1、 頁眉 二、案例分析題(每小題 20 分，共 40 分)辦公室管理 （一）1為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知 經局領導決定，茲定于 4 月 2 日上午 9 時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。 小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。 過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會

2、議上，聽完報告后，進入小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。 問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？ 問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？ 問題一：會議通知缺少主題（議題） ，時間上缺少從幾點到幾點，請哪些人出席不明確，發放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。如本人不在，應請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是

3、否出席。 問題二：會前準備工作的每個細節問題都應認真對待。小萬沒有認真校對材料，最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。此辦法是其中的一種。 （二）皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，

4、因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利。 ”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。 過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說:“代表團已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。 ”皇朝貿易公司上下都非常沮喪，

5、李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？ （2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言? （3）企業的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密工作？）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密工作？ 答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。 （2）即使是最好的朋友，也不

6、可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業道德。 （3）企業的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內容。上司的隱私、疾病和公司內發生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。（4）應做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等。 （三）文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所

7、有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：親愛的紅：” ，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡） 。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往關國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 答：（1）收

8、領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆；2）應在清點后才能簽字； 3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；4）不能把回信地址剪掉（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去（6）拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆” ，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。 （7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件；（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。 （四）文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副

9、經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； 4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建

10、議兩位商議一個方法遵照執行；5）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。 （五）新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。 ” 頁腳 頁眉 來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在。 ” 來電者：“你們是生產塑膠

11、手套的嗎？” 陳小姐：“是。 ” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8 美元。 ” 來電者：“1.6 美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的。 ”說完， “啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 1.4 美元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，上星期有人問 1.6 美元一打行不行，我知道你的定價是 l.8，就說不行的。 ”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。 ” 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些

12、錯？陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量） ；（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼） ；（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報） ；（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示） ；（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地） ；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。 （六）文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻并沒有發現有

13、約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面” 對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總。 ” 小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間。 “您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？” 錢經理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？” 經交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇

14、到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之土” ，還須“恭敬送神”好。 經與李總聯系，從他那里得到的答復是“不見” ，小胡當然不能“直言相告” 。 “錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧！” “好，好。 ”嘴上這么說，錢先生已顯不悅。 “另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公

15、司正要做公共關系形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯系。 ” “好，好!”錢先生的口氣變得和緩了。 “錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業務范圍不太適合，但周末的同行聯誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。 問題：（問題：（1 1）小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？）小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？ （2 2）小胡的做法是否正確？有沒有不當之處

16、？ （3 3）小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背辦公室人員的職業道德？）小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背辦公室人員的職業道德？4 4）秘書對來到公司的每）秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應，引見給領導嗎？一個人都應該視如貴客，都應該有求必應，引見給領導嗎？ 答：（1）小胡回到辦公室應馬上與馬小姐聯系，遵守諾言；（2）正確，接待技巧符合文員要求；（3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；（4）即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人；（5）這樣做不違背辦公室人員的職業道德，而是運用策略做好接待工作；（6）不能有求必應，應區別情況，或引

17、見，或擋駕；（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負擔。 ( (七七) )波揚公司準備在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員?？偨浝碜屴k公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是 8 月 9 日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9 日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。 會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9 日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經 9 點五十分了

18、，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有” 問題：（問題：（1 1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2 2）假如放映機在十點十分還未送到，）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？你還應該做些什么？ （3 3）從這件事中你得到了什么教訓？ 答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員； （2）如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請示該如何辦？ （3）馬上向總經理

19、報告，不得擅自決定調整會議議程； （4）得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？ （5）聯系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺） ； （6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；（7）租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，包括噪音問題、停車場等(8）不能僅憑電話聯系，應實地查看 9）重要設備應考慮備用（或兩套方案） （八）小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人， “歡迎，歡迎” ，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視

20、野好。 ”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？ 頁腳 頁眉 答：（1）主人和客人之間，應該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎？” （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下” ； 5）客人應該做后排，小李應該坐副駕駛座； 6）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭

21、情況等是不合適的話題； 7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 （九）公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午（九）公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9 9：00 到到 1l：0000 召開銷售員會議召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。 ”星期四上午 8：30 左右

22、，有 2 個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00 左右有 6 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在 10：00 見面。到了 10 點，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 4 位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問， 小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？ 答;（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知； （3）在 3 天內，當面發放通知或電話通知（電話中需要

23、對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應寫清會議的時間（開始到結束時間） 、地點；（6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。 （九）海金精密儀器有限公司的技術開發部有（九）海金精密儀器有限公司的技術開發部有 8 8 個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發了個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發了 BRMBRM 系列產品，經系列產品，經廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好，廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好， 給公司創收了幾百萬元。公司總經理為了鼓勵部下再接再厲，給公司創收了幾百萬元。公

24、司總經理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術開發部的全體成員，具體的時間、地點由總經理秘書卜小姐安排，只是規定了費用總數為具體的時間、地點由總經理秘書卜小姐安排，只是規定了費用總數為 2000 元。元。 問題：（1 1）卡小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？（）卡小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？（2 2）卡小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員？（）卡小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員？（3 3）宴請結束一結帳，宴請結束一結帳，只花了 1500 元，對余下的元，對余下的 500 元，卜小姐買紀念品發放好不好？（元，卜小姐買紀念品發放好不好？（4 4）除了宴請，卜秘書還可建）除了宴請，

25、卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開議用其他方法來鼓勵技術開 發部發部嗎？效果怎樣？ 答：（1）應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情。 （2）卜小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氣氛。 （3）宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊， 把 500 元交給他， 悄悄說：“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉 OK 唱唱歌，明天把發票交給我就行。 ”發放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。 （4）可以建

26、議總經理給每人發獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發部。這樣可激發其他部門的積極性。 （十）請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： （1）利華公司 2003 年 2 月份經理會議記錄； （2）利華公司 2003 年銷售計劃；（3）市工商局關于年檢工作的通知； （4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函； 5）利華公司 4 月份經理會議記錄；（6）市物價局關于物價檢查的通知； （7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函； （8）利華公司 2003 年 6 月份經理會議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；（10）利華公司 2003 年 8 月份經理會議記錄； （1

27、1）市稅務局關于稅務自查的通知；（12）利華公司 2003 年銷售工作總結。 答：案卷一：答：案卷一： （1）利華公司 2003 年 2 月份經理會議記錄（5）利華公司 4 月份經理會議記錄；（8）利華公司 2003 年 6 月份經理會議記錄；（10）利華公司 2003 年 8 月份經理會議記錄；標題：利華公司 2003 年經理會議記錄 案卷二： （2）利華公司 2003 年銷售計劃；（12）利華公司 2003 年銷售工作總結。 標題：利華公司 2003 年銷售工作計劃、總結 案卷三： （3）市工商局關于年檢工作的通知；（6）市物價局關于物價檢查的通知； （11）市稅務局關于稅務自查的通知；

28、標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知 案卷四： （4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函； （7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函； （9）利華公司與香港凱福公司會議紀要； 標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要 （十一）（十一）A A 公司原定于公司原定于 12 月月 2525 日日 18：00 時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當部分員工提前在 16：00 趕去時，卻發現預

29、訂的能容納 50 人的大包房已為 B 公司占用。 經詢問，當初 A 公司預訂時，B 公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若 B 公司換了時間，則包房由 A 公司用，不用再通知了” ，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知 A 公司。結果 A 公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發生爭執和沖突，造成來參加活動的 50 多人滯留大堂 2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車 頁腳 頁眉 前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 （1 1）為什么）為什么 A A 公司慶?；顒游慈〉妙A期效果？ （2 2）如果你是）如果你是 A A 公司

30、的文秘人員，你應如何組織這次活動？ （3 3）如發現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？）如發現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？ 答答: :（1 1）A 公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。（2）應把這次活動的細節詳細列出，每個項目由專人負責。 （3）由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、日期、地點。 （4）案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。 （5）在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節，如有問題，可提前發現和解決。 （6）如發現已預訂包房被

31、他人所用，不應爭執過長時間。 （7）應立即聯系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。 （8）可在活動項目上增加一些內容予以補救。 （9）有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。 （十二）請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： （1 1）方舟利亞公司）方舟利亞公司 2008 年年 2 2 月份經理會議記錄；（2 2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；（）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；（3 3）市物價局關于物價檢查的通知；（市物價局關于物價檢查的通知；（4 4）方舟利亞公司）方舟利亞公司 2008 年銷售計劃；（年銷售計劃；（5 5）方舟利亞公司）方舟利

32、亞公司 2008 年年 4 4 月份經理會議記錄；（6 6）市工商局關于年檢工作的）市工商局關于年檢工作的通知；（7 7）澳門興盛福瑞公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8 8）方舟利亞公）方舟利亞公司司 2008 年年 6 6 月份經理會議記錄；（月份經理會議記錄；（9 9）方舟利亞公司）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會議紀要；（10）市稅務局關于稅務自查的）市稅務局關于稅務自查的通知；通知； （11）方舟利亞公司）方舟利亞公司 2008 年年 8 8 月份經理會議記錄；（12）方舟利亞公司）方舟利亞公司 2008 年銷售工作總結。年銷售工作總結。 答：答：案卷一：（1）方舟利亞公司 200

33、8 年 2 月份經理會議記錄；（5）方舟利亞公司 2008 年 4 月份經理會議記錄；（8）方舟利亞公司 2008 年 6 月份經理會議記錄；（11）方舟利亞公司 2008 年 8 月份經理會議記錄； 標題：方舟利亞公司 2008 年經理會議記錄 案卷二： （4）方舟利亞公司 2008 年銷售計劃；（12）方舟利亞公司 2008 年銷售工作總結。 標題：方舟利亞公司 2003 年銷售工作計劃、總結 案卷三： （3）市物價局關于物價檢查的通知；（6）市工商局關于年檢工作的通知；（10）市稅務局關于稅務自查的通知； 標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知 案卷四： （4）方舟

34、利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；（7）澳門興盛福瑞公司關于合作事宜給方舟利亞公司的復函；（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會議紀要； 標題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函件、會議紀要 十三）某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談，范總經理特別叮囑兩位要做好準備工作。 正式會談這天，坐在范總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，使得范總身上那套價值千元的名牌西服黯然失色。范總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮

35、茶葉放入杯中桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了范這一切引起了范總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，總經理和客商的不同反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，范總經理也覺得尷尬。談到價格時，范總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在范總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？” 小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應該是怎樣的

36、？ 答：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； （2）衛生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（3）應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。范總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；（4）領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。 十四）某年某年 3 3 月月 5 5 日，新欣化工公司的總

37、經理出差了，這次的期限是從日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從 3 3 月月 5 5 日至日至 3 3 月月 12 日，預定日，預定 12 日上午回來。日上午回來。文員小王負責處文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長小李，把這封信交給你們科長” ，小李把信帶走了。，小李把信帶走了。 小王把總經理親啟件放在總經理辦

38、公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于 3 3 月月 12日下午的研討日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12 日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂

39、購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確小王處理郵件的做法是否正確? ?如果不正確，正確的做法應該是怎樣的如果不正確，正確的做法應該是怎樣的? ? 答(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；(3)12 日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發出前復印一份，留待上司過目； (5)發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱

40、和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系； (6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單， 頁腳 頁眉 注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好； 十五）請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：十五）請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： (1)市教委關于市教委關于 2003 年招生工作的通知；年招生工作的通知； (2)東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； (3)東方學院東方學院 2003 年招生工作計劃； (4)東方學院關于東方學院關于 2003 年招生工作的請示( (呈市教委呈市教委)

41、)； (5)市教委關于東方學院市教委關于東方學院 2003 年招生工作的批復；年招生工作的批復； (6)東方學院院務會議關于調整系主任的決定；東方學院院務會議關于調整系主任的決定； (7)東方學院關于調整系主任的通知；東方學院關于調整系主任的通知； (8)東方學院關于做好開學工作的通知；東方學院關于做好開學工作的通知； (9)東方學院各系關于開學準備工作的報告；東方學院各系關于開學準備工作的報告； (10)東方學院各系關于加強學生思想工作的報告； (11)東方學院各系關于提高教學質量的報告；東方學院各系關于提高教學質量的報告； (12)東方學院東方學院 2003 年度工作總結；年度工作總結；

42、案卷一： 1市教委關于 2003 年招生工作的通知； 4東方學院關于 2003 年招生工作的請示(呈市教委)； 1.市教委關于東方學院 2003 年招生工作的批復； 標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復 案卷二： 2東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； 6東方學院院務會議關于調整系主任的決定； 7東方學 1 憲關于調整系主任的通知； 8東方學院關于做好開學工作的通知； 標題：東方學院關于招生工作、系主任調整開學工作的會議紀要決定通知 案卷三： 3東方學院 2003 年招生工作計劃； 12東方學院 2003 年度工作總結； 標題：東方學院招生工作計劃、年度工作總結 案卷四： 9

43、東方學院各系關于開學準備工作的報告； 10東方學院各系關于加強學生思想工作的報告； 11東方學院各系關于提高教學質量的報告； 標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告 新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務，小、十六）馬特意向領導征詢應該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著歡迎、歡迎，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的子，才慌忙與對方握手，并執意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入

44、汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說這里視野寬闊，可以看看沿途風光。而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不 象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現出什么。請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉?應該怎樣做才是正確的? (1)握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手; (2)替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意; (3)乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座; (4)客人公司的一些內部情況、個人收入、

45、福利和家庭情況等是不合適的話題; (5)應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 頁腳 頁眉 十七） 、教材中關于向對方要求約會時應注意的事項中是這樣敘述的: 向對方要求約會時應注意的事項： a. 要獲得上司的許可; b.對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理 c.如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認 d.要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等 、所需要的時間等等，關于日期的確定應該以比較有彈性的說法間對方你們什么時候比較方便，這樣讓對方能夠有所選擇。 e.告知你或上司的聯系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以

46、馬上通知。 f.對方越忙越必須早一點聯絡，時間應盡量有彈性，這是身為文秘人員所應具有的常識。 g尤其是連續參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。尤其是連續參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。 h.如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發生飛機誤點及其他情況。 i.決定時間、地點時，要注意對方的業務情況、工作場所等。 一般說來 z 星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會 F 即將下班之前的那段時間，公司內也會很忙碌。 午餐前后約會則會影響吃飯時間; .對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會 z 公司有重大活動的那一

47、天不宜安排約會公司有重大活動的那一天不宜安排約會; 地點必須選擇對方比較方便的地方; 地點還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 J.對方不能確寇接受時，要求約會的這一方最好再聯絡一次。 k.已經約好且需要預定會議室時，就要立即預約，如果對于該地點沒有充分把握，應該事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。 L.約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。 m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復后，將此約會記錄在你和上司的日程

48、表上。 請將你認為最重要的內容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如必須獲得上司的認可，不宜在對方體息日安排約會 必須獲得上司的許可 必須正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式、所需要的時間等等。 必須告知你或上司的聯系電話 必須早一點聯絡，時間應盡量有彈性 必須在約定好以后，向上司回報，并填寫在日程安排計劃表上。 不宜在上司回來當天安排約會。 不宜在對方的休息日、節假日或有特殊意義的日子安排會議 不宜在公司有重大活動的那一天安排約會 不宜在下班前安排約會 不宜在星期一早上或周末下午安排約會。 頁腳 頁眉 十八） 、對下面的案例進行適當分析。 美國某花店經理接到一位顧客的

49、電話，說她訂購的 20 支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信: 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證. .我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務。 您真誠的霍華德佩雷斯 經理

50、簽名) (1)這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救 ;支玫瑰，二是給予適當賠償貨款一是可以接到電話立即派人馬上再送 20 補救(2).(3)道歉。賠償只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是 ;寫信則顯得更加鄭重其事這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解梓原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發生類似事 .情的保證。最后再聯絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態度 此信即使是文秘人員寫的，也應由經理親筆簽名，以示對顧客的尊重。 十九） 、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把

51、信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在收件人處簽了宇。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有親愛的親愛的一封信時，他意識到拆錯了倍，匆匆將信裝一封信時，他意識到拆錯了倍，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

52、你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么?請講出理由并說明正確的做法。 收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字(1) ;首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封(2)(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去 ，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時拆錯信，應在信封上寫上(4)誤拆;)她道歉向他( 把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。(5) 二十） 、請看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸江蘇某城市報上刊登了這家廠的家

53、用冰箱發生爆炸的消息，的消息，幾天之 頁腳 頁眉 內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴倍或電話，而是記者紛紛上門。 廠方決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，又發現冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的.查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任未在冰箱使用說明書上寫明 z