1、淺析延安酒店服務質量摘要由于社會的日益開放,人民經濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經濟效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的內涵服務。在這形勢下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了大量具有實效性的方案，以爭取為酒店行業提升“酒店服務質量管理水平”提供很好的參考依據。 關鍵詞酒店、管理、服務 酒店是服務性行業，屬于勞動密集型行業，所提供的是對人的服務。在延安地區，近年來，由于經濟和社會各項事業快速發展，延安酒店所需要的就業崗位越來越多，但是如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高

2、顧客滿意度和信任感，是關乎酒店發展的至關重要的問題。一 酒店服務質量及其意義1.酒店服務質量包括有形的和無形的兩種。酒店有形產品的質量可以用客觀的指標來度量，包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設備、安全裝置、裝飾品等等的質量。酒店有形產品是酒店對客服務的物質基礎，有形產品質量的高低決定著酒店接待能力的大小，直接影響著酒店對客服務的質量；酒店無形服務的質量是指酒店提供的勞務服務的質量，包括服務態度、服務技巧、服務效率、服務語言、禮儀禮貌、安全保衛、清潔衛生等。如果說酒店有形產品是生產酒店服務的憑借或依托，是酒店服務的載體，那么，酒店的勞務服務則是酒店服務質量的直接表現形式。酒店勞務質量的高低

3、，極大地影響著客人對酒店服務質量乃至整個酒店服務質量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產一個產品，這個產品就是服務，生產優質服務的飯店就是優質飯店，生產劣質服務的飯店就是劣質飯店。2.服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。 良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然

4、就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準。客人的滿意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量在酒店管理中的意義非常重大。二 分析延安酒店服務質量現狀及原因 1 現狀延安目前高等級酒店日益增多，但是延安酒店的服務卻沒有隨著它星級的提高而提高，現在北方大部分酒店相比較南方已經落后很多，南方酒店有著規范的服務程序以及服務流程，這是延安以及北方酒店所不能比擬的！據許多延安本地人說，他們去酒店消費，但是延安大部分酒店的服務員表現愛理不理甚至不耐煩的情緒，對客服務不到位，體現不了酒店本身的檔次以及品味 。2 酒店管理不到

5、位2.1酒店管理層僅僅從酒店經營角度來對待員工現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓員工，在激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待員工，而忽視了作為酒店經營管理的核心力量員工的感受。2.2 薪酬制度不合理，用人機制不完善酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調（酒店餐飲部），造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的情緒不滿，從而也影響了服務質量。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許多中國人的思想，他們認為從事酒店業是吃青春飯的，從事酒店業是給人當牛做馬的，因此不

6、愿從事酒店行業。另外，部分酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也要面臨被解聘的危險。因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。2.3 對員工信任不夠，授權機制不靈活信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但是還有一大部分酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧員工的內心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權利的能力，忽視激發員工在工作動力的重要性，

7、沒有增強員工的心理授權感的企業環境，員工并不一定能在工作中發揮自主決策權，積極主動地為顧客提供優質的服務。2.4 缺少必要的培訓，員工的發展空間不大新員工被招聘進酒店以后，只是進行簡單的培訓就上崗了，甚至一些酒店不進行員工培訓就讓員工上崗就業，在酒店營業期間，對老員工的培訓也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工的培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發展。2.5 缺乏有效的溝通，對員工關心不夠管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現，對表現不好者只是一味的批評，而沒有進行面對面的交流，了解其

8、原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現：一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作所帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響到工作的積極性和創造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的晉升和培訓機會少，并且，業余生活單調，員工無所事事，只好聚眾賭博。3 員工素質3.1 文化素質隨著延安經濟高速發展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發展，使得延安市的高檔次酒店日益增多，酒店所需要的從業人員大大增加，但是酒店所招聘進來上班的大多都是初中、高中還沒有畢業的員工，高中畢業的

9、都很少，酒店員工的文化素質有點偏低。3.2 職業素質 職業素質是一個員工在其工作中的根本素質，服務意識是酒店員工職業素質的體現，是酒店管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務。但是，有一些酒店的員工當客人需要什么東西或者咨詢什么事情時，他們甚至會表現出一種不耐煩的狀況。在目前延安市的酒店行業中，具備職業素質的服務員很少很少，因為他們不是把在酒店工作真真正正的當成一種職業來做。三 如何提高酒店服務質量4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規

10、定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。 酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。4.2 進行酒店服務質量控制4.2.1 制定服務規程服務規程是酒店服務所必須達到的規格、程序和標準。為了保證和提高酒店服務質量，酒店應把服務規程視作工作人員應當遵守的準則和服務工作的內部法規。酒店服務規程，必須根據消費者

11、生活水平和對服務需求的特點來制訂。另外，還要考慮到市場需求、飯店類型、飯店等級、飯店風格、國內外先進水平等因素的影響，并結合具體服務項目的內容和服務過程來制訂出適合本酒店的標準服務規程。酒店工種較多，各崗位的服務內容和操作要求各不相同。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務質量，餐飲部必須分別對散客零點餐、團體餐和宴會，以及酒吧等得整個服務過程，制定出迎賓、引座、點菜、傳菜、酒水服務等全套的服務程序在制訂服務規程時，不能照搬其他酒店的服務程序，而應該在廣泛吸取國內外先進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本酒店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味特點等，推出全新的服務規范和程序。同時，要注重服務

12、規程的執行和控制，特別要抓好各服務過程之間的薄弱環節4.2.2 收集質量信息酒店管理人員應經常對服務的結果進行評估，即賓客對酒店服務是否感到滿意，有何意見或建議等，從而采取改進服務、提高服務質量。同時，根據酒店服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見的方式，來收集服務質量信息。包括客人對酒店的表揚、批評、投訴記錄，對整體或局部服務的評價，對陳設布置的看法和改進建議，客人在酒店網站上發表的有關酒店服務方面的評價話語4.3 抓好員工培訓企業之間競爭的實質，是人才的競爭、員工素質的競爭。員工素質的高低，對服務質量的影響很大。只有經過良好訓練的服務人員才能提供高質量的服務。“加

13、強員工培訓，提高員工服務意識”一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業員工職業素質的體現，是企業管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務。因此，新員工在上崗前，必須進行嚴格的基礎訓練和業務知識培訓，不允許未經

14、職業技術培訓的人員上崗操作；對在職員工，必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以不斷提高業務技術、豐富業務知識最終達到提高素質和服務質量的目的，是企業競爭更具實力，更要讓全酒店員工樹立起一種全新的酒店服務理念。待添加的隱藏文字內容24.4 加強自由溝通，關注員工生活，創建豐富多彩的酒店文化 多和員工溝通，會見他們，傾聽他們的意見、關注他們的想法，這一做法是在向傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。酒店管理者應該在適當時機向員工表達“他們是為女士們先生們服務的女士們先生們”，這樣，員工受到尊重，他們會對工作更有信息、感興趣，并對工作滿意。加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想的員工不產生被

15、遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關系，工作的積極性就會大大提高。人是需要有一點精神的，酒店業也需要有自己的企業精神，需要有積極向上的風氣，需要有使自己的員工潛力充分發揮的環境，而這種精神、風氣和環境是需要營造的，“酒店文化”是酒店生存與活動過程中的精神現象，優秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業、團結協作的，它能提高員工的積極性，激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力，每一位員工進入這個氛圍里很自然地受到熏陶和教化，產生一種從善如流的心態，發自內心遵從它、喜歡它，并以它作為了、楷模和標準，從而給人一種潛在的壓力，催人奮進，大家團結協作，并自覺通過努力向賓客提供最佳服務。4.5 有效的激

16、勵美國哈佛大學的一位學者曾經指出，絕大部分的員工為了應付企業指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現和高標準服務規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會