1、中小企業行銷與個桉研討1 中小企業行銷與個案研討中小企業行銷與個案研討 中小企業財務管理顧問師中小企業財務管理顧問師 n中小企業經營輔導專家工業類、商業類中小企業經營輔導專家工業類、商業類 n中國農民銀行；執業保險代理人中國農民銀行；執業保險代理人 n虎尾、建國、嶺東科技大學；兼任講師虎尾、建國、嶺東科技大學；兼任講師 n亞洲大學、亞洲大學、臺中技術學院臺中技術學院兼任講師兼任講師 n 中國青年創業協會總會中國青年創業協會總會 中小企業行銷與個桉研討2 創造顧客滿意；滿足顧客需求創造顧客滿意；滿足顧客需求 中小企業行銷與個桉研討3 行銷行銷(Markting) 是什麼？是什麼？ 1.找出需求找

2、出需求並滿足它並滿足它 2.滿足顧客的一種活動滿足顧客的一種活動 中小企業行銷與個桉研討4 推推 銷銷 (sale) 只是行銷的一部分只是行銷的一部分 中小企業行銷與個桉研討5 1.顧客導向：顧客導向： 找出消費者要什麼；並提供給他們找出消費者要什麼；並提供給他們 2.服務導向：服務導向： 顧客滿意；靠組織之群策群力顧客滿意；靠組織之群策群力 3.利潤導向：利潤導向： 拓展市場；以服務更多消費者拓展市場；以服務更多消費者 行銷的概念： 中小企業行銷與個桉研討6 Product產品產品 Price價格價格 Place 通路通路 Marketing Mix (行銷組合行銷組合)： Promotio

3、n促銷促銷 中小企業行銷與個桉研討7 方世榮著行銷管理 中小企業行銷與個桉研討8 方世榮著行銷管理 中小企業行銷與個桉研討9 產品：產品：任何滿足慾望或需求的任何滿足慾望或需求的 具體東西、服務、構想具體東西、服務、構想 樣品樣品(Sample)： 拿來測試顧客反應拿來測試顧客反應 的東西的東西 品牌品牌(Brand)：用來：用來 區分你和其他競爭者區分你和其他競爭者 產品、服務的不同產品、服務的不同 中小企業行銷與個桉研討10 定價定價 方世榮著行銷管理 中小企業行銷與個桉研討11 通通 路路 生產者將產品或服務移轉至消 費者之途徑。 一般透過批發商、中盤商、零 售商。 中小企業行銷與個桉研

4、討12 促促 銷銷 以廣告、公關、人員推銷所構成 之行銷溝通組合。 1.折價 2.紅利 3.抽獎 4.旅遊 中小企業行銷與個桉研討13 消費者行為分析消費者行為分析 生活方式、習慣、消費者模式變 化，造成消費者行為的改變 。 1.價值觀 2.所得 3.家庭 4.網路 中小企業行銷與個桉研討14 東森電視購物的興起東森電視購物的興起 職業婦女比例提高(30-50歲) 未婚事業獨立女性增加 (30-50歲) 成本降低，售價較具競爭力 交通狀況差，停車位難求 信用卡付款方式 一星期鑑賞期消費者權益 中小企業行銷與個桉研討15 文文 化化 社會成員日積月累之獨特知 識、信念、道德 1.臺灣三代同堂之公

5、寓住宅；國外不 常見 2.養生食品孝順父母 中小企業行銷與個桉研討16 社會因素社會因素 參考群體 判斷前，可能會受到許多群體的判斷前，可能會受到許多群體的 影響影響 。 例如同學、死黨、家庭、親人等。 社團會有亦會影響。 中小企業行銷與個桉研討17 品牌建立：決策與行動品牌建立：決策與行動 方世榮著行銷管理 中小企業行銷與個桉研討18 家 庭 親密且面對面的互動關係。 先生主導：保險與儲蓄先生主導：保險與儲蓄 太太主導：家庭清潔用品，食材太太主導：家庭清潔用品，食材 小孩主導：旅遊、聚餐與玩具小孩主導：旅遊、聚餐與玩具 中小企業行銷與個桉研討19 個人因素個人因素 年齡與生命週期年齡與生命週

6、期 ：單身、新婚、滿巢、空巢：單身、新婚、滿巢、空巢 職業職業 ：不同職業型態，不同消費：不同職業型態，不同消費 經濟環境經濟環境 ：收入支出習慣：收入支出習慣 生活型態生活型態 ：人生的認知：人生的認知 自我觀念自我觀念 ：獨特人格：獨特人格先享受後付款先享受後付款 中小企業行銷與個桉研討20 消費者在消費行為中所扮角色消費者在消費行為中所扮角色 發起者 (initiator) 影響者 (influence) 資料蒐集者(information gatherer) 決策者(decision maker) 購買者(purchaser) 使用者(user) 中華汽車以全家人的決策思考 中小企業行

7、銷與個桉研討21 關係行銷關係行銷 關係行銷的根據，是來自於與客戶建立關係行銷的根據，是來自於與客戶建立 學習關係的這種概念。就低階層而言，與客學習關係的這種概念。就低階層而言，與客 戶建立關係之後，會產生很多交叉銷售的機戶建立關係之後，會產生很多交叉銷售的機 會，而這也會使得整體客戶關係的利潤更高。會，而這也會使得整體客戶關係的利潤更高。 和那些對企業終身價值最高的客戶建立關係，和那些對企業終身價值最高的客戶建立關係， 才是最有意義的。才是最有意義的。 中小企業行銷與個桉研討22 關係目標關係目標 關係管理的目標，是要提升客戶滿意關係管理的目標，是要提升客戶滿意 度以及減少所有的問題。企業只

8、要透度以及減少所有的問題。企業只要透 過智慧型關係，就能得知客戶的過智慧型關係，就能得知客戶的 喜好，並且培養其信任感。喜好，並且培養其信任感。 藉由客戶關係管理藉由客戶關係管理(customer relationship management / CRM)的的 軟體，很多企業都逐漸開始實現這樣軟體，很多企業都逐漸開始實現這樣 的的目標。 中小企業行銷與個桉研討23 學習有助於交叉銷售 學習客戶喜好的一大優點，是企業能藉學習客戶喜好的一大優點，是企業能藉 此利用它所掌握的客戶記錄，來交叉銷此利用它所掌握的客戶記錄，來交叉銷 售其他的產品或服務。售其他的產品或服務。 客戶其他的歷史也對行銷人員大

9、有幫助。客戶其他的歷史也對行銷人員大有幫助。 行銷人員必須要謹慎處理這樣的客戶資行銷人員必須要謹慎處理這樣的客戶資 料，以互信為基礎，與客戶建立良好的料，以互信為基礎，與客戶建立良好的 關係。關係。 中小企業行銷與個桉研討24 市場區隔(Market segment)： 對準客戶的口味 將適當的產品賣給適當的顧客，正是行將適當的產品賣給適當的顧客，正是行 銷學的精髓所在。銷學的精髓所在。 憑著正確的市場區隔策略，並且精準地憑著正確的市場區隔策略，並且精準地 鎖定目標顧客族群，才是企業致勝的關鎖定目標顧客族群，才是企業致勝的關 鍵。鍵。 中小企業行銷與個桉研討25 市場區隔市場區隔 (1) 市場

10、區隔的第一個步驟，是找出區隔市場的基礎 或特徵構面亦即刺激顧客需求的各種因素。 第二個步驟，就是要判斷每個特徵構面中每種顧 客族群的喜好。 第三個步驟則是要根據這些特徵構面的相似點， 將顧客依區隔進行歸類。 最後一個步驟，就是要為每個區隔市場進行描述 側寫，以便進行目標市場選擇。 中小企業行銷與個桉研討26 市場區隔市場區隔 (2) 好的市場區隔策略呢？應該要有以下幾個特點：好的市場區隔策略呢？應該要有以下幾個特點： 測量法：這些區隔方式，是否測量得出來？顧客的測量法：這些區隔方式，是否測量得出來？顧客的 人數，是否可數？人數，是否可數？ 規模大小：這些區隔的營收與利潤，是否足以平衡規模大?。?/p>

11、這些區隔的營收與利潤，是否足以平衡 在行銷及生產製造上的投資？在行銷及生產製造上的投資？ 接觸管道：行銷組合的各個要素，是否能觸及這些接觸管道：行銷組合的各個要素，是否能觸及這些 區隔市場？區隔市場？ 行動力：企業體是否有能力根據市場區隔策略的結行動力：企業體是否有能力根據市場區隔策略的結 果，有所作為？果，有所作為？ 中小企業行銷與個桉研討27 目標市場選擇 目標市場選擇，即評估每個區隔市場對公司 的吸引力，並且根據這項評估來進行市場選 擇。 有些公司則會利用以下的3C架構來評估 各區隔的吸引力。 顧客（customer）：區隔的客數所帶來的營收與 利潤是否夠多？成長潛力是否夠高？ 競爭對手

12、（competitor）：顧客是否有任何無法 得到滿足的需求？競爭有多激烈？某區隔市場的 進入障礙有哪些？ 公司（company）：區隔的需求是否與公司的目 標同步？公司是否有能力滿足這些區隔市場的需 求？ 中小企業行銷與個桉研討28 速食業市場區隔速食業市場區隔 麥當勞：青少年、家庭麥當勞：青少年、家庭 肯德基：青少年、家庭肯德基：青少年、家庭 PIZZA HUT：青少年、家庭：青少年、家庭 三商巧福：上班族三商巧福：上班族 早餐車：上班族早餐車：上班族 中小企業行銷與個桉研討29 汽車市場區隔汽車市場區隔 賓士：豪華、地位象徵 富豪：堅固、耐用 TOYOTA：品質、外形 裕?。航洕?中小企

13、業行銷與個桉研討30 整合行銷 廣告。廣告在大多數整合行銷溝通中都扮演 著必要角色，原因是它能產生全國性的衝擊 力，以及建立強大的品牌。 【全國電子廣告】全國電子廣告】 公關。公關活動費用，一般說來不若其他的 傳播工具高昂，運用在適合的產品上，效果 卻很突出。 【臺中商銀媽祖信用卡】臺中商銀媽祖信用卡】 中小企業行銷與個桉研討31 整合行銷整合行銷 網際網路。 【eBay網站-花瓶篇廣告】 促銷。以保護市場，或從競爭廠商手中 搶走市場佔有率，且鼓勵消費者更換品牌。 【泛亞電信全民降價廣告】 中小企業行銷與個桉研討32 創創 新新 Innovation 根據顧客需求根據顧客需求 腦中出現新的點子

14、來改善我腦中出現新的點子來改善我 的生活，追求人生的生活，追求人生 冷飯熱炒冷飯熱炒 中小企業行銷與個桉研討33 讓顧客高興讓顧客高興 試著打開我的心去關心試著打開我的心去關心 聽更多關於顧聽更多關於顧 客身邊的事客身邊的事 和顧客小酌和顧客小酌 有更多的拜訪有更多的拜訪 花更多時間和顧客花更多時間和顧客 同歡同歡 如何和顧客互動如何和顧客互動 中小企業行銷與個桉研討34 有空爬山有空爬山 有更多的獎勵措施有更多的獎勵措施 試著去分享好吃的食物試著去分享好吃的食物 溶入溫暖友情溶入溫暖友情 多一點愛多一點愛 多連絡多連絡 如何建立行銷團隊如何建立行銷團隊 中小企業行銷與個桉研討35 完成上面交

15、付任務完成上面交付任務 關心團隊內每個人關心團隊內每個人 行銷人員特質行銷人員特質 重視合作與團隊重視合作與團隊 定期檢討定期檢討 榮耀分享榮耀分享 適時鼓勵與休適時鼓勵與休 養養 中小企業行銷與個桉研討36 加 送 商 品 活 動 贈 品 活 動 樣 品 試 用 會 員 式 折 價 劵！ 教 育 活 動 活 動 式！ 學 謎 活 動 21世紀世紀 行銷活動設計行銷活動設計 中小企業行銷與個桉研討37 外觀吸引外觀吸引 照明照明 招牌招牌 商品陳列商品陳列 稍加裝潢稍加裝潢 感謝青創協會感謝青創協會 中小企業行銷與個桉研討38 核心競爭力核心競爭力 【專業精神+ 團隊合作 + 企業文化】 *分

16、享 = 企業價值 中小企業行銷與個桉研討39 我不知道專業精神我不知道專業精神 是不是對每個人都是不是對每個人都 是好的，但至少我是好的，但至少我 將有美好的時光，將有美好的時光， 你認為呢你認為呢? 中小企業行銷與個桉研討40 請珍惜你身邊的好朋友！請珍惜你身邊的好朋友！ . 告訴你的家人你有多在乎他們告訴你的家人你有多在乎他們。 . 把知情分享你認為是朋友的人，把知情分享你認為是朋友的人， . 用專業來關心您得朋友用專業來關心您得朋友 那你就那你就會會知道知道 你你擁擁有一整票的朋友有一整票的朋友！ 中小企業行銷與個桉研討41 用同理心來關 心您得朋友 中小企業行銷與個桉研討42 用專業來關 心您得朋友 中小企業行銷與個桉研討43 用體諒來關 心您得朋友 中小企業行銷與個桉研討