1、 1. 說明 1.1市場運營管理中心負責黑龍江雨潤實業（集團）房地產業全部開發項目的策劃、營銷、 招商、運營籌劃等管理任務，制定營銷、招商計劃，并達成目標； 1.2市場運營管理中心下設營銷策劃管理中心和招商運營管理中心； 1.3營銷策劃管理中心負責項目營銷策劃管理任務，制定銷售計劃并達成目標；招商運營 管理中心負責商業項目招商及運營籌備管理任務，制定招商計劃，并達成目標； 1.4基于提升管理效率和管理統一的原則，營銷策劃管理中心總經理由市場運營管理中心 總經理擔任，同時沈陽營銷策劃部劃歸招商運營管理中心管理，但管理流程及營銷統籌要 符合營銷策劃管理中心的相關規定； 1.5本操作手冊分為市場運營

2、管理中心基本管理制度、崗位職責、營銷策劃中心工作流程、 招商運營中心工作流程 1.6本手冊中部分管理制度是按照黑龍江雨潤實業（集團）管理制度，結合市場運營管理 需要制定的實施細則，如有爭議，依照集團管理制度為準。 2. 市場運營管理中心基本管理制度 2.1現場管理制度 2.1.1工作守則 1）愛崗、敬業：正確處理好“職業理想”和“理想職業”的關系 ，樹立服務意識，求 真務實,不斷學習，以提高個人綜合素質； 2）守時、守紀：守時應是一個市場運營管理中心員工所具有的最基本的工作習慣， 不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。必 須遵守公司的各項規章制度及管理條例； 3）

3、保密、服務：必須遵守公司的保密原則，不得對外透露公司的客戶資料，不得直 接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、 銷售業績或有關公司的業務秘密等；全體應任何時間都要維持專業態度“以客為 尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 2.1.2考勤制度 2.1.2.1 簽到： 上、下班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗；嚴禁代簽到，一經發 現將嚴肅處理。 1）工作時間： 早班：8： 00-17: 00 晚班：10: 00-18: 30 2）午餐時間：12: 00-13 : 00;公司安排統一就餐，每日二人值班（晚班人員中 午值班） 2

4、.122休息安排： 對于營銷策劃部，案場經理經營銷策劃部總監批準根據項目實際情況，在周一至 周五每天安排一名或多名置業顧問休息；周六、周日及廣告日原則上不安排休息。 對于招商運營部按照招商工作計劃適當調整。 2.1.2.3節假日： 視項目具體情況調整上、下班時間及休息安排。 2.1.2.4請假手續： 市場運營管理中心員工請病（傷）假、事假須依公司相關規定履行休假審批程序， 獲得批準并安排好工作后，方可離開崗位。 1）病（傷）假：請病（傷）假須于上班前或不遲于上班時間后15分鐘內，致電 通知上級，且應于病（傷）假后上班第一天內，向單位提供正規醫療機構出具 的建議休息的有效證明； 2）事假：事假手

5、續必須至少提前一天書面申請，由部門經理審批，按照相應權限 上報。事假不足半天者按半天計； 3）調休：如要調休必須提前一天知會經理，非特殊情況，不能當天打電話告知調 休； 4）外出：凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由部門經理簽字確 認后方可外出，返回時須注明返回時間，否則按曠工處理。（外出登記表 由內業保管） 2.1.2.5 備案： 1 ）主管內業每周五下班前將下周項目組人員排班表上報公司備案，公司人事部會 按營銷策劃部的排班表不定期地在上下班時間進行抽查； 2）主管內業于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統計上報公司，以確保薪資 的正常發放。 2.1.3儀容著裝規范 每位員工均須著統

6、一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶 統一掛牌或胸卡。 1）頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比 較新潮或者前衛的發型；男性頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋 衣領；女性過肩長發要盤起，頭發前不能過眉，兩側要露耳，不允許頭發過于 蓬松； 2）面部：保持面部清潔，男性不允許蓄胡須，每天刮胡子并且徹底、干凈；不可 留大鬢角；女性必須涂口紅、化淡妝，用完餐后要及時補妝； 3）耳朵：耳朵內外無雜物，男性不能佩戴任何耳環、耳飾；女性的耳環與耳飾不 能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格； 4）眼睛：清潔、無分泌物，盡量避免眼睛布滿血

7、絲，女性的眼睛化妝不能過于夸 張，以淡妝為宜；眼鏡片也必須保持清潔無臟痕； 5）鼻子：鼻子周圍保持干凈，鼻毛注意經常修剪，不可露出鼻孔； 6）口腔：保持口腔清潔、無異味、牙齒潔白，飯后漱口，保證口腔內無食品殘留 物；上班時間不允許喝酒或吃有異味的食物； 7）手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過0.5mm女性不超過2mm 雙手保持清潔；女性若涂指甲油應該選擇透明色，且不能粘貼圖案； 8）襯衫、領帶：襯衫的選擇要求與西裝相協調，盡量選擇淺色襯衫，最好能每天 更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太 夸張；領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好； 9）

8、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男性西裝扣子是兩個，只需要扣上面一顆 （如是三個則只需扣中間一顆或者上面兩顆），西褲的長度以穿鞋后距地面1cm 為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣 服鼓起不平整；衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢； 10）鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連 褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿；鞋子粘上泥土要 及時清理，保持皮鞋的干凈光亮，女生須穿包頭、包跟的黑色中跟皮鞋。 2.1.4業務規范 1）所有工作人員必須嚴格遵守各項管理制度，服從統一管理，項目組各級人員應 在自身權限范圍內開展業務工作，

9、在工作中如有任何問題，不得私自處理、私 自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程； 2）工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不得 置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、 抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所 有有損公司形象的行為發生； 3）所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有 損害公司整體利益的行為；應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后， 應自動清理桌面，并將椅子歸位； 4）所有工作人員不得利用上班時間占用辦公電話做私人聊天用途，不得打聲訊電 話； 5）員

10、工之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對 蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當 行為應堅決杜絕； 6）業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向經理請 示，嚴禁向客戶承諾任何有關項目不祥、不實事宜； 7）應具備獨立完成銷售招商工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業 知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、 客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據； 8）資源銷控統一由部門經理管理，出現差錯，責任由部門經理及發生差錯的員工 承擔；落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應

11、及時通知經 理，不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客 戶，不得私自承諾保留房號； 9）不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領導尋找 優惠關系，除財務外，所有人員不得經手客戶各類現金錢款； 10）所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相 關協議、合同書等文件），不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露營銷中 心銷售及業務狀況； 11）及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工 作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 2.1.5審查處罰制度 2.1.5.1考勤制度審查： 1）上下班請人代記錄

12、，則代記錄與被記錄者各罰款20元； 2）員工上下班忘記記錄者每次罰款 10元； 3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次罰款30元； 4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者，單次罰款 50元； 5）員工遲到30分鐘以內（含30分鐘），第一次罰款10元，第二次罰款20元， 依次遞加；遲到30分鐘以上按調休或事假半天處理； 6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），按當月所有遲到時間加倍處罰； 7）早退按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執 行的均以曠工處理，曠工扣罰三倍日工資，月累計曠工三日以上者，按自動離 職處理。 2.1.5.2 儀容著裝要求審查：

13、 1）未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，不 得上崗接待客戶；限期未改正，處以“員工過失單”，罰款50元，并視情節輕 重停盤1-3天處罰； 2）未按照著裝要求著裝，每次處以50元罰款，并處以“員工過失單”；著裝要求 未達到標準，不得上崗接待客戶； 3）上班時間吃刺激性的食物（如：蒜、蔥、榴蓮等），造成口腔異味者，不得上 崗，恢復正常后方可上崗。 2.1.5.3 業務規范審查： 1）以下五大天條，違者立炒，所有未發工資、傭金、獎金全部扣除； -參與炒房、向客戶私自收取各類好處費和回扣、索要各類財物或泄漏公司 商業機密，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者； -與客戶

14、、同事發生惡性爭執、吵架或肢體沖突，嚴重影響公司形象和利益 者； -惡意違規搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料、隱瞞同事老客戶來 訪信息、以及其他嚴重違背公司規定和職業道德的搶客行為； -向客戶超范圍承諾，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者； -無合理原因，進行挑客、揀客引起客戶投訴者； 2）在公共場合頂撞上級，視情節嚴重性每次罰款50-500元并處以“員工過失單”； 業務工作越級匯報的，每次罰款 50-200元并處以“員工過失單”； 3）發表不利于銷售現場言辭的，根據情節嚴重性每次罰款50-1000元并處以“員 工過失單”； 4）發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員

15、工之間配合時 制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以“員工過失單”，同時處以50-500元 罰款，根據情節嚴重性對當事人處以至少5天停盤； 5）無故占用銷售現場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次罰款20元并處以“員 工過失單”； 6）未經公司允許對客戶擅自承諾項目不確定信息的，引起客戶投訴或不滿，但未 造成公司重大損失者，罰沒相應業績，處以“員工過失單”，并根據情節嚴重 性罰款500-5000元； 7）私自賣重房號或在銷售時不核對房號者，罰沒相應業績，處以“員工過失單”， 并至少停盤3天，同時承擔相應經濟責任； 8）私自涂改客戶服務手冊或私自查看其它置業顧問的客戶資料者，罰沒相應 業績，處以“

16、員工過失單”，并停盤2天，同時罰款500-1000元； 9）不尊重同事、挑撥同事關系、私下負面的議論工作是非、破壞團隊工作氛圍者， 處以“員工過失單”，并停盤1天，情節嚴重者予以辭退； 10）不服從團隊管理，無故不完成團隊公共事務者，處以“員工過失單”，并停盤 3天。 2.1.5.4有關“員工過失單”的說明：“員工過失單”是對員工行為、工作過失的一種 記錄性單據，一式兩份，分別由主管內業與過失員工本人分別留存。月累計收到“員 工過失單”兩次，取消當月評優的權利，年累計收到“員工過失單”五次，取消年終 評優的權利。 2.1.6獎勵制度 2.161如有下列情況，公司將予以獎勵：（視貢獻大小，獎金5

17、0 5000元） 1）為公司的社會形象做出重大貢獻者； 2）獲得社會、政府或行業專業獎項，為公司爭得重大榮譽者； 3）對公司業務推進有重大貢獻者； 4）個人業務、經營業績完成情況優秀者； 5）超額完成工作任務者或完成重要突擊任務者； 6）遺留問題解決有重大突破者； 7）有重大發明、革新，成效優秀，為公司取得顯著效益者； 8）為公司節約大量成本支出或挽回重大經濟損失者； 9）對突發事件、事故妥善處理者；妥善平息重大客戶投訴事件者； 10）向公司提出合理化建議，經采納有實際成效者； 11）一貫忠于職守、認真負責、廉潔奉公，具有高度奉獻和敬業精神者； 12）顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊

18、協作精神者； 13）培養和舉薦人才方面成績顯著者； 14）在公司服務達到一定年限者； 15）滿足公司設立的其它獎勵條件者。 2.162公司設立的主要獎勵項目包括： 1）集團金獎：由集團組織評選的最高年度獎項，授予優異營銷中心員工； 2）年度專業成就獎：以集團內各個系統的工作環節為基礎，每年由集團總部各職 能部門組織在每個業務系統內評選，具體評選標準和體系由集團總部各職能部 門制定； 3）長期服務獎：對在集團服務10年（含）以上營銷中心員工的獎勵； 4）營銷中心自行組織評選的優秀營銷中心員工獎； 5）總經理特別獎：以各公司總經理名義給予的特別獎勵； 6）即時獎勵：根據實際情況和營銷中心員工的表現

19、及時給予的獎勵。 2.1.6.3公司為營銷中心員工提供豐富靈活的獎勵方式： 1）通報表揚：由集團或相關負責人簽發，通報范圍視具體獎勵行為而定； 2）即時獎金； 3）獎勵性假期：除營銷中心員工手冊中規定營銷中心員工可以享受的假期外， 還可以得到額外的獎勵性假期； 4）獎勵性旅游； 5）參加外部培訓； 6）出國考察。 2.2項目例會制度 2.2.1早、晚例會 2.2.1.1 時間：早 8： 00-8 : 10；晚 17： 00-17: 30 2.2.1.2主持：部門經理（案場經理） 2.2.1.3出席人：部門全體 2.2.1.4會議主題： 1）檢查儀容儀表、出勤情況； 2）簡單總結前一天的工作情況

20、，存在問題及解決方法、當天工作重點； 3）公布前一天的銷售情況，銷控員公布售出單元、轉換單元、未補定單元、補定 單元、擬定可重新發售單元； 4）案場經理（營銷策劃部總監）講述當天需注意的事項； 5）當日推廣部署及當日培訓計劃； 6）置業顧問互報一天銷售中存在的問題，案場經理（營銷策劃部總監）總結分析, 予以幫助解決。 222周例會 2.221 時間：每周日下午17： 00-18 : 00 2.222主持人：部門經理 2.223出席人：部門全體 2.224會議主題： 1）總結每周工作； 2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、 客戶意見并提出合理化建議； 3）討論

21、每周議題； 4）由營銷策劃部總監出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范 圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤 質量、銷售業績、及置業顧問素質以更好為樓盤服務； 5）市場分析； 6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流； 7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行； 8）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。 2.2.3月例會 2.2.3.1時間：（待定） 2.2.3.2主持人：中心總經理 2.2.3.3出席人：中心內主管及以上人員； 2.2.3.4會議主題：月度工作總結及下月工作計劃 1）項目重大銷售推廣活動的分析總結； 2）市場客戶及業主

22、源狀況分析； 3）競爭項目銷售動態分析； 4）總結月度工作； 5）布置下月度工作； 6）分析置業顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。 2.3項目資源共享制度 2.3.1目的 實現公司各項目資源的共享 2.3.2主要內容 1. 各項目的營銷經驗應定期交流，交流內容包括：區域市場情況、先進產品設計、 客戶最新市場動向、營銷現場操作經驗等； 2. 部門經理應在周會匯報中，將最新的操作經驗、心得也作為匯報內容進行分享； 內容較多的可做專項主題報告； 3. 項目在操作過程中的市場情況、新的產品設計思路、營銷創新手法、政府制度理 解執行等項目操作中的經驗，應及時總結并在項目經理會議中實現共享； 4.

23、營銷現場操作執行人員均為公司員工，應根據不同營銷現場的工作需要，服從公 司的調動安排； 5. 營銷現場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內部各營銷現場實現 資源共享； 6. 定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。 2.4員工培訓制度 2.4.1目的 提高項目組員工的素質，為公司儲備人才 2.4.2培訓內容 2.4.2.1新入職員工崗位技能培訓綱要 1）置業顧問、及招商人員必備素質 房地產基礎知識 J擁有良好的心態 J成功銷售的必備素質 2）商務禮儀 3）銷售前的準備工作 J學會自我管理 丄分析競爭對手 J研究自己的客戶 J通曉自己的產品 4）銷售業務流程 J客戶接待

24、流程與規范 電話接聽規范和技巧 J客戶的管理和跟蹤 客戶談判與合同簽訂 5）銷售技能提升 應變技巧 議價和守價 逼定技巧 242.2項目實務培訓綱要 1）公司實力背景介紹 2）市場情況及競爭對手分析 3）項目基本資料介紹和答客問 4）模型、樣板房介紹統一說辭 5）營銷現場行政管理制度 6）營銷現場銷售管理規范 7）項目營銷策略簡析 8）銀行按揭及相關財務知識 9）合同條款解釋及相關法務知識 10）物業管理相關知識 11）演練與考核 12）流程介紹和演練 2.4.3培訓計劃 根據項目進展及員工實際情況安排培訓計劃 2.4.4培訓考核 244.1考核方式 1）現場實操考核 2）書面試卷考核 3）崗

25、位技能培訓考核由營銷中心負責組織 4）項目實物培訓考核由項目組負責組織 2.4.4.2考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據 2.5文件管理制度 2.5.1文件管理規范 2.5.1.1為確保項目所有文件處理順利，促進與提高項目管理工作的效率，營銷中心 全部文件需按照以下制度執行； 2.5.1.2 所謂“文件”是指項目工作中往來公文、報告會議記錄、規定、合同書、各 種賬簿圖表、參考書等一切業務用書與公文； 2.5.1.3中心全部文件歸公司所有并保存，任何個人不得私自占有； 2.5.1.4相關人員必須嚴格保守文件的機密； 2.5.1.5文件按下列要點處置或辦理： 1）凡重要事宜的指示、請示、

26、匯報、報告、傳達、答復等等，一律以“文本文件” 的形式進行；所有文件的處置都必須以“準確”與“迅速”為原則，必須明確 責任； 2）即使在緊急狀況下以口頭或電話形式處置的事項，事后也必須以文本文件形式 記錄下來； 2.5.1.6文件的管理原則規定如下： 文件的收發、領取與寄送，原則上由營銷中心內業負責； 2.5.1.7文件的整理與保存 1）文件按內容進行整理后，分為兩類保管，一類是尚未完結的文件，另一類是可 以歸檔的文件； 2）全部完結的文件，分別按所屬部門、文件機密程度、整理編號和保存時限進行 整理與編輯，并在“文件保存簿”上做好登記，歸檔保存； 3）制度規定、合同書、往來公文等特別重要的文件

27、，由內業填寫“重要文件目錄” 后，予以保存； 4）文件的保存時限如下： J永久保存文件，包括：營銷中心員工手冊、會議記錄、重要的制度性規定； 合同書、客戶資料、項目方案； 項目執行期內保存文件，包括請求審批提案文件，人事任命文件，獎金工 資與津貼有關文件，財務會計賬簿、傳票與會計分析報表，以及永久保存 以外的重要文件； J臨時性保存文件，指無關緊要或者臨時性文件； 2.5.1.8 全部重要的機密文件，一律存放在保險柜或帶鎖的文件柜中；電子文件定期 備份存檔； 2.5.1.9 必須做好重要文件的借閱登記工作，并注明歸還日期；一切借閱都必須部門 經理的同意；任何人不得將文件帶走、抄錄、復印、拷貝。

28、 2.5.2往來文件管理規范 2.521收文件 1）中心內部文件 4 收到中心各部門上交需存檔備案資料，應在接收文件登記簿_內部上 登記，并由主管內業簽字，存檔； J中心內部傳閱文件，應經主管內業明確每個部門分別傳閱時間，并指定專 人負責監督文件的傳閱情況以及填寫文件傳閱情況登記簿情況，確保 達到文件傳閱的最佳效果； 2）中心外部文件 4 總公司下發文件：應在接收文件登記簿 _公司上登記，并由主管內業 簽字，存檔，如有需要，安排營銷中心內部傳閱； 4 其它公司所提交資料，應在接收文件登記簿_外部上登記，并由部門 經理批示將其存檔還是交于其他領導過目或應交于哪些具體部門傳閱； 2.5.2.2發文

29、件 由中心發送出去的各種文件，均需在發送文件登記簿上登記，記錄發送去 向及時間，并由主管內業簽字； 2.6保密制度 2.6.1基本規定 1. 本保密制度適用于中心全體員工； 2. 本保密制度是崗位保密制；針對業務開發、市場競爭、行政、技術、資訊、財務 六方面分別有相應的保密要求，嚴禁跨崗位的泄密； 3. 明知是其他員工違規得知的屬于公司保密制度規定的保密范圍內的信息，而仍獲 取、使用或者披露的，視為違規行為泄密； 4. 一旦發現員工有泄密行為并對公司造成損失的，公司將保留依法追究責任人責任 的權利； 5. 雖為其他員工違規而得知的，屬于公司保密制度規定的保密范圍內的信息，當其 進行泄露、而不及

30、時加以阻止，負有連帶責任，同樣屬于違規行為。 2.6.2財務保密制度 1. 中心財務人員不得將合同、協議款項、資金運作情況等向其它部門無關中心員工、 無關社會人員（包括家人）、同行透露； 2. 中心人員工資、獎金收入等情況不得向其它部門無關中心員工、 無關社會人員（包 括家人）、同行透露；營銷中心員工間不得互相詢問工資情況； 3. 中心任何財務報表、原始憑單未經總經理同意，不得向其它部門無關中心員工、 無關社會人員、（包括家人）同行透露； 263市場保密制度 1. 市場競爭計劃、合作對象的相關信息，規劃方案等，不得向任何其它部門無關中 心員工、無關社會人員（包括家人）、同行透露； 2. 公司所

31、有正處于開發其間的項目信息，在正式與客戶簽訂合同之前不得向任何無 關中心員工、無關社會人員（包括家人）、同行透露； 3. 公司擬定的合同重要條款：取費、銷售率、費用支出、銷售期、招商價格、意向 客戶、招商率、價格計劃、開盤時間等，在未正式公布之前，嚴禁向任何無關中 心員工、無關社會人員（包括家人）、同行透露； 4. 市場運作過程中涉及到的公關費用、傭金、勞務費等，嚴禁向任何無關中心員工、 無關社會人員（包括家人）、同行透露； 5. 市場信息、市場資料、客戶檔案中的所有內容嚴禁向任何無關中心員工、無關社 會人員（包括家人）、同行透露； 6. 未經同意，任何人不得對外（包括無關中心員工）透露公司的

32、經營模式、業務流 程監控模式、業務合同及收費方式、談判進展、商業計劃、合作方案、投標書、 市場決策等商業秘密； 2.6.4技術保密制度 1. 項目業務開展過程中提交的各類專業、技術報告類（包括市場分析、調研結論、 策劃方案及策略等）、工作說明書、工程建議書等，不得向其它部門無關中心員工 以及無關社會人員、同行透露。 2. 公司所制定的各項制度、規定、文件文本、技術管理規定、市場分析技巧以及其 他規范性、標準性文件，必須保管妥當，不得向其它部門無關中心員工、無關社 會人員、同行透露。 3. 項目策劃書、項目工作說明書等包括的重要技術信息，不得向其它部門無 關中心員工、無關社會人員、同行透露。 4

33、. 公司所擁有的技術資料屬于公司的知識產權，禁止私自出借； 2.6.5業務開發保密制度 1. 項目開發過程中所收集的信息、情報等，不得向其它部門無關中心員工、無關社 會人員、同行透露； 2. 在項目執行過程中負責制定的項目方案、項目調研資料、報告等重要性技術信息, 以及其他規范性文件，必須保管妥當，不得向其它部門無關中心員工、無關社會 人員、同行透露； 3. 沒有注明文檔類型和文檔類型中沒有標明“公開”字樣的文檔，均不得在未獲授 權的情況下，向項目組以外的人員透露，也不得私自使用； 4. 不得將在項目銷售過程中形成的策劃方案、戰略部署、調研報告等私自拷貝、電 由E、電傳和攜帶；在離職前應將載有

34、上述保密信息的任何文件、資料或軟件，按 公司要求悉數交還或清除，并且不得繼續使用此等保密信息，或以任何形式向任 何第三方泄露、給予或轉讓； 5. 公司所擁有的項目營銷資料屬于公司的知識產權，禁止私自出借； 266行政保密制度 1. 項目所有資料檔案，未經公司批準同意不得向其它部門無關營銷中心員工、無關 社會人員、同行透露； 2. 中心員工個人檔案，未經公司批準同意不得向任何無關中心員工、無關社會人員、 同行透露； 3. 行政公文、各部門簽發的文本、文稿、文件等，未經市場運營總經理同意不得向 其它部門無關中心員工、無關社會人員、同行透露； 4. 中心所擁有的行政資料、財產物資禁止私自出借； 2.

35、6.7資訊保密制度 1. 所有客戶的資訊、數據、資料檔案，未經同意不得向其他部門無關中心員工、無 關社會人員、同行透露； 2. 公司所擁有的資訊資產、數據、資料等屬于公司的知識產權，禁止私自出借。 3. 任何人不得私自備份公司內部局域網的資訊資料，也不得向外透露； 2.6.8加入中心須接受的義務 1. 對獲悉或掌握的公司機密資料嚴格保密； 2. 禁止對機密資料未經授權的使用或復制、外傳（包括電傳、電郵等）、轉讓； 3. 在離職前應將載有保密信息的文件、資料或軟件，按公司要求歸還給公司或予自 行銷毀，并從任何有記憶裝置中刪除保密信息，并且不得繼續使用這些保密信息, 非經公司書面同意，任何人不得向

36、任何第三方泄露、給予或轉讓保密信息，或將 保密信息與任何第三方合作利用、開發等； 269違約責任 中心員工確保不違反本制度之任何規定，否則公司將追究相關責任人的法律責任; 并要求相關責任人承擔因此給公司造成的一切經濟損失（包括直接和間接損失） 3、崗位職責 3.1營銷策劃部及案場人員崗位職責 崗位名稱：營銷策劃部經理 直接上級：營銷策劃中心總經理 直接下級：案場經理 崗位描述：負責項目整體營銷策略把控，協調項目開發各職能部門工作關系。 工作職責： 1）負責帶領團隊達成營銷目標； 2）負責健全部門組織架構，對下屬分工授權、檢查、頒布制度，對其業績進行評估; 3）負責部門日常行政管理工作和部門工作

37、計劃的審定、檢查、控制以及部門員工的 考評工作； 4）負責推廣售樓的具體業務管理工作，審定物業定位、推廣方案、銷售策略、價格 策略、銷售策劃報告等； 5）負責實施銷售費用（包括廣告推廣費用）的審核； 6）負責售出單位的審核確認； 7）負責制定項目管理體系并上報； 8）行使公司和上級授予的其他權利。 崗位名稱：案場經理 直接上級：營銷策劃部經理 直接下級：置業顧問 崗位描述：協助營銷策劃部經理執行案場的管理工作，指導并協調置業顧問的銷 售工作及關系。 工作職責： 1）帶領銷售顧問團隊達成銷售目標； 2）負責監督、協調置業顧問之間的關系，并指導置業顧問的銷售工作； 3）負責現場考勤，統計銷售日報表

38、； 4）收集、整理有關售樓資料，并每周做售樓統計； 5）參與銷售業務及周、月的電腦統計分析以及認購書、合同書的統計分析和現場銷 售客戶記錄的收集與匯總，定期將客戶統計資料上交部門經理； 6）負責傭金計算，監督置業顧問及時催繳房款； 7） 負責對置業顧問進行具體的培訓工作（項目基本知識、營銷技巧等）； 8）根據樓盤具體情況，定期向上級匯報銷售情況及存在的問題，并提出有利建議； 9）根據公司樓盤情況和客戶的有關正常合理問題和建議，及時整理上報經理并盡快 研究處理； 10）負責處理置業顧問和客戶的糾紛； 11）負責外勤客戶的公關及業務聯絡； 12）負責處理樓盤售后管理工作； 13）執行部門經理安排的

39、其他工作。 崗位名稱：置業顧問 直接上級：案場經理 崗位描述：項目銷售與項目品牌的綜合代表。 工作職責： 1）掌握樓盤的結構、功能、技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟 練地回答客戶提出的問題； 2）與客戶保持良好的關系，為公司和產品樹立良好形象； 3）建立業主檔案，經常走訪業主，反饋業主對樓盤的意見； 4）每天向主管匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進 行策劃，以提高工作的計劃性和有效性； 5）認真完成、如實填寫客戶登記表（如電話次數、來訪人數、成交情況、認知途徑 等），每周提交部門主管； 6）通過接待購房客戶，了解客戶需求，反饋售樓信息給主管或經理，提出

40、銷售合理 化建議； 7）正確填寫認購書，帶領客戶繳納定金，負責提醒客戶交納各期樓款，輔助客服中 心網上簽約； 8）執行上級安排的其他臨時工作。 |崗位名稱：內業 直接上級： 崗位描述： 工作職責： 崗位名稱：策劃師 直接上級：市場運營管理中心總經理 崗位描述：負責項目整體營銷方案的制定，項目營銷環節各營銷事項把控。 工作職責： 1）負責項目銷售、調研與分析，提出市場專題分析報告，及時調查市場走向，研究 營銷策略； 2）具體負責項目策劃工作，根據公司確定的銷售費用制定項目階段性銷售進度計劃、 廣告計劃，并保證項目方案的推廣執行； 3）參與項目前期開發及工程開發過程中相關主題討論； 4）參與廣告商

41、的選擇、落實，跟進廣告媒體投放情況及售樓資料的設計、印刷； 5）負責價格系統的制定，根據市場變化調整價格策略； 6）負責銷售策劃方案的組織制定，提出合理意見； 7）負責廣告監測、展銷會（廣告投放時間、投放密度）的總結，研究客戶反饋信息, 調查銷售策略執行情況； 8）負責項目銷售統計分析工作，及時向領導匯報； 9）制定培訓計劃，編寫培訓資料，對置業顧問進行系統業務培訓，提高業務水平； 10）配合市場運營部總監進行現場銷售管理工作； 11）執行上級安排的其他工作。 3.2招商運營部組織架構及崗位職責 崗位名稱：招商運營部經理 直接上級：市場運營管理中心副總經理 崗位描述：負責項目整體招商策略把控與

42、目標實現，協調項目開發各職能部門工 作關系。 工作職責： 1）負責招商工作的整體管理與協調 2）制定所負責區域的年度租金預算計劃，制訂租戶營運、招商調整策略，達成商場 招商工作和租金收益的預期目標 3）合理規劃商場樓層業態分布及組合 4）維持商場良好的租戶服務和客戶服務 5) 6) 7) 8) 9) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 建立和更新完善各個業態各個品類的客戶資料檔案，作為招商的資源庫，以備調 確保各項工作符合公司規章制度和流程要求 負責組織對市場和競爭對手的定期調查，并向公司提供相關報告報表 運營籌劃及準備 執行上級安排的其他工作。 崗位

43、名稱：招商主管 直接上級：招商運營部經理 崗位描述：招商工作執行與協調，完成招商工作目標。 工作職責： 執行招商工作的開展與協調 達成商場招商工作和租金收益的預期目標 負責分管區域的對外招租、商家引進、調整； 維持商場良好的租戶服務和客戶服務 確保各項工作符合公司規章制度和流程要求 執行上級安排的其他工作。 崗位名稱：招商員 直接上級：招商主管 崗位描述：招商信息收集，洽談，商戶服務。 工作職責： 根據項目所處區位，做詳細的有針對性的市場調查研究工作，并形成文字和圖標 報告； 根據不同業態不同品類整理出客戶檔案詳細一覽表，并注意隨時更新； 根據項目總體工作安排，擬定出意向客戶名單，并與之初步接

44、洽合作事宜； 接待客戶來電來訪時記錄洽談紀要，一并整理成客戶檔案，作為招商工作的參考 資料； 項目業態，規劃定位初步確立后，和意向商家及重點目標商家展開合作洽談，并 記錄跟進，直至簽署正式合作意向書； 對于確定合作意向的商戶，將相關資料報請領導審批同意后，至財務繳納相關定 金，正式簽署合作意向書，用于項目的推廣宣傳； 確立已簽意向客戶名單，分專人跟進洽談合作，并及時向領導報審相關合作條件; 8) 領導審批同意后，安排商戶到財務繳納所需款項，簽署正式合同； 9) 招商人員出具商戶店鋪平面圖紙，要求必須準確；并通知該品牌公司在規定時間 段內出具平面布置圖，立面布置圖，材料說明圖，電路分布圖，彩色效

45、果圖及上 下水和空調施工圖等一系列相關圖紙，報經裝修領導小組審批； 10) 系列圖紙審批通過后，裝修領導小組審核商戶指定的裝修公司資質， 并填寫二 次裝修進場審批表，到相關部門辦理進場裝修事宜； 11) 商戶裝修過程中，招商人員協助辦理和商場內部各部門溝通事宜，直至驗收上 貨； 12) 組織商戶上貨，配合營運部門開業前的演習工作，做到開業萬無一失； 13) 正式開業，招商人員繼續儲備商戶資源詳細檔案，備將來調整所需； 14) 開業后，招商人員負責商鋪業績的跟進和實際銷售的監督指導工作，配合商場 業績的有效提升； 15) 開業后，招商人配合和監督客服，財務，物業，營運，營銷等其他相關部門做 好營

46、運管理工作，確保商場的有序良好經營； 16) 根據商場的需要，作出區域的招商調整計劃，報請領導審批同意后，組織實施 具體的招商工作，全面提升商場的形象和銷售業績； 17) 執行上級安排的其他工作。 4. 營銷策劃中心管理制度 4.1業績分配制度及業務流程 4.1.1客戶登記和接待 1. 凡上門客戶及電話客戶，請在客戶應允的情況下留下其聯系電話，置業顧問請及 時在客戶來訪登記本或客戶來電登記本及各自的客戶跟蹤手冊上進 行登記； 2. 客戶跟蹤手冊由公司統一印制編號，置業顧問人手一本，記錄每次跟進情況， 包括：客戶到訪日期、時間、客戶姓名、客戶特征、聯系電話、戶型需求、意向 單位、對物業意見、獲知

47、項目信息來源，以及每次跟蹤的時間、方式和內容；每 個客戶記錄一頁，連續登記，不留空頁或撕頁。 3. 有關停盤的說明：停盤是指，在受處罰時間內暫時停止置業顧問接待客戶(包括 接電、接訪)，期間內，置業顧問需要服從公司安排，進行一些營銷現場輔助性工 作，且不允許請假或者調休。 4.1.2業績判定 1. 為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉先由置業顧問自行協商解決，協商不 成，由營銷策劃部總監本著客觀、公平、公正的原則進行分配處理； 2. 家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客 戶處理（視情況而定）； 3. 企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客

48、戶處理； 4. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪營銷中心時需說明介 紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來營銷中心接待； 5. 如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準； 6. 如果連續超出客戶跟蹤有效期未對上門客戶和電話客戶作跟蹤記錄，則視為放棄 該客戶（注：在留下電話的第二天開始計算跟蹤期限）； 7. 電話客戶如果上門時找指定的置業顧問 A接待，則視為A的有效客戶，否則一律 視為新客戶處理； 8. 如果當值置業顧問 A接待的客戶表明以前來過或是電話了解過，但不記得是由哪 一位置業顧問接待的，而且在現場的置業顧問沒有人認出該客戶是自己的客戶， 則當值置業

49、顧問A繼續熱情接待，接待完畢后，第一時間向主管或市場運營部總 監說明，經翻查客戶跟蹤手冊，確認為B置業顧問在有效跟蹤期的客戶，則交 由B負責跟蹤，然后再由主管安排 A置業顧問第一個補接客戶。如果當場成交， 則與原接待的B置業顧問五五平分業績和提成；遵循“以客戶登記為準”，如果 客戶以前沒有任何登記且不能確認原接待置業顧問，則視為A置業顧問的有效客 戶； 9. 老客戶介紹的新客戶或老客戶本人第二次以上購房可視為獨立客戶，置業顧問須 重新進行登記，留下其新的聯系電話（老客戶介紹的新客戶未到現場不算有效客 戶，以到訪客戶以來訪客戶登記本和客戶跟蹤手冊登記為準）。若老客戶 或老客戶介紹的新客戶找到了原

50、置業顧問接待，則業績全屬原置業顧問；若老客 戶或老客戶介紹的新客戶在其他置業顧問手上成交，且原置業顧問留有新客戶的 聯系電話，并在規定跟蹤期內，自己跟蹤時，發現已成交，則業績權益各占50% 10. 如果留有電話的置業顧問發現自己的電話客戶已被其他置業顧問進行了接待，則 必須在發現的當天確定好誰為跟蹤人。 4.1.3業績分配 1. 置業顧問在成交后，要求由下定、補定持續跟進至客戶簽約、催款、全額房款付 清、客戶進戶為止，期間需配合相關部門同事共同解決客戶在簽訂協議、合同、 辦理銀行按揭手續、進戶手續時所提出的問題； 2. 客戶進入營銷中心應詢問其之前是否曾經到訪，當客戶明確否定后方可跟進。如 客

51、戶表示之前曾經到訪并道出 A置業顧問姓名，則應交由 A置業顧問跟進。如 A 置業顧問不在場，則由排首位的 B置業顧問負責跟進（在跟進之前必須聯系 A置業 顧冋,如果A置業顧冋不能及時趕到，可由 A指定的置業顧冋進行接待），如果當 場成交，成交后的傭金由 A和成交的置業顧問友情協商分單，協商不成，則由市 場運營部總監根據各自的貢獻大小以及 A不在現場的原因裁定分單比例，原則上A 的比例不低于40%，如出現置業顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，貝U成交后傭 金歸原置業顧問； 3. 已成交的甲客戶介紹乙客戶來買樓時，乙客戶提出找A置業顧問而其不在場的情 況下，由案場經理打電話與 A置業顧問聯系，如果

52、A不能親自回現場跟進，情況 一：由A指定B置業顧問接待，當天成交后，則A和B協商分單或A得100%傭金； 情況二：由案場經理指定C置業顧問接待，當天成交后，C置業顧問得100%傭金； 如當天不能成交，乙客戶以后由 A置業顧問繼續跟進；如乙客戶沒指定置業顧問 接待，B置業顧問跟進過程中甲客戶才出現，就算甲客戶指定 A置業顧問跟進，A 置業顧問也只能提供義務幫助，傭金歸 B置業顧問獨有； 4. 如遇A B兩位置業顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、 母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋 友關系時，則需用業主姓名判別是哪一位置業顧問的客戶，而另一

53、位置業顧問不 可拆分傭金； 5. 如遇A置業顧問的客戶是B置業顧問的朋友，且客戶比較信賴 A置業顧問，強烈 要求其代為跟進及辦理相關的手續，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為 了有效地促進客戶成交，原則上應發揚團體合作精神，B置業顧問提供義務幫助， 不參與分單； 6. 對于主管安排電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的置業顧問可以讓客戶到現場 找自己；若客戶到現場后沒有找聯絡的置業顧問，則視為公共資源，可由其他置 業顧問跟進，成交后不拆分任何傭金； 7. 公司其他部門營銷中心員工或外來公司人員介紹的客戶，原則上由營銷策劃部總 監或案場經理安排置業顧問接待，成交后的傭金由置業顧問和介紹人平分；

54、8. 重復登記但沒有成交時，假設 A置業顧問登記在前，B置業顧問在登記后：A置業 顧問最近跟進服務間隔沒超過有效跟蹤期，B置業顧問退出；A置業顧問最近跟進 服務間隔超過有效跟蹤期，A置業顧問退出； 9. 重復登記發生成交時，假設 A置業顧問登記在前，B置業顧問登記在后，并且由B 成交，A置業顧問最近跟進服務間隔沒超過規定的有效跟蹤期，所有業績與提成仍 屬于A； A置業顧問最近跟進服務間隔超過規定的有效跟蹤期，則所有業績與提成 屬于B。 4.2來電流程管理 421來電接聽流程示意 制定統一說辭 項目位置、交通、均價、戶型、面積、物業等丨 接電培訓 | 接電業務模擬，時間控制3分鐘左右| 1 L|

55、 電話接聽 詢問客戶資料：姓名、聯系方式、需求和獲知途徑| 意向性客戶 1!誠邀現場看房、洽談，告知客戶您的姓名 二二二; 非意向性客戶 丨感謝致電、禮貌告別I II 客戶登記 |!按要求填寫來電客戶蘭記表; 4.2.2來電接聽基本要求 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。 1. 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2. 接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，雨 潤集團”、“您好項目名”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3. 原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您 好項目名，不好意思

56、，讓您久等了。”然后禮貌的回答客戶所提出的問題； 4. 對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內為佳；在 登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客 戶到達現場觀看； 5. 在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在 適當的時候附和口：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等； 6. 接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了！ ”，而應禮貌地說“這是X XX,電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪； 7. 如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據實際情況 來應變是十分重要的

57、，先應付較緊要的電話； 8. 如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可 大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客戶有什么可以幫忙客氣的請 對方留言或留下電話，以便回電； 9. 當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打 斷對方，先讓對方發泄； 3）冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通 知您”； 10. 通話過程中應注意： 1）口齒清楚； 2）語速不要過快； 3）語音、語調要注意調整，避免單調

58、的語氣； 4）語音適中，保持風度，即使通訊信號出現問題接聽不清楚時，也注意不要大聲 叫喊。 11. 在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再 掛電話； 12. 在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電 話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟 蹤； 13. 打電話再次與客戶聯系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息， 比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話； 14. 切記工作時間打私人電話，不得因私事長時間占用電話閑聊 4.3來訪流程管理 431來訪接待流程示意 制定統一銷講 項目位置

59、、定位、均價、戶型、面積、物業等 接待流程培訓 掌握項目基本信息，接待技巧，業務模擬等 準備、迎客 銷售道具（銷售夾、名片、筆等備，里客問好_ 客戶進門 致好、寒暄、詢問、自我介紹、遞上名片 介紹項目 I沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、帶看現場 I 4.3.2來訪接待基本要求 4.321迎客：首先應在門口歡迎客戶前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應 主動邀請其進入營銷中心參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客 戶的尊稱。 4.3.2.2介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業配套介紹 項目概況介紹（突出特色賣點） 園林規劃介紹

60、本期推出樓座概況介紹 戶型、面積、價格概況介紹 未來升值、發展趨勢分析 2）說明： 將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙 盤向客戶介紹樓盤總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突 出樓盤的特點。同時向客戶介紹發展商的實力，曾經開發過的項目等，以 增加客戶對項目的信心； 找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤; 在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。 4.323項目介紹（樣板區介紹） 1）樣板區講解流程示意（參考） 樣板段景觀、小品（預定路線） 入門區（玄關、門廳） 會客區（客廳、起居室） 工作區（廚房、餐廳、保姆間）