1、附件工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴文書式樣國(guó)家工商行政管理總局制定目 錄1. 消費(fèi)者投訴登記表（文書式樣一）2. 消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦通知書（文書式樣二）3. 消費(fèi)者投訴分送情況告知書（文書式樣三）4. 受理消費(fèi)者投訴告知書（文書式樣四）5. 不予受理（終止受理）消費(fèi)者投訴告知書（文書式樣五）6. 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解通知書（文書式樣六）7. 終止消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解告知書（文書式樣七）8. 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解書（文書式樣八）9. 處理消費(fèi)者投訴情況報(bào)告書（文書式樣九）文書式樣一消費(fèi)者投訴登記表登記單位： 登記時(shí)間： 年 月 日 編號(hào)：投訴人姓 名 性別年齡住 址聯(lián)系電話被投訴人名 稱 聯(lián) 系 人經(jīng)營(yíng)地

2、址 聯(lián)系電話投訴事實(shí)、理由及請(qǐng)求投訴人（簽字）： 年 月 日經(jīng)辦人（簽字）： 年 月 日經(jīng)辦人意見 年 月 日注：1.本表格適用于工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者通過電話、短信、郵件、傳真、信函等方式提起投訴的登記，以及工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴的登記； 2.消費(fèi)者通過非現(xiàn)場(chǎng)方式提出投訴的，無須在投訴人一欄簽字；3.投訴事實(shí)應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者接受商品或服務(wù)的名稱、消費(fèi)日期、消費(fèi)涉及金額等具體情況。 文書式樣二消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)辦通知書工商 第 號(hào) 工商行政管理局（所）:現(xiàn)轉(zhuǎn)去 于 年 月 日關(guān)于 的投訴。請(qǐng)你局（所）對(duì)投訴反映問題調(diào)查核實(shí)，依法予以處理。并將處理情況于 年

3、月 日前及時(shí)報(bào)告（回復(fù)）我局。 附：相關(guān)材料 份,共 頁。 年 月 日（印章）注：本通知適用于省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心將收到的消費(fèi)者投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)處理。 文書式樣三消費(fèi)者投訴分送情況告知書工商 第 號(hào) :我局于 年 月 日收到你關(guān)于 的投訴。根據(jù)工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法有關(guān)規(guī)定，我局已將你反映的問題分送至經(jīng)營(yíng)者所在地（經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地）的 工商行政管理局（所）調(diào)查處理（聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： ）。特此告知。 年 月 日（印章）注：1. 本告知書適用于省、自治區(qū)、直轄市工商行

4、政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心將收到的消費(fèi)者投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)處理后，告知投訴人分送情況；2. 本告知書中“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”指有管轄權(quán)工商部門或者其派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴相關(guān)工作人員及其聯(lián)系電話；3. 本告知書可以通過電話、短信、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知投訴人。 文書式樣四受理消費(fèi)者投訴告知書工商 第 號(hào) ：我局（所）于 年 月 日收到你關(guān)于 的投訴材料，經(jīng)審查，符合工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法規(guī)定的受理?xiàng)l件，我局（所）決定受理。聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： 。特此告知。 年 月 日（印章）注：1

5、. 本告知書適用于有管轄權(quán)的工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)決定受理消費(fèi)者投訴后，告知投訴人受理情況；2. 本告知書中“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”指受理消費(fèi)者投訴的工商部門或者其派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴相關(guān)工作人員及其聯(lián)系電話；3. 本告知書由有管轄權(quán)的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)以自己名義處理投訴的，使用派出機(jī)構(gòu)印章；4. 本告知書可以通過電話、短信、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知投訴人。 文書式樣五不予受理（終止受理）消費(fèi)者投訴告知書工商 第 號(hào) ：我局（所）于 年 月 日收到你關(guān)于 的投訴材料。經(jīng)審查，屬以下第 項(xiàng)所指情形，依據(jù)工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法的規(guī)定

6、，我局（所）決定不予受理（終止受理）。(一)不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；(二)購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；(三)已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；(四)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；(五)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；(六)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；(七)不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。特此告知。年 月 日（印章）注：1. 本告知書適用于有管轄權(quán)的工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)決定不予受理或者終止受理消費(fèi)者投訴后，告知投訴人不予受理或者終止受理情況。2

7、. 本告知書由有管轄權(quán)的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)以自己名義處理投訴的，使用派出機(jī)構(gòu)印章。3. 本告知書可以通過電話、短信、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知投訴人。文書式樣六消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解通知書工商 第 號(hào) ：關(guān)于 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，我局（所）已經(jīng)受理，根據(jù)工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。請(qǐng)于 年 月 日 時(shí) 分到 參加調(diào)解。無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的，我局（所）將終止調(diào)解。調(diào)解人： ；聯(lián)系電話： 。特此通知。年 月 日（印章）注：1. 本通知適用于有管轄權(quán)的工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)通知消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人參加調(diào)解；2. 本通

8、知中“調(diào)解人”、“聯(lián)系電話”指受理消費(fèi)者投訴工商部門或者其派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)主持調(diào)解的工作人員及其聯(lián)系電話；3. 本通知由有管轄權(quán)的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)以自己名義處理投訴的，使用派出機(jī)構(gòu)印章。4. 本通知可以通過電話、短信、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知當(dāng)事人。 文書式樣七終止消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解告知書工商 第 號(hào) ：經(jīng)審查，關(guān)于 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解過程中出現(xiàn)以下第 項(xiàng)所指情形，依據(jù)工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法的規(guī)定，我局（所）決定終止調(diào)解。(一)消費(fèi)者撤回投訴的；(二)當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；(三)消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟

9、的；(四)雙方當(dāng)事人自行和解的；(五)其他應(yīng)當(dāng)終止的。特此告知。年 月 日（印章）注：1. 本告知書適用于有管轄權(quán)的工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)告知消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人終止調(diào)解；2. 本告知書由有管轄權(quán)的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)以自己名義處理投訴的，使用派出機(jī)構(gòu)印章；3. 本告知書可以通過電話、短信、郵件、傳真或者信函等便捷方式告知當(dāng)事人。 文書式樣八消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解書工商 第 號(hào)投訴人： 電話： 住 址： 單位： 委托代理人： 電話： 被投訴人： 法定代表人（負(fù)責(zé)人）： 電話： 地 址（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）： 委托代理人： 電話： 投訴內(nèi)容及投訴請(qǐng)求： 根據(jù)工商行政管理部

10、門處理消費(fèi)者投訴辦法有關(guān)規(guī)定，本局（所）組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議： 本調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字后生效。調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，消費(fèi)者可以按照法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。投 訴 人（簽名）： 被投訴人（簽名）： 調(diào) 解 人（簽名）： 年 月 日（印章）注：1. 本調(diào)解書適用于工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)組織消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解并達(dá)成協(xié)議，需要制作調(diào)解書的；2. 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查；3. 本調(diào)解書由組織調(diào)解的工商行政管理部門加蓋印章；工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)以自己名義組織調(diào)解的，使用派出機(jī)構(gòu)印章；4. 當(dāng)事人委托他人處理投訴的，被委托人應(yīng)當(dāng)出具授權(quán)委托書以及身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。文書式樣九處理消費(fèi)者投訴情況報(bào)告書 工商 第 號(hào) 工商行政管理局：我局（所）于 年 月 日收到你局分送的 關(guān)于 的投訴，依法予以處理，現(xiàn)將處理情況報(bào)告如下： （經(jīng)辦人： ；聯(lián)系電話： ） 附：相關(guān)材料 份,共 頁。 年 月