1、 服務(wù)制勝贏利模式 酒店服務(wù)倍增利潤 部分案例及表格工具參考 2015年4月29日 餐廳針對老年顧客的個性化服務(wù)設(shè)計 顧客類型及 常規(guī)心理 老年顧客：注重營養(yǎng)、健康，喜歡松軟、油輕、味 厚、低糖、低鹽、易消化的食品； 就餐心理一般要求價格低，菜品質(zhì)量優(yōu)，餐廳環(huán)境 清潔，服務(wù)人員態(tài)度熱情等。 服務(wù)方式進(jìn)入餐廳可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán) 境；服務(wù)過程中要有耐心 個性服務(wù)1、當(dāng)好參謀主動介紹菜品的實用價值(老人套餐)； 2、多為此類客人提供便利，如：待客結(jié)賬、老花 鏡、熱水袋等； 3、老年客人享受的特殊待遇（折扣、禮品等） 注意事項在語言溝通中要把握好如下技巧：音量不可過低， 語速不宜過快

2、，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬， 說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。 酒店酒店客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容 姓名英文名性別婚姻狀況 年齡（生肖）生日（星座） 出生地宗教信仰 性格類型興趣愛好受教育情況知識面 審美觀點喜愛的水果特殊嗜好消費習(xí)慣 口味/喜歡的菜品喜歡的顏色忌諱交通工具 主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況喜愛的花品 預(yù)定方式所在行業(yè)職位喜愛的音樂 電子信箱電話工作方式工作地域特征 消費不同時間歷史服務(wù)資料 信用度企業(yè)性質(zhì) 某酒店領(lǐng)位十大細(xì)節(jié)服務(wù)要求 1、能觀察并識別客人潛在需求； 2、能熟知客人預(yù)定信息和宴會級別； 3、能記住客人并知道客人個性愛好； 4、對老人要能攙扶并迎領(lǐng)到相

3、應(yīng)坐位上； 5、對小朋友要能安排在不被打擾的位置； 6、為等待客人提供茶水和點心、報刊雜志等； 7、第一次來店客人要能獲悉客人個性化服務(wù)信息； 8、客人的特殊要求要能隨時幫助客人解決； 9、客人交辦的事情要做好交接傳遞和跟進(jìn)； 10、客人離店要能征詢客人滿意度并送出門外。 領(lǐng)位細(xì)節(jié)服務(wù)提升措施表 主要環(huán)節(jié) 目前服務(wù)細(xì)節(jié)提升 方案 負(fù) 責(zé) 人 時 間 迎送禮儀 特色介紹 信息傳遞 問訊服務(wù) 個性安排 及其他 餐前細(xì)節(jié)服務(wù)提升措施表 主要環(huán)節(jié) 目前服務(wù)細(xì)節(jié)提升 方案 負(fù) 責(zé) 人 時 間 溫馨提示 點菜/特色 介紹 個性安排 其他服務(wù) 某酒店席間個性化細(xì)節(jié)服務(wù)要求 1、為身體不舒適客人提供的細(xì)節(jié)服務(wù)

4、 A、牙疼提供花椒； B、胃疼提供粥、花生米(生的)、三九胃泰等、建議客人不飲酒； C、嗓子疼提供銀耳湯、金嗓子喉寶,建議客人不飲酒； D、腰疼提供靠背(也可以直接為古稀之年的老人提供)； E、感冒提供板藍(lán)根沖劑，建議客人不飲酒或少飲酒,多喝白開水； F、皮膚輕微創(chuàng)傷，提供2個創(chuàng)可貼； 2、為衣服褶皺的客人提供燙衣服務(wù)； 3、為行動不便,殘疾人提供方便個性服務(wù)，根據(jù)殘疾部位適當(dāng)調(diào)整餐具或為 其分餐等； 4、為個別需求的客人提供便簽、空白名片； 5、為暈車的客人提供檸檬水； 6、客人詢問某旅游景點或某地點,我們及時告知或上報， 直至客人明白；（地圖服務(wù)） 7、為手機沒電的客人提供萬能充電器； 8

5、.為第一次來北京的客人提供交通地圖； 9.為喝醉的客人準(zhǔn)備普洱茶； 10.為打包紅酒的客人準(zhǔn)備紅酒塞并滴在蠟燭油,防止透氣； 11.快速冷卻方法:加冰決之后倒入涼水,把物品放入其中； 12.為熟睡的寶寶提供保溫浴巾； 13.為鞋臟的客人指引擦鞋機的位置或提供鞋刷、鞋油； 14、席間為客人介紹菜品的營養(yǎng)價值做好營養(yǎng)結(jié)構(gòu)搭配或 文化。 15、席間免費的贈品（不同的客戶有不同的贈品） 作 業(yè) 根據(jù)貴酒店實際情況和目標(biāo)客人有針對性設(shè)計 餐中細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容要求？ 餐中細(xì)節(jié)服務(wù)提升措施表 主要環(huán)節(jié) 目前服務(wù)細(xì)節(jié)提升 方案 負(fù) 責(zé) 人 時 間 傳菜/上菜 席間增值 服務(wù) 個性安排 其他服務(wù) 餐后細(xì)節(jié)服務(wù)提升措

6、施表 主要環(huán)節(jié) 目前服務(wù)細(xì)節(jié)提升 方案 負(fù) 責(zé) 人 時 間 結(jié)賬離座 餐后增值 服務(wù) 個性安排 其他服務(wù) 前臺細(xì)節(jié)服務(wù)提升措施表 主要環(huán)節(jié) 目前服務(wù)細(xì)節(jié)提升 方案 負(fù) 責(zé) 人 時 間 入住登記 前臺咨詢 離店服務(wù) 其他 客房細(xì)節(jié)服務(wù)提升措施表 主要環(huán)節(jié) 目前服務(wù)細(xì)節(jié)提升 方案 負(fù) 責(zé) 人 時 間 樓層迎接 房間介紹 設(shè)施配置 其他服務(wù) 體現(xiàn)客戶消費附加值提升措施表 主要環(huán)節(jié) 目前狀況提升方案負(fù) 責(zé) 人 時 間 服務(wù)菜單 免費項目 店內(nèi)信息 個性化 細(xì)節(jié)服務(wù) 某飯店觀察客人視線培訓(xùn)表 客人動作 暗含需求 提供服務(wù) 眼睛往上看 可能在找房號 指引房間 眼睛往兩邊看 可能找洗手間 指引或提示 眼睛往

7、下看 可能在思考或不想被打擾 靜靜地引領(lǐng)客人 眼睛上下左右全方位都看 可能在觀察店內(nèi)營業(yè)情況 或進(jìn)行調(diào)查 注定上前給客人介紹并遞 送名片和企業(yè)宣傳頁 眼睛向門外看 可能在等人 試探詢問是否在等人，是 否需要添加凳子和餐具 眼睛盯著你（服務(wù)員）的 臉看半天 想引起你的注意或者想回 憶起你的名字 主動熱情自我介紹，遞送 名片 眼睛對一切都一掃而過 沒注意或者不感興趣 不要打擾客人 瞇著眼睛努力看 可能是近視眼或想弄清楚 所注意的問題 可試探詢問是否需要近視 眼鏡 某酒店顧客聯(lián)絡(luò)卡模板 姓名性別地址 出生 類別 電話郵編 需求類型愛好/習(xí)慣時間 顧客描述 消費情況 拜訪記錄 17 餐廳針對常客的個性

8、化服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 顧客類型及 常規(guī)心理 重感受和服務(wù)特色，員工要能稱呼客人姓氏，記住 客人習(xí)慣，找到家的感覺。 個性超值 服務(wù) 1、安排客人喜好的包間和位置。2、在包間可用客 人名字來命名；3、包間裝飾與顧客互動（房間按 客人的喜好來布置體現(xiàn)個性化）；4、針對客人的 飲食習(xí)慣安排菜肴搭配；5、十次以上客人設(shè)計專 用餐具。 6、做好客人特殊日子的布置和祝福。 注意事項1、確認(rèn)客人上次用餐有無存酒，如有則主動告知客人； 2、征求客人的反饋意見，加強和客人的溝通，進(jìn)一步 加深賓我感情。 3、隨時記錄客戶的最新信息，進(jìn)一步完善客史檔案。 4、注重宴請禮儀、避免用餐中的過度打擾。 客戶關(guān)懷計劃提升措施表

9、主要環(huán)節(jié) 目前狀況提升方案負(fù) 責(zé) 人 時 間 來店客人 關(guān)懷 離店客人 關(guān)懷 大客戶/常 客關(guān)懷 會員客戶 關(guān)懷 員工反饋賓客建議卡 賓客姓名時間反饋建議員工思考備注 記錄人： 部門： 承諾時間服務(wù)承諾事項 客戶情況落實步驟落實時間承諾落 實人 備注 酒店服務(wù)承諾落實表 某酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄 一、 基本服務(wù) 1微笑標(biāo)準(zhǔn) 2 語言標(biāo)準(zhǔn) 3 態(tài)度、表情標(biāo)準(zhǔn) 4 站姿標(biāo)準(zhǔn) 5 手勢標(biāo)準(zhǔn) 6 走姿標(biāo)準(zhǔn) 7引位標(biāo)準(zhǔn) 二、 餐前準(zhǔn)備 1衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 2儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 3餐前檢查標(biāo)準(zhǔn) 4擺臺標(biāo)準(zhǔn) 5餐具餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 6崗前例會標(biāo)準(zhǔn) 三、席間服務(wù) 1行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 2安全操作及臺面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、結(jié)帳收尾 1

10、結(jié)帳時服務(wù)員態(tài)度、語言以及操作標(biāo)準(zhǔn) 2 送客標(biāo)準(zhǔn) 3 收尾工作 五、 值班值日標(biāo)準(zhǔn) 六、 吧臺工作標(biāo)準(zhǔn) 七、服務(wù)流程 服務(wù)員上菜四步曲服務(wù)員上菜四步曲 查單；查單； 移位；移位； 接菜；接菜； 報菜名。報菜名。 注：報菜名時，要后退一步說。注：報菜名時，要后退一步說。 餐廳陪伴客人五步曲 走進(jìn)餐廳哪一刻 就餐期間 客人走出包間時 結(jié)算賬單時 離店的哪一刻 注：服務(wù)人員隨時關(guān)注及幫助客人，要為客人隨 時準(zhǔn)備著！ 某酒店消除顧客不滿六步曲 第一步：仔細(xì)傾聽抱怨 第二步：復(fù)述并確認(rèn)抱怨內(nèi)容 第三步：致歉 第四步：認(rèn)可顧客的感受 第五步：解釋你將采取什么行動糾正錯誤 第六步：感謝顧客提出引起你注意的問題 員工對比表 服務(wù)要求實際表現(xiàn)對比記錄指導(dǎo)/培訓(xùn)記錄考核評價 應(yīng)知應(yīng)會 服務(wù)禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程 服務(wù)文化 某飯店每日問題摘要表 項 目 名 稱管 理 員（ 月 日）今日問題糾 偏 計 劃 員工反饋問題建議卡 時間相關(guān)問題反饋建議員工思考備注 記錄人： 人有了知識，就會具備各種