1、醫療糾紛及投訴處理接待制度1.目的1.1為了更好的貫徹落實國家法律法規，加強醫院的醫療質量與安全管理，提高醫 療服務的安全性和有效性；進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行 為，正確及時接待處理好醫療糾紛、構建和諧醫患關系，制定此制度。2.范圍2.1適用于我院發生的各類投訴/糾紛。3.定義3.1醫療糾紛是指基于醫療行為，在醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者近親 屬）之間產生的因醫療過錯、違約而導致的醫療損害賠償及醫療合同違約等糾紛。4.職責4.1醫務科：為全院處理醫療糾紛（事故）的主管、指導、協調部門，并直接負責 處理復雜、重大的醫療糾紛的調查、核實、調解、談判和處理工作。并且主管和

2、協調醫療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。直接介入處理案件復雜、醫患矛盾激烈 的醫療糾紛，其他任何科室、任何人無解釋的權利和義務。4.2辦公室：負責協助醫務科對醫療糾紛（事故）進行調查、核實、評估工作。4.3客戶服務中心：負責接待病人及其家屬等有關人員的對醫院提供的醫療、護理服 務及環境設施等提出的意見或建議。4.4保衛科：負責維護醫院正常醫療秩序，制止和平息暴力事件，保證當事科室的 醫務人員的安全，并配合醫務科、責任科室積極創造醫患談判的條件，以便醫務 科盡快、有效介入解決糾紛。配合警方進行現場調查取證。4.5責任科室：一般醫療糾紛（重大、復雜的醫療糾紛除外）原則上歸屬各部門處 理。病區各科室醫療

3、糾紛由其科主任負責處理，門診各科室醫療糾紛由門診部負 責處理，急診科由其科主任負責處理，由藥品引起的醫療糾紛由藥劑科主任負責 處理，由醫療設備、醫用材料引起的糾紛由設備科科長負責處理，收費引起的醫 療糾紛由財務科科長負責處理，由后勤保障引起的醫療糾紛由行政科長負責處 理。涉及多部門的醫療糾紛由醫務科牽頭協調各部門共同處理。5.內容5.1醫療投訴受理原則:5.1.1歸口管理、分級負責的原則；5.1.2引導投訴人依法有序投訴的原則：5.1.3服從上級機關和部門指導、協調、監督和檢查的原則。5.2一般投訴事件的處理程序。5.2.1醫院投訴接待實行“首訴負責制”，客服中心應熱情接待前來投訴的病人 或家

4、屬，認真聽取投訴人的意見、核實相關信息并做好記錄。對能當場協 調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，服務人員 應當主動引導投訴人到醫務科投訴。5.2.2處理投訴結果?？头藛T根據投訴記錄及時將意見和建議及時反饋給相應 的部門，對需要相關部門做出解釋或回應的請相關科室聯系來訪者。一般 應當在五個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。5.3醫療糾紛的處理原則上參照國務院頒布的醫療事故處理條例、侵權責任 法。5.4遵循公開、公平、及時、實事求是原則，明確責任、疏導患方，力求合理地解 決問題，構建和諧醫患關系。5.5醫院設立醫務科、門診客服中心專門接待病人投訴/糾紛。5.6醫療

5、糾紛的處理一般情況的要在 7個工作日內、事件較復雜的在15個工作日內, 將處理結果回復患者或溝通。5.7醫療糾紛發生后，當事科室責任人、上級醫師、科主任、護士長積極向患方做好 解釋工作，盡量把糾紛解決在萌芽之中。當患方不能接受解釋時，醫方當事人告知 患方直接到醫務科進行投訴。醫療糾紛處理中就患者的治療問題，當事醫務人員 有義務與患方溝通，不得逃避患者及家屬。5.8醫務科負責通知科室對醫療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情 況發生。協助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。協助科室 與相關部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現場實物封存。負責對重大醫療糾紛 向衛生行政主管部門報

6、告。對死因不明確的患者，協助科室動員家屬是否同意尸 檢，并告知尸體存放方法。及時召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議。5.9調查醫療糾紛。醫務科接受委托或投訴后，應及時對醫療糾紛進行調查核實，責任科室負責人和責任人及其他醫務人員應配合醫務科工作，否則承擔相應行政 和法律責任。醫務科應盡快做出初步調查意見及處理方案，向主管院長報告，向 患方家屬通報和解釋。5.10醫患談判。當突發重大惡性事故發生需要醫患談判時，由主管院長、醫務科 科長、保衛科長，責任科室主任組成應對小組，主管院長任組長。談判代表由醫防 科長出任，必要時主管院長親自出任。5.11一般醫療糾紛的事件的應急處理程序。5.11.1當病人和醫護

7、人員現場發生口角、爭執時。（5人以下糾紛事件為一般糾 紛事件）5.11.1.1當病人和醫護人員發生糾紛時，應及時通知安保人員到場處理。 嚴禁醫護人員對病人有過激行為。5.11.1.2接報后安保人員應迅速到場，即時提議當事醫護人員保持冷靜 并脫離現場，同時勸解和安撫病人或其家屬冷靜下來，尋找正當途 徑解決問題。5.11.1.3如果病人或其家屬不聽勸告，仍然吵鬧，要設法把他們引導帶離現場到不影響醫院正常運作的場所（例如：醫院辦公室等），更具事件情況并通知醫務科及相關科室及領導前來協調處理。5.11.1.4對確屬無理取鬧并嚴重影響醫院正常運作的人員，保衛科應視 情況把鬧事者強制送出醫院或報警由公安機

8、關處理。5.11.1.5根據雙方處理結果，保衛科進行時態的評估，若事件已得到解決，做好記錄；若事件仍有矛盾，保衛科派人積極跟進事件，并有 效控制、處理、平息事件。5.12嚴重醫療糾紛事件的應急處理程序5.12.1當有大批（5人及以上人員）不明身份人員涌入醫院范圍或因醫患糾紛有 大批人員來沖擊醫院時的應急處理。5.12.1.1醫院任何崗位值班保安員發現有大批不明身份的人員進入醫院范圍內時，都必須馬上上報告醫院總值班和醫院相關領導、同時保衛科安排人員進行跟進，值班人員報告時要把來人情況（例如：來人的數量、人員情緒是否激動，是否持有器械等）講清楚。5.12.1.2如果來人無鬧事跡象，門崗值班保安員首

9、先要禮貌主動上前詢問來人需要什么幫助。5.12.121如來人告知為參觀人員，值班員應禮貌讓其聯系醫院相關部門，在醫院相關部門人員的陪同下才可給予放行。5.12.1.2.2如果來人稱是來院就診，但行為不像就診人員時，如不是首先去掛號或咨詢等，而是進入醫院門診區域到處走動， 保衛科科長應及時通知監控室利用閉路電視系統加強對這 些人員的監控，并調派巡邏人員遠距離的跟蹤監視，制止 一切影響醫院正常營業和對醫院不利的行為，其中也包括 要制止在院內拍照的違規行為。5.12.1.3如果來人有鬧事跡象，保衛科要迅速組織人員前往控制現場并 盡可能把來人控制在大門之外，如為醫患糾紛應馬上通知醫院醫務 科到場處理。

10、5.12.1.4如果來人大大超出當時的安保人員力量，立即撥打 110報警。5.12.1.5安保人員應盡量保持克制，不要與來人發生正面沖突，全力配 合醫院醫務科的協商處理工作。但如果發現為首人員不聽勸告，繼 續煽動其他人員鬧事、沖擊醫院和損毀醫院儀器設備、設施，安保 人員應及時報告派出所警員，并協助使用強制手段把為首鬧事分子 制服，驅散其他人員，平息事端。5.12.1.6當沖擊行為發生時，任何危及醫院病人和醫院員工生命財產安 全、任何危及醫院財產安全和影響醫院正常運作的行為，安保人員 必須堅決制止。5.12.1.7即時院辦利用照相機、錄像機把傷害院方人員或其他病人和損壞醫院儀器設備、設備設施的人

11、員和行為予以攝制取證。5.12.2當醫院發生槍擊或挾持人質事件時的應急處理。5.12.2.1醫院任何區域發生槍擊或挾持人質的事件、現場工作人員在保 證自身安全的情況下，應及時撥打 110電話和監控室電話。5.12.2.2監控室接到報警電話后，要向公安機關報警并問清案發的時間、 地點以及犯罪分子及人質的數量，人員傷亡情況等，及時通知保衛 科并進一步與110聯系。5.12.2.3保衛科接報后要及時組織安保人員加強對案發區域的警戒，禁 止一切無關人員進入或靠近案發現場，同時在安全的條件下對事發區域其他人員進行及時疏散。5.1224監控室利用閉路電視系統密切監控事發現場區域的情況，并不斷把最新情況上報

12、醫院領導。5.12.2.5案發區域醫護人員當確認對自身和受傷人員生命安全不會構成 威脅時，應及時組織醫護人員對受傷人員實施搶救。5.12.2.6在公安人員未到達之前，任何人員不要輕舉妄動，以免對人質 和自身安全構成威脅。公安人員到達后，安保人員人員應在公安人 員的指導下積極配合拯救人質和抓捕犯罪分子的工作。5.12.2.7保衛科要做好整個事件的詳細記錄工作，并以書面形式，逐級 上報。5.13醫療糾紛報告與總結。5.13.1報告：對于有過錯醫療糾紛，責任科室24小時內組織全科討論，三天內向 醫務科提交書面報告。對于復雜的、重大的、有暴力傾向的惡性事件，科室 當事人或當班人員應立即向科主任報告，科主任立即向醫務、保衛科報告， 醫務科立即向主管院長和上級衛生行政部門報告?？傊蛋啻性洪L職權時， 責任科室立即向總值班報告，總值班立即同時向主管院長和醫務科報告。5.13.2總結：醫療糾紛（事故）處理結束后三天內，責任科室組織全科討論，并 寫出教訓總結報告，一周內交醫務科。6.相關文件6.1醫療事故處理條例中華人民共和國國務院令第