1、 服裝銷售模板第一章 如何處理與顧客的關系銷售情景1 導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議 錯誤應對 1.喜歡的話，可以試穿。 2.這是我們的新款，歡迎試穿。 3.這件也不錯，試一下吧。 問題診斷 “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿。“這件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們

2、導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。 導購策略 服飾門店銷售應該有創新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。 就本案而言，導購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來；再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒；最后，在顧

3、客面前樹立自己專業的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。 語言模板 導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動引導試衣） 導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一

4、下，這款衣服采用工藝和面料，導入風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請（提著衣服引導顧客去試衣間） （如果對方還不動）小姐，我發現您似乎不大愿意去試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關系，不過我確實是想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創新的意識。銷售情景2 導購熱情接近來店顧客

5、，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯誤應對 1.沒有關系，您隨便看看吧。 2.哦，好的，那您隨便看吧。 3.您先看看，喜歡可以試試。 問題診斷 “沒有關系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于廢話。上述應對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。 導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現為他們

6、一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，

7、效果極好。 語言模板 導購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？ 導購：沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我幫您介紹一下請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導購：確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是 主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺

8、得一般或再到別的地方轉轉看 錯誤應對 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.這是我們這季的重點搭配。 3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點搭配”則屬牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。 導購策略 服裝銷售中，陪伴購物的關聯人越多，衣服銷售出去

9、的難度就越大。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，關聯人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯者的力量。只要從以下方面入手，就可以發揮關聯人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。 第一，不要忽視關聯人。店面銷售人員要明白，關聯人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關聯人，并且對關聯人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關聯人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用： 在銷售過程中通過目光的轉移，讓

10、關聯人感受到尊重與重視； 適當征詢關聯人的看法與建議； 贊美顧客的關聯人； 通過關聯人去贊美顧客。 這些方法都能很好地讓關聯人感受到你的關心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關聯人的關系，就為銷售后期避免關聯人的消極影響打了一劑很強的預防針。 第二，關聯人與顧客相互施壓。有的時候關聯人可能會為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。”這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得

11、很喜歡，此時你也可以對關聯人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服。”因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人的關系處理得也不錯，此時關聯人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。 第三，征詢關聯人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 語言模板 導購：（對關聯人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣

12、的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關聯人相互對立，關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景4 顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他 錯誤應對 1.您放心吧，質量都是一

13、樣的。 2.都是同一批貨，不會有問題。 3.都是一樣的衣服，怎么會呢？ 4.都是同一個品牌，沒有問題。 問題診斷 顧客表面上是懷疑衣服的質量問題，可實質上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導購策略 導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語言模板 導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存

14、在過。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優惠得多，所以現在購買真的非常劃算！ 導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經斷碼，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。 導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些衣服真的是非常劃

15、算。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應對 1.這款真的很適合您，還商量什么呢？ 2.真的很適合，您就不用再考慮了。 3.（無言以對，開始收服裝） 4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。 問題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒

16、做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 導購策略 顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態。所以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛柔并濟

17、。面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。 第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓

18、住機會進行銷售。具體方法是： 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。 給誘 惑：告訴顧客現在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。 第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱

19、和沒有面子。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 語言模板 導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質。可您說想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理）

20、 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步） 小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！ 導購：是的，您有這種想法我可以理解。現在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣

21、好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（延長留店時間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業績 。銷售情景6 你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應對 1.如果您這樣說，我就沒辦法了。 2.算了吧，反正我說了您又不信。 3.（沉默不語，繼續做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不

22、會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。 導購策略 現在的市場欠缺足夠的商業誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。 就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 語言模板 導購：小姐，您說的這種情況現在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理

23、解。不過請您放心，我們店在這個地方營業三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請！（引導顧客去試穿） 當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧

24、客對我們的信任 。銷售情景7 營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失 錯誤應對 1.您等一會兒再過來好嗎？ 2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。 3. （任憑顧客詢問，無暇顧及） 問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜！ 導購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客

25、還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模板 導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不

26、好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。 門店無大事，做的都是細節，門店無小事，細節做不好就是大事 。銷售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 錯誤應對 1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。 3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 4.這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。 問題診斷 “只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。“這款只有這一件，要不

27、您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。 導購策略 即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新”。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當地施加壓力，以推動顧客立即購買！ 語言模板 導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款

28、確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。 危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應對 1.哪里不好看啦？ 2.您不買東西就不要亂說！ 3.您不要聽他的，他亂說的。 4.拜托您不要這么說，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧

29、客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發生爭吵，影響導購的專業形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。 導購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非常考驗導購的智慧與應變能力。 就本案而言，導購應該做到以下

30、三點：首先，鎮定自若不失態，任何失態的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉移問題焦點；最后，重新調整主攻火力的重心，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。 語言模板 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身

31、上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益） 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發表自己的想法。其實每個人由于職業、氣質及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業有五年的工作經驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日party，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服（結合晚會闡述衣服優點） 導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒

32、不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹衣服優點）您覺得呢？ 積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。銷售情景10 顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定 錯誤應對 1.不要等，現在不買就沒有了。 2.您現在買就可以享受折扣。 3.那好，您把男友帶來再說吧。 問題診斷 “不要等，現在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現得毫不在意。“您現在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件

33、衣服就是為了貪圖便宜似的。“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！ 導購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。 語言模板 導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因

34、并針對性解決） 導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？ （如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都

35、不說轉身就走 錯誤應對 1.難道就沒有一件喜歡的嗎？ 2.您剛剛試穿的這件不錯呀。 3.您到底想找什么樣的衣服？ 4.怎么搞的，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。“您剛剛試穿的這件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的衣服”，語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說”屬于導購的消極想法，出現這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕

36、對是我們的錯！ 導購策略 導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語言模板 導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服（加以說明） 導購：這位

37、女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入服裝行業并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問 影響你的是你對事情的解釋，導購應該經常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景12 導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開 錯誤應對 1.好走不送！ 2.這件上衣看上去效果很不錯的。 3.先生稍等，還可以看看其他款。 4.您如果真心要可以再便宜點。 5.您是不是誠心買衣服，看著玩啊？ 問題診斷 “好走不送”如果是導購真誠的語言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪

38、，當然絕大多數情況下，我們的導購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這件上衣看上去效果很不錯的”，導購說這句話時顧客已經轉身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越沒有興趣。“您如果真心要可以再便宜點”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引

39、發雙方的爭執。 導購策略 導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現象出現后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。 語言模板 導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不

40、到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客的需求和意圖） 導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的

41、衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀 錯誤應對 1.這樣才顯出您的身材呀。 2.這款的設計就是這樣子。 3.這種衣服再寬松點就不好看了。 4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。 問題診斷 “這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強附會地找理由。“這款的設計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。“這衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質量有問題。 導購策略 我們有許多導購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號

42、，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導購根本不值得顧客尊重，這樣的導購每個月只配拿幾百塊的工資！ 導購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業的，所以你要去主動引導并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當然這并不意味著導購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認錯誤并引導顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。 語言模板 導購：小姐，我們這款的設計是相對貼

43、身一點，因此我們的設計師建議這款上衣適合風格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合小姐，您買不買沒關系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。 導購：是的，我們這款的設計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習慣穿稍微寬松點的衣服，現在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 導購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的 主動引導顧客沒有錯，錯的是一條路走到底并且死不回頭。銷售情景14 算了，

44、我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖 錯誤應對 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。 3.這款就這樣，扣上扣子就好了。 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應對方式屬于直線型思維方式，導購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。“這款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實有點顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上。 導購策略 我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。作為導購應該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿

45、，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態等，這些詞語可以很好地相互關聯，讓顧客感覺更良好。 語言模板 導購：其實豐滿一點是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質，您看（介紹衣服優點） 導購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣 錯誤應對 1.這樣的風格最適合您了。 2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。 3.不會啦，這樣顯得您干練許多。 4

46、.怎么不適合呢，要不您看點別的？ 問題診斷 “這樣的風格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應有的支持力度，顯得不夠真誠。“怎么不適合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 導購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導購人員。任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。 任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產品優勢

47、。導購應該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當地詢問對方希望的風格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 語言模板 導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業女性剛買了一件這個款式的呢。 導購：哦，小姐，我在服裝行業做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業考慮，我個人認為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是顏色給人的感覺是款式給人的感覺是您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以

48、不習慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請（引導顧客試衣） 導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產品，只有不會尋找產品賣點的導購。銷售情景16 我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室 錯誤應對 1.那您看看別的吧。 2.要不給您換個顏色？ 3.您不一定要上班穿呀。 4.每個人穿起來的感覺都不同。 問題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當于承認顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。“您不一定要上班穿呀”容易

49、招致顧客的反問與拒絕。“每個人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強附會，顯得沒有說服力。 導購策略 導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理那是固執。現在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。 語言模板 導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請 導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩

50、個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來 導購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。銷售情景17 這款衣服還不錯，下次我帶朋友來幫我看看后再決定 錯誤應對 1.好吧，那您下次再過來吧。 2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。 3.別到時候再買了，喜歡就今天買吧

51、。 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧”，導購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅逐顧客離開。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。“別到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 導購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經歷，所以害怕再次上當受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導購首先要取得顧客的信

52、任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當地用利益與痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業績。 語言模板 導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 導購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現在下不了決心呢？ 導購：哎呀，那好吧，只是我比

53、較擔心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。上次有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，調貨也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我幫您拿件新的吧。 猶豫不決就是缺乏信心，導購應善于為顧客參謀并推動顧客前進。銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適 錯誤應對 1.怎么不合適呢，我看挺好呀。 2.我們的這款衣服賣得特別好。 3.那您要不要試試另外一套。 問題診斷 “怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使

54、顧客聽取了導購的建議也容易導致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應該由顧客自己作出決策。“我們的這款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達方式，因為這款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客。“那您要不要試試另外一套”則基本上承認這款衣服確實不適合對方，并已經放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。 導購策略 在處理顧客異議的過程中，導購有一個非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導購以不變應萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而

55、言，導購首先應鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實不適合顧客，則應及時改變推薦方向。 語言模板 導購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來如此，是這樣的（針對顧客問題加以解決） 導購：小姐，您說得確實有道理。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。 給事實但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩。銷售情景19 大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 錯誤應對 1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。 2.其實每個人穿出來的味道不同。 3.這很正常，衣服怎么可能不重復？ 4

56、.怎么會呢，我們每款數量都有限制。 問題診斷 “這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實每個人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實質上沒有消除顧客的疑慮。“這很正常，衣服怎么可能不重復”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現象很正常。“怎么會呢，我們每款數量都有限制”，屬于簡單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。 導購策略 “撞衫”確實令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當然衣服完全不重復也不可能，尤其是比較大眾化的經典款式。就本案而言，導購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復率相對較低的限量款。 語言模板 導購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進貨都是限量的，所以一般不容易重復，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請 導購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經典、質量上乘、價格公道并且服務完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現在