1、1 / 12來源網絡整理，僅供學習參考酒店店長如何提高客戶滿意度一、做為店長如何去發現我們服務中出現的問題。 、在“走動式管理”中發現問題“走動式管理” 是餐廳店長每天當班必做的工作。 餐廳店長每天 要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產品， “走動式”是一 種看得見的管理。 餐廳店長經常走在營業點的第一線， 既能發現服務 操作中的出現的問題，員工的精神面貌、員工的態度的問題、員工的 工作效率的問題、 服務結果的正確度的問題和環境設備的問題等。 又 能對客人面對面提供服務和溝通， 聽取客人對餐廳的看法和建議。 即 能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建 議和想法 .

2、對員工好的表現進行表揚，給于了激勵，即讓員工感覺到 餐廳對他們的重視。又將餐廳服務理念、企業文化灌輸給了員工，讓 員工自然接受餐廳“關注客人”的經營理念，自覺地做好工作，提高 客人的滿意度。 、在“體驗餐廳產品”中發現問題店長在工作即要 “走動式管理” 又要定時地去體驗自己餐廳的產 品質量和購買產品過程的服務 , 從中發現我們的產品質量是不是有下 降，我們購買產品的過程是不是有服務質量有下降等問題， 及時發現， 及時給于補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態， 不會影響客人。 、在營銷拜訪中發現問題餐廳店長的工作 50%的時間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐 2 / 12來源網絡整理，僅供學習

3、參考廳店長在餐廳中要常帶領營銷團隊去營銷， 在營銷的結果中給于客源 市場優化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通， 了解客人的需求和我們餐廳產品與服務要改進和加強的地方。 、在“客人反饋意建表”中發現問題從“客人反饋意建表” 中我們可以發現顧客對我們的產品滿意達 到什么程度 ?顧客到底在想些什么 ?顧客欣賞我們哪些方面的服務 ?顧 客不喜歡我們什么 ?什么是顧客普遍抱怨的 ?顧客對改進服務提出了 什么樣的建議 ?二、做為店長如何提高顧客滿意度1、在餐飲的行業里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、 朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧 客”的含意，我們才能

4、對顧客重視顧客，關注顧客。才明白為什么要 提高顧客滿意度 ? 、顧客是餐廳的無形資產顧客是流動的但也是可以計算的， 將流動顧客變成忠誠的顧客就 可以計算了。 忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費， 給餐廳帶 來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發展。忠誠的顧客變成流動顧客， 餐廳就難以生存維計了， 顧客是餐廳的一筆寶貴資產， 也是餐廳保值 和增值的一個重要因素。 、顧客是餐廳的義務營銷員顧客在餐廳體驗到好的產品和好的服務后， 他會義務的向他周圍 的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們 3 / 12來源網絡整理，僅供學習參考得到差的產品， 也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。

5、 營銷的經 驗數據告訴我們： 100個滿意的顧客會帶來 25 個新顧客，每收到一 個顧客的投訴，就意味著還有 20 個同感的顧客，獲得一個新顧客的 成本是保持一個滿意顧客的成本的 5 倍;60%的新顧客來自現有顧客 的推薦，在不滿的顧客中， 4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理 由 ;96%的會掉頭就走， 91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加 5%， 利潤就會跟著提高 70%;服務好一個顧客就會影響 25 個人產生購 買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應， 80%的利 潤由 20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為餐 廳形成相對穩定的客戶群體。 、顧客是餐廳服務

6、和產品的監督員 餐廳的服務和產品質量是需要監督的， 那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度， 而顧客則無形 中擔當了餐廳服務和產品的監督員， 如果我們平時維護好與他們的關 系，他們發現問題會投訴， 會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真 實了解客人的需求， 了解我們的產品或服務出現的問題， 及時地調整 餐廳的經營戰略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。 、顧客是餐廳生存與發展的關鍵顧客餐廳生存的唯一原因， 即使你餐廳擁有最棒的產品， 如果沒 有客人也等于零。 這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存發展 下去。 、顧客是餐廳降低成本的特效藥通過銷售與顧客建立起關系

7、是相對容意的， 而要保持關系并從這 4 / 12來源網絡整理，僅供學習參考種關系繼續創造價值， 就必需為顧客提供滿意的服務。 開發一個新顧 客比留住一個現有顧客的成本要高的多 , 所以留住他們。請記住，顧 客的“一生的價值” 遠比一次買賣大的多。 留住顧客，他是你的金礦。 、顧客有選擇權，有享受服務的權力，請記住 , 市場經濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市 場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質服 務，關心顧客， 那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提 供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。 、顧客是購買產品價值和體驗價值的人顧客見識多廣，他們不在無知

8、 , 消費已經很成熟、很理性，學會 了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么” ，而服 務質量意味著“我怎樣得到的” 。 、顧客是餐廳提升企業的競爭力增加企業經營利潤的人 顧客的多寡和餐廳的業績成正比， 顧客是人氣， 是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競 爭力也隨之增強。2、當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含 意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務 ?那樣我 們才能去設計我們的服務 ,執行我們的服務 ,調控我們的服務。 、客人希望看到的必需是整潔美觀的顧客到餐廳來， 他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、 外圍環境

9、、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產品、物品 都擺放要整齊有序、飯店環境要潔凈美觀，裝修要精致典雅 ; 裝飾布 5 / 12來源網絡整理，僅供學習參考置要畫龍點睛， 給他們一個好的消費環境。 客人認識一個飯店往往是 從表面開始的，如飯店的外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等， 由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔 ; 美觀，是一種美的 享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印 象。目前的飯店業對此則缺乏重視， 如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺 胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次 不相吻合 ;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，飯店對各類

10、用品缺乏 定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、 勞動工具隨意擺放 ; 員工的工作服的洗滌保養不到位，影響飯店員工 的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。 、客人希望使用的必需是放心安全的顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產品和消費空間是品 質有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。 要保障客人的安全， 首先要保證設施設備的安全性， 比如科學安全的 裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。 目前的飯店業存在以下問題： 消防通道關閉或堵塞， 緊急安全疏散指 示標志安裝不規范或失靈 ; 客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開 關接反，衛生

11、間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務的安全性，如科學 的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密 性等。目前我國一些飯店客房操作規程中， 水杯等用品在客房內清洗 的規定，很難令客人有放心之感 ; 總臺及客房隨便將住店客人信息告 知來訪客人。 、客人希望使用的必需是完整有效的有效是客人對飯店服務的核心需求。 飯店服務的有效， 首先表現 為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套， 設備要完好，運行要正常， 使用要方便。目前的飯店業存在以下一些 問題：餐廳的通風換氣系統較差等 ; 客房的隔音效果不佳，衛生間的 6 / 12來源網絡整理，僅供學習參考換氣扇噪音大、效果差

12、 ; 客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不 暢，洗臉盆水籠頭水流過急， “請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常 被無意顯示，電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，其次 表現為服務規程的有效。 這就要求飯店服務項目的設置要到位， 服務 時間的安排要合理，服務程序的設計要科學， 服務方式的選擇要恰當， 服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。 、客人希望使用的必需是干凈衛生的 顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時，常擔心衛生狀況，在餐廳他們會擔心餐廳的用品上百上千人重復使用， 衛不 生衛生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里 會不會有蒼蠅、頭發、沙等。在客房

13、他們會擔心床單清洗干不干靜， 有沒有污漬，被子里有沒有毛發，異物等。他們要求物品常換常新必 需干凈衛生。 、客人希望體驗的必需是開心舒適的餐廳是客人服務的現場， 整齊統一、 美觀的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進行裝 飾和擺設時，應把整潔、干凈。協調一致。餐廳內部環境的潔凈、整 齊。整潔、衛生、舒適。服務員出現在客人面前應該是完美的。服務 員的服務表現、形象與語言、技能都要和諧統一。用完美的服務感染 客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人 的發生消費行為是在開心舒適中度過。 、客人希望的服務必需是快捷高效的無論前臺登記入住，還是餐

14、廳用餐、客房服務，過久地讓客人等 待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐 廳享受服務的客人，都希望餐廳的服務規范、高效、快捷。客人外出 7 / 12來源網絡整理，僅供學習參考探親旅游、開會、經商往往都是快節奏的，從內心來說，他們希望餐 廳提供的一切服務必須是高效快捷、準確無誤的。不是高效的服務， 對客人來說就是不規范的服務，對客人來說就是失去價值的服務 ; 不 是快捷的服務，對客人來說就是失敗的服務。 99%的客人都希望他入 住的星級餐廳提供給自己的服務是迅速快捷、高效的。 、客人希望的服務必需是親切禮貌的顧客到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切 禮貌。微

15、笑服務，同時要對客人有發自內心的熱情，以友好、親切的 目光，在服務中親切禮貌。使用服務用語，禮貌的稱呼客人 ; 客人進 入時要有迎候語 ; 與客人見面時要有問候語 ; 提醒客人時要用關照語 ; 客人召喚時要用應答語 ;得到客人的付協助或諒解等要有致謝語 ; 客 人向我們致謝時要用回謝語 ; 由于我們條件不足或工作疏忽，給客人 帶來麻煩時要有致歉語，客人著急或感到為難時要及時安慰 ; 客人離 店時要有告別語。 其次必須注意藝術性和靈活性。 不要生硬地搬用禮 貌用語，缺乏感情色彩，那樣會使客人感到生硬、達不到親切的服務 效果。 、客人希望的服務必需是耐心周到的餐飲業，應把對賓客的尊敬、關愛、體貼放

16、在了首位，并貫穿于 整個服務之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓服務等，處處給 予顧客尊敬、關心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳 服務人員與管理人員對他們尊敬與尊重。 在他們遇到困難， 感到困惑 時，能予以關心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體 8 / 12來源網絡整理，僅供學習參考貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關愛心理需求，耐心周到的關 心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客， 吸引新顧客，提高顧客滿意度。3、了解顧客顧客想要的服務 ,清楚了顧客的期望。我們要制定“顧 客滿意度”的衡量標準 ,來確保顧客滿意，提高顧客的滿意度。顧客滿意度的衡量標準 、及時-在為客人提供

17、服務的過程中的時間概念.如：入店辦 理入住的時間 3 分鐘、客人加床的時間 8分鐘。 、準確-指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要求和 期望。如：客人的叫早時間。 、一貫性-在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨 困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。 、可見性-客人能見到的設備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服 、負責-愿意幫助客人，回應客人特殊需求如：客人要求前 臺代辦服務。 、同理心-在服務過程中做到周到、尊重客人、認同客人感 受。如：客人對食物有特殊要求等。 、有能力-按照客人的要求，掌握相關的知識與技能.。如: 能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等。

18、 、保證-對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解 與信任的信息。如：你放心，我們一定會看到你的傳真，馬上送到你 的房間。9 / 12來源網絡整理，僅供學習參考4、重視“黃金質量點”關注顧客的體驗和感受 ,對顧客的 全程 經歷負責從顧客進入餐廳到顧客在餐廳消費結束離開， 我們有很多與顧客 接觸的機會 ,這些接觸點就是服務的 “黃金質量點”。每個服務者都代 表著餐廳，服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都 舉足輕重 , 都會是給客人留下印象的一個機會，對餐廳的服務和產品 有了初步判斷。 做為餐廳的任何一員， 都必需重視顧客與自己接觸的 “黃金質量點” 全力表現， 關注顧客的體驗和

19、感受 , 對顧客在餐廳的 全程經歷 負責。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應起到如下的 作用。5、管理者在提高顧客滿意度中的作用管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建 關注顧客文化的倡導者,將員工導向 關注顧客的管理文化。此時的管理者即是顧客服務第一人又是訓導師 , 既要親自為顧客服務，用榜樣作用帶動員工 的動力,又要教會員工 關注顧客 文化的新標準，讓員工相信并應用 , 使員工明白 關注顧客的重要性., 鼓舞員工士氣，創造 關注顧客 的團隊氛圍,積極擴大關注顧客文化的影響力， .帶領好團隊 ,以群 體力量達成提高顧客滿意度的目標。 管理者在推行 關注顧客 文化標 準時,即要發現錯誤行為給予及

20、時糾正和指導 , 又要建章立制，獎優罰 劣，激勵員工用卓越的方式完成工作 , 保證提高顧客滿意度的目標實 現. 在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶領員工創造令顧客滿意 的產品和服務 , 并將其傳遞予顧客。6、員工在提高顧客滿意度中的作用10 / 12來源網絡整理，僅供學習參考由于服務的無形性、 與消費的同時產生和消逝， 因而質量的高低 不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、 偏好等有關。因此， 在提高服務質量過程中， 要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。 使 無形服務有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使 . 在顧 客服務時， 應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好， 提供超越顧客

21、期 望的服務，使顧客滿意。做一個智慧的服務專家，能預計顧客需求， 解決顧客問題關注細節，提供增值服務，服務多一點，滿意多一點， 全方位地提高顧客滿意度 . 是靠群體力量達成顧客滿意的目標的團隊 一個分子.是一個講求品質專業的操作者 . 是營建顧客的忠誠感公關 第一人.是一個人際關系和諧、 成功的愉快的合作者 .是一個培養服務 精神， * 個人品行，樂于奉獻者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。7、提高服務質量的主要途徑 、明確”關注顧客”的主要因素 關注顧客 的主要因素 , 是為客人提供優質服務的必要項目。加 強一線員工的指導與培訓 . 一線員工的行為對顧客的感受影響是非常 之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一 線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為、語言和 效率的使用進行指導 ; 也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急 情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“， “員工就是餐廳的品 牌”。 、管理顧客的期望值，指導客人享受服務 對客戶資料進行分類優化整理，實施“精細化”的人性服務。了11 / 12來源網絡整理，僅供學習參考解顧客初在餐廳消費時， 服務人員要教會客人服務設施知識， 指導客 人享受服務。