1、工行大堂引導員心得翻開日歷，不禁感嘆時光如流水，總在你不經意間悄悄流過。 如今我已經在工行做了一周引導員，這一個星期的工作對于我來說， 彌足珍貴。引導員這個職業是我以前就很向往的， 由于經常到銀行辦業務， 能接觸引導員的機會也很多， 有時候也對她們的工作態度和工作方法 有著我自己的見解。 這些想法帶到了我如今的工作中， 很多顧客的微 笑，給了我不小的鼓勵！ 這段時間我學到了很多書本上無法學到的知 識，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運， 由于我新 上崗，對很多情況都不是很了解，經理和保安教會我很多東西，讓我 不再那么緊張和拘束， 也讓我漸漸對新環境和新工作熟悉起來。 在培 訓和工作

2、期間，讓我對引導員這個工作有更深的了解和體會。在為期一天的培訓期間，我收獲很多。經理為我們安排了有豐 富工作經驗的長輩帶我，讓我學到了很多。了解了很多工行的業務， 如何開通網上銀行，如何使用 U盾，U盾的好處和密碼器，口令卡的 使用以及限額， 要怎么區分星級客戶， 對各個星級客戶要有怎樣的服 務，最重要的是要怎么學會保護自己， 引導員是在大堂里面工作的人 員，面對形形色色的顧客， 我們要怎么在有效地進行引導工作的同時 保護好自己， 前輩們說的都很精彩和真誠。 給我在從事引導員這個工 作之前上了非常重要的一課！大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的工 作人員并不是柜員而是大堂引導員

3、， 所以大堂引導員的形象和工作態度直接影響到顧客對銀行的印象。 我認為大堂引導員應該時刻保持良 好的精神面貌，微笑服務，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務質 量對銀行來說是重中之重， 很可能我們的一個微笑或是一個微小的動 作都可以提高顧客對我們服務的滿意程度， 進而提升對我行的忠誠度。 或許顧客對我們的印象好了， 就可以在等待時間過長的情況下耐心聽 我們解釋， 理解我們的難處。 我會在工作過程中不斷發現問題并且及 時改正，不斷完善自己的服務態度。從事大堂引導員不僅僅要有扎實的業務知識，還要懂得待人接 物的方法， 這一點對于有些慢熱的我來說真是個不小的挑戰， 但這幾 天的工作讓我對自己充滿信心，

4、 我的方法就是把那些顧客都當成是自 己認識的人，熟悉的人，這樣，對于我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順 利的進行客戶分流， 在業務知識的鋪墊下， 引導他們到自助機上完成 他們所需要辦理的業務。 在工作過程中我發現有些人寧愿花大把時間 排隊也不愿到ATM機上去辦理，有時只是簡單的存取款而已。 這源于 對機器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導他們，首先就要他們了 解銀行大堂里這些十分便捷安全的機器的功能和用法， 讓他們消除對 機器辦業務的不信任感， 其次讓他們學會怎么操作， 這樣他們下次再 來辦相關業務時， 有可能就不需要我的引導直接去辦理業務了。 這樣 一來就大大減小了柜臺的

5、壓力。 發現問題再找出方法解決它， 也能給 我的工作帶來更大的挑戰，讓我更加熱愛這份職業。我想，要做好大堂引導員這份工作，最重要的就是細心，耐心 和用心。我們的工作內容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進行客戶識 別和客戶分流，還要引導客戶怎樣填單如何使用大堂內的自助機等等。 有時候顧客一多，我就有點顧不上來，我在這方面還沒有做到最好， 我要多用心看看其他引導員是如何工作的， 在他們身上借鑒好的工作 經驗，來不斷地充實自己，讓自己能取長補短，爭取把工作做到最好。做大堂引導員讓我很快的從學習狀態調整到上班狀態，雖然大堂引導員的工作不會像柜臺員工那樣整天面對著電腦和業務那么枯 燥和辛苦，讓我們有時間轉變心態和調整工作態度。在大堂會遇到形 形色色的人，有時也會受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的 詢問表示反感，或是對叫號機和取號表示厭煩。一開始我比較在意， 也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學會了如何調整心態，始終保持 平和的心態，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱， 也 能保持好的形象，