1、福州龍鑫集團南平分公司招 商專業知識培訓目 錄第一章什么是商業地產？商業地產與住宅地產的區別？第二章什么是市場調查？怎樣進行市場調查？第三章招商人員必須具備的基本要求？第四章項目介紹統一說明第五章招商標準流程、內容第六章商鋪專業知識第七章招商技巧第八章各類表格及文書的應用第一章、什么是商業地產？商業地產與住宅地產的區別？一、什么是商業地產？商業地產是包括購物中心、大賣場、商業街、shoppingmall、主題商場、專業市場、批發市場、折扣店、工廠直銷店、娛樂類商業地產、住宅和寫字樓的底層商鋪等與住宅類有很大區別的房地產產品。商業地產的形式多樣，規模也有大有小。規模大的商業地產如shopping

2、mall項目，可以達到幾十萬平方米，規模小的商業地產項目僅幾百平方米，甚至更小。對于規模龐大的商業地產，其經營多采用開發商整體開發，項目統一經營管理，以收取租金為投資回報形式的模式；對于規模較小的商業地產而言，大多數項目依然采取在統一經營管理模式下租金回收的方式，但很多小規模商業地產中住宅、公寓、寫字樓等項目的底商和各類商業街、商品市場則采用商鋪出售、零散經營的模式。在現實生活中，我們接觸最多的便是社區商業、大賣場以及現在新興的shoppingmall三種業態。二、商業地產與住宅地產有什么區別？商業地產與住宅的前期規劃有很大差異。住宅是要賣的，主要考慮地塊賣給什么樣的人，后期營銷中也注重針對它

3、的客戶。大賣場(shoppingmall)規劃非常復雜，前期需要很多論證，考察國內外大量shoppingmall。設計做好再招商，先招主力店，找平均在兩萬平方米以上的商家，基本是開發商主動聯系的。主力店確定之后，再招小專賣店，通過各種形式的廣告讓經銷商到銷售現場來談。主力店是shoppingmall最關鍵的因素，如果其有一定的品牌就能夠形成一定的客流量。 商業地產和住宅：傳銷與直銷的不同 全國各地雖然開發了很多商業項目，但發展商還沒有認清商業地產和住宅開發的區別。如果住宅開發可稱是直銷的話，那么商業地產則是傳銷。大型shop-pingmall關鍵是主力店招商，主力店不來或者檔次不夠，招商就不成

4、功。 國內發展商低估了這個難度，上來先做規劃設計，規劃設計做完再去招商或者再定價。如果你是直銷可以自己決定戶型，如果傳銷先談好合作意向，每層至少多少萬平方米，距市中心距離不能超過多少，前臺后臺的比例，你給它量身定做。招商走在前面或者同步。 商業地產要賣現房 住宅和商鋪，一個是用來住，一個是用來賺錢的。但商場真正的做法只有一個，就是現房?，F金對商人很重要，店鋪買來是要做生意，有人說買來店鋪可以做投資。一個人如果買住宅，考慮好長的時間，他希望可以有很好的居住環境，有可能一兩年前看中了來買，他自己會告訴自己，我現在買的話價格比較便宜，以后買的話可能會漲價，或者我們買的朝向未必可以買得到，這個在住宅期

5、房里可以做到。第二章什么是市場調查？怎樣進行市場調查？市場調查是商用物業開發、經營策劃的基礎性工作，“沒有調查就沒有發言權”，此言乃真理。商業地產策劃所需要的商業、商圈、商用物業調查，與住宅、寫字樓物業市調或純商業經營相比，調查的區域更彈性、更集中、內容更廣泛、程度更深入，相應難度會更大一些，因此有必要就此問題作專題探討，與大家交流共享，并就教于大方之家。一、市調分類;ly|;xgm房地產論壇商業地產策劃和前期市場調查，按不同目標、任務、規模、方式，可分為以下幾類： m,k(qb )&uhcw1、按工作任務分：基礎普查、專題研究調查、項目定位調查 4 s+e,hx&da:goue2、按工作規模

6、分：全地段全面考察、典型代表調查、個案深入調查 en-v nk房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃3、按操作方法分：實地考察調查、問卷調查、訪談調查 中國地產商房地產論4、按考察形式分：系統分工考察、集中快速考察、自由漫游考察 q:xy&|#(o房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃二、市調準備e,j8o h rd無論做哪類市場調研，都應有充分準備，才能有的放矢，提高效率，防止遺漏。 |2m.yrwk;準備工作一般有： n osy4)n1、明確任務-

7、明確市調的目的、性質、內容、范圍、形式、時間、質量等要求； p*v ju,hjzyk房地產論壇2、團隊分工-明確團隊（工作小姐）人員組成、任務分工及協作關系； 3、工作計劃-why、what、where、when、who、how、money（5wlhlm）； z._eup4、資料預熱-有關調查城市區位（商圈、項目的書刊、報紙、網站等公開信息與內部資料； r7hzv房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃5、配齊工具-準備好考察表格、問卷、訪談提綱、公司資料、數碼相機、攝像槍等； :swij$o4sgb房地產俱樂部,房地產銷售

8、策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃6、考察線路-前往考察區域對象的交通工具、入口、行走方向、重要節點、出口等的預計、判斷及分工協作安排； u,w+st3q?0v7、時間安排-市調時段的安排（平日、周末、節假日、白天、夜晚），考察時間長短的估算，考察項目、地段的時序安排等。 0f6_1w:v,hidp房地產論壇三、基本概念理解與應用在市調和商業地產策劃中常用到如下基本術語、名詞、需要有共同的界定： 5yk.k7sllorfbu房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃1、區位、

9、板塊、商圈、商業中心、地段、節點、地標 4rn-.z6n這是一組地理學、規劃學、商業及房地產業常用的互相聯系的概念。 c#uskth%ly7f|房地產論壇區位帶綜合性的規劃學用語，指為某種經濟、政治、社會活動所占據的場所，在某一城市（地區）中所處的空間位置。板塊住宅房地產開發、營銷常用的詞語，一般指住宅小區相對集中開發的城市區域，沿交通干線居多，如華南板塊、洛溪板塊、廣園東板塊、工業大道板塊等。 -on6x;v%g-ef!u,gp商圈零售學用語，現商用物業開發也借用該詞，意指商業圈或商勢圈，指在一定時間內達到某一購物或消費頻率的顧客群，以其所處的最遠距離為半徑，劃定的一系列圓形或方形區域，簡言

10、之，即為優先選擇到某商店或商業聚集中心消費的顧客分布區域范圍。商圈一般按層次分為核心商圈（離消費地最近，吸納總量50-80%顧客的范圍）、次級商圈（吸納15-25%顧客的范圍）、邊緣或輻射商圈（吸納5-25%顧客的范圍）。 房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,顯然，“商圈”現有兩種用法，一是正式的零售界用法，著重指吸納的目標顧客分布空間范圍，另一是現流行的房地產開發和媒體借用后產生歧意的用法，著重指商家聚集的區域、地段。我們使用時，若有必要，應指明商圈的準確涵義。商業中心規劃學用語，與商業功能區同義，與通俗的“商圈”稱法接近，一般分市級、

11、區級、社區、鄰里四級。 t*sg;ce房地產論壇地段傳統商業中心的商戶以街道、馬路、干道兩側分布為主，因此商圈、商業中心再可細分為某一地段，房地產開發也常用此術語。 4qlb)zz$b房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃節點規劃學用語，指觀察者、步行入進出、經過的集中焦點，基本上是交叉口、交通轉換處、十字路口、建筑形態的變換點等，它們從某種功能或建筑特征的集聚、濃縮中獲取重要性。商業地段（步行街）常以休閑廣場、餐飲美食城、電影院、交通廣場、著名地標式建筑作為節點。 房地產俱樂部,房地產銷售地標與節點構成城市空間或商業中心

12、另一類參照點，觀察者一般不能進入內部，僅具外在主觀、仰視、眺望的視覺必性，如超高層公共建筑、鐘樓、塔頂、廣告招牌、山頂。 rh0s kb)h$m&j應用：上述概念常用，應熟練掌握與區分，清晰界定市調范圍； 7.ds/s0rtusa中國地產商房地產論壇為房地產專業人士提供基于房地產開發、營銷、策劃、銷售以及規劃設計、物業管理、業內交流等的在線討論與交流服務。上述概念的空間范圍，除不同商業業態、業種商店的商圈有一定伸縮彈性外，基本是從大到小排列，應根據特定任務選擇市調區域。 zgdcs.co出書面正式報告，應使用準確、學術性用語。 房地產俱樂部,房2、業態、業種 中國地產商房地產論壇為房地產專業人

13、士提供零售商業用語，現對零售消費的各類商戶也使用此術語。 vmb a%|.x業態指細分市場面向某類目標顧客購買水平與習慣的商店營業形態，特征是“怎么變”。目前中國有10多種零售業態，日本20多種，美國40多種。 !d?|md/jr業種指面向顧客某類用途的商店營業種類，特征是“賣什么”。目前國內零售消費市場可細分上百個業種，國外發達國家更多，難以勝數。xv&7o4ue5a.sf四、市調內容和考察次序 f%e sppve(v商業地產發展（定位）策劃，最常見的市調是基礎普查、全地段重點考察，其次是專項調查（分商業業態、業種、物業類別），再次是定點考察（類似項目、競爭項目、新興與特色項目），前者一般會

14、覆蓋后兩者，因此主要以前者為例。 房地產論壇d$cg!ey)市調有兩個前提，一是實地考察前應對區位的功能有所判別，是商務區，還是商業居住混合區，或是商業功能區，后者再分市、區、社區、鄰里四級商業區，實考主要是印證和具體細節了解；二是事先掌握區位、板塊、商圈內的面、線、點關系，面是板塊、商圈（區位比面要大些），線是地段、路街沿線，點是重要、大型商家和節點。 gj7?/_i商圈的基本功能、定位、檔次、氣氛、交通、客流量等，主要通過“面”觀察。 房地產俱樂部,房地產銷商業業種集聚、檔次、氣氛、建筑形態及專業店、專賣店、便利店、小吃店、服務店等，通過“線”觀察。 !b(j2f!o 3ftw購物中心、大

15、賣場、特色店、新開店、大型飲食、娛樂、休閑廣場等，通過“點”觀察。 +c1tdedd1p調查過程及內容，按當時的要求分工細定，但調查結果均要反映下述內容： in商圈范圍，業態業種構成、大致比例關系、商戶總量、商品種類、品質、產地、品牌，重點商戶經營概貌；商業競爭趨勢（同質或互補、同檔或錯位、過量或缺少、主要競爭手段）；客流量、購物消費者特征（年齡、性別、職業、來源、目的）、消費欲望與消費水平（瞬間顧客密度、收銀臺排隊人長度、結伙人數、客單價、提袋率、關聯消費寬度、可停留時間）； suoleg中國地產商房地產論壇為房地產專業人士提供基于房地產開發、營銷、策劃、銷售以及規劃設計、物業管理、業內交流

16、等的在線討論與交流服務。路街條數、長度、寬度、建筑層數、風格、新舊度，代表性商鋪門面寬度、進深、凈空，建筑外立面廣告牌、霓紅燈、街燈、路面用材、綠化、小品等裝飾度，主要節點的功能構成、空間間距，路街步行、購物、休閑的舒適度、安全度、趣味性；交通干道及出入口，消費者基本交通工具，公交線及快速交通線對外連接區域，停車場數量、泊位及其可觀性、便利性，機動車輛秩序及對行人的干擾性； % %nmbok房地產論壇商圈內寫字樓、酒店、娛樂、醫院、文教、公園、景點、政府機關、重點住宅樓群等相關機構數量、檔次、服務對象、經營狀況與購物消費場所的關聯度； 中國地產商房地產論壇為房地產專業人商圈商用物業供求與租售概

17、況（單價水平及走勢、租售比例、付款方式、空置率等）； 3xf2xx在建、擬建大型商用物業個案，城建規劃重點，街區改造和重點扶持對象，政府管治水平等。 |1e c/m:tv-s+i1r5hs五、市調方式方法 中國地產商房地產論壇為房地產專業人士提目前階段，我們主要采用簡便、實用的方式方法： n#s v g r+房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃1、實地觀察法 ?)dl m,pe$r0hko9m!ee通過目測、筆記、攀談、購物、消費體驗方式掌握商圈基本概貌。有必要時，需不同時段反復觀察、體驗才有意義。 6f |4bp9x+

18、y!|2、訪談法 4cv&duct通過個別面談、小組座談，較深入了解本地零售經營從業人員、物業開發經營商、商圈內服務從業人員、政府主管部門人員、當地居民與家庭、異地居民與家庭成員對商圈的認識和傾向。 9ov1h p!tfh-c房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃3、問卷法 中國地產商房地產論壇為房地產專業人士提供基于房地產開發、營銷、策劃、銷售通過街頭欄截式問卷填寫、電話問卷填寫、訪談問卷填寫、問卷置留填寫等進行調查統計及分析。 w.t:e5xt x中國地產商房地產論壇為房地產專業人士提供基于房地產開發、營銷、策劃、銷售

19、以及規劃設計、物業管理、業內交流等的在線討論與交流服務。4、參展法 apf5h$b6房地產俱樂部,房地產銷售策劃,房地產策劃,房地產廣告策劃,物業管理,房地產論文,房地產知識,商業地產,建筑規劃參加行業會展、企業營銷展示會，主題研討會、大型樓盤、商號開盤、開業儀式等活動，集中了解參會參展商戶近況、動向、收集營銷推廣材料及區域市場信息。第三章招商人員必須具備的基本要求？一、基本素質1、良好的心理素質。優秀的招商人員的心理素質表現好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現為要具備：a、 事業心：包括很強的敬業精神，創業精神，勇于進取，勇于創新，具有執著的奉獻精神；b、 責任感:是對工作的高度負責精神，

20、在面對重大責任或緊急關頭，應敢于剛毅果斷，勇于權限內的決策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發揮綜合能力。c、 意志力:意志品質堅強，穩健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業地產招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。d、 自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態，出現僵持甚至不歡而散的現象亦為常見。2、 具備相關經濟知識、社交能力和語言表達能力a、商業地產招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發經營、心理學、社會學、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規知識，而且新知識、新技能不斷涌現，招商人員必須掌

21、握這些基本知識，適時學習充電，才能更好做好招商。b、 商業地產招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。c、 招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。3、 具備良好的現象判斷能力和靈活應變能力a、 敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析；進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。b、

22、應變能力指招商人員能夠根據招商形勢的千變萬化、審時度勢，爭取相應靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應付自如。二）、儀容、儀表和行為規范儀態1、 以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。2、 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、 工作時間，身體不得東倒西歪，前

23、仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。4、 以站姿工作時，雙手應背在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。5、 行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進出門（包括電梯門），應讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、 為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。7、 見顧客入招商部，應立即起立，以標準站姿迎接客人。8、 帶顧客看商鋪或工地現場時，所有人員均應戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘

24、電梯時， 招商人員應一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進出。儀表1、 衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。2、 每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。3、 頭發要常洗 ，整齊。男員工頭發以發腳不蓋耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發。男女員工頭發不得染怪異色彩。4、 招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、 不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。6、 必須佩戴員工卡，統一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領口適當位置

25、，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。7、 不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。表情1、 微笑，是招商人員最起碼應有的表情。2、 面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3、 和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。4、 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發出不必要的聲響?？人浴⒋驀娞鐣r應轉身向后，并說“對不起”。5、 上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關的雜志、小說等。6、 招商人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉

26、。7、 在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、 招商人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。言談1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。2、 不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱性的語言。3、 三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。4、 不得模仿別人的語言和語調。、5、 不講過分的玩笑話。6、 說話要注意

27、藝術，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。7、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。8、 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。9、 指第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）”。10、 無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。11、 顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。12、 顧客來時立即起立點頭問好：“先生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？13、 當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫xxx，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！14、 當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：

28、“x先生（小姐），如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯系”。15、 當顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“先生（小姐），能留下電話與聯系和聯系地址嗎？如果我們商鋪有新的優惠措施，我們可以及時與您聯系。”16、 當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂細聲讀一遍。17、 顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次光臨?！?8、 任何時候不準將“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我幫你問一下”，或“我看一下資料”。19、 因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了

29、?！辈坏靡谎圆话l就開始介紹。20、 當在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！”21、 當為顧客介紹完以后應主動詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我。”22、 談及其他樓盤時，千萬不能用詆毀的語言。著裝服飾1、 招商人員統一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、 鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須打正。3、 工裝外衣袖、衣領、襯衣領口處，不得顯露個人衣物：工裝外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙等。4、 按規定穿皮鞋上班，不準訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他

30、顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。第四章項目介紹統一說明一、發展商介紹a、 發展商的實力、形象、市場口碑b、 發展商的開發業績c、 發展商的服務理念d、 發展商發展的目標二、項目概況項目所處的地段、交通狀況、規模、業態分布、所處商圈的商業氛圍等。三、項目優劣勢分析根據項目自身的特點，最大程度挖掘項目的優勢，制造項目強有力的賣點。四、市場現狀及競爭對手主要策略分析當地市場發展現狀，找出本項目的市場空白點；與周邊的樓盤作比較，找出本項目的賣點與盈利點，采取差異化的策略對競爭對手進行有效的阻擊與擴大本項目的知名度和提升本項目的形象。五、商鋪裝修標準賣場半

31、個標準鋪內裝修標準獨立商鋪： 公用設備設施及裝修地 面：供電、供水：照明設備：通訊設備： 停車場管理： （本裝修標準如有變更，恕不另行通知）第五章招商標準流程、內容一、招商標準流程確定招商條件尋找目標客戶客戶洽談條件談判招商定位、業態分布、商鋪面積、租金、年期確定尋找方式、圈定范圍客戶接觸、客戶意向談判手段、談判技巧合同細則簽署時間、定金數額客戶進駐進駐時間、裝修情況、交鋪標準試業、開業營業成功試業及開業時間招商流程的闡述1、確定招商條件根據本項目的主題定位，功能分區，業態分布，根據各類商戶的需求進行商鋪面積的分割。由發展商確定具體的招商條件，包括進場租金的確定以及經營商戶的經營年期等事項的確

32、定，從而對有意向進入本商場投資經營的客戶進行有效的篩選。2、尋找目標客戶利用電話約訪或現場洽談等方式聯系有意向的投資客戶。根據本項目的特點，首先確定招商范圍，在有限的范圍內對有效的商戶運用各種手段進行推廣，以達到對有效客戶的吸引。3、客戶洽談運用各種招商技巧如電話約訪或直接面見客戶的形式，對有效的客戶進行初步篩選。先是與客戶的初步約訪或面談，招商人員要注意自己的言行舉止，先是從一個整體上給客戶一個良好的企業形象，而且，要求招商顧問對本項目的基本情況要一清二楚，要做到與客戶對答如流，嚴禁客戶一問三不知，讓客戶對招商人員產生依賴感與信任感；然后，招商人員要定期與客戶溝通交流意見，及時反饋客戶的意見

33、，確認客戶投資經營意向的誠意度，對客戶要實施跟進，爭取成為本項目的有效客戶。4、條件談判針對某些特殊的客戶提到的一些較麻煩的條件，如招商人員不能即時對客戶作承諾的，必須及時向在場的組長反映，經過上級領導的商議再另行及時回復客戶；另外，招商人員應運用其他招商手段與技巧對各類客戶進行有效地把握，確保為顧客提供優質到位服務。 5、合同細則雙方根據談判的條件，擬定合同細則。根據合同的約定，甲乙雙方有義務按照合同的約定遵循合同中各項細則，以合同中的約定作為雙方行使權利和義務的準繩。6、客戶進駐經過與客戶的訪談商洽和簽約，已完成了招商的前期工作，從而到根據客戶的要求協助客戶安排裝修隊進場進行商鋪裝修，按照

34、合同約定的客戶進場時間，確定具體的裝修時間與進度；客戶可在商場統一裝修標準的前提下提出具體的裝修方案，按照客戶對商鋪的裝修標準要求，發展商監督施工隊的施工質量與進度，確?？蛻艨梢园凑占s定的進駐時間進場經營。7、試業、開業為了保證廣大商戶的經營利益，商場必須進行首次試業、開業儀式，樹立本項目的形象與提升本項目的知名度，引起社會的關注，進而有利于商場以后的正常營業、運作。8、營業成功發展商聘請或自己組建商業管理公司和物業管理公司保證商場的正常營運，確保進場經營商戶的經營利益。二、招商具體操作內容前期工作：1、 獲取客戶聯絡電話1） 客戶分類：39a、 家具b、 小商品c、 潔具d、 五金e、 建材

35、f、 汽配g、 其他 2） 根據分類列出相關的品牌客戶的名稱及聯絡方法3） 尋找聯絡方法：本項目的方法為現場調查法。4)、整理客戶資料列出客戶清單，包括公司名稱、所經營品牌名稱、聯絡人、聯絡電話等中期工作1、 通過聯絡、詳細介紹項目資料，了解客戶的需求情況；2、 到客戶經營店拜訪，送資料（集中客戶約統一時間與發展商開見面會議）；3、 填寫意向書（爭取在第一次拜訪時，讓客戶填寫以取得資料）；4、 統一與發展商見面開會，作本項目的簡單介紹。后期工作1、 租賃條款商洽；2、 陪同客戶簽訂臨時租賃協議；3、 確定具體的租賃條件，交付定金；4、 簽定正式的租賃協議。租鋪程序1、 從平面圖選擇鋪位2、 對

36、照收費表了解收費3、 選定鋪位，交付訂金 元并于第二天簽定認租書4、 簽署認租書，交付定金（扣除已付訂金），并于7天后須簽約5、 簽約（交押金）6、 交鋪并憑收據換領租金收據。7、 進場裝修（提前15天交裝修資料，以資審查。交付裝修押金）8、 開業大吉。第六章商鋪基本知識一、基本名詞解釋：1）、住 宅：主要作為居住用途的物業，每單位設有獨立廳、房、櫥、廁等設施，并設獨立水、電、煤氣表及電話、電視線路。2）、寫 字 樓：主要作為辦公用途的物業，一般設有中央空調、智能通訊設備（光纖網、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話線路及每層采用公共衛生間及茶水間。3）、廠 房：主要作為生產用途的物業，結構

37、與住宅及寫字樓存在一定的差別，如負荷量、電力供應量及交通運輸等方面。4）、臨 街 鋪：作為營商用途的物業，并設有獨立櫥窗及門戶直接連接街道，一般同時有閣樓及獨立衛生間。5）、商 場 鋪：在大型建筑內分間多個獨立營商的物業，由于商鋪吸引人流量，自身內部有經營主題，與自然街道的臨街鋪截然不同。6）、樓花（期樓）：正處于施工階段，離交樓期甚遠的樓。7）、準 現 樓：已經平頂，正在裝修，即可交付使用的樓。8）、現 樓：已交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住。9）、框架結構：由鋼筋混凝土柱子、梁及樓板構成的房子。因未砌墻時象個框架，所以叫框架結構。這種房屋的墻壁只起圍護或間隔作用，可以拆改

38、，但不能在樓板處隨意加磚間墻，因會減弱抗震能力。10）、混合結構：指磚墻壁及鋼筋混凝土樓板構成的房屋，墻壁是承重構件，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。11）、磚木樓房：是指磚墻（柱）承重，木樓面的樓房或磚墻承重球型薄殼樓面的房屋。12）、磚木平房：是指磚墻或泥墻承重的瓦面平房，如內有閣樓，但閣樓面積不超過全棟房屋的三分之二，閣樓層高不超過2. 2米，無固定樓梯的也作磚木平房計。13）、裙 樓：從地面一直到標準層或平臺花園的建筑層，一般由首層至四層或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設施。14）、架 空 層：指由地面至標準層或裙樓頂至標準層間，以柱梁承托標準層建筑物的空間，一般用作綠化或會

39、所用途。15）、剪 力 墻：因高層建筑物高，故著重設防的是刮強風或地震產生橫向推力。橫向推力產生剪力，抵抗剪力的墻叫剪力墻。剪力墻由鋼筋混凝土制成，內含雙層鋼筋網，而剪力墻上的門窗洞的設計是按力學要求定好的，洞口四周均設鋼筋加固，故剪力墻建成后不能拆除。16）、樓板（樓層厚度）：多層一般為810厘米，高層在10厘米以上。17）、智能化設備：指建筑物或小區內以計算機操作及管理。其運作模式是在大廈施工時預先鋪砌綜合布線系統全面操作。包括全防盜系統、節能系統、設備自控系統及物業管理系統等。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區物業管理中心智能物業管理系統定期對住戶進行自動抄表、打印，將三表數據

40、通過綜合布線系統收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，通過智能物業管理系統內的銀行結算系統完成收費繳納，免卻租戶/住戶交付各種繁雜費用的麻煩。第七章招商技巧一、招商基本技巧1、 購買或承租商鋪的因素剖析u 環境質量u 配套設施u 樓層、鋪位u 商鋪建筑質量u 面積u 交通u 位置2、 看鋪時的要點u 準時u 多向客人介紹物業情況u 留意物業的設備是否完整u 分散客人對物業缺點的注意力u 留意客人反映，問題多則成交可能性大u 當發現客人有意購買或承租時，應為促成鋪路3、 談判（確保戰略的合理性）a、 客人的心態u 購買心態（想立刻知道結果，因為購鋪或承租商鋪是一種較大的決定）；u 需自我認

41、同：物業沒有絕對的衡量標準，客人在決定前后都需要被人的認同；u 心情矛盾：在希望以最低價錢獲得同時又怕別人捷足先登。b、 談判技巧：明確客人意向u 善聽善問u 集中談判，多次肯定u 落實籌碼，先易后難u 大膽還價u 引導清晰c、 談判技巧：如何說服客人u 利益匯總法u 訊息對比（價格、質素、產權清晰）u 回報率= 每月租金12個月 100%售價（不含稅費等其它費用）u 在購買物業時，了解周邊同等物業的租金，就可大概計算出該物業的回報率，以住宅來說，理想的回報率在5%以上；而商鋪的理想回報率則在8%以上。u 自我認同u 化整為零u 利益對比法u 煽情法u 建立危機法u 善于部署d、 談判技巧：如

42、何要求成交u 多次成交u 逐點成交法u 試探成交u 以客為先u 雙方面談e、 談判中的異議u 產生異議的原因：u 客人面對決定時，感到不安，希望延遲作出決定；u 客人未能充分了解自己的情況或對你推薦的物業是否合適自己抱有疑問，表示客人充分表現自己。f、 解決異議的方法u 詢問法u 條件交換法u 預知未來法g、 簽約u 簽約時合理安排客戶時間u 簽約時間應縮至最短u 要注意雙方洽談中心，發覺異議，可提出詢問分散注意力u 當客人同意的約定條件簽約時，應陪同客人取錢，一面客人取錢時情緒波動，導致交易失敗u 盡量不能讓客戶離開視線范圍u 當發現當事人失約，應提高警覺二、銷售技巧一）、客發掘1、 上門顧

43、客的發掘。2、 通過招商廣告，招商宣傳活動或參加房產展銷會得知樓盤信息，前來招商部的顧客。3、 通過同事，朋友，鄰居等介紹，前來的顧客。4、 在本樓盤附近居住或經過樓盤現場的顧客。5、 已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的顧客介紹而來的顧客，對這樣的顧客要特別注意。二）、判斷意向客戶的方法1、 意向客戶到現場來時都帶有較強的目的性，一般會直接找招商人員詢問或要求參觀，仔細觀看展板、資料和沙盤。來招商部次數越多，越可能是意向客戶。2、 年齡一般在25歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動前來看房的客戶，意向尤為強烈。3、 在談話中，比較愿意公開自己真實職業、單位、通迅地址的大多為意向客戶，在交談中

44、對價格比較敏感，討價還價；對各方面比較關注的，對自己以后切身利益極為關心的大都為意向客戶。三）、樓盤及招商情況的介紹1、介紹的程序一般為：在接待中心禮貌接客 呈上樓盤資料 參觀模型（洽談桌入座） 瀏覽展板 介紹鋪位分割 參觀樣板間 再次洽談，帶領顧客參觀和講解，調動顧客聽覺、視覺上對各種信息的接受通道，引起顧客了解樓盤的強烈興趣。2、注意觀察顧客的表情態度，顧客的反應，有針對性的時效介紹。如顧客表現出對地段不是很滿意，招商人員應說明交通的便利性和地理位置的優越性及其它優點。3、在介紹樓盤過程中一味說好，閉口不談缺點，會使顧客產生不信任的感覺，介紹優點的同時，也要講缺點，但應注意用“負正法”來抵

45、消顧客的不滿態度。4、 在招商的同時，顧客可能會進行反復思考，權衡，在這過程中他們往往會產生異議，猶豫不決。這時招商人員需耐心做顧客工作，消除顧客的異議，并針對顧客的個性心理特征進行說明。四）、客異議說明技巧1、 異議指顧客在購房過程中對樓盤的質量、功能、價格等產生的各種懷疑、否定或反對意見，積極正確的態度對待顧客提出的異議，應認識到顧客的異議是顧客在購房過程中的自然反應，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對樓盤感興趣的一種表現，是成交的前奏或信號。2、 售樓人員應誠懇歡迎顧客提出的異議。即使顧客提出的意見不符合實際情況，甚至幼稚可笑，售樓人員也應耐心傾聽，不要打斷顧客的談話，使顧客感到售樓人

46、員真誠、謙虛、從而產生好感，這對售樓人員的成交是相當重要的。售樓人員應該認真平靜地傾聽顧客提出的異議，為說服顧客創造良好的氛圍。3、顧客的立場對待顧客提出的異議售樓人員應從顧客的立場出發，充分了解顧客對樓盤及其它方面提出的異議，盡力幫助顧客解決可能解決的問題，這是售樓人員說服顧客，進行異議轉化的關鍵。從顧客的立場對待顧客提出的異議，還應分析顧客產生異議的原因，其中原因可以是樓盤或營銷方式上確實存在問題，可能是顧客道聽途說，受到某種觀念影響，也可能是顧客一時心境不好。對此，售樓人員都要設身處地為顧客著想，合理解決有關問題，運用各種各種方式化解顧客異議。4、化解顧客異議的語言技巧招商人員說服顧客，

47、化解顧客的異議要善于運用語言技巧，先是尊重了顧客的意見，避免顧客產生抵觸情緒，隨后又說出了自己的觀點，換種角度來說明問題。5、價格談判a、報價-討價還價-雙方讓步-成交。b、樓盤的報價一般有“一口價”和“松口價”兩種。“一口價”指樓盤不允許討價還價?！八煽趦r”指招商人員報價尚有還價的余地，所報的價位高于內部控制的價格。“松口價”可以吸引顧客洽談，給以顧客在還價后的經濟實惠感或心理滿足感。但要注意價退讓幅度不能太大，否則會給顧客造成原先亂開價的感覺。c、價格報出，就要嚴格對待，態度堅決，不能隨便動搖，也不能含糊其詞，模棱兩可，這樣顧客會以為售樓人員報價信心不足，價格有較多“水分”，從而提出大幅度

48、壓價的要求。6、還價動機a、有的是對樓盤的價值把握不準，害怕吃虧，期望通過還價來增加保險因素。b、有的是租戶支付能力尚有困難，希望能通過還價來彌補缺口。c、有的是習慣性壓價，買房時總希望便宜再便宜。d、物有所值、物超所值的微利銷售。周邊樓盤價格，樓盤獨特的品質。、e要求的價格仍在房產商內部控制的價位上，售樓人員作出一些讓步無妨大局。要求的價格接近甚至突破內部控制的最低的價格，招商人員就應盡量堅持自己的價格，在這種情況下，售樓人員應衡量得失，必要時適當作些讓步（付款方式以及時間）。這種讓步幅度宜少，并對顧客說明是最大限度價格讓步，防止顧客得寸進尺。7、交易促成交易促成的技能猶如足球運動員臨球功夫

49、，成敗得失，在此一役。招商人員在與顧客洽談的最后階段要把握好時機，“起腳進球”，促成樓盤成交。8、善于捕成交信號a、語言信號，討價還價之后，反復詢問大大小小的問題，惟恐自己疏忽大意或上當受騙。b、表情信號，經過一番討價還價以后，突然沉默不語，精神專注，這很可能是他考慮租房的無聲語言。c、行為信號，頻繁看房子和問問題多達三五次。d、招商人員在最后成交關口不能急于求成，對顧客不能催促過緊，否則會引起顧客的猜疑和反感，導致前功盡棄。招商人員在最后成交關口要保持不急不躁，自信從容的心態。適當動用一些策略性方法，促成成交。9、租后聯絡a、與顧客保持經常的聯系，增加雙方之間的信任和感情。b、電話接聽內容、

50、顧客聯系電話記錄、電話跟蹤次數和情況、接待顧客組數和情況、回訪顧客組數和經營情況。c、實際情況與原先廣告宣傳等會有一定的出入，這時需要憑借招商人員和顧客之間良好的關系來進行溝通乃至協商解決遺憾問題的辦法。一定要熱情對待、關心備至。d、定工作成績e、診斷疑難問題。f、介紹樓市信息。五）、顧客類型比較1、智穩健型：a、 特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭說服，對于疑點必詳細詢問。b、對策：加強產品品質、公司性質及獨特優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2、感情沖動型a、 特征：天性激動是易受外界慫勇與刺激，很快就能作決定。b對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促

51、其快速決定，當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3、默寡斷型a、 特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表肅靜。b、 對策：除了介紹產品，還須以親切、誠懇的態度拉攏事情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常 ，以了解其心中的真正需要。4、柔寡斷型a、特征：猶豫不決，反復不斷怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。b、對策：推銷員須態度堅決而自信，來取得顧客依賴，并幫助他下決定。5、喋喋不休型a、特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顧慮之內，有時甚至離題太遠。b、對策：推銷員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時

52、機將其導入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。6、盛氣凌人型a、特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。b、對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找對方的“弱點”。7、求神問卜型a、特征：決定權操于“神意”或風水先生。b、對策：盡力以現代觀點不配合其風水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風水說迷惑，強調人的價值。8、畏首畏尾型a、特征：購買經驗缺乏，不易作出決定。b對策：提出信而有力的業績、品質、保證。行動與言語能博得對方的信賴。9、神經過敏型a、特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。b、對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。10、斤斤

53、計較型a、心思細密，“大小通吃”，善于比較。b、對策：得用氣氛相“逼”，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11、借故拖延型a、特征：個性遲疑，借詞拖延，推三推四。b、對策：追查顧客不能決定的真正原因。高法解決，免受“拖累”。六）、警惕容易失敗的銷售方式1、 碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得。2、 對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠于折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在笨到極點。3、 客戶口說不錯，就以為是買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也。4、 沒有明查細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是，自我陶醉的心態，才是最基本的最常犯的錯誤；5、 客戶問什么，才答什么，這種一問一答，最容易使自己陷于被劣勢。行銷應該主動，最高明的銷售應該主導游戲規則；6、 拼命解說銷售重點，缺失倒避而不談，通常買方發現了，未必會說破，但購買意識卻立該降低到最低點。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動點破輕微的小暇疵，反而能取得買方的信賴。7、 切記對客戶的看法不理不答，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，你可以不同意，但絕不可以忽視對方的觀點。8