1、醫患關系調研報告醫患關系調研報告根據工作安排，我局安排專門力量，通過發放調查問卷 廣泛征求醫務人員和服務對象的意見建議，就我市醫患關系 進行了調查研究。一、全市醫患關系基本情況（一）衛生系統干部基本情況和醫患關系現狀我市共設醫療衛生機構26處，現有干部職工2124人， 現有人員遠不能滿足群眾的醫療需求，患者對醫療服務不滿 意，醫患關系不和諧。從社會公眾對醫療界的反映和媒體披 露的情況看，近年來醫患關系緊張，形勢確實不容樂觀:一 方面，患者怨聲載道，抱怨支付了高額醫藥費；另一方面， 醫生叫苦，自己在承擔繁忙的臨床工作的同時又要承擔來自 各方的壓力，加之各地患方向醫務人員施暴的惡性事件時有 發生，

2、致使病人與醫務人員間的信任度很低。（二）醫患關系中的不和諧現象總結近年來醫患關系，不和諧現象主要集中在以下幾個 方面：1 醫療資源不足，群眾“看病難S “看病貴”，患者 有意見；2醫療糾紛的發生率呈逐年上升趨勢，沖突及惡性 事件的發生率也隨之提高，賠款額越來越髙。3醫療糾紛易 于引發社會的反應，醫療糾紛在現代傳媒的作用下更加容易 轉變為社會事件，引發社會的廣泛關注。（三）影響醫患關系和諧的因素一是體制因素。在現行的體制下，醫院對經濟利益的追求是導致醫患關系緊張不可忽視的因素。當前醫院服務的 外部環境是市場，采購耗材、藥品、設備和器械，維持醫院 運轉的水電氣暖均需購買，是典型的市場行為，醫療服務

3、需 要計算成本、追求經濟效益、要取得合理報酬。醫院本身也 不是政府財政全額撥款，我市的公立醫院均為差額撥款單 位，為保證醫院的正常運行，不以營利為目的的醫院不得不“逐利”、“贏利”，這與患者強烈要求醫院的“公益性”相 互矛盾，導致面上醫患關系不和諧。二是醫方因素。1 醫務人員的服務方式，在診治的過程 中，患方不僅需要好的醫療技術，也需要較滿意的服務。2. 醫務人員的專業技能水平，敬業精神和責任心。3醫患溝通 時的語氣、態度和方式方法。4衛生事業改革和發展滯后， 醫療服務總供給壓力加大，醫務人員疲于應付，造成一些醫 護人員服務過程中態度生硬，醫患間潛在的危機隨時升級。 目前，我市公立醫院共開放床

4、位1414張，執業護士 542名, 執業醫師（執業助理醫師）669名，市人民醫院和市中醫院 建設全部完成后，床位數將達到2124張，按照衛生部“到 2015年，床護比不低于1:0.6,醫護比達到1：1-1：1.2”的 要求，我市還缺執業護士 733名，執業醫師（執業助理醫師） 606 名。三是患方因素。仁患者維權意識增強。隨著人們的健康意識增強，對疾病的治療效果預期更高，實際上就醫療工作而言，仍有許多疾病目前是無法根治的，而每一個患者 身體和心理的個體差異，也必然影響每次治療的效果。2就 醫感受對醫療滿意度的影響。以前的患者只要治好疾病或減 輕痛楚就滿意了，現在的患者更注重就醫感受，希望能在輕

5、 松愉快的環境下治療并痊愈。此外，一部分經濟能力較好的 患者還對就醫環境提出更高的要求。四是社會因素。1 媒體片面的把醫患關系矛盾理解為商 業流通中的消費行為關系，放大部分醫生的收紅包拿回扣現 象，強調患方的弱勢群體地位，試圖扮演鋤強扶弱角色以喚 起大眾的共鳴，對醫患沖突直接起著推波助瀾的作用。2社 會轉型時期，資源和利益分配不公、貧富差距拉大，加之因 病致貧.因病返貧現象時有發生在老百姓身邊，使得醫患關 系成為社會心理、社會矛盾的表達處和轉嫁點。二耗問題腮因醫患關系緊張主要原因是人民群眾日益增長的醫療衛 生服務要求與我國醫療衛生資源（尤其是優質資源）不足及 改革滯后的醫療衛生體制和運行機制造

6、成的。一是財政投入不足，經濟補償機制不合理。改革開放以 來，針對較為落后的醫療服務，國家將醫療衛生服務推向市 場，允許藥品在一定額度內加價來作為醫院的補償。直到目 前，各級政府每年對公立醫院的投入僅占醫院總收入一小部 分，剩余部分主要通過藥品利潤獲得，而加價部分最終由患 者承擔，這就將醫患雙方利益對立起來。實際上，醫患雙方 并非是先天的利益沖突雙方，他們存在共同的目標即把病治 好，但雙方在面對經濟利益時，醫療機構要強調成本和利益, 而患者要考慮負擔能力，這使雙方形成了難以調和的矛盾。二是醫療衛生資源配置不合理。從我國的人口分布看， 70%人口分布在農村，30%在城鎮，但衛生資源則80%在城市,

7、只有區區20%的有限資源在農村。農村醫療資源缺乏，群眾 都涌向大醫院，造成大醫院人滿為患，每天都超負荷運行, 患者為能看到病不辭辛苦，醫生護士每天也疲于應付，服務 質量難以保證，導致醫患之間關系緊張。三是醫藥價格“虛高”。藥品生產企業和銷售企業出于利益誘惑，在申報藥品成本時如果虛列成本.多計費用等, 物價部門難以發現，導致不少藥品價格遠高于合理水平。對 此，近年來國家盡管多次強行降低藥品價格，在基層實行基 本藥物制度，實行零差率銷售，但與廣大人民群眾期待仍有 差距，較突出的現象是一旦國家降低某個藥品的價格，制藥 企業就采取相應的對策予以應付，先是停止銷售，繼而改換名稱和包裝，將其作為新藥重新定

8、價。加之，在以藥養醫的 環境下，醫院以各種方式激勵創收，以此獲得更高的利潤。 藥價的“虛高”和用藥的不規范成為了醫患關系惡化的主要 誘發因素之一。四是醫護人員自身的素質問題。個別醫護人員在診療過 程中醫德醫風缺乏、服務態度差及技術水平低等也是誘發醫 患關系緊張的因素。具體表現在：個別醫務人員不重視醫患 溝通，在診療過程中“見病不見人，治病不治心”；個別醫 務人員臨床經驗不足，操作技術不嫻熟，對病情不能作出準 確判斷，引發患者不滿；個別醫務人員缺乏醫德，服務態度 生硬，對患者進行過度診斷.過度醫療。五是醫療糾紛處理機制不完善。當前，我國規范與監督醫療衛生服務的法規建設相對滯后，盡管2002年施行

9、的醫 療事故處理條例比之前的醫療事故處理辦法有較大的 進步，但幾年來的實施情況顯示：我國對醫療糾紛處理的相 關法律規定過于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補充。毫無疑問，法律是解決醫療糾紛最權威的方式，但目前老百 姓普遍厭惡繁雜的訴訟程序，更有甚者避開法律途徑，取而 代之的是“鬧”的方式，甚至使用暴力解決，波及全國的“醫 鬧”就是在這種背景下產生的。三、構建和諧醫患關系的建議和對策一是加快醫療衛生事業的改革與發展。政府要堅持衛生事業的公益性質，把握好醫療衛生體制改革的正確方向，在 為群眾提供便捷、優質的醫療衛生服務方面充分發揮主導作 用。要進一步強化公立醫院的公益性質，加大公共財政投入 力度

10、，引導公立醫院將工作重點進一步轉移到加強內涵建 設、提高醫療質量和服務滿意度上來，減少醫院因生存發展 需要被迫“找米下鍋”所帶來的負面影響。要堅持走以人才. 技術為核心資源的發展道路，加快人才培養與建設，按照缺 編人數，逐步加大大中專畢業生招考力度，分3-5年的時間將所需增加的醫務人員逐漸補齊，緩解醫務人員缺乏的現 象。強化社會醫療保障體系建設和推進藥品流通體制改革, 從根本上緩解老百姓看病難、看病貴的問題。二是加強醫院內涵建設，切實提高管理和服務水平。堅持以人為本，改革和創新，切實強化醫院管理，為人性化的 醫療服務提供制度保障。創新醫療安全和醫療質量核心制度 建設，提高診療技術水平；創新醫療

11、業務服務流程，方便群 眾就醫；創新人才管理培養機制和綜合目標考核機制，突出 社會效益原則進行內部報酬分配；創新醫院“和諧醫患”文 化建設，強化醫德醫風教育，轉變醫務人員服務觀念，增強主動服務意識，加強醫患溝通，實現全程優質服務。三是積極探索建立醫患糾紛預防與處置的新體制、新機制。遵循預防為主、依法處置、公平公正、及時便民的原則, 制定全市醫患糾紛預防與處置的具體辦法，明確社會各方的 責任，爭取在第一時間參與糾紛的疏導工作，防止矛盾激化。 要積極探索把第三方調解機制引入到醫患糾紛處理中，組建 一個既懂專業知識又超脫于醫療衛生系統的機構，增加醫患 糾紛處置的公平性、專業性和規范性，贏得醫患雙方對處理 結果的認可，從而建立起醫患