1、*證券客戶服中心客服坐席招聘建議方案一、書面測試目的：通過書面測試應(yīng)聘者情緒穩(wěn)定度。客服坐席應(yīng)有良好情緒調(diào)控能力，才能用專業(yè)的精神面對單調(diào)沉悶的工作。測試流程：1、面試前一小時(shí)，所有應(yīng)聘者在現(xiàn)場在15分鐘內(nèi)完成書面測試情緒穩(wěn)定測試。（附件3）2、工作人員（二人一組）當(dāng)場對測試卷錄入電腦自動(dòng)評分，登記書面測試成績后提交考官。3、測試得分17分以上符合客服人員素質(zhì)，在13-16分說明應(yīng)聘者情緒高度不穩(wěn)定，不宜從事客服熱線工作。即得分在0-12分以上直接淘汰，不進(jìn)入面試。（附件1-2）測試得分評價(jià)：1726評價(jià)：你情緒穩(wěn)定，自信心強(qiáng)，有較強(qiáng)的美感、道德感和理智感。你有一定的社會(huì)活動(dòng)能力，能理解周圍人

2、們的心情，顧全大局。你一定是個(gè)性格開朗，受歡迎的人。1316評價(jià)：你情緒基本穩(wěn)定，但較為深沉，對事情的考慮過于冷靜，處事淡漠消極，不善發(fā)揮自己的個(gè)性。你的自信心受到壓抑，辦事熱情忽高忽低，易瞻前顧后，躊躇不前。012評價(jià)：你情緒激動(dòng)，不能面對現(xiàn)實(shí)，容易產(chǎn)生焦慮。通常不容易應(yīng)付生活中遇到的各種阻撓和挫折，容易受環(huán)境支配而心神動(dòng)搖。要注意控制和調(diào)節(jié)自己的心境，使自己的情緒保持穩(wěn)定。二、面試（注：參加本輪的應(yīng)聘者為已通過書面測試的應(yīng)聘者）目的：通過面試了解客服代表是否具備可培養(yǎng)的素質(zhì)基礎(chǔ)。客服代表要有良好的溝通能力，在普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度、語音的親和力、表述具有很強(qiáng)的邏輯性和簡潔性、傾聽理解能力、靈活機(jī)

3、敏等方面應(yīng)具備相當(dāng)基礎(chǔ)。測試流程：1、自我介紹。（一分鐘）要求應(yīng)聘者用普通話來簡述自己的經(jīng)歷，主要考察應(yīng)聘者普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度、語言的邏輯性與簡潔性、不良口語習(xí)慣、詞匯量豐富程度。2、誦讀。（一分鐘）要求應(yīng)聘者朗讀一段短文，考察該應(yīng)聘者的普通話水平、聲音質(zhì)量。短文：一家跨國公司策劃總監(jiān)的招聘，應(yīng)聘者云集，層層篩選后，最后只剩下三個(gè)佼佼者。最后一次考核前，三個(gè)應(yīng)聘者被分別封閉在一間被監(jiān)控的房間內(nèi)，房間內(nèi)生活用品、家用電器一應(yīng)俱全，但沒有電話，不能上網(wǎng)，三人的手機(jī)也都被收走。考核方?jīng)]有告知三個(gè)人具體要做什么，只讓耐心等待考題的送達(dá)。最初的一天，三個(gè)人都在略顯興奮中度過，看看書報(bào)，看看電視，聽聽音樂。

4、第二天，情況開始出現(xiàn)了不同。因遲遲等不到考題，有人開始變得浮躁起來，有人不斷的更換著電視頻道，把書翻來翻去，甚至連吃飯也草草了事。（或是情景演練，測試內(nèi)容以客戶抱怨安撫為主，可參照附件4）3、誦讀概述（一分半鐘）要求應(yīng)聘者脫稿簡要復(fù)述此前誦讀的短文，說出“如果你是應(yīng)聘者”會(huì)有什么反應(yīng)，要求舉一個(gè)自己在過去生活、工作實(shí)際中的例子來闡述的看法。4、激怒反應(yīng)（一分半鐘）通過故意說些“你剛才回答問題時(shí)怎么表現(xiàn)得這么差，比前一位應(yīng)聘者水平差太多了！”之類的不客氣的話，考察應(yīng)聘者的應(yīng)變能力、情緒控制能力。5、面試隨機(jī)問題（詳見附件5）附1：評分表階段評分依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)分值評分自我介紹語言表述是否簡潔、口語是

5、否過多、詞匯量豐富程度優(yōu)20分，好15分，中10分，差5分，最差0分。10分誦讀普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、聲音是否甜美優(yōu)30分，好20分，中15分，差10分，最差0分。20分誦讀概述是否具備概括能力及提煉能力，例子是否有說服力優(yōu)30分，好20分，中15分，差10分，最差0分。30分激怒反應(yīng)應(yīng)變能力、情緒控制能力強(qiáng)弱優(yōu)20分，好15分，中10分，差5分，最差0分。20分綜合素質(zhì)評價(jià)職業(yè)素養(yǎng)綜合評價(jià)優(yōu)20分，好15分，中10分，差5分，最差0分。20分總分100分注：將面試考官對應(yīng)聘者打分按權(quán)重匯總后，按加權(quán)得分擇優(yōu)錄取前3-5名以此類推。附2：普通話水平測試評分標(biāo)準(zhǔn)一級甲等：朗讀和自由交談時(shí)，語音標(biāo)準(zhǔn)，詞

6、匯、語法正確無誤，語調(diào)自然，表達(dá)流暢。測試總失分率在3%以內(nèi)。乙等：朗讀和自由交談時(shí)，語音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯、語法正確無誤，語調(diào)自然，表達(dá)流暢。偶有字音、字調(diào)失誤。測試總失分率在8%以內(nèi)。二級甲等：朗讀和自由交談時(shí)，聲韻調(diào)發(fā)音基本正確，語調(diào)自然，表達(dá)流暢。少數(shù)難點(diǎn)音有時(shí)出現(xiàn)失誤。詞匯、語法極少有誤。測試總失分率在13%以內(nèi)。乙等：朗讀和自由交談時(shí)，個(gè)別調(diào)值不準(zhǔn)，聲韻母發(fā)音有不到位現(xiàn)象。難點(diǎn)音較多（平翹舌音、前后鼻音、邊鼻音、fuhu、zzh、送氣不送氣、i不分、保留濁塞擦音、丟介音、復(fù)韻母單音化等），失誤較多。方言語調(diào)不明顯。有使用方言詞、方言語法的情況。測試總失分率在20%以內(nèi)。三級甲等：朗讀和自由交談時(shí)，聲韻母發(fā)音失誤較多，難點(diǎn)音超出長見范圍，聲調(diào)調(diào)值多不準(zhǔn)。方言語調(diào)較