1、銷售部置業顧問培訓體系一、開發商概況.【2】二、項目概況. 【5】三、銷售管理制度.【 】四、銷售管理處罰條例.【 】五、房地產專業知識.【 】六、建筑知識.【 】七、銷售流程.【 】八、銷售能力與銷售技巧.【 】九、房地產中介知識.【 】十、誠信體系方案.【 】十一、市場調研、營銷推廣知識【 】十二、在售項目前期物業概況【 】附件一、銷售流程.【 】附件二、置業顧問的綜合要求.【 】附件三、銷售常用禮貌語.【 】一、貴陽鐵五建房地產開發有限公司概況為實施多元化經營戰略實現資本擴張和超常規發展，近年來，中鐵五局（集團）有限公司大力發展房地產、酒店、旅游、藥材、網絡、生物等第三產業，并視房地產業

2、為多元化發展的重要方向之一。1998年6月3日，中鐵五局集團公司與中鐵五局建筑工程有限責任公司共同斥資成立貴陽鐵五建房地產開發有限公司。經過五年多的長足發展，公司已成為注冊資本達5000萬元的國有控股開發企業，取得了良好的社會效應和經濟效應。（一）機構人員狀況公司成立之初，便嚴格按照現代企業制度建立了完善的公司機構，公司下設行政部、工程部、企劃部、財務部、資產管理部幾大部門。全公司擁有中、高級管理人員60余名，均為大專以上學歷，力求打造“學習型、成長型 、快樂型”的團隊。公司全體員工同心協力、團結協作，為公司的發展竭誠奉獻。（二）企業資質情況截止2004年底，公司注冊資本5000萬元，為二級開

3、發資質的房地產開發企業。（三）房地產開發情況公司成立以來，先后開發了貴陽團坡橋江南苑商住樓，建筑面積約1.2萬平方米，2000年6月如期交付使用；中國名盤興隆城市花園（一期）項目，總建筑面積約32萬平方米，共計60余幢建筑，2005年1月一期工程全部竣工驗收交付使用；深圳福田cbd中央商務區甲級寫字樓九洲創展大廈項目，總建筑面積約5.8萬平方米，2004年12月如期交付使用；六盤水荷城興隆別墅總建筑面積約0.7萬平方米，2003年5月22幢別墅全部如期交付使用；遵義仁懷興隆酒都花園項目總建筑面積約2.8萬平方米。目前鐵五建房開正在開發的項目有小河興隆城市花園二期，總面積約28萬平方米；興隆珠江

4、灣畔項目占地面積631畝，總建筑面積約56.8萬平方米。此外由公司投資的與貴陽六中聯合創辦的占地150畝的貴陽六中英語實驗學校已遷址于興隆二期，將于2005年9月開學。2006精品地產資料免費下載！數萬套專業地產資料、電子書和地產講學vcd等， 680元一網打盡！正規經營，貨到付款。網址: qq:23107290（四）業績與榮譽貴陽駿馳置業顧問有限公司二、項目概況(一) 、興隆城市花園總體概況1、興隆城市花園位于哪里？興隆城市花園位于貴陽國家級經濟技術開發區漓江路57號。2、興隆城市花園占地面積、建筑面積分別為多少？興隆城市花園規劃占地面積800畝，建筑面積65萬m2。3、興隆城市花園距離貴陽

5、市中心有多遠？直線距離7公里，車行約一刻鐘。4、興隆城市花園何時開盤銷售？2000年12月31日。5、興隆城市花園交通狀況如何？目前直達興隆城市花園的公交車有9路（興隆城市花園-鹿沖關路）、21路（興隆城市花園-蟠桃宮）、43路（火車站-朝暉廠），204路（油榨街）、215路（瑞金北路-新村）、160路（長江路-長江路）；市內到小河的有85路（火車站-小河平橋）中巴車、11路（瑞和家園陽明祠）、13路（瑞金北路-黃河路）、41路（中興世家中興世家）、42路（中海城市花園-中海城市花園）等多路大巴車。（二）、興隆城市花園一期基本概況1、興隆城市花園一期由幾個組團組成？ 興隆城市花園一期由四個組團

6、組成：怡水園、碧波居、采云谷、臥龍居。2、興隆城市花園一期總居住戶數分別為多少？一期總居住戶數1905戶（住宅：1864戶，商鋪：41戶）。3、興隆城市花園一期規劃設計單位是哪家？一期項目的規劃設計均為貴州省建筑設計研究院。4、興隆城市花園一期的智能化設計單位是哪家？興隆城市花園一期的智能化設計是西南交大深圳科技公司與我公司工程部共同設計安裝。5、興隆城市花園的園林設計單位是哪家？興隆城市花園一期園藝設計與施工均由興隆園林綠化有限公司負責。6、興隆城市花園一期綠化率及容積率各為多少？ 綠地率49%，容積率為1.63。7、興隆城市花園一期屬于何種建筑風格？最早的組團為歐陸派中法蘭西風情小鎮式的建

7、筑風格，到了后期，形成了中國園林與歐陸風格相結合的“興隆”獨有風格。8、興隆城市花園內的道路情況如何？小區道路通而不暢，住戶開車進入小區后進入地下車道后上樓入戶，真正實現人車分流。9、興隆城市花園內車位分配情況如何？小區內大部分樓宇首層架空，用作地下停車場及商鋪，實現一戶一車位。10、興隆城市花園的周邊配套設施如何？紅華興隆便利超市、福來客超市經營日用百貨；鐵五建房開與貴陽新世紀外國語學校共同創辦的約5000 m2新世紀興隆中英文幼兒園，已于2002年9月1日正式開學，目前有學生近500名；鐵五建房開與貴陽六中聯合創辦的占地150畝的貴陽六中英語實驗學校；位于漓江路上的小河區一小； 興隆溫泉海

8、岸，于2004年1月正式投入使用，內設300 m2恒溫游泳池，700 m2室外游泳池，洗浴、健身、棋牌、乒乓球、臺球、上網等康體健身設施；碧波居組團沿漓江路設有內廊式商業街，目前已引入干洗、餐飲、文化中心、藥店等商業網點；鐵五局社區醫療站；兩個仿nba下沉式標準籃球場、位于采云谷組團內的標準網球場；小區正大門旁的工商銀行；社區棋牌活動娛樂室；小區正大門旁的銷售展示中心今后將引進一流商家；興隆城市花園附近還有藥用植物園、奇石博物館等公共設施。11、目前小區住戶在何處買菜？ 紅華興隆便利超市、興隆一期南側的興隆集貿市場，小區附近的錦江路集貿市場，西工廠集貿市場。12、興隆城市花園的綠化景觀有哪些？

9、沿南明河600米長河濱休閑綠化帶、香榭里大道疊水泉、瀑布、臥龍山市政森林公園、各組團內休閑廣場自然景觀； 13、興隆城市花園有何康體設施？小區內設按摩晨跑徑、健身登山道、乒乓球、籃球、網球場、兒童娛樂場及星羅棋布在各組團的各種簡易康體設施，我們提倡“運動就在家門口”。（三）、興隆城市花園二期基本情況 1、興隆城市花園二期位于哪里？二期位于興隆城市花園一期以西地塊，以臥龍山市政森林公園為分界。南接西南環線，北接甘平線，中部被連接甘平線和西南環線的市政道路（桃源大道）所分割，東西面環山，植被景觀較好。整個地塊為南北狹長形，從南至北為中間高兩頭低，從東到西為兩邊高中間低，為一狹長山谷用地，整個地塊地

10、形起伏較大。區域中心有部分魚塘及泉眼；主要由雞窩沖槽谷和興隆槽谷構成。2、興隆城市花園二期由哪幾部分組成？ 桃源居組團，其中一期工程住宅部分建筑面積8萬m2； 二組團，位于桃源居、貴陽六中英語試驗學校之間； 沿南明河組團； 貴陽六中英語實驗學校，占地約150畝。3、興隆城市花園二期桃源居組團有多少戶？二期桃源居一組團共有666戶。4、興隆城市花園二期規劃設計單位是哪家？二期項目的規劃設計均為貴州省建筑設計研究院。5、興隆城市花園二期的智能化設計單位是哪家？6、興隆城市花園的園林設計單位是哪家？興隆城市花園二期園藝設計與施工均由興隆園林綠化有限公司負責。7、興隆城市花園二期桃源居綠地率及容積率各

11、為多少？ 綠地率36%，容積率為1.42。8、目前桃源居一組團由哪些戶型組成？一房：約60 m2；二房（四種戶型）：約90 m2；三房（五種戶型）：約117 m2、約122 m2、約128 m2、約 、約133 m2；四房（兩種戶型）：約140 m2、約150 m2；還有部分頂層躍式戶型9、興隆二期交通狀況如何？10、興隆二期內增設有何配套設施？（四）興隆珠江灣畔基本情況1、 興隆珠江灣畔位于哪里？位于貴陽市小河區東北面，原為小河區洛解村土地，地界東面為貴陽市第二環城林帶（俗稱國家山和水井沖），南面與華烽電器廠緊鄰，西面與建設中的珠江路相鄰,北面為原小河區垃圾填埋場，與南明區后巢鄉相鄰。 2、

12、 興隆珠江灣畔占地面積、建筑面積分別為多少？2003年12月29日協議出讓土地為420669 m2（631畝），而現在實際已明確用地為357000 m2（535.5畝），其余用地為63669m2（95.5畝）已發給土地證，規劃設計作為遠期考慮，可建面積、有關征用手續、土地評估、價值待定。項目目前已明確用地的規劃建筑面積56.8萬m2。3、 興隆珠江灣畔分為幾個組團開發？分別為何種建筑形態？ 五個組團開發，第一個組團位于小區北部，以親水親地的4、5層花園洋房為主，輔以部分多層及3棟小高層；第二個組團位于小區南部，以多層為主，內有原洛解村小學；第三個組團為環湖別墅區；第四個組團為高層區；第五個組團

13、位于小區最北端，為遠期規劃組團。 4、 興隆珠江灣畔目前正在開發的組團戶型設計如何？5、 興隆珠江灣畔周邊配套設施如何？ 項目周邊廠礦貴州華烽電器有限公司，位于長江路121號（項目南面），與項目相鄰，廠部距項目約200米，屬國有企業，011基地工廠。目前在冊職工2000余人，含離退休職工4000余人，主要是生產飛機零件、微型電機，該廠生產無噪音、無污染，國家每年定期檢測。職工年均收入10000元左右。黔江機械廠，位于黔江路上，屬國有企業011系統，目前在冊職工1000人左右。主要是生產非標零件、飛機地面檢測設備及工具、真空淬水爐、壓力容器、電管狀加熱器，其中空壓機熱表處理有污染，但均達到國家檢

14、測標準。職工年收入10000元以下。中國輕騎集團貴陽摩托車有限公司（俗稱動力廠），位于華烽廠南面，距項目約250米，目前已停產。貴州高強度螺栓廠，位于小河區珠江路，瑞和家園旁，距項目約500米。現在職職工567人，加離退休1097人，以汽車緊固件為主要生產產品，無污染、噪音。項目周邊教育洛解小學，項目用地的西南面，屬本項目用地，目前有學生700名左右，老師20多名，均為大專、本科生。 小河區希望小學，位于動力廠與珠江路螺栓廠之間。華峰廠子校，位于長江路東段靠近轉盤，距項目約1200米，設有中、小學。貴陽一中分校，位于珠江路螺栓廠對面，距項目500米，將于2005年6月份搬遷至金陽新區，學校原址

15、作何用途待定。貴陽市二十五中，位于長江路，距項目800米。為貴陽市屬中學，目前有初、高中42個班，學生總數2000余名，每個班50人左右，初中24個班，師資力量雄厚，教師130余名，均為本科生。校內設有足球場、藍球場、塑膠跑道。收費按國家一費制收取，另借讀費500元，住宿費150元。 航空技校，與華烽廠子校同一棟樓，面向全國招生，有初中、高中、中技、高技，學制三年。黔江廠子校，位于黔江路中海城市花園對面，設有初中，小學，現有學生1000人左右，老師50人，均為本科學歷，初中升高中重點率達到40%。收費按國家一費制收取，廠外學生收取借讀費500元，其他收費相同。華烽幼兒園，位于長江路，距項目約4

16、50米，是目前長江路社區最好的幼兒園，有學生200余名，老師20人左右。收費標準：日托190元/月，有車免費接送。貴柴幼兒園，位于長江路華烽子校對面，檔次僅次于華烽幼兒園。項目周邊醫院華烽醫院（長江社區醫院），位于長江路107號，距項目約400米，屬于社區醫院，24小時應診。目前設有：內、外、婦、兒科、計劃免疫、理療康復科、手術室等。醫師及護士各10余名，病床40余張，收費較為適中。長江社區醫院樂街分站，位于長江路樂街小區門口，距項目約300米，步行僅3分鐘。5.3.3、中國人民解放軍四十四醫院（貴陽醫學院附屬醫院黃河路醫院），位于小河區黃河路，距項目約1500米，擁有50多年歷史，是一所集醫

17、療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的大型三級甲等醫院，也是目前小河區最好的一所醫院。有床位600張，臨床科室20余個，中專衛校一所，工作人員800人左右高級職稱60余名，博士和碩士研究生30多名。 項目周邊集貿市場及超市長江路集貿市場，位于長江路中段，距項目約1200米，步行約7分鐘，目前是長江路上規模最大的菜場，品種齊備。西江巷菜場，位于長江路西江巷內，距項目約500米，步行約6分鐘。華烽廠菜場，位于長江路華烽廠門口，距項目約200米，步行約3分鐘。紅玉食品超市，位于長江路中段，距項目約1000米。逢源超市，緊靠紅玉食品超市，約2000平方米，超市規模較大，從生鮮蔬菜到日用百貨一應俱全。

18、項目周邊銀行中國信合長江分社，位于長江路集貿市場外。中國建設銀行長江路儲蓄所，位于長江路靠轉盤處，距項目約1250米，步行約8-9分鐘。農業銀行，位于黃河路接轉盤處，距項目約1500米，步行約10分鐘。工商銀行，位于四十四醫院門口，距項目約1600米，步行約12分鐘。6、興隆珠江灣畔交通狀況如何？項目地塊沿南與長江路連接，至黃河路轉盤1.5公里，沿北未來可與黔江路連通，同時與朝陽洞路、沙沖路相連，沿北連達高橋、桐蔭路和富源路。火車站，項目距貴陽火車站6.5公里,自駕車行駛約10分鐘到達。機場，項目距貴陽機場15公里，自駕車行駛約25分鐘到達。目前離項目最近（約300米）的公交車站為11路公交車

19、站。（11路線路：陽明祠-師大-噴水池-公園路-大西門-河濱公園-神奇路-興關路-沙沖路-長江路-華烽電器公司-珠江路-瑞和家園） 其次為離項目1.5公里的小河轉盤公交車站，途經車輛有85、9、13、21、41、42、131、132、150、204、214、215、242路公交車。（85路線路：小河平橋-黃河路-轉盤-電視機廠-沙沖路-體育館）（9路線路：興隆城市花園-香江路-轉盤-電視機廠-沙沖路-空招-陳家坡-紀念塔-大南門-郵電大樓- 大十字-噴水池-師大-象寶山-貴州日報社-大營坡-鹿沖關路）（13路線路：中興世家-中興華洋花園-浦江廣場-盤江南路-二十五中-盤江路-珠江路-長江路-長

20、江中路-新村-三五廠生活區-沙沖路-體育館-花香村-浣沙路-棗山路黔靈公園-瑞北路口 回向：瑞北路口-威清路-棗山路-其他相同） （21路線路：興隆城市花園-小河平橋-黃河路-轉盤-電視機廠-沙沖路-興關路-神奇路-郵電大樓-大十字-小十字-東門-省醫-蟠桃宮）（41路線路：中興世家-浦江路-黃河路-轉盤-四方河-甘蔭塘-太慈橋-四醫-星云家電城-公園南路-大十字-小十字-富水南路-大南門-紀念塔-陳家坡-殺沖路-黃河路-浦江路-中興世家）（42路線路：中海城市花園-轉盤-電視機廠-沙沖路-陳家坡-紀念塔-大南門-富水南路-小十字-大十字-市府路口-公園南路-次南門-星云家電城-解放橋-解放西

21、路-太慈橋-甘蔭塘-四方河路-四方河-轉盤-中海城市花園）（131路線路：小河至火車站，面的）（132路線路：轉盤至二戈寨，面的）（150路線路：中海城市花園至南郊公園，面的）（204路線路：花溪農院-學士路口-清溪南路口-花溪-貴大-民院-中曹司-中曹水廠-大寨路-漓江路-小河平橋-黃河路-轉盤-電視機廠-沙沖路-陳家坡-市南路-油榨街）（214路線路：143廠-王武-183廠-三江口-小河平橋-黃河路-轉盤-沙沖路-興關路-神奇路-瑞金南路-瑞金中路-紫林庵-瑞北路口-）（215路線路：轉盤-黃河路-小河平橋-興隆寨-西南環線路口-甘蔭塘-太慈橋-湘雅村-浣沙路-威清路-瑞北路口，回向：從

22、棗山路-黔靈公園-瑞北路口）（242路線路：火車站至孟關，面的）（五）貴陽六中英語試驗學校概況一、學校概況貴陽六中英語實驗學校是1998年經貴陽市教委批準興辦的一所以英語教育為特色、實施初中學歷教育的公助民辦學校，在各級政府和教育行政主管部門的關心與支持下，依托貴陽六中的優質教育資源，學校教育質量穩步提高，辦學規模逐步擴大，20032004年連續兩年蟬聯貴陽中考總分第一名，20012004年連續四年中考英語單科成績名列貴陽市首位，目前在控制規模情況下共有學生600余名。優異的教育質量吸引了越來越多的家長和學生，有限的辦學條件卻使得貴陽英語實驗學校無法向更多的學生提供優質教育資源。2004年7月

23、，貴陽六中和中鐵五局（集團）有限公司聯合，在貴陽小河區興隆城市花園旁興建貴陽六中英語實驗學校新校舍。新校舍占地面積約150畝，總建筑面積約5萬平方米，教學樓、校園網、實驗樓、行政樓、藝體館、食堂、學生宿舍等一應俱全，建成后將可容納3000余名學生就學。新校舍將于2005年6月竣工，9月部分投入使用。貴陽六中英語實驗學校是一所全日制、寄宿式、實施小學至高中12年一貫制教育的新型學校。貴陽六中以其優質教育資源和面向全國廣納優秀教育教學人才的方式，為英語實驗學校提供優秀的師資隊伍和管理經驗；中鐵五局集團以雄厚的資金實力和技術力量，為英語實驗學校提供一流的教學設施和優質的后勤服務。貴陽六中和中鐵五局集

24、團的強強聯合，為全省人民提供可選擇的優質中小學教育。1、辦學指導思想堅持教育的“三個面向”，全面貫徹執行黨和國家的教育方針，全面實施素質教育，遵循教育規律，努力創造適合學生成長的教育，一切工作以學生為中心，為每個學生終身發展奠定堅實的基礎。2、培養目標培養學生具有強烈的愛國主義精神、集體主義思想以及高度的社會責任感。堅持不懈地在學生中進行“養成教育”，培養學生具備良好的學習習慣、生活習慣和行為習慣。以“做人”教育為基礎，以“成才”教育為主線，立足學生終身發展和成功。培養學生具備扎實的科學文化知識基礎，學會主動學習、終身學習；培養學生的創新精神和實踐能力。同時具有健康的心理和強健的身體素質。在體

25、育和藝術方面形成一、二項特長或愛好。3、鮮明的辦學特色（1）狠抓基礎教育，夯實母語基礎。19年級按國家教育部頒發的基礎教育課程計劃開齊、開足各學科。小學開設：品德、語文、數學、英語等十門課程；初中開設：政治、語文、數學、英語等十四門課程。（2）強化英語特色，深化外語教學改革。在“教育部英語新課程標準”的基礎上，制定“貴陽六中英語實驗學校英語課程標準”。19年級選用外研室編寫的新標準英語為基礎教材。學生小學聽說基本過關，達國家“習思”標準4至5級；初中讀寫全面提高，達國家“習思”標準6級；高中達國家“習思”8級以上水平為目標，實現英語教學高質量。小學每周開設5節英語課。其中3節為基礎課，1節為拓

26、展課，1節為能力實踐課。初中每周開設8節英語課。其中4節為基礎課，2節為拓展課，2節為能力實踐課。部分課程聘請外籍教師任教。（3）培養學生良好的信息素養，充分利用信息技術，開拓學生的視野，引導和啟發學生把信息技術充分融入到各門學科的學習中去。（4）發展學生的藝體潛質，用高尚的藝術陶冶學生的情操，提高學生的文化修養。4、優秀的教師群體聘請著名教育管理專家擔任顧問和校長；聘請主要學科專家擔任教學總監；依托貴陽六中名優教師并聘請國內外優秀教師執教。5、優質的教學質量學校基礎教育發展優良，各學科主要指標達到a等；英語教育小學聽說基本過關，初中讀寫全面提高，高中達國家“習思”8級以上水平，實現英語教學高

27、質量；學生身心發展健康；學生藝體潛質得到發展。6、優良的生活服務學校物業由深圳中鐵物業管理公司管理，24小時全程生活管理，確保學生充分的休息和安全；按營養學原理，精心配置學生用餐，小學一日三餐兩點、中學一日三餐；課余開展豐富多彩的校園活動。二、學校組織機構及教師情況：1、學校顧問委員會委員：黃靜芳：女、副研究員、原市教委主任，市政府督學；封 瑜：男、副教授、原市教委書記兼主任，市政府助理巡視員；舒東林：男、原教委副主任，市教育局助理調研員，市政協委員；張友文：男、市教育局助理調研員。2、學校教育教學總監（照片）：劉伯明：男、特級教師、中學高級教師，原貴陽六中黨總支書記兼校長；3、學校英語教學總

28、監（照片）：劉照惠：男、副教授、中國人民教育出版社培訓專家、外語教學與研究出版社培訓專家、中國教育學會外語專業委員會培訓專家、貴州省外語學會副秘書長、貴州省中小學外語教育研究會副理事長、留美碩士、留澳學者。4、學校管委會委員（照片）：主任：陳昕：女、特級教師，中學高級教師，貴州省優秀教師;貴陽六中校長；貴州省政協委員、貴陽市人大代表。副主任：賴秀文：女、經濟師，貴州中加教育發展有限公司董事長；副主任：鄧樹傳：男、工程師，貴州中加教育發展有限公司董事；委員：余維誠：男、貴陽六中基建辦公室主任；委員：彭信偉：男、經濟師，貴州中加教育發展有限公司辦公室主任。5、學校校長（照片）：季貴榮：特級教師、中

29、學高級教師，原貴陽實驗二小黨支部書記兼校長。全國教育戰線勞動模范，全國少先隊優秀輔導員。貴陽市首批學術技術帶頭人。從事教育工作43年，其中，從事教育管理工作25年。現貴陽市六中英語實驗學校校長。副校長（初中部）崔秀奇：中學高級教師，從事教育教學管理28年。任貴陽六中英語實驗學校校長四年中，2003、2004屆畢業生中考成績蟬聯貴陽市第一名，所帶學生參加各學科競賽獲獎項197人次，其中，一等獎48人次，并使學生在藝體等方面都獲得顯著成績。副校長（小學部）李兆碧：中學高級教師，原甲秀小學黨支部書記兼校長，貴州省勞動模范。從事小學教育43年，其中，從事小學管理24年。曾在中央教育行政學院小學教育管理

30、研修班學習1年，撰寫小學數學三、四冊教案和小學家庭輔導叢書第三冊，由貴州省人民出版社出版。三、相關文件（1） 辦學許可證（2） 收費許可證（3） 招生簡章 三、銷售管理制度（一）置業顧問行為準則1、必須以誠信為本，絕不允許有任何欺騙客戶的行為。2、上班時間必須坐姿端正、立姿規范，保證服務現場的整潔有序。3、上班時間必須統一佩戴工號牌。4、來人即是客，無論來人買樓與否，必須熱情周到接待。5、接待客戶時，應微笑服務，主動熱情，不得選客戶。6、接待客戶時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望。7、在任何情況下，都不得頂撞、諷刺、挖苦客戶。8、不得以任何理由中止正在接待的客戶。9、必須耐心解答客戶疑問，對

31、于自身不能回答的問題應作好記錄，及時反饋客戶疑問及建議，并予以答復。10、帶領客戶現場看房時，必須注意安全，提醒客戶時時注意安全，工地看房須戴上安全帽，并嚴格遵守工地現場管理制度。11、收取客戶有關費用，必須出具相應的發票或收據。不得私自收取客戶的定金、房款及其他財物。12、不得詆毀其他樓盤，或貶低別人抬高自己。13、在職責范圍內盡可能滿足客戶提出的要求或問題。14、不能越權承諾，一切對客戶的承諾內容，均以公司出具的文件為準，不承諾非職責范圍的事。15、若因接待不周等原因招致客戶不滿及投訴的，公司將視情節嚴重予以處罰。（二）客戶接待條例1、置業顧問接待客戶順序以排班表為準，依次順序接待。2、置

32、業顧問若輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動熱情迎接客戶。3、置業顧問不得搶客、挑客，否則一律取消銷售資格。4、只要對樓盤有興趣，愿意接受置業顧問介紹的來訪人員均為客戶，視為一個接待名額。除在作樓盤介紹前已說明是同行或推銷物品的，可不算接待名額，否則一律算入接待名額。5、每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易。如有需要義務幫助接待，則由排序最后的置業顧問負責。6、老客戶來訪，原接待的置業顧問可優先接待，但必須及時知會其他同事或經理，否則視為搶客。7、置業顧問認出老客戶并優先接待后，若不能出示有效客戶登記（有效客戶登記時間為三個月），無論成交與否，原置業顧問都要把客戶還給當前置業顧問。8

33、、來訪老客戶歸屬暫不能確認時，當前接待置業顧問必須立即表態是否接待。如放棄接待，則由排序最后的置業顧問義務接待。登記以后，如查出是其它置業顧問有效的客戶需主動交還。如不能查找出有效登記，則客戶歸接待置業顧問，且不論成交與否，不算接待名額。如自愿接待，算其客戶接待名額，但若事后查出是其它置業顧問的有效登記客戶，必須還給原置業顧問。9、歸屬已明確的來訪老客戶，只要未成交（以簽訂商品房買賣合同為準），均視為原置業顧問當天一個接待名額。10、若輪到置業顧問正在接待客戶，或不在售樓現場（如去洗手間等，五分鐘內有效），自動跳過，客戶名額不另行補回。若因公事外出，經銷售經理確認后可補回。11、登記過或已成交

34、老客戶帶新客戶來訪，如同時進入售樓處，新老客戶都視為原置業顧問的客戶。如新客戶單獨來訪，除原置業顧問事前有知會銷售經理，可視為其客戶（當天沒上班除外），否則一律按新客戶順序接待。12、任何置業顧問不得遞名片予他人客戶及聯系業務，除非得到該置業顧問同意，否則視為搶客論處。13、在別人接待客戶時，其他置業顧問不得主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。14、置業顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉接其它客戶。15、所有置業顧問均有義務做電話咨詢，鼓勵客戶到現場看樓，電話登記一律無效。但置業顧問可以讓電話咨詢客戶來現場后找自己，客戶到現場并作有效客戶登記后，則算作該置業顧問客戶。電話客戶來

35、現場，若該置業顧問不在，按新客戶輪序接待。16、置業顧問無權私自為客戶轉名，或直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此而產生的后果。17、如出現兩個或兩個以上售樓接待地點時，人員調配由銷售經理統一安排。18、置業顧問必須做好客戶的跟進工作，并配合發展商做好售后服務。19、如出現不屬于以上列入之情況，由銷售經理統籌安排，全權處理。（三）客戶登記管理條例1、對到訪意向留電客戶，置業顧問必須請對方填寫到訪客戶調查問卷，并按到訪客戶信息登記本格式，同時填寫私人的客戶信息登記和公共的客戶信息登記表，于當日下班前將調查問卷交予客戶服務組工作人員，由客戶服務組工作人員次日將客戶相關信息錄入電腦。2、

36、所有客戶確認均以客戶到現場登記為準。不論之前是否有到訪，未登記客戶均算作新客戶。3、如客戶登記出現重復，原則上以有效登記的時間為準則，由銷售經理審核裁定；如客戶成交7日后，原置業顧問才獲知，則客戶歸屬成交置業顧問，原登記無效。4、置業顧問須保存及管理私人及公共的客戶信息登記本，不得私自涂改和銷毀客戶登記。5、客戶關系部經理按周將客戶調查問卷數量與置業顧問的到訪客戶信息登記本中客戶數量進行核對，數量不符，則以違規論處。6、對成交（以簽訂商品房買賣合同為標準）客戶，置業顧問必須作詳細記錄（記錄內容見交款單客戶信息），銷售經理按周抽查置業顧問的成交客戶信息登記本，若未作規范記錄，則以違規論處。7、如

37、出現未列入以上之情況，客戶歸屬權由銷售經理統籌安排處理。（四）認購及銷控管理條例1、銷控確認由銷售經理負責。2、銷控必須以客戶簽訂認購書并交納認購定金為確認依據。3、認購書由置業顧問填寫，銷售經理審核，財務人員收款并開具收據，置業顧問不得私自收取或經手客戶所交款額。4、換房（退房）工作須經銷售經理批準后處理，置業顧問一律不得私自承諾客戶換房（退房），否則后果自行承擔。（五）服務規范條例n 考勤紀律1、工作時間： 9：30 - 17：30，主值班人員上下班時間各提前、延遲半小時，午餐時間為12：00 - 13：00； 采用輪休制，每周休息一天（原則上不允許周末休息）， 2、考勤管理1）實行上下班

38、打卡登記制度，必須由員工本人打卡，不得相互代為打卡。該記錄作為計發工資的依據，由行政部每月核查。2）因公外出人員，下班前不能及時返回，必須提前匯報或電話通知銷售經理。但第二天須由銷售經理在記錄簽字確認，否則視為曠工。3）遲到早退a. 遲到10分鐘以內，罰款10 元次；b. 遲到超過1小時者，記曠工半天；c. 提早下班者同上處理。4）每月曠工三天以上，則視為自動離職處理。以下情況均屬曠工： a.未經部門負責人同意私自離開工作崗位者； b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者；c.不請假或請假過期不歸者。5）請假a. 員工事假應以書面形式提前請（每請事假一天，則扣減當日工資）；病假應有縣級以上醫院證

39、明，喪假（直系親屬死亡）不超過三天，喪假不扣工資；無故（病假、事假、喪假除外）未上崗，按曠工處理。置業顧問換班、補休須事先寫申請報銷售經理處，如是臨時決定須于正式上班時間前半小時電話通知主值班或經理，否則視為曠工。b. 員工每月有薪病假不得超過2天，超過2天，按事假計。c. 員工在病假返回上班后，補填請假單（附縣級以上醫院證明），由銷售經理簽字確認，轉交行政部。n 電話咨詢1、接聽電話，響鈴不可超過3次，應在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后，首先說：“您好，xxxxx”，報出樓盤名稱。2、盡快詢問來電客戶姓氏，然后用對方姓氏稱呼客戶。3、簡潔介紹樓盤資料，說明樓盤賣點，要主動說，忌一問一答。

40、語氣要柔和、親切，音量適中，說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚，必須耐心復述，不得流露出不耐煩的腔調。4、強調現場特色或優惠，辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點，鼓勵客戶親自前來現場看樓。介紹看樓專車或交通路線，令客戶較快找到樓盤位置前來現場。5、做好電話記錄，內容包括：客戶姓名、聯系電話、意向及來電時間。6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找，應先告知客戶“對不起，請稍等一下”，然后用手握住電話筒，不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。7、如果客戶來電非固定找某個人，須說：“您有什么問題，或者需要我提供什么幫助”。要耐心聽對方敘說，并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后，復述一次

41、，并請對方確認，對不能馬上回答的問題，請客戶留下姓名和電話號碼，請示有關人員后再回電話。最后，不要忘了說：“歡迎您到我們現場參觀。”8、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。n 現場接待1、謹記客戶至上原則。對于來訪的客戶，任何人都有責任和義務熱情接待。2、客戶進門后，必須迎上前熱情詢問：“先生（小姐），您好！”。3、如遇較重要的客戶，視情況由主管級、經理級接待，或共同接待。4、接待客戶的過程中，應仔細介紹樓盤，不可以出現自己坐著，而客戶站著的現象。5、必須面帶笑容，眼睛直視對方，給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接，不轉彎抹角，不得與客戶爭吵。6、接待中，如需臨時提供其它資料

42、，應以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暫時離開，要禮貌地向客戶表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客戶若有不合理的要求，應婉言拒絕，不得直接頂撞，如果實在無法解決或無法應付現場局面，也應回答“待我請示后，再盡快答復您。”8、接引客戶時，置業顧問應走在客戶的右前方，距離三步以內，在轉彎處略作停留，待客戶跟上后再往前走。9、來訪者在兩人或以上時，應以先尊后次，先疏后熟，先長后幼的次序接待。10、接待客人或與客人洽談，待客人先落座后，方可坐下。11、與客戶洽談時，說話聲音應以在場的人員全都聽清楚為宜，不可過高或過低。12、接待結束后，應起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。13、任何情

43、況下，不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。n 儀表服飾 所有人員在工作時間內必須穿工作服，配戴工作證。1、男士1）保持襯衣衣領、袖口整潔干凈，外套平整，無脫線、掉扣情況。2）領帶佩戴端正，顏色不可過于夸張，避免卡通圖案。3）鞋以皮鞋為主，保持潔凈光亮，不可穿涼鞋、拖鞋及運動鞋上班。襪以深色為主，避免穿白色襪。4）注意個人衛生，不留長指甲，不蓄長發、染發，保持頭發清潔，身體無汗味。2、女士1）佩戴首飾不可過多，及搭配與工作服不協調的飾物。2）禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班，皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色，檢查絲襪是否有脫絲情況。3）禁止涂有色指甲油。4）口紅顏色以暖色為主，盡量配合工作服顏色，不可為冷

44、色，例如深藍色、黑色或銀色等。5）不能將頭發染成其他顏色，黑色除外。n 清潔衛生1、個人的工作臺面應隨時保持清潔、整齊，臺面的文具、物品應放置于固定的位置上，不得隨處亂放。2、名片統一放置于辦公臺的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。3、上班時應將個人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個人物品，不得擺放在工作臺上。4、每天開始工作時，放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。5、工作時間內，臨時因事需離開工作位置時，需將臺面稍作整理后方可離開，臺面上不應有攤開的記錄本、文件。6、下班后，需將臺面整理干凈，所有文具、文件、書籍應放回原處后方可離開。7、保持工作區域內的清潔衛生，不亂扔

45、果皮紙屑。8、每周應將個人抽屜內物品、文件歸類整理一次。四、銷售管理處罰條例為了適應當前激烈的市場競爭機制，規范銷售管理，全面加強員工的服務意識與服務水平，提高銷售部的組織性.紀律性，加強凝聚力，使每個置業顧問都嚴格要求自己，特根據以上銷售管理制度制定相應處罰條例如下；（一）由銷售經理、主值班和發展商人員對違規情況隨時檢查開具“處罰單，置業顧問在接到“處罰單”當日內到財務行政部交納罰款額。（二）扣罰細則如下：1、上班時間須統一著工作裝、佩戴工號牌，且保持工作裝整潔平整，違者均扣罰10元。2、上班時間在售樓處大廳有抽煙、吃零食、嚼口香糖、大聲喧嘩（唱歌）追逐打鬧等影響公司形象的舉動和行為，扣罰1

46、0元。3、接聽電話未用普通話說“您好（早上好），xxxxx ”等規范用語者，扣罰10元；在售樓處接聽或打私人電話，應盡量低聲，長話短說，通話時間控制在三元鐘內（特殊情況，另行處理），否則扣罰20元。4、上班和下班未打卡登記者扣罰10元，代人打卡者扣罰200元，請人代打卡者扣罰100元。5、接待完客戶后，應及時將桌面清掃干凈，文件夾及資料放回抽屜，桌椅置于原位，并隨時保持工作臺上的整潔，違者扣罰10元。6、所有員工上班時間須遵守儀表服飾規范，否則扣罰10元，女員工應化淡妝，束好長頭發，否則扣罰10元。7、置業顧問應提交銷售周報表、銷售月報表（分別于每周一12：00、每月5日前發送電郵給相關領導）

47、，否則扣罰10元。8、接待意向留電客戶后，未規范填寫客戶調查問卷或客戶信息登記表，扣罰10元。9、無論任何情況下，在銷售展示中心置業顧問都不能與客戶、發展商及同事發生爭執，若被客戶或發展商投訴，則扣罰100元。10、在銷售過程中，置業顧問必須嚴格按照銷售流程規定辦理，違反銷售流程，一次扣罰20元。11、置業顧問不得私遞名片于他人的客戶，除非得到原置業顧問的同意，否則視為搶客戶，扣罰10元。12、宣傳廣告期間（廣告當日及第二日），置業顧問應全部上崗（應輪休者改天換休），否則扣罰20元。13、置業顧問應面帶微笑，主動迎接客戶，使用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等禮貌用語，見到公司領導，

48、須主動問好，否則扣罰10元。14、置業顧問按排班順序接待，如出現客戶無人接待的現象，則扣罰應輪班人員10元，主值班扣罰20元。15、置業顧問帶客戶到施工現場看房須佩戴安全帽，遵守工地安全管理規定，否則扣罰10元。16、置業顧問不得在銷售展示中心閱讀任何與銷售無關的書，否則扣罰10元。17、上班后半小時內，將所需資料整理完畢，否則扣罰10元。18、在儲藏室休息和整理資料，保持其間整潔，否則扣罰10元。上班時間，置業顧問不能無故離崗，否則按缺勤處理。19、主值班當天除完成本職工作外，還必須主持晨會和介紹專業小知識壹則，對輪序接待進行監督協調，協助銷售經理對銷售部日常工作進行管理和監督。主值班有權提

49、醒置業顧問和銷售經理改正不規范行為及扣罰。20、任何員工必須聽從發展商及銷售經理的工作分配，不能推諉，否則酌情處理，扣罰20元至辭退處理。21、全體置業顧問須團結一致，互相幫助，嚴禁拉幫結派，背后拆臺，否則根據具體情況予以處罰，直致辭退處理。22、在該條例實施過程中，如未做規定，但經發展商提醒應當改正的行為，也屬于處罰內容，違反者酌情扣罰。五、房地產專業知識（一）專業術語1、房地產：又稱不動產，是房產和地產的總稱。房產總是和地產聯結為一體的，具有整體性和不可分割性。2、房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用權，具體內容是指產權人在法律規定的范圍內對其房地產的占有、使用、收

50、益和處分的權利。3、土地類型：土地按其使用性質劃分為：居住、商業、工業、倉儲、綜合用地、公共設施用地及自由集資微利房用地。4、土地使用權出讓年限：是指政府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定權限內出讓給土地使用者。其中居住用地70年；工業用地50年；教育、科技、文化衛生、體育用地50年；商業、旅游、娛樂用地40年；綜合或其它用地50年。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規劃要求的，土地使用者可申請續用，經批準并補清地價后繼續使用，如果不符合則該土地使用權由政府無償收回。5、三通一平：是指地塊的水通、電通、路通、場地平整。6、七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣

51、通、電通熱力通、場地平整。7、房地產市場：分一級市場、二級市場、三級市場；1)一級市場是指國家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權出讓給房地產經營者與使用者的交易市場。2)二級市場是指土地使用權出讓后，由房地產經營者投資開發后，從事房屋出售、出租、土地轉讓、抵押等房地產交易。3)三級市場是指在二級市場的基礎上再轉讓或出租的房地產交易。8、銀行按揭：是指購房者購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經濟行為，業主先付一部份樓款，余款由銀行代購房者支付，購房者所購房屋的所有權將抵押在銀行，購房者將分期償還銀行的貸款及利息，這種方式稱為銀行按揭。（二）房地產相關法律法規1、商品房銷售管理辦法第一條為了

52、規范商品房銷售行為，保障商品房交易雙方當事人的合法權益，根據中華人民共和國城市房地產管理法、城市房地產開發經營管理條例，制定本辦法。 第二條商品房銷售及商品房銷售管理應當遵守本辦法。第三條商品房銷售包括商品房現售和商品房預售。本辦法所稱商品房現售，是指房地產開發企業將竣工驗收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價款的行為。本辦法所稱商品房預售，是指房地產開發企業將正在建設中的商品房預先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。第四條房地產開發企業可以自行銷售商品房，也可以委托房地產中介服務機構銷售商品房。第五條國務院建設行政主管部門負責全國商品房的銷售管理工作。省、自治區人民政府

53、建設行政主管部門負責本行政區域內商品房的銷售管理工作。直轄市、市、縣人民政府建設行政主管部門、房地產行政主管部門（以下統稱房地產開發主管部門）按照職責分工，負責本行政區域內商品房的銷售管理工作。第六條商品房預售實行預售許可制度。 商品房預售條件及商品房預售許可證明的辦理程序，按照城市房地產開發經營管理條例和城市商品房預售管理辦法的有關規定執行。第七條商品房現售,應當符合以下條件：（一）現售商品房的房地產開發企業應當具有企業法人營業執照和房地產開發企業資質證書；（二）取得土地使用權證書或者使用土地的批準文件；（三）持有建設工程規劃許可證和施工許可證；（四）已通過竣工驗收；（五）拆遷安置已經落實；

54、（六）供水、供電、供熱、燃氣、通訊等配套基礎設施具備交付使用條件，其他配套基礎設施和公共設施具備交付使用條件或者已確定施工進度和交付日期；（七）物業管理方案已經落實。第八條房地產開發企業應當在商品房現售前將房地產開發項目手冊及符合商品房現售條件的有關證明文件報送房地產開發主管部門備案。第九條房地產開發企業銷售設有抵押權的商品房，其抵押權的處理按照中華人民共和國擔保法、城市房地產抵押管理辦法的有關規定執行。第十條房地產開發企業不得在未解除商品房買賣合同前，將作為合同標的物的商品房再行銷售給他人。第十一條房地產開發企業不得采取返本銷售或者變相返本銷售的方式銷售商品房。房地產開發企業不得采取售后包租

55、或者變相售后包租的方式銷售未竣工商品房。第十二條商品住宅按套銷售，不得分割拆零銷售。第十三條商品房銷售時，房地產開發企業選聘了物業管理企業的，買受人應當在訂立商品房買賣合同時與房地產開發企業選聘的物業管理企業訂立有關物業管理的協議。第十四條房地產開發企業、房地產中介服務機構發布商品房銷售宣傳廣告，應當執行中華人民共和國廣告法、房地產廣告發布暫行規定等有關規定，廣告內容必須真實、合法、科學、準確。 第十五條房地產開發企業、房地產中介服務機構發布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項，當事人應當在商品房買賣合同中約定。第十六條商品房銷售時，房地產開發企業和買受人應當訂立書面商品房買賣合同。商品房買賣合同