1、錦怡大酒店服務管理前廳部大堂副理工作項目、程序與標準工作準備1. 上班前自查儀容儀表、是否按酒店標準著裝、化妝。2. 到崗后閱讀工作日志，進行交接，幫助處理前一班未能做完的工作。3. 檢查工作環(huán)境是否整潔，電腦、電話是否處于良好狀態(tài)，早、中班副理注意補充報架。4. 交接保險箱鑰匙。（一）為 VIP 辦理入店手續(xù)程序與標準1.了解預抵 VIP 情況1. 通過當天團隊計劃及預約單了解預抵VIP 人數(shù)和到達時間。2. 通過電腦確定 VIP 的姓名、房號。3. 如果預約單與電腦有差別 ,要通過預約部進行核查。4. 通過電腦歷史記錄了解 VIP 有無特殊要求。5. 提前準備好 VIP 的房卡，鑰匙，早餐

2、 券等。2.檢查預抵 VIP 房間1. 房間、浴室物品擺放是否符合規(guī)格、衛(wèi)生質(zhì)量是否符合標準。2. 房間內(nèi)電器如電燈、電話，電視等是否處于良好狀態(tài)。3. 保險箱是否開啟正常。4. 是否準備好鮮花、水果、名片等 ,檢查鮮花、水果、 刀、叉、餐巾紙等是否清潔、新鮮、 無傷、豐碩。3. 準備迎接1. 在 VIP 到達酒店前 5 分通知酒店有關(guān)人員恭候。2.通知行李員 VIP 的房號。3.在酒店門口親自等候 VIP 。4.迎接1.稱呼 VIP 姓名。2.向 VIP 問候并表示歡迎。3.向 VIP 介紹自己和有關(guān)人員。5. 辦理入店手續(xù)1. 將 VIP 帶入房間并對酒店和房間進行簡單介紹，告訴客人大堂副

3、理愿為其提供服務，電話號碼為 2342并且 24 小時值班。2.為 VIP 填寫登記卡后請 VIP 簽字。3. 離開房間時預祝 VIP 在此居住愉快。6. 轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺管理員，做電腦入店手續(xù)。（二 ）為 VIP 辦理離店程 序標準1.了解預離 VIP 情況1.掌握最新的 VIP 住店狀態(tài)。2. 了解預離 VIP 的姓名和房號。2. 準備工作1. 依 VIP 離店時間，通知行李處注意 VIP 需要提取行李的時間。2. 如 VIP 要求訂車，通知訂車臺注意車輛提前等候。3. 特殊要求的處理1. 必要時為 VIP 控制一部專用電梯。2. 如 VIP 要求送機，將 VIP 送

4、至車上，并通知機場代表做相應準備工作。 4.送離 對 VIP 的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。（三）解決客人需求1. 接到客人需求1. 當客人提出需要幫助后，首先要表示出我們樂意幫助客人的態(tài)度，其次重復客人的問題以 證明我們明白客人的需求。2. 對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號。3. 即使客人提出的需求是由其他部門未完成的我們也要幫助客人，不能讓客人找其他部門或推給別人。4. 事先告訴客人其需求需要解決的大約時間。5. 如有費用問題一定要事先告訴客人。2. 采取措施1. 如果可能要告訴客人事情進展的情況。2. 如客人的需求不能解決，要想其他辦法盡量給予幫助。3. 回復客人 客人需求解決后并

5、要詢問客人是否滿意。4.記錄將事情經(jīng)過做好記錄以備查詢。（四）客人投訴的處理程序與標準1. 接到客人投訴1. 站在關(guān)心、同情客人的角度上平和、禮貌、冷靜地認真傾聽，準確了解細節(jié)情況。2. 保持目光接觸，以示尊重。3. 詢問客人的姓名和房號。4. 簡短記錄。2. 安撫客人1. 向客人表示同情和歉意并表示愿意提供幫助。2. 無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。3. 使客人相信酒店會立即采取有效措施，并會將結(jié)果立刻反饋給客人。4.無論任何情況都不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。3. 采取措施1. 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人的投訴。2. 責成有關(guān)部門立刻解決問題。3. 在處理問題過程中與有關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問

6、題解決。4. 如有必要和可能立即對問題做出裁決。4. 回復客人1. 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。2. 如果投訴之事確實無法解決則向客人解釋，并提供幾種方法供其選擇。3. 感謝客人提出的意見和建議，如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。5.記錄對事情全部過程記錄在案 ,注意記錄客人的詳細資料。（五）客人物品丟失的處理方法程序與標準1. 接到客人反映丟失事件 向客人表示歉意并記錄發(fā)生地點和丟失物品。2. 采取措施1. 通知保衛(wèi)部并與保安人共同到達出事現(xiàn)場。2. 當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色。3. 協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品。4若客人未能找到丟失物

7、品，請客人填寫丟失物品聯(lián)系電話等并簽字以備聯(lián)系。3. 報告處理1. 將事件整個經(jīng)過記入大堂副理工作日報并將客人所填報告交給總經(jīng)理。2. 如客人在所填報告中有指控酒店的內(nèi)容，我們不能簽字。4. 聯(lián)絡隨時與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知客人。5. 賠償 如確屬客人原因造成客人物品丟失，根據(jù)酒店領(lǐng)導意見聯(lián)系客人給予適當賠償。6. 遺留物品的轉(zhuǎn)交1. 有人認領(lǐng)時，需查驗所述情況是否符合，若符合請予認領(lǐng)并請其簽字并做好記錄。2. 如二十四小時內(nèi)無人認領(lǐng)，將物品轉(zhuǎn)交保安部并做好記錄。（六）客人損壞酒店財物情況的處理 程序與標準1.調(diào)查 接到通知客人損壞酒店財物的報告后，親自檢查被損物品，與

8、客人核實情況。2. 詢問價格詢問有關(guān)部門被損物品的賠償價格。3. 索賠 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。4. 賠償辦 法A住店客人將賠償費用直接掛入其房間。B非住店客人現(xiàn)金或信用卡支付。5. 記錄并報告將事情經(jīng)過作出記錄，通知前臺部經(jīng)理及有關(guān)部門，并將經(jīng)過記入工作日報。（七）緊急情況的處理程序與標準1. 緊急情況（如火災、爆炸等）1. 保持冷靜。2. 電話通知總經(jīng)理、保衛(wèi)部、工程部、客房部、 、和醫(yī)務室。2. 回答客人詢問 告訴客人此事正在調(diào)查中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系。3.記錄 隨時記錄事件進展情況，以便查詢。4.聯(lián)絡1. 保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了

9、解事件進展情況。2. 盡可能不要遠離工作崗位，隨身攜帶傳呼，以便與部門及客人保持聯(lián)系。5. 采取措施 接到疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散。（八）停電緊急情況的處理程序與標準1. 停電發(fā)生1. 保持冷靜。2. 電話通知工程部查明原因，并采取補救措施。2. 回答客人詢問1. 向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。2. 詢問要求幫助的客人是否需要應急燈并記錄房號。3. 采取措施1. 立即檢查電梯內(nèi)是否有被夾、被圍客人，向被夾、被圍客人親自道歉，并記錄客人房號以 便事后致歉。2，如時間較長，電話通知總經(jīng)理、前臺部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理。3. 對需要應急燈的客人，通知客房員工將應

10、急燈送入客房內(nèi)。4.聯(lián)絡1. 保持與工程部與保衛(wèi)部的聯(lián)系。2. 對舉行大型活動的區(qū)域，及時與組織者聯(lián)系。3對無自備電提供的區(qū)域如全日空大韓航空等及時聯(lián)系。4. 不斷將最新消息報告酒店領(lǐng)導。（十一 ）客人死亡事件的處理程 序標準1. 現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員1. 接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場。2. 通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。3. 證明死亡后保護現(xiàn)場。4. 通知總經(jīng)理。2. 調(diào)查死亡原因1. 協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因。2. 如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明。3. 如系其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保安部通知公安局)。3. 遺物處理1. 與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺

11、物清單。2. 鎖好房間。3. 保存客人住宿登記卡和身份證。4. 聯(lián)系及交接手續(xù)1.與死者家屬或接待單位。2. 確定遺物處理權(quán)。3. 將遺物轉(zhuǎn)交給死者家屬或使館并進行登記。5. 尸體運送1.不得通過大廳和廚房。2.單獨使用一部服務電梯。3. 安排救護車在后門等候。4. 運送時，請無關(guān)人員回避。6.記錄記錄全部過程。7. 處理外界詢問 有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由指定人員解答，不允許向任何人透露情況。接待問詢處前臺接待工作的程序與標準(接待部分)(一) 辦理客人登記1、詢問客人訂房情況并迅速作出相應處理(1) 向客人表示歡迎和問候；(2) 客人來到前臺時，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人是否提前訂過房間；(

12、3) 如正在忙碌，應向客人示意，在盡快處理完手中的事務后向客人表示道歉；(4) 在辦理入住手續(xù)前，需查看客人是否有留言、傳真等。2、為客人辦理入住手續(xù)(1) 請客人在登記卡上填寫所需的內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字；(2) 在客人填寫登記卡時 ,迅速準備好房卡、鑰匙、餐券、優(yōu)惠券等，并視情況代客人登記；(3) 核對一切有關(guān)證件及有效期，包括信用卡、支票等的真實性；(4) 長住客訂房或信譽較好的客人可視情況免收押金；(5) 如果是外來客付款，對于所押的信用卡、支票等請收銀員親自檢查和預先授權(quán)，前臺人 員填寫好承付證明，請付款者簽字并留下公司名稱聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)收銀處；(6) 為客人分配一

13、間適合其需要的房間，并確認房價。3、電腦輸入(1) 接待客人完畢后，立即將客人資料輸入電腦，遇忙時，請總機先打開外線；(2) 檢查資料輸入的正確性，必須和登記卡上完全一致；(3) 將登記卡三聯(lián)各自分檔，以備查詢。三、團隊的接待工作1、控制賣房 接到營業(yè)部的計劃，要及時通知當班負責人，對重要的大型的團隊要提前控制賣房,作好準備。2、掌握團隊計劃和預約卡 早班作團隊時，要仔細查看計劃和預約卡，掌握團隊的房數(shù)、人數(shù)、房價、免費房數(shù)、陪 同房數(shù)、到達時間、特殊要求、有無免費餐券等。如有疑問及時聯(lián)系營業(yè)、訂房部確認；3、 C/I 前的準備工作(1) 團隊選房盡量不要超過三個樓層；(2) 確定房號后立即通

14、知客辦，以便盡早清掃房間；(3) 待房間都為 VC 房后，在電腦中開房；(4) 有特殊要求的盡快通知有關(guān)部門；(5) 提前準備房卡、 KEY ；(6) 打印團隊報表，檢查房數(shù)、房費、啞房等，并在日志上作好詳細記錄。4、團隊的接待(1) 團隊 C/I 時，首先同陪同確認團號、房數(shù)、人數(shù)、團體簽證等；(2) 協(xié)助陪同分房，較好的房間應向陪同講明；(3) 確認團隊的下行李和叫早時間、早餐時間；(4) 修改電腦資料后打印報表作最后檢查。四、作預期離店 ED 報表1 打印報表中午 12:00 過后，打印 ED 報表。2 聯(lián)系客人(1) 電話聯(lián)系客人，確認離店時間；(2) 辦理延期手續(xù)。3確認行李(1)

15、客人未在房間的，聯(lián)系樓層確認行李；(2) 對于無行李、行李少、押金不足、余額較大的情況，要在報表上注明，并報當班負責人；(3) 對于 VIP 、免費房、酒店自用房無行李的情況，要及時聯(lián)系總辦或有關(guān)部門確認。4、 ED 的最后處理(1) 8:00PM 后再次打印 ED 報表，并聯(lián)系客人、樓層，檢查鑰匙是否過期；(2) 有行李、信用良好的客人(包括訂房、押金情況)如 10 點以前仍未歸，作延期即可；(3) 無行李的，無論押金情況如何，在10 點以前仍未歸的，請示大堂副理后，通知客人封門，將電腦作 C/O (但重要客人需由大堂副理辦理)，待客人回店后再另作新 KEY ，將電腦 重新 C/I ，加租；

16、(4) 一直未歸的，作好日記，報早班負責人。總機 工作項目程序及標準(一) 班前準備：1. 上崗前按酒店要求著裝化妝。2. 進入總機室要換拖鞋。3. 保持總機室清潔，并保持設備處于良好工作狀態(tài)。4. 查看工作日志，記清上一班交接的內(nèi)容，并簽上自己的班次及姓名。5. 檢查電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)。（如操作臺、尋呼系統(tǒng)、打印紙備滿）6. 準備好紙筆等工作必需品。（二）轉(zhuǎn)接電話程序與標準有電話進入1. 必須在三聲鈴響之前接起電話。2. 面帶微笑，語調(diào)柔和，清晰地問候，并表示愿意為客人提供服務。 轉(zhuǎn)接電話外線：1按ANSWER鍵，說“您好，海天大酒店”2. 仔細聆聽并重復客人所要的電話號碼3. 對

17、客人說“對不起，請您稍侯”并準 確迅速地接所需的電話分機。4. 確認無誤后，按 RELEASE 鍵轉(zhuǎn)入。內(nèi)線：按 ANSWER 鍵說：“您好總機”。電話占線按 CANCEL 鍵，及時向客人說明電話占線情況“對不起，電話占線。”并主動問對方是否 是長途。若對方是長途，可問清對方姓名，地點，按“強插”鍵告知客人，“對不起，有XX地方XX先生（小姐）電話，請問您接嗎？ ”若客人同意，按RELEASE鍵轉(zhuǎn)入。若客人不同意接，按 CANCEL 鍵通知對方，請他稍后再打來。電話沒人接 及時向客人說明情況，請客人稍后再撥或留下留言：“對不起，電話沒有人接，請您留下 留言或稍后再撥。”（客人要留言，則將電話轉(zhuǎn)

18、到前臺留言處）（三）請勿打擾 接到電話1. 客人打電話到總機，告訴話務員要外出留言，話務員要問清以下內(nèi)容：姓名及去向，及 客人的聯(lián)系方式。2. 告知客人回房后通知總機取消。3. 迅速記錄到工作日志上以備查詢。 做上標記1按DND鍵t輸入房間號碼（房號前先撥“1”）t按ENTER鍵宀按EXIT鍵2確認：按 STSt輸入房號t ENTER t EXIT 取消標記1接到客人取消“ DND ”的電話，在工作日志作好記錄，寫下接電話的時間。2取消“ DND ”：按 DND 鍵t輸入房號t ENTER鍵t EXIT鍵。（四）長途鎖住（ RC）： 適用于團隊房間或客人特殊要求。接到電話后，將房號和時間記錄到

19、工作日志上。操作程 序：按 RC （SET）鍵宀房號（必須是“ OCCUPIED ”狀態(tài)）t ENTER t EXIT 確認：按 STS鍵t房號t ENTER t EXIT五）叫醒服務接到電話 接到客人叫醒電話，必須將客人房號及叫醒時間重復一遍確認同時將房號、叫醒時間、話 務員代碼號記錄下來，并祝客人晚安輸入叫醒電話1輸入 WKUP t叫醒時間（按標準時間輸入）t房間號碼（房號前加“ 1”）t ENTER宀EXIT2確認：按 STSt房間號碼t ENTER t exitVIP 客人叫醒電話接到 ViP 客人的叫醒電話，問明時間、姓名，并重復確認，祝客人晚安，做好記錄。叫醒:1 在客人指定時間打

20、電話到房間。2用親切溫和的語氣問客人 早上好.3稱呼客人姓名，告知是叫醒電話，并祝客人愉快。備注1晚上夜審結(jié)束后，將所有記錄的叫醒電話重新檢查一遍確認。2夜班話務員不要忘記做長住客人的叫醒電話。 如叫醒電話沒有應答，要直接打電話到客人房間確認客人是否已醒；如電話無人接，要打 電話問樓層服務員確認客人是否已離開房間。行李處工作項目、程序與標準（一） 散客入店程 序 與 標 準1出門迎接1行李員主動迎接抵達飯店的客人，為客人打開車門，請客人下車并致親切問候“ Welcome to Haitia n Hotel.Goodm orning/ after noon/eve ning. ”。2. 從車內(nèi)取

21、出行李（如遇易碎和貴重物品應妥善搬運）請客人確認件數(shù)，以免遺漏。3. 迅速引導客人進入店門，到前臺進行入店登記。2. 客人入店辦理入店手續(xù)1引導客人到前臺，把行李放置在離前臺兩米以外的地方，系好行李牌，手背后直立站在 行李后，等待客人辦理完畢入店全部手續(xù)2對住商務樓層客人需引導客人至商務樓層，辦理入店手續(xù)時，需幫助客人搬開并放好登 記臺前的座椅，請客人入座，退后客人身后，站立等候，客人辦完手續(xù)。3引導客人去房間1. 客人手續(xù)辦理完畢后，行李員從前臺服務員手中接客房鑰匙，清晰將房間號碼登記在行 李牌上。2. 如果幾位客人同時入店，應在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐件確認行李，并在行李牌 上寫清客人

22、的房間號碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴客人在房間稍候，然后按叫電梯。3. 電梯叫到，請客人先進電梯間，并為客人按下相應樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間 ，靠邊放置，（若客人行李較多使用行李車時，應乘坐服務梯）在電梯上行過程中，繼續(xù) 向客人介紹飯店有關(guān)情況，回答客人問詢。4. 電梯到達目的樓層后，請客人先走出電梯、行李員隨后趕上走在客人之前引領(lǐng)客人進入 客房。5. 介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，最后祝愿客人居住愉快“愿您住店期間感覺滿意”。4.登記1. 待送完客人后，回到行李處登記房號、件數(shù)、時間，然后簽字。2.如遇客人因故不進房間，而將行李先送房間，行李元在把行李送至前與客人講明鑰匙存 放地后，再送至

23、房間。（二）散客離店程序與標準1.得到通知收取客人行李 當客人要離店，打電話要求收取行李時，行李員需問清客人房間號碼、行李件數(shù)和收取行 李時間2.收取客人行李1. 在三分鐘之內(nèi)到達客人房間，輕敲三下并告知客人“行李員”2. 待客人開門后，向客人問候“ Good morning/afternoon/evening ”和客人一起確認行李件數(shù)，并幫 助客人檢查是否有遺留物品。3. 行李員把客人行李放置在行李臺旁邊負責看管。3. 幫助客人離店1.確認客人已付清全部房費辦理完畢離店手續(xù)后，引導客人出店幫助客人將行李放入出租車 內(nèi)。2. 為客人打開車門，請客人上車。3. 向客人禮貌告別：“歡迎再來”。（三

24、）團隊入店程序與標準1 團隊入店準備1. 當班領(lǐng)班和行李員仔細閱讀“團隊接待通知書”2. 安排好人員，準備好行李車、行李牌、團隊登記表2 接收行李1. 團隊到店后，由領(lǐng)班負責核對團隊名稱、并問清行李件數(shù)2.由領(lǐng)班和團隊行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損情況，如遇破損， 須請團隊陪同簽字證實。3. 團隊行李件數(shù)核實后，在團隊登記表中登記“總件數(shù)”由團隊陪同簽、整。3 分揀行李1.整齊放好行李，全部系上有本飯店標志的行李牌，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李 牌上。2. 及時將已知房間號碼的行李送至房間3. 如遇行李姓名卡丟失的行李應由領(lǐng)隊或陪同幫助確認4 送行李到房間1. 將行李平穩(wěn)

25、放在行李車上，在推車入店時，注意不損壞客人和飯店財物。2. 在進入樓層后，應將行李放在門右側(cè)，輕敲門三下報出“行李員”3. 客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間，待客人確認后，才可離開，如果沒有 客人行李，應婉轉(zhuǎn)地讓客人稍侯并及時報告領(lǐng)班。4. 對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系，以便及時解決。5 行李登記1.送完行李后應將每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊行李登記表上，并核對總數(shù)是否同 剛?cè)氲陼r一致2.領(lǐng)班和團隊行李員在團隊行李登記表上簽字，并把團隊登記表附于團隊接待通知書后， 以備存檔和團體離店使用。（四）團隊離店 程序與標準 1 準備1. 當班領(lǐng)班和行李員仔細閱讀“

26、團隊接待通知書”2. 按要求，準時安排人員持入店時的“團隊行李登記表”到樓層收取行李2收取行李1. 依照房號、件數(shù)、對應收取2. 發(fā)生房號、件數(shù)與入店團隊行李不一致時，應與客人確認行李件數(shù)3. 客人不在房間則檢查行李牌及姓名4. 行李擺放在行李車上，以免丟失。3 核對1. 統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與入店登記吻合2. 由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認件數(shù)若無誤，請其在“團體行李登記表”中簽字。4 登記存檔行李車離店后，領(lǐng)班把團隊登記表存檔。（五）寄存行李和提取行李 程 序 標 準1. 填寫行李寄存牌1.有禮貌地遞給客人行李寄存牌，向客人介紹行李牌上需填寫的項目，并提醒客人本店對 散客過期不取的行李僅保留

27、 30 天。2.向客人詢問所存行李件數(shù)及提取時間并親自在行李存牌的上聯(lián)和下聯(lián)為客人填寫清楚。3. 請客人填寫行李寄存牌，須寫清當天日期， 姓名、房間號碼4. 行李員同時在單據(jù)上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人并提醒客人憑此證提取行李5. 對冷凍品應在行李寄存卡上下兩聯(lián)注明存 放地點2. 保管客人所存的行李1. 將短期和長期物品放在行李處行李存貯室 內(nèi)，如一位客人有多件行李，應用繩連起 以免錯拿。2 對貴重物品、先進、易燃易爆品，有腐蝕性污染性物品一律向客人講明，不予保管。3 長期行李記錄在長期行李寄存登記本上，如有易碎品，應做明顯標志。4 如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，立即向經(jīng)理報告3. 為客人查找提

28、取行李1. 禮貌地收回客人寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)2. 禮貌地向客人詢問行李的顏色，大小以便查找。3. 根據(jù)收據(jù)上的編號，找到行李，如果查找有困難，可請客人幫助查找4. 把行李取出后，交與客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)， 長期行李劃去行李登記本上的原始記錄。5. 幫助客人將行李搬運出店或送到房間6. 如遇客人遺失收據(jù)，應報告當班領(lǐng)班，通過檢驗客人身份核實無誤后，方可領(lǐng)取六、 客房部 服務員的工作程序與標準A1 班（白班 ）A2 班（夜班 ）項目標準1上、下班 上、下班到辦公室翻牌。早班領(lǐng)取鑰匙及各種表格。夜班交還鑰匙及各種表格。 留意部門張貼的有關(guān)通知； 翻牌后，早班員工要求

29、2 分鐘內(nèi)到達自己的工作區(qū)域；2交接班 到崗后查閱樓層交接日志，交接各種服務事宜及遺留問題，尤其是萬能鑰匙的交接和 VIP 房情況的交接；3查 C/O接到電話迅速查房，檢查房間設施是否完好（如：電視機搖控器是否損壞，桌、椅等家具是否完好無煙頭燙痕，房間中巾類用品、杯具是否缺損、污染，衛(wèi)生間設施是否完好），房間酒水的消耗情況后，馬上報與前臺收銀。以上查房過程要在5 分鐘內(nèi)完成；4清掃 清掃工作間； 走廊毛掛畫、空調(diào)口、管道井門、消防栓、地角線、走火通道緩沖間及2 道門； 走廊地毯吸塵；5開夜床 按開夜床程序進行，原則上一個房間不超過 6 分鐘；6清掃長住辦公 室 按衛(wèi)生清掃程序進行； 靈活掌握時

30、間，必要時分項進行； 清洗煙缸，換過客人用過的杯具 （寫字間除外 ） ； 清刷衛(wèi)生間時要認真徹底 （ 因辦公區(qū)人多 ）； 檢查燈具，擦臺面； 不翻動客人物品，不用任何通迅設備； 吸塵時要細致； 早班為辦公室打上開水；7夜間杯具消毒 按照杯具消毒程序進行； 清理消毒桶內(nèi)外衛(wèi)生； 清潔換水車，打電鍍油；8配備工作車 夜班人員早上上班后，根據(jù)當天的住客人數(shù)，按照工作車上固定的擺放規(guī)格補足物品； 夜班人員負責準備第一次開水并將水瓶揩凈；9樓層服務 使用禮貌用語； 按照輸送服務行走站立說話進出房間等服務標準進行工作，牢記樓層安全須知對待客人異常行為 規(guī)范圓滿處理各種事宜； 為清掃員提供最新房態(tài)，特別注意

31、“清速房”“ VIP 房”的快速打掃； 收發(fā)洗衣，補充 MINIBAR ； 填寫有關(guān)工作表格及日志；11崗位紀律 嚴格遵守酒店的獎懲細則和客房的有關(guān)規(guī)章； 就餐時嚴禁在樓層聚集； 在員工區(qū)域也不行大聲喧嘩； 工作中有不滿，可以逐級找部門領(lǐng)導反映，不得將情緒帶入工作中，影響服務質(zhì)量；（八）清掃員 C 班的工作程序與標準項目標準1上、下班 準時上、下班。上班時，翻牌后 2 分鐘之內(nèi)到崗。2崗位時間 到崗后查閱交接日志，領(lǐng)取做房表，檢查工作車、清潔工具的配備情況，接受領(lǐng)班 委派的工作； 8:40 開始清掃工作，按房間清掃程序進行； 11:00 之前完成第一次杯具消毒； 飯后，午間小整； 16:30之

32、前完成計劃衛(wèi)生和對工作車、吸塵器的清潔工作。3打掃房間時的突發(fā)情況 打掃房間時，將工作車橫在門口以防他人撞入； 打掃衛(wèi)生時，如有人進來，應馬上詢問，如是房客應請其出示房卡及鑰匙核對身份。看房卡時要看清房號和來店、離店日期，并用鑰匙開一下門，無誤后應向客人致歉，詢問客 人可否繼續(xù)打掃房間，如客人說可以，服務員應快速打掃，動作要輕，姿勢不要過大，打 掃完畢后，要向客人講明并征得客人同意后，退出房間，關(guān)好門（參照前進、出房門、說話等標準 ）。如客人不讓打掃，服務員應立即退出，等客人外出后再繼續(xù)打掃。4計劃衛(wèi)生 按計劃衛(wèi)生周期表進行。5清潔工具 吸塵器：工作完畢后，接著要清倒集塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈

33、外殼，并定時吸（洗）凈過濾墊； 清潔盒：工作完畢后，用清水沖洗干凈，用抹布擦干，將恭桶刷、浴盆刷用清水過凈、 擠干，分開放置在清潔盒內(nèi)。6崗位紀律 嚴格遵守酒店的獎懲細則和客房的有關(guān)規(guī)章； 就餐時嚴禁在樓層聚集； 在員工區(qū)域也不得大聲喧嘩； 工作中有不滿，可以逐級找部門領(lǐng)導反映，不得將情緒帶入工作中，影響服務水平。（九）辦公室夜值服務員的工作程序與標準項目標準1上、下班 上、下班準時到辦公室翻牌。2巡樓 夜間 22:00 開始第一次巡樓； 每隔 2 小時巡樓一次，每次巡樓不得超過半小時； 巡樓時遇有特殊情況，要馬上打電話告訴客辦，說明自己所在位置和事情的經(jīng)過，請夜 值主管處理； 巡樓時要格外仔

34、細，逐間巡視房門是否鎖閉，照明是否正常，服務臺內(nèi)電話等物品有無 不安全隱患，超時訪客。3鑰匙 拿取、更還樓層鑰匙，要通過電話員、主管并且辦理簽字手續(xù)； 巡樓時，不得攜帶鑰匙； 完成指定性輸送服務或衛(wèi)生清掃時，可攜帶鑰匙上樓，工作完成5分鐘內(nèi)將鑰匙交還給辦公室4輸送服務按輸送服務標準進行。5衛(wèi)生清掃按衛(wèi)生清掃程序房間衛(wèi)生標準進行。6其他 收集早餐卡、洗衣； 完成辦公室留下的加工活。7崗位紀律 巡樓時不得帶朋友或其他部門人員上樓； 不得在茶水間、故障房逗留； 晚間保持清醒，隨時為客人服務； 遵守酒店規(guī)章制度。（十）房間檢查程序和標準項目標準1房門 門面、門框手摸無灰； 門牌號、防盜鏈、門鎖電鍍光亮

35、； 貓眼不松動； 門鎖轉(zhuǎn)支靈活； 開門時無異聲； 閉門器、吸門吸正常； 門后掛有“請勿打擾”和“送餐菜單”掛單干凈、無破損。2壁櫥 櫥門、掛架、橫桿干凈無灰； 櫥門拉動正常； 頂格有備用毛毯且疊放整齊，格內(nèi)夫雜物、灰塵； 衣架擺放符合規(guī)格； 櫥內(nèi)物品擺放符合規(guī)格且不缺少物品； 壁櫥底面地毯無細碎渣屑； 櫥內(nèi)自動開關(guān)燈操作正常。3吧臺組合櫥 上、下櫥門干凈無灰，把手牢固，下櫥門開閉正常； 吧燈燈座牢固，燈開關(guān)正常； 杯具、小酒不缺，規(guī)格擺放符合要求； 玻璃架牢固不晃，玻璃板干凈無灰； 吧鏡干凈無灰； 電暖瓶、暖瓶外殼清潔，水溫正常；4行李架 上、下層清潔無灰； 框架牢固； 無磕碰損壞，掉漆；5妝

36、 鏡 鏡框無積塵； 鏡面無污跡，光亮；6妝 燈 燈罩清潔無灰，無破損； 燈泡、燈口、底座無灰； 燈泡開關(guān)正常； 擺放符合規(guī)格。7文具夾 擺放符合規(guī)格； 文具用品齊全，無涂抹、破損、積塵；8妝 臺 臺面清潔無灰、光亮、無燒痕； 抽屜內(nèi)物品齊全，擺放符合規(guī)格要求； 抽屜開關(guān)靈活；9妝 凳 無污跡，積塵； 腿牢固； 擺放符合要求；10垃圾桶 垃圾桶內(nèi)外壁清潔； 套上垃圾袋，放置符合要求；11電視機 外殼干凈無灰塵和細小毛渣； 轉(zhuǎn)盤靈活 遙控器的電量充足，調(diào)頻正常 電視頻道齊全，與節(jié)目單一致，畫面清晰，聲音適中； 節(jié)目表無涂抹、污跡12酒吧柜 臺面、電視機轉(zhuǎn)盤面干凈無灰； 方杯、冰壺擺放符合要求； 吧

37、單無涂抹、破損； 櫥門開關(guān)正常，櫥內(nèi)無雜物、清潔無灰； MINIBAR 內(nèi)飲料齊全，規(guī)格符合要求，飲料外殼無污染； 冰箱內(nèi)無水、油漬、異味； 制冷效果良好；13保險箱 內(nèi)外清潔，外門不鎖閉 （住客房除外 ） 鑰匙、鑰匙鏈完好； 電源充足； 說明書擺放符合規(guī)格； 底座四周潔凈；14窗框 窗框干凈，窗槽內(nèi)無水，窗戶關(guān)閉完好；15茶具 茶具光亮，無水痕、茶印，茶葉備足； 茶盤內(nèi)干凈； 茶具無破口，裂紋；16煙缸和火柴 煙缸清潔，無煙垢，水跡； 無破損； 火柴無劃痕，用量充足； 擺放符合要求。17茶幾 茶幾面四周光亮、無塵，且無燙痕、掉漆現(xiàn)象；18落地燈 燈罩是否清潔，燈泡、燈口無塵，燈罩接線處隱蔽；

38、 燈柱、底座光亮無灰； 位置適中； 19圈椅、沙發(fā) 無污跡或灰塵； 縫隙無毛發(fā)； 布巾無磨損； 腿牢固不晃； 擺放符合要求；20壁畫干凈無灰塵；21電話 接聽正常，電話訊號燈正常； 表面清潔，話槽內(nèi)無積塵，聽筒無耳油； 擺放符合要求； 22床頭控制柜 表面干凈、無灰塵； 無磕碰、掉渣、燒燙印跡； 各種按鈕操作正常； 床頭柜上物品擺放要符合規(guī)定，不可缺損； 23床頭燈與房燈標準相同；24床 床頭板無浮塵、無掉漆、開裂、燒燙現(xiàn)象； 床罩整潔、無破損、污跡。要求平展、挺括對稱； 床體平坦，無凹陷歪斜、掉輪現(xiàn)象； 必要時要拉開床罩一角，查看床單、枕套是否清潔，做床是否符合規(guī)定； 25空調(diào) 空調(diào)溫度器干

39、凈、無指印、污痕、不松動 開關(guān)好用，且空調(diào)工作時無噪音； 控制檔，溫度計符合統(tǒng)一要求 （住客房空調(diào)不要給客人隨意調(diào)整，如進房后，控制檔、溫 度計在哪一檔次哪一溫度上，工作人員不允許調(diào)換至酒店規(guī)定的位置上）26穿衣鏡與梳妝鏡要求標準相同；27電源聯(lián) 無指印、污痕、臟跡； 插牌后不松動；28頂燈 燈座牢固不松動； 燈泡正常，應急燈正常； 29天花板 煙感器清潔、無灰； 無裂縫，漏水或小水泡現(xiàn)象；30墻壁 壁紙完好、無污跡、泛潮現(xiàn)象； 平整無凹凸不平等現(xiàn)象； 房頂護墻板無浮塵破損；31地毯 地面及邊角無雜物； 地角線清潔無灰； 地毯無污染、油跡 （ 如有：要用地毯水清洗 ）； 無開線、開縫、破損、燒

40、燙痕跡 （如有：則請有關(guān)部門馬上處理 ） ；（十一 ） 衛(wèi)生間檢查程序及標準1門 雙重內(nèi)鎖操作正常； 門后掛衣鉤是否松脫； 防碰球良好； 其他與房門標準一致 （無早餐卡及“ DND ”卡 ） ；2電吹風 吹風筒底座是否清潔； 操作時音量適中； 開關(guān)處于要求狀態(tài)；3面巾紙盒 外表電鍍光亮，內(nèi)無灰塵； 蓋子不松動； 面巾紙是否按要求第一張疊成矩形；4浴鏡參前；5毛巾架 電鍍光亮，牢固不晃動； 毛巾按規(guī)格擺放，且無破損、污染、開線現(xiàn)象；6洗手盆 開關(guān)電鍍光亮，無水痕； 盆內(nèi)無水珠、毛發(fā)，內(nèi)壁光亮； 下水塞無毛發(fā)，提桿能正常操作； 無滴水、漏水現(xiàn)象；7化妝盤 盤內(nèi)清潔、光亮，無灰塵、水點； 物品齊全，

41、規(guī)格擺放正確；8漱口杯 杯子干凈，無水點、手印； 杯蓋端正，無浮塵； 擺放符合規(guī)定；9面臺臺面光潔，無水痕、灰塵，且無磕碰；10衛(wèi)生紙盒 盒面干凈，電鍍光亮； 內(nèi)無積塵；1/2； 衛(wèi)生紙擺放符合規(guī)定，衛(wèi)生紙不少于11垃圾桶 內(nèi)外清潔，無垃圾； 套有塑料袋，放置位置符合規(guī)定；12地秤 表面干凈，無鞋印； 顯示器清晰、正確； 位置符合規(guī)定；13電話參照房間電話；14馬桶 水箱蓋清潔，水箱內(nèi)無沉淀物； 開關(guān)操作正常，無滴、漏水現(xiàn)象； 馬桶蓋、內(nèi)壁、四沿無污跡且光亮； 外壁無毛發(fā)、水跡；15浴缸 浴缸所有電鍍光潔，無水漬； 浴盆內(nèi)、外壁無水痕，無毛發(fā)； 下水口無毛發(fā)、雜物； 皂洞干凈，香皂擺放正確；

42、開關(guān)無滴、漏水現(xiàn)象； 浴巾擺放符合規(guī)定；16浴簾 無水珠、皂斑； 無脫鉤； 浴桿光亮；17晾衣繩 盒壁光亮，無灰塵； 晾衣繩進出操作正常；18浴巾架參照毛巾架；19天花板 無污跡； 無錯位、漏水現(xiàn)象； 抽風口清潔；20墻壁 無水漬、污漬、石灰； 無裂損、脫落。21地面 無毛發(fā)、碎屑、灰塵； 無積水、污跡。（十二 ） 打電話的程序與標準 項目標準接電話 電話鈴響三聲內(nèi)接起； 首先問候，再報部門名稱如“您好，客房部”；打電話 先問候或道：“打擾了”再報部門名稱； 將話筒置于唇下 5 公分處講話，不得大聲喊叫；轉(zhuǎn)電話 負責將誤打的電話禮貌地轉(zhuǎn)給有關(guān)方面； 不可直接說：“錯了”，“不對”等就把電話扣下

43、；傳電話工作時間一律不傳私人電話，直系親屬的外線電話由電話員記錄，班后轉(zhuǎn)達，不得影響工 作。電話服務做好記錄，并復述。要記下客人的房號、要求及打電話的時間，并迅速通知樓層服務員。（十三 ） 開門與關(guān)門的程序與標準項目標準1觀察門外 情況 看清房號； 反鎖針是否突出； 有無“ DND ”牌，掛有“ DND ”禁止敲門； 不要停留時間過長 （5 秒之內(nèi) ），不得通過貓眼窺視房內(nèi)；2敲門 用中指在門表輕敲三響，節(jié)奏為半秒，力量要適中； 在無回音情況下停 5 秒，再重敲三響 在還沒有回音情況下，停 3 秒鐘按一下門鈴；3報名和等候 站在門外中間位置離門距離保持 40 公分，目光平視開門線； 自報部門名

44、稱 （使用英語 ） 如無回言停五秒開門；4開門 將鑰匙插入電子門鎖中，聽到一聲微響轉(zhuǎn)動門把手后拔出鑰匙；將門輕輕推開，不得用肩、膝等其他身體部位擠推房門如防盜鏈反鎖，則應輕輕把門關(guān) 上避免驚醒客人；5二次敲門將門打開 90同時再報部門名稱，有客在應向客人問好；6退出房門 服務和清潔工作結(jié)束后應迅速退出房間，但要征求客人意見，是否需要關(guān)上房門；7關(guān)門 關(guān)門時，應面向房間輕輕將房門關(guān)閉十四）做床的程序和標準項目 丨標準11. 對 正丨 對齊床墊和床架邊角，注意觀察床墊編號是否與要求的床尾編號相符（每月床墊丨 中旬翻床墊）I注意床墊、床架有無損壞、污跡；I不要停留時間過長（5秒之內(nèi)），不得通過貓眼窺

45、視房內(nèi)；12. 整理I用手將褥墊整順、拉平，注意是否有污褥墊I漬或破損；13. 鋪第一 I站在床頭或床邊三分之一處，將床單正張床單 面朝上，縱面拋開；I 將床單整平，要求床單中線與床的中線吻合；I 按順時針方向包角，首先，站在床頭用 手平托床墊，將床單塞入，右手將左I 面垂下的床單提起 90或（45 ）塞 入床墊下，如此類推，將床的四角包好；14. 鋪第二I將床單反面朝上，以同樣的方法抖單定位，對齊中線；張床單I將床頭部分拉至與床頭邊平行，下垂5公分；5鋪毛毯I站在床頭或床邊三分之一處，將毛毯抖開，毛毯的商標置于床的右下角，對齊I 中線；I站在床頭平拉毛毯至距床頭 2530公 分處。16包整床

46、I將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯頭；I將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入 床墊和床架之間；I站在床尾將第二層床單拉平同毛毯尾部 一起塞入床墊和床架之間； 用包床單角的方法，包好毛毯同第二層 床單在床尾的兩個角；17. 套枕套 將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套口抖開枕套；丨 用右手抓住枕芯的兩個前角，從開口處送入枕套至枕芯兩角與枕套兩角吻合；I將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套 邊反折入枕套口撫平，避免使枕芯變形 1 8放 置I 將枕頭放在床頭中央位置，枕口與床頭 柜反向；枕頭I 雙人床的四個枕頭分別排列在床單中線 的兩側(cè)，枕口朝內(nèi)；I項目 I標準19蓋床罩I 站在床尾，將疊好的床罩放在床尾

47、中央 打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合； I 將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床 上；I 站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下 垂 10 公分；I將枕前床罩余下部分，分別均勻填入枕 頭縫及枕頭與床體縫之間；110推回I以腳背和小腿緩緩將床推回原位。床體I（十八）開夜床的程序和標準I程序I標準11. 撤床罩I將床罩自床頭向折至床尾邊，再從中向床尾再折一次，從床尾撩起床罩向上折，I再由兩側(cè)向中間對折，壓成長方形，平放 于行李架內(nèi)；12. 開床I站在床頭柜側(cè)，將第二層床單連同毛毯由頭向床尾反向折 30，然后半反折I部分拉平，塞入床墊下；1 將晚安卡放在枕頭中央位置，向門與床 中線成 45，將甜點放于床頭

48、柜上， 拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床 頭柜下擺放擦鞋器（貴賓時，要在拖1鞋下放一地巾）；1將反折床單上面放上早餐卡，并打好開水、冰水、冰塊；13.浴室丨將防滑墊平放于浴缸內(nèi)；1 將地巾鋪在浴缸前地面上；1 將浴室的花瓶插上一支花。1（十九）房間清掃的標準與程序程序11標準11. 進T1進門程序和標準冋前面開門程序相冋；12. 開T1開啟房間總電源，即將鑰匙牌插入節(jié)能牌 內(nèi)，開啟電源；13. 拉T1將客人合著的窗簾拉到窗戶兩側(cè)的規(guī)定位 置；14. 整T1將桌上、床上的廢紙、茶葉袋、果皮、煙 蒂等扔進紙簍。15. 倒丨將房間的垃圾倒入工作車的垃圾袋中；1 注意不要將未火的煙頭或客人遺留物品

49、倒入垃圾袋中；16. 撤T1撤床單時要一層層往下撤，仔細檢查床上 有無客人物品；17. 做T1參照前面做床標準；18. 抹T1 從房門一邊開始，先房門T櫥T行李架T梳妝鏡T梳妝桌T梳妝凳T垃圾箱t電視機t電視機轉(zhuǎn)盤tMINIBAR t小櫥t保險箱t窗框t房燈t圓桌上茶盤t圓桌t扶手椅t床頭燈t護墻板t 壁畫t護墻板（壁畫下）t音響柜t空 調(diào)開關(guān)T穿衣鏡T浴室門T節(jié)能牌T門 鈴； 抹塵時，注意邊角，沿同一方向抹，盡量不要有重復動作爭取節(jié)省時間； 抹塵時，還要交房間內(nèi)的設備、物品歸還原位；1邊抹塵邊檢查房間一次性用品是否短缺19. 補1將房間缺少的物品補充完整；1盡量從工作車一次拿齊，避免重復取物

50、耽誤時間；110. 吸1沿同一方向（順著地毯毛的方向）由里向外吸房間、房門附近1地毯，避免遺漏（可以干完浴室后再吸地）111. 看1看房間整體狀態(tài)是否完好清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；112. 關(guān)1關(guān)閉房間的電燈，撥下鑰匙牌，關(guān)閉總電 源；113. 記1記錄清掃的時間，房間物品的短缺情況；1二十）清潔衛(wèi)生間的程序與標準程序丨標準11. 開1打開衛(wèi)生間的電源，排氣扇；12. 進1進入衛(wèi)生間，檢查衛(wèi)生的排氣扇、燈是否正常；3. 按1按一下馬桶，倒入帶有消毒用的清潔劑；14. 撤1撤客人用過的杯具和布草，先撤易碎品；15. 倒1將衛(wèi)生間用過的一次性用品倒入垃圾袋 中。再將衛(wèi)生間垃圾袋放入工作車的垃 1圾袋

51、中；16. 刷1用沾有消毒作用的清潔劑的面盆刷刷面 盆，臺面T浴缸臺面T浴缸T三層墻1磚以下T馬桶水箱T馬桶蓋正反面；1用馬桶刷刷坐圈反面T馬桶沿T馬桶 壁；17. 沖1沖洗面盆，用噴頭沖洗浴缸、馬桶；18. 擦 丨用抹布先擦電鍍件t浴室鏡t臺面t面 盆t面盆側(cè)面t浴室電話t三層墻磚IT浴缸臺面T浴缸T馬桶水箱T馬桶桶蓋T、坐圈T馬桶沿及四周T垃圾筒It地稱T地面T （也以最后再擦地面）；I 要求面盆、浴缸、馬桶等瓷器內(nèi)無頭發(fā)且要光亮；I 邊抹塵邊檢查一次性用品是否短缺；9. 補I補充一次性用品;110. 關(guān)I關(guān)燈、關(guān)排扇；二十一）服務員計劃衛(wèi)生周期與標準時間1I標丄準星期1一I清理衛(wèi)生間（包括地面、浴盆、墻壁、馬桶、噴頭、噴架、面巾紙盆、所有電鍍件I浴室天化、浴室電話、鏡子、大理石墻面等；1星期二I同上；1星期三I家具打塵； 刷地毯； 電視機 MINI BAR1； 檢查過期酒水；星期T四I房間金屬件； 房間鏡子； 長住客臥室； 空調(diào)口；星期TT五I地角線； 電話； 窗框星 期六I 地毯吸塵（床底及各邊角）; 清理燈罩；1星期日I 長駐辦公室； 茶水間、公共區(qū)域；