1、客戶投訴分級管理辦法1、目的為規范客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心， 通過科學、系統的投訴/需求統汁分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用, 實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本辦 法。2、客戶投訴/需求的定義及具體內容2.1定義2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的產品質量問題，服務態度等各方面的原因， 向公司反應情況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。2.1.2客戶需求：是客戶對公司非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾 的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。2. 2客戶投訴/需求具體內容按投訴/需求的性質分：有效

2、投訴與需求（溝通性）投訴2. 2.1客戶有效投訴：是指山于產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現 承諾，造成客戶向公司提岀不滿意的表示。A、客戶對公司的產品質量問題提出投訴；B、客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴。2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、特約服務）所提出 的咨詢、需求及建議，以及山于非公司因素引發的客戶不滿（包括無效投訴、非 正當客戶需求，開發板塊相關需求）。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯絡的。C、發泄型：客戶帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要 求把問題得到解決的。3、客戶投訴/需求的處理分類

3、3.1有效投訴的處理分類3.1. 1分類原則A、按照客戶投訴涉及到的組件價值、更正需要付出的費用及商務支出等處理總費用；B、按照客戶投訴涉及到的組件數量及質量缺陷程度（備注）；C、按照客戶投訴是否會引起重大影響或引發法律訴訟；D、按照客戶投訴是重復發生的、累積影響到的費用或數量達到A、B其中一 項條件；E、按照客戶投訴可能引發群體性的投訴；F、按照客戶投訴存在重大安全隱患；J、按照客戶投訴潛在的對公司形象產生重大影響或經媒體曝光的投訴，對公 司品牌產生重大影響的；H、其它可能產生重大影響的投訴；備注：缺陷程度分為三級，一級：需要完全更換組件：二級需要更換部分器件或選擇性更換部分組件（非標簽）；

4、三級，輔助器件更換涉及價值較低（如標簽）。3. 1.2分類內容客戶投訴處理分級表級 別需參與部門、人員投訴影響內容（滿足其中一項及定義為相應等級）級總經理主管銷售、質量、技術、生產副總生產公司、生產運營、技術、 研發、投資發展、宣傳、銷售、 供應、會計、設備、公共檢測、 質量、法律等總監、部門經理（主管副經理）及相關負責人A、處理總費用超過500萬人民幣；B、涉及組件數量超過1MW、缺陷類型一級：C、引起重大影響或引發法律訴訟；D、重復發生累積費用或數量達到上述A、B條件的；E、存在重大安全隱患；F、其它可能產生重大影響的投訴（由銷售總公司、 技術、質量管理部分析確定影響程度）；級主管銷售、質

5、量、技術、生產副總生產公司、生產運營、技術、 研發、投資發展、宣傳、銷售、 供應、會計、設備、公共檢測、 質量、法律等總監、部門經理（主管副經理）及相關負責人A、處理總費用超過100萬人民幣；B、涉及組件數量超過0.5MW、缺陷類型一級；C、重復發生累積費用或數量達到上述A、B條件的；E、分析會引發群體性投訴的；F、潛在的對公司形象產生重大影響或經媒體曝光的 投訴；J、其它可能產生重大影響的投訴（由銷售總公司、 技術、質量管理部分析確定影響程度）級生產公司、生產運營、技術、 研發、銷售、設備、公共檢測、 質量等總監、部門經理（主管 副經理）及相關負責人A、處理總費用超過10萬人民幣；B、涉及組

6、件數量超過0.2MW、缺陷類型一、二級：C、重復發生累積費用或數量達到上述A、B條件的；E、其它可能產生重大影響的投訴；（曲銷售總公司、 技術、質量管理部分析確定影響程度）四級生產公司、生產運營、技術、研發、銷售、設備、公共檢測、質量等相關負責人A、處理總費用超過1萬人民幣；B、涉及組件數量超過0.02MW、缺陷類型一、二級：C、重復發生累積費用或數量達到上述A、B條件的；五 級生產公司、生產運營、技術、 銷售、質量等相關負責人A、處理總費用低于1萬人民幣；B、涉及組件數量少于0.02MW、缺陷類型一、二、三 級；3.2客戶需求分類原則及內容A、銷售總公司業務員可以直接解釋說明的非技術文件、說明；B、銷售總公司技術營銷部可以出具的技術文件、說明；C、需要銷售、技術、質量管理部門共同討論、編制的技術文件或說明；4、客戶投訴/需求的處理銷售總公司業務員或技術營銷部接到客戶投訴后，根據上述要求進行分類、 處理，銷售總公司能夠內部處理的處理完畢后必須做好相應處理記錄；當銷售總 公司內部不能處理時，及時通報質量管理部并提供詳細的客戶投訴信息及需求內 容，山質量管理部按相關級別組織相關單位進行討論并制定方案予以落實，詳細 客戶投訴處理流程參見客戶投