1、1 酒店服務的意識 酒店是個服務行業，為了更大的 盈利，顧客就是根本的原因，要能 抓住顧客的心理，除了酒店的衛生 設備問題，服務態度是個非常重要 的原因 2 一般性個性服務 突發服務 針對性服務 委托代辦服務 3 4 態度到位 態度決定一切，這是服務 最根本的一點，第一次與顧 客接觸，顧客就在看這個酒 店的服務態度，第一印象很 重要的。 包括：門童，行李員，前臺 接待人員，客房和餐飲服務 人員等 5 技能到位 服務到位僅有態度還不夠， 還必須有技能技巧作保證。比 如對外賓服務，就要求酒店員 工有較高的外語水平。技能體 現在酒店服務的各個方面，如： 溝通能力、協調能力、投訴處 理能力、語言表達能

2、力、預見 能力、記住客人的能力等 6 效率到位 效率到位在很大程度上體 現于服務人員對服務節奏的把 握上。隨著人們生活節奏的加 快，現在酒店服務都在強調速 度快、高效率，以減少客人等 待時間，提高客人滿意度。 7 方式到位 酒店都有自己習慣的服務提 供方式，客人也有自己習慣接 受的服務方式，服務到位就要 求酒店盡量按客人習慣接受的 方式提供服務。 而不是按著自 己酒店的方式，要能隨機應變。 8 細節到位 高質量的酒店服務都非常 關注細節，細節到位往往能 給客人留下深刻的印象，為 客人口口相傳打下較好的基 礎。比如宴會上，服務員了 解到賓客中有位糖尿病患者， 就主動地為他送上一碗無糖 的芋頭湯；

3、 9 現在很多酒店 開始提倡個性服務， 為什么要提高酒店 的個性服務 10 1.熟悉、掌握飯店規范化程序 和各崗位操作規程 規范化的服務程序是個性化服 務的基礎，它可以反映出飯店 的整體服務水平和特色，個性 化服務是規范化服務的繼續和 補充。 必要時應打破部門的局限，為 客人提供及時的服務。 11 2.熟悉、了解相關業務知識 對于不同時期旅客的需 要，各地的民風特點等相關 知識，應該有所掌握，這樣， 在服務過程中才能做到有的 放矢。 12 3.具備超前意識 “想客人之所想，急客人之 所急” 在客人有些感冒時，可以及 時的提供姜糖水或一些感冒 藥，這會讓顧客感到很溫馨， 對酒店留下了很好的印象

4、13 4.在最短時間內減少與客 人的陌生感 作為身處異鄉的人， 最擔心的就是來到陌生的 地方。所以，在接到客人 入住的消息后，服務要盡 快地熟悉客人的個人資料、 生活習慣。 14 5.個性化服務要具有持 續性 不論是天數，還是以 客人入住的次數來記錄， 只要是相同的客人，對他 所提供的個性化服務都應 該是有持續性的。 15 優質服務優質服務 任何時刻都達到或超越顧客的期望任何時刻都達到或超越顧客的期望 16 做一個優秀服務員需要運用做一個優秀服務員需要運用 頭腦：頭腦：掌握最新的產品知識掌握最新的產品知識 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧 耳朵：耳朵：留心聆聽，發現需求留心聆聽，發現需求

5、眼睛：眼睛：常常留意生意機會常常留意生意機會 口才：口才：生動有趣的表達生動有趣的表達 心靈：心靈：關心客人，推銷客人想關心客人，推銷客人想 要而非我們想要的產品。要而非我們想要的產品。 17 不良服務惡性循環不良服務惡性循環 18 語語 言言 勝利者勝利者 我當然幫忙，我當然幫忙， 我們互相合作我們互相合作 我去打聽我去打聽 讓我們試試讓我們試試 我喜歡忙碌我喜歡忙碌 他升職真了不起他升職真了不起 失敗者失敗者 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了 我不知道我不知道 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做 我工作太忙我工作太忙 他升職是因為管理層喜他升職是因為管理層喜 歡他歡他 19 行行

6、 為為 勝利者勝利者 實現諾言實現諾言 喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人 避免在背后批評人，認為每人都有不避免在背后批評人，認為每人都有不 足之處。盡力幫助別人克服弱點。足之處。盡力幫助別人克服弱點。 喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功 任何時候都悉力以赴任何時候都悉力以赴 注意守時和尊重別人時間注意守時和尊重別人時間 對別人有興趣，但不過問人家私事對別人有興趣，但不過問人家私事 常常看到事情的正反兩面，知道無病常常看到事情的正反兩面，知道無病 呻吟只會一事無成呻吟只會一事無成 失敗者失敗者 多說話少做事多說話少做事 回避額外的工作回避額外的工作 在別人背后投訴人家弱點在別人背后投訴人家弱點 嫉妒別人成功嫉妒別人成功 做事不盡全力做事不盡全力 常常遲到常常遲到 對別人的工作漠不關心對別人的工作漠不關心 事事埋怨事事埋怨 20 小故事 一個酒店個性化服務的故事 在一個風雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家 小旅店求宿，但是由于天氣問題，房間都訂光了， 看著這對尋遍所有旅店無所得的夫婦，值班的小 伙子伸出幫助之手：“今天晚上我值班，所以我 的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適， 但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當然，不需 要花錢。” 三年