5.1 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客服經(jīng)理負責(zé)對服務(wù)請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。1.1.5.2 使用者客服經(jīng)理本部分由客服經(jīng)理對已分配的服務(wù)項進行合理友善處理，并且保存好處理記錄，修改服務(wù)項的處理狀態(tài)。1

31、.1.5.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。圖表 31.1.5.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行處理。圖表 4填寫處理方法后提交。1.1.5.5 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。1.1.5.6 操作流程1. 點擊服務(wù)處理。2.點擊操作中的處理圖標(biāo)。3.顯示詳細處理內(nèi)容。4.填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。5.點擊保存，保存處理；點擊返回，處理放棄。服務(wù)處理method=dispose點擊處理method=dis點擊保存=method=dp1.1.6 服務(wù)反饋1.1.6.1 業(yè)務(wù)概述對狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主

32、動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結(jié)果。1.1.6.2 使用者客服經(jīng)理本部分由客服經(jīng)理查詢到所有已處理的服務(wù)項，并且對服務(wù)項做進行滿意度評分。1.1.6.3 輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務(wù)處理的滿意度?？蛻魸M意度為15的值。圖表 51.1.6.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行反饋。圖表 6填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。1.1.6.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。1.1.6.6 操作流程1. 點擊服務(wù)反饋，進入服務(wù)反饋頁面。2

33、. 在表單中輸入需要查詢的條件，點擊查詢獲取所需要查的數(shù)據(jù)。3. 點擊操作中的處理按鈕顯示服務(wù)詳細信息。4. 填寫處理結(jié)果和滿意度。5. 點擊保存或返回。服務(wù)反饋method=feedback點擊處理serviceMethod=feed點擊保存servicemethod=fe1.1.7 服務(wù)歸檔1.1.7.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務(wù)進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。1.1.7.2 使用者客服經(jīng)理、客服主管客服經(jīng)理和客服主管 銷售主管可以對已歸檔的服務(wù)進行查詢、查閱。1.1.7.3 輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細。圖表 71.1.

34、7.4 處理流程1.1.7.5 輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表 81.1.7.6 操作流程method=file點擊查看method=showfile3.4 統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表分析圖：模塊3.5 ）所用方法客戶貢獻StatisticsActionselectUser-查詢用戶selectUserbyname-根據(jù)name或 time查詢用戶客戶構(gòu)成selectLevel-根據(jù)等級查詢selectSatisfy-根據(jù)滿意度查詢selectCredit-根據(jù)信用度查詢客戶服務(wù)selectDict-查詢數(shù)據(jù)字典表selectBydicttime-根據(jù)時間查詢數(shù)據(jù)字典表客戶流失點擊客戶流失分析中的查詢 跳到

35、 method=selectByname模塊） 所用方法(和表的字段)客戶貢獻StatisticsdaoselectUser-查詢用戶 （客戶信息表的cust_name訂單明細表的odd_unit，odd_price）selectUserbyname-根據(jù)name或 time查詢用戶客戶構(gòu)成selectLevel-根據(jù)等級查詢selectSatisfy-根據(jù)滿意度查詢selectCredit-根據(jù)信用度查詢（客戶信息表的cust_level_label，cust_satisfy，cust_credit）客戶服務(wù)selectDict-查詢數(shù)據(jù)字典表selectBydicttime-根據(jù)時間查詢數(shù)

36、據(jù)字典表（數(shù)據(jù)字典表，dict_item，dict_type）客戶流失點擊客戶流失分析中的查詢 跳到 method=selectByname（客戶流失表 lst_lost_date，確認流失時間， lst_cust_name，客戶名稱， 客戶經(jīng)理lst_cust_manager_name，lst_reason流失原因）1.1.8 客戶貢獻分析1.1.8.1 業(yè)務(wù)概述對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。1.1.8.2 使用者銷售主管、高管1.1.8.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。1.1.8.4 處理流程通過點擊 查詢 就可以根據(jù)客

37、戶名稱和年份查詢出數(shù)據(jù)，按照訂單金額來降序查詢顯示。通過點擊 客戶貢獻分析 查詢出客戶的數(shù)據(jù)顯示在頁面上，按照訂單金額來降序查詢顯示。1.1.8.5 輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 9這個頁面有兩個功能：1，通過客戶名稱，和年份來查詢客戶的信息。2，通過訂單表和客戶表連接查詢出 編號，客戶名稱，訂單金額 顯示在頁面上。添加功能： 分頁。1.1.9 客戶構(gòu)成分析1.1.9.1 業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。1.1.9.2 使用者銷售主管、高管1.1.9.3 輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。1.1.9.4 處理流程選中查詢報表的方

38、式點擊 查詢 可以顯示出按要求查詢的數(shù)據(jù)通過點擊客戶構(gòu)成分析 可以查詢出數(shù)據(jù)顯示在頁面上面。1.1.9.5 輸出要素列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表 10這個頁面有兩個功能：1，通過報表方式來查詢客戶的等級和客戶的數(shù)量。2，通過查詢客戶表 顯示 客戶等級和客戶的數(shù)量 在頁面上。1.1.10 客戶服務(wù)分析1.1.10.1 業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。1.1.10.2 使用者銷售主管、高管1.1.10.3 輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。1.1.10.4 處理流程根據(jù)選中的年份 來查詢出 數(shù)據(jù)字典表 內(nèi)容顯示在頁面上。1.1.10.5 輸出要素圖表 11客戶服務(wù)分析分

39、為兩個功能：1，根據(jù)年份查詢。2，查詢 數(shù)據(jù)字典表。1.1.11 客戶流失分析1.1.11.1 業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。1.1.11.2 使用者銷售主管、高管1.1.11.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。1.1.11.4 處理流程1.1.11.5 輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。圖表 12客戶流失分析分為三個功能：1，根據(jù)客戶名稱，客戶經(jīng)理查詢流失的客戶。2，查詢 客戶流失表 查詢出編號，年份，客戶，客戶經(jīng)理，和客戶流失原因。3，分頁功能。增加功能：（1） 在根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理查詢的時候，使用ajax技術(shù)，輸入名字時候自動補全。（2

40、） 在 查詢 按鈕旁邊增加一個“導(dǎo)出”的按鈕把顯示的內(nèi)容以表格的形式導(dǎo)入到exel中。（3） 增加一個 “查看圖形”的按鈕 以圖形的形式顯示在頁面上。3.6 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)該模塊的作用： 數(shù)據(jù)字典管理：對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一 通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級等。有的可以編輯有的不可 以編輯，在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項顯示“編輯”和“刪除” 的操作按鈕。本部分由系統(tǒng)管理員負責(zé) 產(chǎn)品信息查詢：可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號、批次進行查詢?？蛻艚?jīng)理可 以使用本項操作。 庫存查詢：為了處理客戶服務(wù)的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查 詢庫存數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理可以

41、使用本項操作。 管理分配： 系統(tǒng)管理員操作數(shù)據(jù)字典管理， 客戶經(jīng)理對產(chǎn)品信息(產(chǎn)品名，型號，批次，單位，單價，備注.)和庫存(產(chǎn) 品名，倉庫名，貨位，庫存?zhèn)渥?)進行相關(guān)查詢圖 1.1.12 數(shù)據(jù)字典管理1.1.12.1 業(yè)務(wù)概述對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級等。1.1.12.2 使用者系統(tǒng)管理員1.1.12.3 輸入要素每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。（注：帶*符號必填）數(shù)據(jù)字典項有的能編輯（）。有的不可編輯，只能查看（）。（編號為自動增長，設(shè)置成readonly=“

42、readonly”不需要客戶填寫。如果必填的沒有填寫 的話會提示 客戶，該內(nèi)同不能為空。在填寫“類別”時利用Ajax自動補全。輸入一個字， 下面將包含字的類型全顯示出來。如：“服”，“服務(wù)類型”。跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名： method=getAddBasDict）圖表 13對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。（但編輯的內(nèi)容不能為空，為空時會提示客戶，該內(nèi)容不能為空，跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：method=getUpdateBasDict）圖表 14在數(shù)據(jù)字典項的列表的上面，可以根據(jù)類型、條目和值查詢到你想要查詢的內(nèi)容。(跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：method=getSome

43、BasDict)圖表 26在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。（編輯的跳轉(zhuǎn)路徑與方法名：method=getSeleteBasDictId 刪除的跳轉(zhuǎn)路徑與方法名：method=getDeleteBasDict（先提示用戶是否刪 除，點“是”，則執(zhí)行上面的方法，否則不執(zhí)行）圖表 27在數(shù)據(jù)字典項的列表的下面，可對頁面進行翻頁的功能圖表 281.1.12.4 處理流程從頁面獲取輸入信息，點擊保存，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。（操作頁面見圖24）輸入您要查數(shù)據(jù)字典管理中的關(guān)鍵字，點擊查詢，顯示其相關(guān)的數(shù)據(jù)字典管理的信息。（操作頁面見圖26）點選編輯操作后可以跳轉(zhuǎn)到

44、編輯頁面（操作頁面見圖27），在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。（操作頁面見圖25）點選刪除操作后應(yīng)提示“確認刪除”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。（操作頁面見圖27）在翻頁中用戶可以編輯每頁顯示數(shù)據(jù)的行數(shù)、當(dāng)前的頁數(shù)。其中還會顯示數(shù)據(jù)的總行數(shù) 以及總頁數(shù)。當(dāng)設(shè)置好用戶的需求只需點擊按鈕就可以把客戶所需求的信息給顯示出來。（操作頁面見圖28）1.1.12.5 輸出要素數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。1.1.13 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)1.1.13.1 業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。1.1.13.2 使用者客戶經(jīng)理1.1.13.3 輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號、

45、批次進行查詢。（跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：method=getSomeProduct）1.1.13.4 處理流程輸入您要查詢產(chǎn)品信息的關(guān)鍵字，點擊查詢，顯示相關(guān)的產(chǎn)品信息1.1.13.5 輸出要素列出符合查詢條件的產(chǎn)品信息。圖表 151.1.14 查詢庫存1.1.14.1 業(yè)務(wù)概述為了處理客戶服務(wù)的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查詢庫存數(shù)據(jù)。1.1.14.2 使用者客戶經(jīng)理1.1.14.3 輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品和倉庫進行查詢。（跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：method=getSomeStorage）1.1.14.4 處理流程輸入您要查詢產(chǎn)品信息的關(guān)鍵字，點擊查詢，顯示相關(guān)的產(chǎn)品信息1.1.14.5 輸出

46、要素列出符合查詢條件的庫存記錄。圖表 16 權(quán)限管理需求說明系統(tǒng)啟動時：將所有的用戶以及用戶所有的權(quán)限查詢出來，保存至hashmapinteger,List中，以角色id做鍵1. 當(dāng)不同的角色登錄系統(tǒng)后，導(dǎo)航菜單顯示不同。導(dǎo)航菜單如下：（通過用戶角色id來取出屬于該角色的所有角色，循環(huán)顯示父功能為0）2. 在過濾器中判斷該請求是否屬于該用戶的權(quán)限中，屬于則繼續(xù)，否則跳回，Dao:不同的角色的所有權(quán)限，返回hashmapInteger,List；系統(tǒng)角色及權(quán)限：系統(tǒng)管理員；管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。和可查看所有模塊的權(quán)限，但只能編輯基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理銷售主管：分配客戶服務(wù)，創(chuàng)建銷售機會，指派銷售機會，對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃分析客戶貢獻，客戶構(gòu)成，客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù) 據(jù)，定期提交客戶管理報告客戶經(jīng)理：維護負責(zé)的客戶信息，接受客戶服務(wù)請求后，在系統(tǒng)中 創(chuàng)建客戶服務(wù)，處理分派給自己的客戶服務(wù)，對處理的 服務(wù)進行反饋，創(chuàng)建銷售機會，高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和