1、 服務制勝贏利模式 酒店服務倍增利潤 部分案例及表格工具參考 2015年4月29日 餐廳針對老年顧客的個性化服務設計 顧客類型及 常規心理 老年顧客：注重營養、健康，喜歡松軟、油輕、味 厚、低糖、低鹽、易消化的食品； 就餐心理一般要求價格低，菜品質量優，餐廳環境 清潔，服務人員態度熱情等。 服務方式進入餐廳可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環 境；服務過程中要有耐心 個性服務1、當好參謀主動介紹菜品的實用價值(老人套餐)； 2、多為此類客人提供便利，如：待客結賬、老花 鏡、熱水袋等； 3、老年客人享受的特殊待遇（折扣、禮品等） 注意事項在語言溝通中要把握好如下技巧：音量不可過低， 語速不宜過快

2、，態度要和顏悅色，語氣要表示尊敬， 說話內容要表現謙虛，做到簡單、明確、中肯。 酒店酒店客戶資料內容客戶資料內容 姓名英文名性別婚姻狀況 年齡（生肖）生日（星座） 出生地宗教信仰 性格類型興趣愛好受教育情況知識面 審美觀點喜愛的水果特殊嗜好消費習慣 口味/喜歡的菜品喜歡的顏色忌諱交通工具 主要紀念日家庭住址家庭成員情況喜愛的花品 預定方式所在行業職位喜愛的音樂 電子信箱電話工作方式工作地域特征 消費不同時間歷史服務資料 信用度企業性質 某酒店領位十大細節服務要求 1、能觀察并識別客人潛在需求； 2、能熟知客人預定信息和宴會級別； 3、能記住客人并知道客人個性愛好； 4、對老人要能攙扶并迎領到相

3、應坐位上； 5、對小朋友要能安排在不被打擾的位置； 6、為等待客人提供茶水和點心、報刊雜志等； 7、第一次來店客人要能獲悉客人個性化服務信息； 8、客人的特殊要求要能隨時幫助客人解決； 9、客人交辦的事情要做好交接傳遞和跟進； 10、客人離店要能征詢客人滿意度并送出門外。 領位細節服務提升措施表 主要環節 目前服務細節提升 方案 負 責 人 時 間 迎送禮儀 特色介紹 信息傳遞 問訊服務 個性安排 及其他 餐前細節服務提升措施表 主要環節 目前服務細節提升 方案 負 責 人 時 間 溫馨提示 點菜/特色 介紹 個性安排 其他服務 某酒店席間個性化細節服務要求 1、為身體不舒適客人提供的細節服務

4、 A、牙疼提供花椒； B、胃疼提供粥、花生米(生的)、三九胃泰等、建議客人不飲酒； C、嗓子疼提供銀耳湯、金嗓子喉寶,建議客人不飲酒； D、腰疼提供靠背(也可以直接為古稀之年的老人提供)； E、感冒提供板藍根沖劑，建議客人不飲酒或少飲酒,多喝白開水； F、皮膚輕微創傷，提供2個創可貼； 2、為衣服褶皺的客人提供燙衣服務； 3、為行動不便,殘疾人提供方便個性服務，根據殘疾部位適當調整餐具或為 其分餐等； 4、為個別需求的客人提供便簽、空白名片； 5、為暈車的客人提供檸檬水； 6、客人詢問某旅游景點或某地點,我們及時告知或上報， 直至客人明白；（地圖服務） 7、為手機沒電的客人提供萬能充電器； 8

5、.為第一次來北京的客人提供交通地圖； 9.為喝醉的客人準備普洱茶； 10.為打包紅酒的客人準備紅酒塞并滴在蠟燭油,防止透氣； 11.快速冷卻方法:加冰決之后倒入涼水,把物品放入其中； 12.為熟睡的寶寶提供保溫浴巾； 13.為鞋臟的客人指引擦鞋機的位置或提供鞋刷、鞋油； 14、席間為客人介紹菜品的營養價值做好營養結構搭配或 文化。 15、席間免費的贈品（不同的客戶有不同的贈品） 作 業 根據貴酒店實際情況和目標客人有針對性設計 餐中細節服務內容要求？ 餐中細節服務提升措施表 主要環節 目前服務細節提升 方案 負 責 人 時 間 傳菜/上菜 席間增值 服務 個性安排 其他服務 餐后細節服務提升措

6、施表 主要環節 目前服務細節提升 方案 負 責 人 時 間 結賬離座 餐后增值 服務 個性安排 其他服務 前臺細節服務提升措施表 主要環節 目前服務細節提升 方案 負 責 人 時 間 入住登記 前臺咨詢 離店服務 其他 客房細節服務提升措施表 主要環節 目前服務細節提升 方案 負 責 人 時 間 樓層迎接 房間介紹 設施配置 其他服務 體現客戶消費附加值提升措施表 主要環節 目前狀況提升方案負 責 人 時 間 服務菜單 免費項目 店內信息 個性化 細節服務 某飯店觀察客人視線培訓表 客人動作 暗含需求 提供服務 眼睛往上看 可能在找房號 指引房間 眼睛往兩邊看 可能找洗手間 指引或提示 眼睛往

7、下看 可能在思考或不想被打擾 靜靜地引領客人 眼睛上下左右全方位都看 可能在觀察店內營業情況 或進行調查 注定上前給客人介紹并遞 送名片和企業宣傳頁 眼睛向門外看 可能在等人 試探詢問是否在等人，是 否需要添加凳子和餐具 眼睛盯著你（服務員）的 臉看半天 想引起你的注意或者想回 憶起你的名字 主動熱情自我介紹，遞送 名片 眼睛對一切都一掃而過 沒注意或者不感興趣 不要打擾客人 瞇著眼睛努力看 可能是近視眼或想弄清楚 所注意的問題 可試探詢問是否需要近視 眼鏡 某酒店顧客聯絡卡模板 姓名性別地址 出生 類別 電話郵編 需求類型愛好/習慣時間 顧客描述 消費情況 拜訪記錄 17 餐廳針對?？偷膫€性

8、化服務內容設計 顧客類型及 常規心理 重感受和服務特色，員工要能稱呼客人姓氏，記住 客人習慣，找到家的感覺。 個性超值 服務 1、安排客人喜好的包間和位置。2、在包間可用客 人名字來命名；3、包間裝飾與顧客互動（房間按 客人的喜好來布置體現個性化）；4、針對客人的 飲食習慣安排菜肴搭配；5、十次以上客人設計專 用餐具。 6、做好客人特殊日子的布置和祝福。 注意事項1、確認客人上次用餐有無存酒，如有則主動告知客人； 2、征求客人的反饋意見，加強和客人的溝通，進一步 加深賓我感情。 3、隨時記錄客戶的最新信息，進一步完善客史檔案。 4、注重宴請禮儀、避免用餐中的過度打擾。 客戶關懷計劃提升措施表

9、主要環節 目前狀況提升方案負 責 人 時 間 來店客人 關懷 離店客人 關懷 大客戶/常 客關懷 會員客戶 關懷 員工反饋賓客建議卡 賓客姓名時間反饋建議員工思考備注 記錄人： 部門： 承諾時間服務承諾事項 客戶情況落實步驟落實時間承諾落 實人 備注 酒店服務承諾落實表 某酒店餐飲部服務標準手冊目錄 一、 基本服務 1微笑標準 2 語言標準 3 態度、表情標準 4 站姿標準 5 手勢標準 6 走姿標準 7引位標準 二、 餐前準備 1衛生標準 2儀容、儀表標準 3餐前檢查標準 4擺臺標準 5餐具餐前準備標準 6崗前例會標準 三、席間服務 1行為舉止標準 2安全操作及臺面服務標準 四、結帳收尾 1

10、結帳時服務員態度、語言以及操作標準 2 送客標準 3 收尾工作 五、 值班值日標準 六、 吧臺工作標準 七、服務流程 服務員上菜四步曲服務員上菜四步曲 查單；查單； 移位；移位； 接菜；接菜； 報菜名。報菜名。 注：報菜名時，要后退一步說。注：報菜名時，要后退一步說。 餐廳陪伴客人五步曲 走進餐廳哪一刻 就餐期間 客人走出包間時 結算賬單時 離店的哪一刻 注：服務人員隨時關注及幫助客人，要為客人隨 時準備著！ 某酒店消除顧客不滿六步曲 第一步：仔細傾聽抱怨 第二步：復述并確認抱怨內容 第三步：致歉 第四步：認可顧客的感受 第五步：解釋你將采取什么行動糾正錯誤 第六步：感謝顧客提出引起你注意的問題 員工對比表 服務要求實際表現對比記錄指導/培訓記錄考核評價 應知應會 服務禮儀 服務標準 服務流程 服務文化 某飯店每日問題摘要表 項 目 名 稱管 理 員（ 月 日）今日問題糾 偏 計 劃 員工反饋問題建議卡 時間相關問題反饋建議員工思考備注 記錄人： 人有了知識，就會具備各種