1、2013年7月企業理念：責任鑄就完美 股票代碼：000667麗思-卡爾頓酒店黃金標準 在國際高檔酒店業，麗思-卡爾頓（Ritz-Carlton）有著黃金般的品牌和極為奢華的地位。麗思-卡爾頓酒店公司以精益求精、品質高貴和杰出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據著國際一流酒店中的領先地位。酒店在處理員工和客人關系方面有獨特的見解和方法，對客人的偏好給予特別關注。1898年6月，麗思-卡爾頓公司的創始人凱撒創立了巴黎麗思飯店，開創了豪華飯店經營之先河。1902年在法國創立了麗思-卡爾頓發展公司，由它負責麗思飯店特許經營權的銷售業務。1983年，麗思-卡爾頓酒店管理公司在

2、亞特蘭大成立，取代巴黎的麗思-卡爾頓發展公司。1995年萬豪國際集團收購了麗思-卡爾頓酒店管理公司49%的股份。1998年, 波士頓麗思-卡爾頓酒店公司99%的股份歸到了萬豪國際集團名下。發展歷程麗思-卡爾頓的小故事 有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當他住進麗思卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務部門，要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產品。服務人員很快滿足了他的要求。 事情并沒有結束。三周后，當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗思卡爾頓飯店，他發現浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生具有麗思特色的服務戰略- 注重經歷，創造價值 麗思卡爾

3、頓酒店的特色集中表現于它的“黃金標準”。該標準包括了： 一個信條 一句座右銘 三步服務 二十項基本要求麗思麗思卡爾頓的卡爾頓的信條：信條： 在麗思卡爾頓，真誠的關心與顧客的舒適是我們的最高宗旨。我們保證為顧客提供最個性化的設施與服務，讓顧客享受溫暖、放松和優美的環境與氣氛。讓顧客在麗思卡爾頓的經歷充滿愉快和幸福，我們甚至要顧客未表達的愿望和需要都能得到滿足。1 1. .麗思麗思 卡爾頓的信條卡爾頓的信條麗思卡爾頓的座右銘： 我們我們是為淑女和紳士服務的淑女和是為淑女和紳士服務的淑女和紳士紳士1、員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。2、飯店提供的是人對人

4、的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。黃金標準的三步驟：1、熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候。2、對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。3、親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。1、所有服務員必須了解、掌握和履行酒店的信條。2、強化團體協作精神和邊緣服務意識，創造積極的工作環境。3、所有服務員必須執行“三步”服務。4、所有服務員必須完成培訓證書課程，以確保掌握麗思卡爾頓的服務標準。5、每名服務員必須知道自己的工作、職責與酒店的目標。二十項基本要求6、所有服務員必須知道內部顧客（服務員）與外部顧客（客人）的需求，用顧客

5、偏好卡記錄其特殊需求。7、每名服務員都要不斷檢查和改正酒店的差錯。8、任何服務員一旦接到客人的投訴，就要當成是自己的問題來對待。9、每名服務員必須確保迅速安撫顧客，對顧客的問題作出迅速的反應。20分鐘后要電話追蹤，確認顧客的問題得到滿意的解決。10、要用顧客事件處理表來記錄每位顧客不滿意的問題，每位服務員都有解決和防止問題重復發生的職責。二十項基本要求11、保持潔凈是每名服務員義不容辭的職責。12、“要微笑，因為我們是在舞臺上表演。”要使用適當的語言與顧客溝通，經常保持積極的目光接觸。13、每名服務員都是酒店的大使，要多對酒店作正面的贊許，絕不作任何消極的評價。14、陪顧客到酒店中他所想去的地

6、方，而不應僅指明方向。15、熟悉酒店信息，以回答顧客的查詢；優先推薦酒店的商品與服務，然后才推薦顧客到店外購買。二十項基本要求16、使用合適的電話禮節，鈴響三聲內必須有人應接，要面帶微笑。17、制服必須整潔、得體，佩戴好自己的胸牌。要以自己的儀表為驕傲，遵循所有的修飾標準。18、確保每名服務員知道在緊急情況下急救的辦法。19、要節約能源，保護酒店的設施、設備。當設施、設備出現故障，可能導致危險和傷害事故時，要及時通知管理人員。20、保護麗思 卡爾頓酒店的財產是每名服務員的職責。二十項基本要求員工承諾: 在麗思卡爾頓，我們的紳士和淑女是對客服務承諾中最重要的資源。通過實施信任、誠實、尊重、正直和

7、承諾的原則，我們培養并充分發揮員工的以達到個人和企業的互利。麗思卡爾頓致力于創造一個尊重差異化、提高生活質量、實現個人抱負、鞏固麗思卡爾頓成功秘訣的工作環境。1、建立良好的人際關系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。2、敏銳察覺客人明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。3、能夠為客人創造獨特難忘的親身體驗。4、了解在實現成功關鍵因素和創造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。5、不斷尋求機會創新與改進麗思卡爾頓的服務。6、勇于面對并快速解決客人的問題。十二項服務準則 麗思卡爾頓酒店為了給客戶留下更加難忘的體驗經歷，在前面二十項基本要求的基礎上，制訂了十二條服務準則：7、創造團隊合作和邊緣服務的工作環境，

8、從而滿足客人及同事之間的需求。8、有機會不斷學習和成長。9、專心制定與自身相關的工作計劃。10、對自己專業的儀表，語言和舉止感到自豪。11、保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產。12、負責使清潔程度保持最高標準，創造安全無憂的環境。十二項服務準則全球共享的客戶檔案憑借信息技術和多一點點的用心，麗思卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。麗思卡爾頓全球連網的電腦檔案中記載的客戶個人資料，是每一個顧客和卡爾登員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉。 麗思卡爾頓服務的特點：鼓勵員工創新服務給人驚喜麗思卡爾頓酒店在日常培訓中加入了一項“獨門絕技”每天講一個“哇”的故事，即發生在麗思卡爾頓酒店

9、讓人感到驚奇、驚喜的經典服務實例。麗思卡爾頓酒店的員工每天都會花15分鐘時間聚在一起，回顧頭一天酒店發生的事情，解決存在的問題，討論怎樣改進服務，然后講一個發生在全世界麗思卡爾頓酒店的經典服務實例。不管是波士頓的侍應生還是東京的禮賓員，或是上海的行政管家、香港的門僮，同一天講述的服務實例是相同的。故事里的那些員工都做出了超越自己職責和客人預期的事情，為酒店帶來了回頭客，其貢獻獲得了酒店麗思卡爾頓服務的特點：充分授權為了不失去一個客人，職員被教導要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，必須對此投訴負責，直到解決為止。麗思-卡爾頓飯店的職員還被授權當場解決問題，而不是需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時離開自己的崗位。在麗思-卡爾頓飯店，每位職員者被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統。”麗思卡爾頓服務的特點： 麗思卡爾頓提出的20項要求非常具體，這對員工的服務工作和服務行為有著非常強的指導作用。 實際工作中，所有的飯店服務也都以此為準則，比如，當員工發現顧客有什么不快時，飯店允許員工放下正常工作，立即采取積極的措施，不惜一切去滿足顧客。 如果需要其他部門員工協助，其他部門的員工也應立即放下手上的正常工作協助滿足顧客