1、物業管理信息服務系統物業管理信息服務系統物業管理信息服務系統物業管理信息服務系統 方案建議書方案建議書方案建議書方案建議書 目 錄 第第 1 章章建設原則建設原則.1-1 1.1建設原則.1-1 1.1.1信息沉淀原則.1-1 1.1.2按照業務數據的本質特征組織數據的原則.1-1 1.1.3多粒度原則.1-1 1.1.4統一經營信息集中服務原則.1-1 1.1.5標準化和規范化原則.1-2 1.2技術原則.1-2 1.2.1數據的可靠性.1-2 1.2.2數據的完整性.1-2 1.2.3數據的一致性.1-2 1.2.4數據的可用性.1-3 1.2.5數據的精確性.1-3 1.2.6數據的規范

2、性.1-3 1.2.7數據的時效性.1-3 1.2.8數據更新的及時性.1-3 1.2.9響應的及時性.1-4 1.2.10安全性.1-4 1.2.11易用性.1-4 1.2.12統計結果的可理解性.1-4 1.2.13擴展性和靈活性.1-4 第第 2 章章整體的物業管理信息化規劃建議整體的物業管理信息化規劃建議.2-5 2.1物業管理一體化規劃方案.2-5 2.2物業管理業務之間的內在邏輯.2-6 第第 3 章章系統建議方案系統建議方案.3-9 3.1系統運行模式選擇.3-9 3.1.1全集中方式.3-9 3.1.2部分集中方式.3-10 3.2系統總體架構設計.3-12 3.2.1軟件體系

3、結構.3-12 3.2.2硬件體系結構.3-14 3.3應用軟件業務設計總體策略.3-15 3.3.1收費業務的核心管理對象用房客戶.3-16 統一規范的用房客戶檔案.3-16 穩定、可配置、可擴展的用戶檔案.3-16 3.3.2以客戶為核心、多角度專業化管理.3-17 3.3.3集中調度，屬地化管理.3-18 3.3.4收費系統功能劃分.3-20 3.4應用軟件技術總體策略.3-20 3.4.1業務邏輯部署策略.3-20 3.4.2標準化.3-21 3.5系統接口和應用系統集成策略.3-21 3.5.1 XML 應用集成(簡稱 XAI)機制.3-22 3.5.2實

4、時處理和批量處理的接口機制.3-23 批量數據集成.3-24 實時在線集成.3-25 3.5.3數據接口和應用集成的高性能保障.3-25 圖目錄 圖 31 物業管理業務邏輯層次關系圖.2-7 圖 41 集中方式網絡結構圖.3-9 圖 42 部分集中方式網絡結構圖.3-11 圖 43 物業管理公司物業管理系統軟件體系結構示意圖.3-13 圖 44 可伸縮的主機系統部署方案.3-15 圖 47 業務數據規劃示意圖.3-17 圖 410 物業公司管理體制與業務體系的對應關系.3-19 圖 412 業務規則的部署策略.3-20 圖 413 系統接口和應用集成架構.3-22

5、圖 414 XML 應用集成架構 .3-23 圖 415 實時和批量接口工作機制.3-24 圖 416 批量數據集成實現機制.3-24 圖 417 實時在線應用集成機制.3-25 第 1 章 建設原則 1.1建設原則 1.1.1信息沉淀原則 由于系統容量、運行效率等原因，收費系統不可能長久保存所有歷史數據；而為 了準確統計分析、預測住戶及商戶入住的實際情況，管理過程中所積累的歷史數據卻 是收費信息產生的基礎。所以，實現操作數據與經營數據的分離：收費系統視本身情 況，周期地備份并清理歷史數據；而后則必須將從生成系統中獲得的基礎數據進行重 新組織、存儲、管理、使用，沉淀、融合各個收費系統的操作型數

6、據，形成面向統計 分析應用的經營信息。 1.1.2按照業務數據的本質特征組織數據的原則 市場環境變化的經常性導致市場應對策略的變化也是持續不斷的，因此，對收費 系統的要求也存在著變化。為了保持系統的穩定性，收費信息的組織結構應該按照業 務數據的本質特征進行設計，以適應市場經營對于經營信息要求的變化。 1.1.3多粒度原則 統計分析型應用所需的經營信息不是來自于生產系統的最低粒度的數據，而是面 向各種不同應用的不同粒度的綜合數據，所以，為了方便靈活地使用收費信息，需要 對來自收費功能產生的操作型數據進行不同程度的綜合，形成多粒度數據，多粒度原 則是經營信息組織的一個重要原則。 1.1.4統一經營

7、信息集中服務原則 按照業務數據的本質特征組織數據的原則生成收費信息數據倉庫，使收費信息從 具體的收費操作系統中獨立出來，并采用規范的收費信息訪問接口為各種統計分析應 用系統提供統一、一致的收費信息數據源，避免了數據倉庫的重復建設，降低了系統 投資，而且還保證了對外提供收費信息的一致性和準確性。 1.1.5標準化和規范化原則 本系統的建設首先要規范系統體系結構和軟件體系結構；其次要規范收費信息數 據倉庫的信息模型；最后要規范收費信息的格式、內容及收費信息的傳輸方式。 1.2技術原則 1.2.1數據的可靠性 為保證物業收費信息服務子系統統計結果的真實可靠，從數據源獲取的數據必須 真實可靠，寧缺毋濫

8、。 1.2.2數據的完整性 為保證系統的統計的完整性，數據源提供的數據必須完整，原則上所有的數據屬 性都應該齊全，或至少對于目前不能獲得的數據能有一個缺省值。 1.2.3數據的一致性 數據的一致性對物業公司建立收費信息管理系統而言相當重要。否則的話，可能 會為一個相同的住戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的住戶只建了一個記 錄。這樣，就可能會給一個住戶發很多份相同的催繳通知或另一部分住戶漏發了催繳 通知。這都是我們應該避免的，物業管理公司很可能會因為這些小小的漏洞而失去大 量的應收款項。 原則上，物業收費信息服務子系統數據倉庫是建立在統一的住戶資料基礎上。也 就是說，必須將各分管處提供客

9、戶編碼和客戶信息進行確認，將客戶資料統一，保證 數據的一致性。 1.2.4數據的可用性 應該首先明確哪些數據是物業收費信息服務子系統使用者所關心的，又如何充分 地加以利用。為使系統能正確理解數據的意義，物業收費信息服務子系統數據倉庫還 必須提供完備的元信息，以保證數據的可用性 。 1.2.5數據的精確性 數據倉庫系統提供的數據應該具有較高的精確性。一般對于十進制數據，要求精 確到小數點后兩位，對于住房面積長應該精確到小數點后兩位，對于描述性的文字原 則上也應該有精準的含義。 1.2.6數據的規范性 數據的規范性要求數據按照一定格式存儲。物業收費信息服務子系統數據倉庫中 包括客戶資料、統計數據等

10、大量的文本信息，如果這些龐大的文本信息不具有一定的 規范性是很難進行查詢和分析的。 1.2.7數據的時效性 為分析歷史記錄和通過歷史記錄進行預收預測，原則上倉庫數據應該提供現今的 數據，以及 10-15 年或更持久的歷史數據。 1.2.8數據更新的及時性 為了隨時保持物業收費信息服務子系統中數據的有效性和時效性，對數據進行及 時更新非常必要。更新周期應該考慮的因素包括：各數據來源的保存周期、預測分析 周期、各項業務服務的特點、硬件系統的存儲性能等等。綜合上述各因素，為了給統 計者提供及時而有效的統計支持，最好是能夠每天定時進行更新，如果系統經常忙于 響應各種查詢，則可選擇每周更新一次或兩次。

11、一般說來，報表數據的更新時間3 分鐘；數據抽取、轉換、入庫的時間應少于在 線事務處理休息時間。 1.2.9響應的及時性 響應的及時性是決定使用者對系統所提供的服務與支持是否滿意的一個重要衡量 指標。能否做到“有求必應”是一個關鍵。可能影響響應及時性的因素很多，包括查 詢的復雜度、系統處理能力、軟硬件配置等。一般說來，用戶查詢的響應時間應15 秒。 1.2.10安全性 確切地講，物業收費信息服務子系統是一個完整的管理流程，涉及物業管理公司 的各級領導和收費人員及多個環節和部門。因此，嚴格地限定各級使用者的訪問權限 和操作權限對于保證系統的正常運行非常重要。 1.2.11易用性 在不影響領導正常思

12、維方式的前提下，物業收費信息服務子系統應盡量提高系統 的易用性和友好性。 1.2.12統計結果的可理解性 統計結果的可理解性不僅是指在形式上給出直觀、可視化的 OLAP 及數據挖掘分 析結果，而且在內容上應該針對具體業務和服務給出各種方法的性能比較，給予決策 者以充分選擇的余地。經常采用的形式是圖示和列表的方法，如柱狀圖、餅狀圖、散 點圖、折線圖等等。 1.2.13擴展性和靈活性 系統使用者的需求和系統的規模可能會隨著時間的推移而發生變化，物業收費信 息服務子系統的擴展性是不容忽視的一個問題。例如，系統應該具有一個可由使用者 自定義的統計功能接口，以便使用者可靈活地實現報表內容和種類方面的擴展

13、。 第 2 章 整體的物業管理信息化規劃建議 2.1物業管理一體化規劃方案 整個系統由來自與客戶和市場的需求信息和反饋系統所驅動，通過客戶服務層將整個系統由來自與客戶和市場的需求信息和反饋系統所驅動，通過客戶服務層將 各種類型信息的統一傳達至業務處理層處理，處理結果再及時反饋回客戶服務層。其各種類型信息的統一傳達至業務處理層處理，處理結果再及時反饋回客戶服務層。其 間涉及各種環節的協調、控制、信息的調度，通過后臺強大的服務程序支持。間涉及各種環節的協調、控制、信息的調度，通過后臺強大的服務程序支持。 1、物業管理一體化規劃方案的核心理念、物業管理一體化規劃方案的核心理念 如何通過新的信息技術使

14、物業管理公司能夠為用戶提供優質高效的服務，如何使 物業公司通過新的技術降低物業管理成本，提高經濟效益，如何通過拓寬物業信息系 統的范圍，為物業公司帶來更大的競爭力已經成為物業管理公司物業管理系統建設的 首要問題。 因此，物業收費管理信息系統的建設必須以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶 為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高物業公司決策和管 理水平。 通過各種方式提高服務質量，提高物業費用收入回收率為物業公司創造更好的社 會效益和經濟效益成為物業管理收費信息系統的核心理念。 二、物業管理一體化規劃方案的基本概念二、物業管理一體化規劃方案的基本概念 在上述核心理念的指導下，物業

15、管理信息系統也隨著其服務客體的職能體系變化 而增加了新的內涵。 物業管理一體化解決方案是指基于現代計算機與通信技術，將物業管理工作進行 電子化管理的綜合信息系統。具備客戶服務、營銷業務處理、監督和管理、決策支持 等功能，是促進物業管理服務創新、管理創新和技術創新的基礎和重要保證。 在整個解決方案中其各個組成部分既相對獨立又緊密聯系，在系統建設過程中既 要對系統的整體結構進行宏觀勾畫，對各層次的功能進行細致描述外，還要注意各個 層次之間的信息交互、信息共享的技術實現，最終使之成為有機協調的物業管理管理 信息系統。 三、物業管理一體化規劃方案的功能體系三、物業管理一體化規劃方案的功能體系 在進行物

16、業管理系統的進一步規劃之前，不管首先建設的是整個解決方案中的哪 一部分，都必須首先明確物業管理信息系統的整體體系結構以及各個層次的關系，這 樣，不僅更有利于當前系統的具體方案的實施，而且對以后不同系統之間的集成、整 合和協調工作都有重要的指導意義。 a) 客戶服務層是整個物業管理信息系統對外的“窗口” ，在與客戶溝通并為其提供 各種服務的同時，負責收集客戶的物業需求信息；商務化擴展功能層主要通過電子化 商務手段直接面向市場，其具體技術實現方式包括物業公司網站及電子商務系統建設， 銀電實時聯網工程實施等。 b) 營銷業務層和數據處理中心建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層獲取的 業務信息和客戶

17、需求信息進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務層，其主要內容基 本上是傳統物業管理信息包含的業務處理系統如：業務擴展、收費、維修等。 c) 營銷工作質量管理層根據營銷決策支持層的信息，負責對客戶服務層和營銷業 務層的工作質量和工作流程進行監督、管理和評估，并及時將有關信息反饋給管理決 策支持層。 d) 營銷管理決策支持層通過對營銷業務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等 信息流的應用和分析，提供管理依據和決策支持。將決策信息下達給營銷工作質量管 理層、營銷業務層和客戶服務層。 2.2物業管理業務之間的內在邏輯 從物業公司內部的運營體系來看，以企業管理者的角度來劃分，物業管理的業務 邏輯過程劃可分

18、為如圖四個層次： 圖圖 31 物業管理業務邏輯層次關系圖物業管理業務邏輯層次關系圖 1、客戶服務層： 在客戶服務層中，采集所有的物業需求，并進行服務分類，發送到業務處理層， 以工作任務的形式，通知營銷業務層、營銷工作質量管理層、營銷管理決策支持層各 營銷部門。同時客戶服務層不斷受到營銷業務處理層、營銷工作質量層和營銷管理決 策支持層的業務辦理信息，政策信息。主動與客戶取得聯系，并保證所有的服務請求 都有回復。 例如：一般的商鋪、停車、維修申請信息，將申請業務基礎數據發送到營銷業務 處理層，將任務列表發送到工作質量監督管理層，業務在營銷業務處理部門辦理，管 理部門可通過工作監控功能，監督業務辦理

19、過程，改進辦理流程。 將用戶的市場需求進行分析匯總后，信息傳遞到營銷決策支持層，企業的管理人 員即可進行市場分析。 2、營銷業務層 是進行各種物業服務的事務處理層次，直接為客戶服務層提供服務支持。在營銷 業務層中，將采集所有的營銷基礎數據，并根據業務處理的類型，對數據進行加工。 按照營銷決策支持層制定的營銷政策和營銷工作質量管理層制定的業務規范標準，業 務人員直接到現場服務物業客戶，或將信息發送到客戶服務層，由小區物管處統一答 復客戶。 將業務處理的信息，進行加工匯總后，為營銷工作質量管理層提供總體信息，并 開發基礎數據，提供給管理者隨時查詢實時信息。 3、營銷工作質量管理層 獲取營銷業務層進

20、行營銷業務結論信息，并根據工作監控，管理的需要，隨時查 詢、匯總營銷業務基礎信息。也可以直接與客戶服務層進行數據交流，如：客戶投訴 的處理，商鋪、車位申請流程的督辦。 管理營銷業務規范和制定標準工作流程，制定營銷業務工作計劃。 4、營銷決策支持層 營銷決策支持層，總體管理物業管理系統，將營銷客戶層的客戶信息，市場需求 信息、營銷工作質量管理層的物業服務工作績效信息、以及從營銷業務層的基礎數據 中抽抽取的營銷指標信息，進行綜合加工，進行市場分析、客戶分析、需求分析，并 將制定的營銷政策、業務管理原則、市場開發指導信息發布到各層次。傳統物業信息 系統都是以處理業務為核心，決策支持這一層的處理稍顯薄

21、弱， （所以業務處理層中大 量采集和處理信息只在本次業務處理周期內有用，當業務處理完畢之后，大部分數據 就被閑置在數據庫中） ，高層管理需要高度概括的、動態分析的、綜合比較的數據，從 而實現領導對企業的監督、控制和戰略意義上的管理。在物業管理進入激烈的競爭環 境時，這一功能是關鍵的、必不可少的。所以目前的系統的建設重點處理進一步提升 業務處理機制外還加強了對管理支持。 第 3 章 系統建議方案 3.1系統運行模式選擇 針對目前物業管理公司經營的現狀和未來的系統架構設想。我們將討論并對比適 合于該應用系統構建的信息系統模式。 3.1.1全集中方式 全集中方式的物業管理管理信息系統，即指設立一個數

22、據中心，各小區管理處不 設立任何數據存儲設備，所有人員使用同一套應用軟件。請參見下圖。 圖圖 41 集中方式網絡結構圖集中方式網絡結構圖 其主要特點是： 1、系統建設初期投入較大； 2、對網絡環境要求高，特別是公司本部與各小區物管處之間的網絡鏈路要高速可 靠，否則集中無從談起； 3、硬件平臺可伸縮能力好，我們建議系統初始建設階段使用支持多 CPU 并行處 理的小型機，在系統性能不夠時可以升級到處理能力更高的小型機； 4、系統可靠性高，由于其配置較高，故可能在可靠性方面給予充分的考慮，可以 增加冗余部件及采取其他的高可靠性技術； 5、系統的軟件使用許可費用低，僅僅一套軟件使用許可即可，而不必購買

23、多套軟 件使用許可； 6、應用系統集中后，統一的版本控制和軟件分發，系統管理人員可減少，有效地 降低了人力成本，即降低了系統的運行維護成本； 7、基于統一的業務運行機制，新業務的擴展可控性提高，應用可靠性增強。全集 中方式的數據環境下，信息的交互更容易，業務處理和跨級業務受理容易實現。 8、系統容錯及容災方案得以實現，單一集中的應用系統要比分散的多應用處理系 統的容錯及容災容易實現。 3.1.2部分集中方式 根據物業管理公司本部及下屬小區管理處地理位置的特點和屬地化管理的特點， 還有一種方案是采用部分集中的方式，實質就是分布式應用方案。根據實際情況，可 將各個管理處與物業管理公司本部建成相互獨

24、立或部分集中的數據中心和應用中心。 參見下圖。 圖圖 42 部分集中方式網絡結構圖部分集中方式網絡結構圖 部分集中的方式，主要考慮系統網絡整體承受能力和屬地化管理的實際需求。 這種方式的采用，并不利于從本質上解決目前信息在小區管理處之間流轉負責， 業務交錯的問題。盡管將來在上系統時采用了統一的業務規范和數據規范，并且使用 相同的業務系統，分布式處理的問題依然存在。 其主要特點： 1、降低對主干網絡的要求，遠程小區管理工處的業務，主要使用本地的網絡資源； 2、硬件投資首期較小，但總計投資比較大； 3、數據資源本地化管理，能降低集中方式的實施風險和管理風險，但本地管理的 風險增加，例如：對本地系統

25、管理人員要求提高。 4、和本地化的客戶收費服務分中心、維修分中心等管理方式融合，能突出本地化 的服務特點，靈活地制定服務策略。 5、從物業管理的整體來看，業務系統的規則定義復雜度提高，例如：如何保持規 范數據的一致性，當各地系統的規范編碼需要修改時，如何進行？跨級業務處 理流程如何定義雙向的數據流轉次序等等？ 6、數據的存儲、系統的容災、備份投資增加，各管理處都必須有相應的存儲設備、 備份設備、備份管理。全物業公司級的容災方案不易實現。 3.2系統總體架構設計 為滿足物業管理公司 5-10 年內的物業管理業務發展需求，系統至少支持 3 萬 5 萬住房（商鋪用戶）的各種新業務的物業費計算、帳務處

26、理、業務處理和統計分析需 要，并達到財務部門所述各項技術指標，系統總體架構設計主要依據以下設計原則： 交易的即時性：交易的即時性： 隨時向物業管理公司各層次業務人員及客戶提供準確的、及時的信息。 可靠性及可用性：可靠性及可用性： 能夠連續 8 小時5 天不間斷工作。 伸縮性：伸縮性： 作為覆蓋各級單位的方案，既是統一規劃又是分步實施的過程，這就要求系統從 硬件到軟件有很好的可伸縮性，必要時能夠通過增加服務器的方式來達到處理能力的 增強。 良好的性能：良好的性能： 物業管理公司基層單位業務處理終端通過不同的方式使用系統進行業務處理、管 理分析，這就要求系統架構的設計能夠保證必要的性能指標得到滿足

27、。 高安全性：高安全性： 從用戶認證、授權等訪問安全性和備份、容災等數據安全性等多方面來保證系統 整體擁有高安全性。 開放性：開放性： 選用業界公認的、通行的軟件標準，保證軟件有較強的標準化、開放性和較好的 可升級性，并使核心收費軟件易于與將來各個子系統及一些現有系統進行接口。 3.2.1軟件體系結構 針對物業管理公司物業管理信息系統的特點，結合統一規劃、分步實施的項目實 施策略，基于以下原則進行設計： 1、作為大規模的企業級應用系統，以長遠發展的眼光進行整體規劃； 2、高起點地建設系統，注重其穩定性、安全性、先進性和高效性，其中安全性和 穩定性永遠是第一位的； 3、根據物業管理系統分布和各主

28、要功能系統的應用模式，構建軟件平臺的層次， 在橫向和縱向上體現出高的可用性、可擴展性、可伸縮性和負載平衡能力； 4、由面向組件思想開發的應用功能組件是物業管理系統的主體，系統軟件平臺要 對其形成便于管理、便于維護的運行環境，并保證對外各種接口的規范性和標準化。 我們認為，物業管理系統數據量大，數據處理方式多樣（包含不同類型的搜索、 事務處理、計算邏輯，單次處理針對的數據容量大或小） ，性能上要得到保證，就需要 軟件平臺的結構能夠確保為物業管理系統的信息和服務提供可用、可伸縮、快捷及高 效的訪問。 軟件平臺建設要解決的問題就是必須將等待時間和訪問瓶頸降至最低程度，并最 充分地利用構成基礎結構的軟

29、硬件。 我們的解決方案是通過選擇業界領先的聯機事務處理（OLTP）中間件標準，在保 證可擴展性和可升級能力的情況下，結合為物業管理公司物業管理系統開發的應用功 能組件，將數據庫端連接數、網絡并發訪問量控制在可接受的范圍內。將來可以通過 多個應用服務器在各管理處間的合理布署，實現物理距離和訪問量的優化，并且多個 應用服務器軟件實例在同一臺機器或多臺機器間的配置可以實現負載平衡和群集方式 的高可用性。 多層架構物業收費系統軟件體系結構示意圖如下： 圖圖 43 物業管理公司物業管理系統軟件體系結構示意圖物業管理公司物業管理系統軟件體系結構示意圖 總體上來說，這是一個符合 J2EE 標準的多層體系結構

30、，如圖所示，軟件體系體現 為多個層次，分別是：界面表現層、Web 應用層、業務邏輯層、數據持久化層。 界面表現層直接面向系統使用者，運行于客戶端計算機的瀏覽器上，通過 HTML、Javascript 實現。因為界面表現層使用瀏覽器作為應用的容器，這種技術結構 也稱為 B/S 結構。這種界面表現層具備如下優點： 實現客戶端零安裝，容易保證應用系統功能的一致性，也增加了系統的可維護 性 自然具備 WEB 應用界面上的優點，界面美觀、形態靈活、易于維護 便于不同應用基于界面層進行集成 Web 應用層處于界面表現層的后面，一方面，由于瀏覽器客戶端本身不帶有任何 業務應用程序，這一層需要為瀏覽器完成應用

31、界面的創建工作； 另一方面，這一層需 要接收界面表現層的處理請求，調用業務邏輯層完成系統的業務邏輯。這一層應用的 主要技術形態是 Servlet，Jsp。 業務邏輯層處于 WEB 應用層的后面，通過 JavaBean（一般是 EJB）封裝應用系統 的業務邏輯功能，完成 Web 應用層的調用請求。通過把業務邏輯單獨封裝在這一層次 中，使應用系統性能上具備高度的伸縮性，使應用系統業務邏輯獨立于界面表現存在， 使應用系統具備高度的開放性。 數據持久化層處于業務邏輯層的后面，持久化保存應用系統的業務數據，這一層一 般通過大型關系數據庫來實現。 經過多年發展，隨著面向對象技術和 J2EE 標準的逐步成熟

32、，這種多層結構的技術 體系已經具備了高度的實用性，在應用開發、部署、運行各個方面，在如上各個技術 層面上都具備了非常成熟的產品，能夠充分保證系統開發的便捷，部署的靈活，運行 的穩定，并已經產生了大量成功的應用案例，非常適合作為大型企業應用的技術架構。 3.2.2硬件體系結構 硬件體系結構主要來配合應用總體規則及軟件體系結構的需要，在這里，我們重 點提出基于硬件的可伸縮性的方案建議： 圖圖 44 可伸縮的主機系統部署方案可伸縮的主機系統部署方案 如圖所示，主機系統主要用于部署數據庫服務器、業務應用服務器、Web 應用服 務器等，以響應來自客戶端的訪問請求。主機系統的這些功用正是系統軟件體系結構

33、所要求的，可以根據情況將幾種功用的服務器部署在同一主機（集群）中，或分層次 地讓它有多種部署方式。 根據系統運行后的業務交易情況，從物業管理公司到各管理處每一層次都可根據性 能要求，通過增加同構的主機系統來增強系統的整體處理能力，分擔中心的處理壓力 和網絡傳輸的壓力。 3.3應用軟件業務設計總體策略 從第從第3.2小節物業管理業務之間的內在邏輯分析，我們了解到物業管理公司在物業小節物業管理業務之間的內在邏輯分析，我們了解到物業管理公司在物業 管理過程中，所有的管理對象只有一個管理過程中，所有的管理對象只有一個那就是那就是“房屋客戶房屋客戶” ，物業管理信息系統就，物業管理信息系統就 是幫助物業

34、管理企業管理是幫助物業管理企業管理“房屋客戶房屋客戶”的信息化平臺和工具。的信息化平臺和工具。 在物業管理公司物業管理信息系統中，按照以下三條原則進行業務系統的設計： 1、只要是物業管理公司管理的客戶，都有全公司統一的用房客戶檔案信息規范， 各業務部門按照權限操作專業數據，共享其他部門提供的信息。 2、以用房客戶為業務處理的核心，所有業務處理圍繞客戶需求開展，業務功能組 成和物業管理公司具體的崗位設置不直接相關，通過建立對應關系將業務功能發布到 所有的操作人員； 3、業務處理過程跨越物業管理公司各級單位、跨越專業的流轉，通過統一的工作 流控制管理，各專業之間的數據交換通過數據流交互完成。 3.

35、3.1收費業務的核心管理對象用房客戶 統一規范的用房客戶檔案 系統將建立物業管理公司統一的編碼規范，對“用房客戶”及其相關屬性進行標 準統一，為用房客戶建立一個唯一標識號。 “用房客戶”首次進入系統時，啟動入住業務流程，開始根據編碼規范，為用戶 建立相關屬性數據，參與流程各環節的專業部門，按照操作權限，將工作過程中形成 的用戶屬性數據（例如：房源信息、面積信息及收費計量信息等等）與用戶的唯一標 識建立起對應關系。專業數據圍繞“客戶資源”展開，數據入口唯一，各物管專業數 據保持一致，高度共享； 由于采用了全公司統一的用戶標識方式和編碼規范，各專業、各級單位對用戶客 戶的操作有一致的

36、工作語言，并且有相同的用戶標識方式，只需按照管理規范約定的 業務處理權限，對本部門、本專業的工作過程進行處理，即可共享用戶信息，共同形 成入住客戶的初始檔案。 穩定、可配置、可擴展的用戶檔案 由于系統的核心管理對象是“用房客戶” ，各專業業務開展均圍繞基于“用戶檔案” 的用房客戶需求進行，用戶檔案本身的穩定性和靈活性，將直接關系到系統是否穩定 并且能適應業務的變化，能適應不用管理層次、不同專業人員的需求。 我們可以用下圖來表達整個系統的數據規劃。 圖圖 47 業務數據規劃示意圖業務數據規劃示意圖 在圖第 1 層和第 2 層，是物業管理對象用房客戶的檔案，基于用戶核心檔案，按 照系

37、統的數據編碼規范，各專業基礎數據與用戶核心檔案建立對應關系，共同組成用 戶檔案。 在對用房客戶的業務需求進行管理時，各項工作由專業部門根據本專業的管理指 標對各項業務處理進行相應的監控和考核，處理過程產生的過程監控數據、流程控制 數據以及用戶在物業網絡中的所有活動的記錄，會構成用戶檔案的動態信息。 各專業部門可以根據本專業管理客戶的角度，建立自己的數據邏輯，例如維修檢 查部門從房源角度對用戶進行管理，物業費管理部門從應收物業費角度對用戶進行管 理，安保管理部門從用戶的安保、停車角度對用戶進行管理。專業部門按照各部門的 客戶管理指標體系，形成多樣的數據邏輯單元，對各類數據邏輯單元的操作組合即構

38、成了各部門的業務功能模塊。 3.3.2以客戶為核心、多角度專業化管理 物業管理公司已經從傳統的“基于管理費收繳”的服務供應、資源銷售企業逐步 轉為“基于客戶需求”的服務創新供應、資源整合銷售企業。目前物業管理公司各管 理處在物業管理中大量的注意力已逐漸轉移到：如何改善與客戶的關系，為特定客戶 提供關懷服務解決方案，如何在現有資源條件下提供最吸引客戶的資源使用方案（需 求側管理） ，保持最大的固有資源消費群體，開拓物業特色服務銷售市場。 在目前物業管理公司各職能處所、各管理處使用的手工信息管理方法中，要執行 以用房客戶需求為基礎的營銷方案或者能適應將來部分開放的物管服務市場的營銷方 案是非常困難

39、的，因為一個標準不一、條塊分割、缺乏彈性的手工操作方法無法處理 隨著這種方案而來的改變，本次項目將實施的一個新的、單元化的、以主干為基礎的 物業管理管理信息系統，將使之適應未來物業管理的變化和物業管理市場的變化。 捷訊技術提供的的物業管理信息系統解決方案，全面采用“以客戶為核心”的設 計思想。系統中的業務流程設計、數據流轉控制、外派現場工作任務管理、營銷管理 監控、物業費現金流控制都源于客戶各種類型的服務請求。系統從設計上不受限于物 業管理公司機構的設置，也不受限于各管理處人員配備的差異，系統從信息管理上提 供了一個流程重組的平臺，不要求物業管理公司在系統上線之前在管理機構上大動干 戈，而是首

40、先在數據和業務控制上進行重組。 在功能強大的物業管理管理信息系統支持下，各專業管理人員，各級基層單位， 可以按照專業需求，屬地化管理的需求明確地選定重點服務對象，為客戶定制個性化 的服務項目。以“客戶為中心”的系統，還將有效協助管理處的工作人員，根據客戶 請求，迅速找到客戶相關的用房（商鋪、停車、維修）合同、帳務、工程信息，提高 服務系統的工作效率。 3.3.3集中調度，屬地化管理 物業管理公司的管理一個突出的特征是“大用戶集中管理，中小用戶屬地化管理” ， 如何實現集中調度和屬地化管理的平衡，是系統進行業務邏輯設計時的重點。 由于整個系統基于多層結構的技術體系結構開發，由各項基礎功能模塊的組

41、件和 控件和數據主干組成。 在這種功能模型支持下，各類基礎業務被設計成單元模塊，連結到一個可以溝通 并交換數據的主干上。系統將一個個含有單個客戶的數據連結到各單元上，這些單元 負責執行物業管理業務基礎功能，提供通用的自動作用功能，一但系統導入，核心單 元能緊密連結執行工作。 同時各單元獨立，使各單元若有改變不會影響到其它的單元，除非或等到系統程 序員指示做跨多項功能的改動。圍繞這些核心單元，提供各種附加的、單獨的應用程 序，與非物業管理系統構成有效的系統級的應用交互和數據交換。 也容許其他各職能處所、各分公司只選擇并導入他們所需的功能，并根據他們管 理的客戶群體的特征，管理的角度結構化地構造本

42、單位的應用功能。 系統為物業管理公司物業管理系統提供了一個開放的信息技術平臺，需求的變化 和管理體制的變化在系統的可控范圍之內，系統正式運行之后也可在線進行功能調整 和升級。 更為有效的是，系統提供多級安全權限管理機制，能保證從物業管理公司本部到 職能業務部門，從各管理處到下屬維修、安保、社區服務所各級基礎單位，逐級賦權。 除此之外，系統將融合國內其他物業管理企業的經驗，在業務功能的適應性和可定制 性上，提供了強大的系統配置平臺，允許各使用單位根據本專業特征、本部門資源實 際情況配置個性化的業務流程，計費參數，甚至每個操作人員的工作環境。 圖圖 410 物業公司管理體制與業務體系的對應關系物業

43、公司管理體制與業務體系的對應關系 3.3.4收費系統功能劃分 由于系統的業務功能和具體崗位沒有直接的關系，我們在對系統功能進行劃分時， 主要按照業務邏輯層次和專業管理兩種角度綜合考慮。 3.4應用軟件技術總體策略 3.4.1業務邏輯部署策略 圖圖 412 業務規則的部署策略業務規則的部署策略 如上圖所示，在整個應用軟件體系結構的四個層次中，業務處理的邏輯規則集中 在業務應用服務器部分，這也正是系統易于維護和升級的基礎所在。將來我們擴展部 署均衡負載的 WEB 應用服務器時，并不會影響系統中原來定義的業務規則和數據控制 方式。 3.4.2標準化 系統依據工業標準來設計： 內部使用 XML 在各層

44、間通訊 Web 服務器采用 J2EE 體系結構 日志文件內容采取工業標準的格式，W3G Common Log 格式和 W3G Extended Log 格式。 這樣就意味支持這些標準的工具可以極少甚至不加修改地和物業公司物業管理信 息系統一起使用。系統平臺的升級和應用軟件產品核心的升級，以及基于應用軟件產 品核心二次開發的升級，都遵循著通用的標準。 3.5系統接口和應用系統集成策略 系統接口是指將來完成物業管理管理信息系統和其他系統數據共享和交換功能的 應用，應用集成是指物業管理信息系統和其他系統的協作運行。其他系統將來可能包 括：銀行，財務系統，客戶服務系統，GIS 等。 圖圖 413 系統

45、接口和應用集成架構系統接口和應用集成架構 接口和集成是共享和交互數據，接口策略必須開放和靈活，系統主要采用以下技 術策略： 系統提供 XML 和各種定制的分階段傳輸文件與外部系統交互，提供完成數據 接口功能的 XML Services 組件，支持實時的和周期性批量的數據傳輸。 系統支持基于中間件的交易處理應用的集成，如 IBM MQ-Series, BEA WebLogic, Tuxedo 等產品。 系統支持多種業界標準數據傳輸協議，例如 HTTP，FTP，JMS 等，或 ODBC，SQLNet，DB2Connect 等數據庫連接協議。 3.5.1XML 應用集成(簡稱 XAI)機制 系統中定

46、義了“XAI”這樣一個數據接口層，最為開放的基于 XML 規范的數據接 口層。XAI 使得物業管理公司物業管理系統和其他系統更容易集成，它把 XML 作為 不同應用系統間數據交換媒介，采用 XML 描述本系統業務對象，和外部識別 XML 的 應用交互。 物業管理公司物業管理系統以 Web Service 的形式提供訪問接口，外部系統可以通 過 XAI 訪問營銷系統數據。物業管理公司物業管理系統和外部系統交互數據包是符合 SOAP 規范的 XML 數據。XML 規范的開放性決定了基于 XAI 的接口方式是開放的， 靈活的，并且基于 Java Message Service （JMS）標準，更有利

47、于外部系統接口實現。 圖圖 414 XML 應用集成架構應用集成架構 3.5.2實時處理和批量處理的接口機制 接口按照應用運行頻度和時效性分為實時和批量數據交換兩種。分別適應特定外 部系統接口需求。 實時類型接口，如銀行聯網實時繳費等。這種交互是實時在線的。 批量處理類型接口如財務 EPR 系統等。這種交互是周期性批量處理的。批量可以 通過計劃任務減少系統資源的爭用。 圖圖 415 實時和批量接口工作機制實時和批量接口工作機制 批量數據集成 批量集成是把需要交互的數據從系統中抽取出來，由根據需求定制的程序把數據 從營銷系統中讀出存為分階段傳送文件，再由標準的后臺進程處理階段傳送文件。 營銷系統和外部系統交互過程可定制計劃任務，由后臺進程自動處理。例如可以 在營銷系統設定在夜間為決策支持系統數據倉庫準備大批量數據。還可以設定在夜間 系統不忙時生成本月抄表需求文件，白天工作時間再由操作員下裝抄表數據到戶外手 持抄表設備。 圖圖 416 批量數據集成實現機制批量數據集成實現機制 實時在線集成 實時在線集成通過應用系統的 XAI 接口層實現。適用于和收費