1、喜來登酒店質量管理程序1.0目的 為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于前廳各項服務活動的控制。 3.0職責 前廳部負責本程序的歸口管理。 喜來登酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態信息。 (3)喜來登酒店服務項目。 (4)喜來登酒店設備設施狀態信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關法律法規信息。 (8)“黑客”信息。 前廳部全面掌握上述信息，編制前廳部服務規范、前廳部服務提供規范，作為服務的依據。 前廳服務要求 (1)達到

2、喜來登酒店服務標準。 (2)滿足賓客的要求。 (3)滿足相關法律法規的要求。 前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制前廳部月度質量分析報告，識別和改進存在的問題。 前廳服務過程管理控制 (1)總臺服務 總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。 為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照前廳部服務?娣丁芬蠹笆備璐懟?為了確保總臺預訂工作有效開展，前廳部編制前廳部房態管理辦法，對出租客房實施有效管理。同時制定了前廳部客房預訂操作辦法，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫客房預訂單，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。 為了保證

3、vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范，前廳部編制前廳部vip賓客接待管理辦法，以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。 為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制前廳部微機管理辦法，對信息的錄入、操作權限等作出規定。 為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按前廳部服務規范要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫入住登記表。 為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制前廳部客房鑰匙管理辦法，規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫鑰匙授權卡以保證客房鑰匙的準確無誤。 為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，

4、前廳部編制前廳部賓客歷史檔案管理辦法，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務 禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按前廳部服務提供規范實施。 行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫行李進離店登記表，并制作行李牌，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。 喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制行李寄存管理辦法，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人

5、員在接受賓客行李寄存時需填寫行李物品寄存登記表，發放行李物品寄存牌。 喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫代辦服務單，保存對賓客提供服務的原始單據。 (3)商務服務 為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按前廳部服務提供規范實施。 喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行貴重物品寄存管理辦法。 (4)話務服務 為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按前廳部質量控制規范實施。 (5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動

6、均須做好記錄。 資源要求 (1)合格的前廳部服務員。 (2)相應文件。 (3)適宜的設施設備。 (4)適宜的工作環境。 5.0支持性文件 前廳部服務規范 前廳部服務提供規范 前廳部客房預訂操作辦法 前廳部質量控制規范6.0相關記錄 客房預訂單 入住登記表 行李物品寄存登記表 代辦服務單 喜來登酒店質量管理程序專題客房服務提供程序? _ ? 1.0目的為了確保對客房服務有效控制，使服務質量符合規定要求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于客房服務提供過程的管理。 3.0職責 客房部負責本程序的歸口管理。 喜來登酒店各相關部門協助客房部執行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)賓客信息

7、。 (2)客史資料。 (3)入住信息。 (4)喜來登酒店服務活動信息。 客房部全面掌握上述信息，編制客房部服務規范、 客房部服務提供規范，作為服務的依據。 客房服務結果 (1)為賓客提供了符合要求的服務。 (2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。 客房部對所提供的服務進行控制，每月編制客房部月度質量分析報告，識別和改進存在的問題。 客房服務過程管理 (1)客房部組織機構 客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心，為商務賓客提供商務服?竦納濤衤悖涸鷯氡隹禿推淥棵胖湫畔輾蕕目頭恐行模涸鷂隹吞峁匆路竇叭旮骼嗖疾菹吹擁南吹又行暮透涸鶼怖吹薔頻旯睬虻那褰啾韉奶彌行淖槌傘?(2)服務中心職責 服務中心通

8、過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務，使賓客滿意。 客房清掃服務：客房部清掃服務員按照客房部服務提供規范及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛生干凈、整潔，并填寫客房清掃員打掃記錄。 會議服務：服務員負責按客房部服務提供規范做好會議服務接待工作，確保會議服務達到標準。 特殊服務：針對賓客不同需求，由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現服務個性，滿足賓客要求，增強賓客滿意。 客房安全服務：為了賓客和客房的安全，由客房部制定客房部檢查制度，由服務員負責操作執行，確保賓客的人身及財產安全。 (

9、3)客房中心職責 主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息，熟悉喜來登酒店服務項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務。 接打電話服務：客房部負責制定客房部接打電話服務規定，中心聯絡員負責按規定操作，并填寫客房部中心聯絡員工作記錄，確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。 中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫客房部維修統計表，確保房間設施設備完好。 中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對，填寫客房中心聯絡員工作記錄，并及時將房態信息輸入微機，確保電腦資料與客房

10、實際狀態一致。 客史檔案管理：由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息，并填寫賓客歷史檔案表，部門經理進行評審，確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。 賓客需要借用物品時，由中心聯絡員按客房部租借服務管理辦法提供服務，確保服務周到、細致。 客房部負責編制客房部獎罰制度，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、ci客情傳遞等管理做出規定，中心聯絡員負責按規定組織實施，服務員填寫客房部鑰匙領用表、中心聯絡員填寫當日進房、走客通知單。 物資管理：由樓層領班每日填寫客房部樓層每日消耗補充單，由物品領發員按客房部消耗品管理及發放辦法送往樓層，每月由核算員按客房部棉織品管理制度對各樓層棉織品進行盤存。 (

11、4)商務樓層職責 主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續，提供西式早餐、商務服務，為商務賓客提供良好的商務活動環境。 商務樓層接待員負責按前廳部編制的前廳服務提供規范為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務，確保服務達到標準。 西式早餐服務：商務樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務提供規范提供服務，確保服務符合標準。 商務服務：商務樓層接待員按前廳部編制的前廳部服務提供規范為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務，確保服務高效、細微、周到，使賓客滿意。 (5)洗滌中心職責 主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按客房部客衣管理辦法進行收集、洗滌、保存，填寫洗衣單

12、。 客衣洗滌服務：客房部負責制定客衣洗滌作業指導書，客衣洗滌員負責按照客衣洗滌作業指導書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應予以標識，確保客衣洗滌服務質量，滿足賓客要求。 布草洗滌：客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業指導書，布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草，確保洗滌質量達到規定標準。 客房部編制員工制服管理制度，制服室收發員負責按管理制度收發制服，客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫員工制服洗滌登記表。 (6)廳堂中心職責 主要負責喜來登酒店公共區域的清潔保養工作。 地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業指導書，打理工按作業指導書洗滌地毯，確保洗滌質量符合要

13、求。 客房部編制客房部大理石保養作業指導書，打理工負責按作業指導書進行大理石保養，確保質量符合要求。 客房部編制客房部公共區域衛生清潔作業指導書，巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持，確保衛生質量達到要求。洗手間服務：客房部編制客房部公共洗手間服務作業指導書，巡環工負責按作業指導書提供服務，確保服務主動、熱情、禮貌、周到。 客房部編制客房部洗滌機械設備管理制度，廳堂員工負責按制度管理機械，做好機械設備的維護與保養，確保設備能力滿足要求。 資源要求 (1)合格的服務人員。 (2)良好的客房設備(呈ok狀態)。 (3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。 (4)對客服務必備的其他設備。?

14、 5.0支持性文件 客房部服務規范 客房部服務提供規范 客房部安全檢查制度 客房部租借服務管理辦法 客房部獎罰制度 客房部洗滌機械設備管理制度 6.0相關記錄 客房清掃員打掃記錄 ?維修單 ?客房部維修統計表 客房部中心聯絡員工作記錄 賓客歷史檔案表 客房部鑰匙領用表 當日進房、走客通知單 客房部樓層每日消耗補充單 洗衣單 員工制服洗滌登記表 喜來登酒店質量管理程序專題突發事件處置程序 1.0目的為了確保及時正確處置突發事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護喜來登酒店合法權益，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發事件的控制。 3.0職責 安全部負責喜來登酒店

15、各部門突發事件處置的歸口管理。 喜來登酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。 4.0工作程序 突發事件的處置信息 (1)安全部接受突發事件的信息。 (2)突發事件的影響程度信息。 (3)相關的法律、法規。 安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現場，防止事態擴大，必要時快速報案，封鎖現場。填寫突發事件現場情況記錄，作為突發事件處置的依據。 突發事件處置結果 (1)平息事態、控制了事態擴大。 (2)減少突發事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。 (3)突發事件對喜來登酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。 (4)突發事件有效處置記錄。 安全部每年應對突發事件發

16、生處置及影響程度進行總結分析與評價，形成突發事件處置評價報告識別需要改進的問題與機會。 突發事件處置過程控制 (1)店內出現可疑人員或情況 保安人員接警后及時趕到現場，并控制險情； 必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執行發現可疑情況報查辦法，并做好崗位勤務及安全情況日報記錄。 (2)交通意外事故處置 院內發生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現場，疏散圍觀人群。? 及時進行調解，必要時通知交警，具體執行交通意外事故處理辦法。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執行賓客醉酒后處理規程。 (4)賓客打架、吵架處置 賓客之間在店內

17、打架、吵架，保安人員應首先穩定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 如事態嚴重，應報安全部經理并報警，具體執行賓客糾紛處理辦法。 (5)可疑物品處置 店內如發現爆炸物品、放射性物品，應立即在現場劃出警戒線，并報告安全部經理和報警，具體執行可疑物品處理辦法。 (6)賓客違法處置? 賓客店內行為違反我國現行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知“110”。 具體執行中華人民共和國治安管理處罰條例和賓客違法處理辦法。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 賓客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。 外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執行國家旅游局重大旅游安全事故報告制度試行辦法

18、。 賓客在店內意外受傷，應及時與醫務室聯系，采取救護措施。具體執行賓客死亡、意外受傷處理規程。 (8)賓客財產報失處置 賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物，按賓客財產保護控制程序的有關規定執行。 (9)火災處置 安全部接到火警信號時，執行火警信號處理辦法，填寫火警信號記錄。 火災發生時，執行滅火作戰預案。填寫火災事故報告。 發生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執行火災疏散預案，填寫火災事故報告。 (10)賓客食物中毒處理 賓客在店內發生食物中毒事故，餐飲部和安全部經理，應立即報告政府衛生防疫部門。 必要時將中毒賓客送往醫院搶救，按賓客食物中毒處理規程執行。 資源要求 (1)明確突發事件處置人員的職

19、責。 (2)聯絡通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規。 (5)協助處置突發事件的配合部門。 5.0支持性文件 中華人民共和國治安管理處罰條例 賓客財產保護控制程序 6.0相關記錄 突發事件現場情況記錄 (9)火災處置 安全部接到火警信號時，執行火警信號處理辦法，填寫火警信號記錄。 火災發生時，執行滅火作戰預案。填寫火災事故報告。 發生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執行火災疏散預案，填寫火災事故報告。 (10)賓客食物中毒處理 賓客在店內發生食物中毒事故，餐飲部和安全部經理，應立即報告政府衛生防疫部門。 必要時將中毒賓客送往醫院搶救，按賓客食物中毒處理規程執行。 資源要求 (

20、1)明確突發事件處置人員的職責。 (2)聯絡通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規。 (5)協助處置突發事件的配合部門。 5.0支持性文件 中華人民共和國治安管理處罰條例 賓客財產保護控制程序 6.0相關記錄 突發事件現場情況記錄 崗位勤務及安全情況日報記錄 火警信號記錄 火災事故報告喜來登酒店質量管理程序專題工作環境管理程序 1.0目的為了確保對賓客服務(包括法律法規要求)所需的工作環境，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于喜來登酒店服務場所、公共區域的環境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環境管理。 3.0職責 安全部負責喜來登酒店工作環境的歸口管理，組織對清潔區的環

21、境檢查。 各部門按照喜來登酒店環境區域劃分，負責所屬區域環境的管理與保持。 4.0工作程序 環境管理要求 環境管理的輸入應包括以下方面的信息： (1)“五星”級服務對環境的要求。 (2)環保法對環境的要求。 (3)勞動保護法律法規對環境的要求。 (4)質量管理體系持續改進對環境的需求。 根據上述信息，形成工作環境標準和污染物排放標準，經總經理批準，作為環境控制的依據。 環境管理結果 環境管理的輸出應報告以下結果： (1)服務場所環境符合要求的證據。 (2)公共區域環境符合要求的證據。 (3)其他區域環境符合要求的證據。 (4)國家環保部門環境監測的結果。 安全部總結環境監測、環境治理和環境保護

22、工作，編制年度環境指標完成情況報告，識別環境管理控制中存在的問題，并加以改進。 活動過程控制 (1)安全部負責編制環境保護管理責任制，明確相關領導、相關部門分管的環境區域、項目和要求。 (2)各部門依據工作環境標準實施環境管理。 (3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環境狀況，填寫環境檢查記錄表，作為考核的依據。 (4)安全部根據環保部門規定的環境監測時間及相關內容，協助實施監測，并做好檢查記錄。 (5)環境治理 對監測發現的嚴重超標項目，由安全部編制環境項目治理計劃，經總經理批準后組織實施。 對監測發現的一般超標項目的治理，由安全部負責組織實施。 (6)綠化管理 安全部編制花草養護制度

23、，及時做好店內花卉的擺放、更換、養護、保潔。 安全部根據會議通知要求，提前半小時將花草準備到位。 安全部負責喜來登酒店庭院環境衛生的清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調整、移栽。 安全部編制季度花卉自繁與新購計劃及花卉新購、處理淘汰計劃，報副總經理批準實施。 安全部每日檢查所有花卉的養護質量，填寫花卉養護檢查記錄表。 安全部根據花卉新購、處理淘汰計劃選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫花卉新購、處理淘汰登記表和相關資料一并歸檔保存。 對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯系委托外單位實施，按外包?刂瞥絳頡分蔥小?安全部對藥物滅殺效果進

24、行驗證。 資源要求 (1)符合要求的環保管理人員。 (2)有相應的設備。 (3)有檢測標準。 5.0支持性文件 工作環境標準 污染物排放標準 環境保護管理責任制 花草養護制度 6.0相關記錄 環境指標完成情況報告 環境檢查記錄表 會議通知 花卉養護檢查記錄表 花卉新溝、處理淘汰登記表 喜來登酒店質量管理程序專題基礎設施管理程序? _ ? 1.0目的 為確保本喜來登酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店基礎設施的管理。 3.0職責 工程部負責基礎設施的歸口管理。 各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養和保管。 4.0工作程序 信息管理

25、基礎設施信息管理應包含以下方面的信息： (1)“五星”級喜來登酒店對基礎設施的要求。 (2)建立、實施和持續改進質量管理體系對基礎設施的要求。 工程部負責建立基礎設施臺賬，定期對基礎設施滿 足服務要求的能力進行評價，形成基礎設施能力評價報告，作為對基礎設施控制的依據。 管理要求 基礎設施管理要求應達到以下要求： (1)基礎設施的配置滿足“五星”級要求。 (2)基礎設施完好率達到規定指標。 (3)基礎設施維修、保養、運行滿足服務的要求。 工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制工程部基礎設施管理指標考核月報表，作為對基礎設施實施了有效管理的依據；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問

26、題。 管理過程控制 (1)主要基礎設施的識別： 喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施； 滿足通信、計算機網絡和喜來登酒店內部運轉需要的支持性服務。 (2)基礎設施的管理 基礎設施的采購： .?a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃，采購供應部根據各部門申報計劃綜合平衡后，制定基礎設施采購計劃，經采購供應部經理審核，副總經理批準后由采購人員實施采購； b.?b.采購供應部根據庫存量及庫存定額制訂零配件采購計劃，經采供部經理審核，副總經理批準后由采供部實施采購； c.設備及零配件的采購控制按采購控制程序執行； d.喜來登酒店能夠自制的設備及零配件由工程部安排制作。 基礎設施的驗收

27、： a.購進及自制的基礎設施及零配件由工程部按照基礎設施進店驗收制度組織驗收，工程部負責填寫并保管基礎設施驗收記錄；基礎設施驗收包括： 隨機文件、附件和工具齊全； 外觀良好； 零部件齊全； 試用后使用性能達到規定要求。 b.對驗收不合格的基礎設施(包括自制)按不合格控制程序處置，不合格基礎設施不得投入使用。 安裝及安裝驗收： a.采購進店的基礎設施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術人員實施安裝。 b.基礎設施的安裝驗收由工程部按照基礎設施驗收制度逐項驗收，驗收后填寫基礎設施驗收記錄，由工程部簽署驗收結論，報副總經理審批，并存入基礎設施檔案。 c.

28、對安裝驗收不合格的基礎設施應做好記錄，并指明不合格項目、不合格技術標準條款，交原安裝者重新安裝或調試，經重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。 基礎設施分類管理： a.喜來登酒店根據基礎設施對服務的影響程度實行基礎設施分類管理，建立基礎設施分類管理臺賬； b.基礎設施分類管理臺賬由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢查落實。 基礎設施運行控制： a.工程部負責編制基礎設施使用維護規程，負責對基礎設施使用維護要求做出規定，各基礎設施操作人員按操作規程要求實施操作； b.基礎設施操作人員應填寫基礎設施運行與維護記錄，如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況；

29、c.工程調度人員每日檢查基礎設施運行情況，記錄基礎設施運行過程中存在的問題，填寫基礎設施運行日志，作為基礎設施運行改進的依據。 基礎設施的使用和維護： a.各基礎設施操作維護人員負責按基礎設施使用維護規程實施基礎設施使用和維護，以確保： 備用基礎設施定期切換，交替運行； 基礎設施運行狀態良好，滿足服務要求； 基礎設施整潔、完好。 b.基礎設施使用維護人員負責填寫基礎設施運行 與維護記錄，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。 基礎設施的維修： 基礎設施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。 a.日常維修： 基礎設施出現故障不能正常運行時，由使用部門填報維修單或電話通知工程部統一安排維修； 工程部接

30、到維修通知后(電話通知應做好記錄)安排專業維護人員15分鐘內到達維修現場，如果是加急維修應在5分鐘內趕到現場； 維修人員應做好維修記錄，填寫維修記錄，使用部門對維修質量進行驗收。 b.計劃檢修： 工程部負責制訂基礎設施年度檢修計劃，檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規要求的檢修； 工程部負責按基礎設施年度檢修計劃組織本喜來登酒店技術人員實施基礎設施檢修。本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照外包控制程序有關條款執行； 工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合格為止。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。工程部負責

31、填寫維修記錄，以證實實施了有效的檢修。 c.緊急搶修： 由基礎設施使用部門報修或突發事件引起的重大基礎設施故障，工程部首先要根據故障的性質及喜來登酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施； 緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務的影響降低到最低限度； 緊急搶修應做好記錄，以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。 基礎設施狀態管理： a.工程部負責實施基礎設施的標識管理，確保基礎設施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態。 b.工程部每月對各部門進行一次基礎設施大檢查，依據基礎設施完好標準考核基礎設施完好率，對使用部門基礎設施狀況

32、與基礎設施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫基礎設施檢查記錄。 基礎設施改造： a.喜來登酒店根據服務要求確定所需的基礎設施改造，工程部負責基礎設施改造的立項，編制基礎設施改造立項報告，并報總經理審批。 b.工程部根據總經理批準的立項報告，負責編制基礎設施改造計劃，報總經理審批，大型基礎設施改造采用招標制。 c.工程部負責按基礎設施改造計劃實施基礎設施改造。 制定基礎設施改造應達到的目標； 設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料，確保改造技術要求是明確的； 確定參與改造人員的職責及規定接口事項； 確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項； 組織基礎設施改造驗收，填寫基礎設施驗

33、收記錄，確保基礎設施改造達到預期目標及技術要求； 收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。 基礎設施報廢： a.采購供應部負責制定資產報廢制度，報總經理批準后實施； b.各使用部門負責按資產報廢制度對失去使用價值的基礎設施向工程部提出報廢申請，工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織鑒定，形成基礎設施報廢鑒定報告，經主管領導審批后報廢； c.財務部負責對報廢基礎設施財物銷賬，工程部負責收集整理有關報廢基礎設施的技術資料，該存檔的及時存檔； ?b11基礎設施檔案管理： 工程部負責制訂基礎設施檔案管理制度，實施并保持基礎設施檔案管理。 資源要求 (

34、1)符合要求的基礎設施管理人員。 (2)合格的基礎設施維修人員。 (3)與“五星”級喜來登酒店相匹配的設施基礎。 (4)必要的財務支持。 5.0支持性文件 基礎設施進店驗收制度 不合格控制程序 基礎設施使用維護規程 外包控制程序 資產報廢制度 基礎設施檔案管理制度 6.0相關記錄基礎設施臺賬 基礎設施能力評價報告 工程部基礎設施管理指標考核日報表 采購計劃 基礎設施驗收記錄 基礎設施分類管理臺賬 基礎設施運行與維護記錄 維修記錄 基礎設施檢查記錄 喜來登酒店質量管理程序專題賓客滿意度測量控制程序? _ 1.0目的 為了監視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質量管理體系的有效性和識別改進

35、的機會，特制定本程序。2.0適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。 3.0職責 公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。 各部門負責本部門在提供服務時，賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。 4.0工作程序 信息控制 (1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。 (2)喜來登酒店監視、測量獲得的信息。 公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。 結果控制 (1)賓客滿意程度數據分析的指標。 (2)賓客不滿意的數據分析指標。 (3)不合格服務。 質量管理部每月發布賓客滿意月度分析報告，識別和改進存在的問題。 活動控制 (1)賓客滿意度的日常監視

36、方法有： 發放、收集意見表； 提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢； 不定期的拜訪； 設置投訴電話； 其他形式的收集。 (2)賓客滿意度的日常監視： 客房部服務人員每天在客房中放置賓客意見表，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。 對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集，發放賓客意見表。對重要的賓客滿意信息，應按內部溝通程序的規定及時傳遞至公關銷售部。 公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按 賓客溝通程序的要求不定期對喜來登

37、酒店客戶進行拜訪，整理形成客戶拜訪記錄。 設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫賓客投訴意見表。 全體員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。 (3)賓客滿意度的定期測量 公關銷售部制定季度賓客滿意度測量計劃，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。 現階段賓客滿意度的定期測量方法有： a.向市場公眾發放市場問詢調查表，收集市場對喜來登酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項； b.市場銷售人員對賓客的登門回訪； c.開展與賓客的聯誼活動。 公關銷售部整理季度測量結果，編制賓客滿意測量季度報告，分析存在的

38、主要問題和事項。 (4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按不合格控制程序相關規定進行妥善處置。 (5)公關銷售部負責建立賓客滿意監視和測量統計臺賬，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。 (6)賓客滿意度的分析評定和改進 公關銷售部每月對收集的信息按數據分析程序的相關要求進行統計分析，計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點，編制賓客滿意月度分析報告。 賓客滿意的統計信息，輸入預防措施控制程序以采取相應的預防措施，持續改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。資源要

39、求 (1)符合要求的監視和測量人員。 (2)監視和測量調查所需的指導性文件。 (3)必要的交通和通信保障。 (4)一定的資金支持。5.0支持性文件 內部溝通程序 不合格控制程序 數據分析程序 預防措施控制程序 6.0相關記錄 賓客意見表 客戶拜訪記錄 賓客投訴意見表 市場問詢調查表 喜來登酒店質量管理程序專題餐飲服務控制程序1.0目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量，確保其符合規定要求，增強顧客滿意。2.0范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。 3.0職責 采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。 廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序 采購

40、部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。 餐飲物料的驗收 (1)餐飲物料到貨后，驗收員根據“采購申請單”對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查，符合規定的，則可接收。 1.0目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量，確保其符合規定要求，增強顧客滿意。2.0范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。 3.0職責 采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。 廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序 采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。 餐飲物料的驗收 (

41、1)餐飲物料到貨后，驗收員根據“采購申請單”對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查，符合規定的，則可接收。 (2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。屬直接領用的物料，則按規定手續，投入使用。 (3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當的方式標識，并按不合格品控制程序處理。 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經培訓，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴格按程序操作，必要時應有作業指導書。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。 (4)菜肴的鑒定： 廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應鑒定。 鑒定

42、依據：餐廳所有的“入廚單”、菜肴加工制作指導書。 廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務人員，經鑒定不合格的菜肴按照不合格品控制程序的相關規定執行。 餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。 對餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。 (2)包間的裝飾、設施符合相應標準。 (3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 (4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生，達到規定要求。 (5)餐桌明確標識，如團隊名稱、就餐者名單等。 (6)服務員經培訓，送餐

43、時介紹菜名和特色。 對客人對用餐滿意的監視和調查 (1)在客人進餐時，服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見，如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況，應立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯系，按標準重新提供。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進?朧中慕?5.0支持性文件 不合格品控制程序 菜肴加工制作指導書 6.0相關記錄驗收記錄單 入廚單 領料單 喜來登酒店質量管理程序專題賓客財產保護控制程序 1.0目的 為確保賓客在店期間的財產得到有效的保護，不予丟失與損壞，特制定本程序。2.0適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客財產的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。 3.

44、0職責 安全部負責對喜來登酒店賓客財產保護控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責”的原則進行督促、檢查和考核。 喜來登酒店各部門負責對所在區域賓客財產的保護和管理。 4.0工作程序 賓客財產信息 (1)賓客財產的名稱、數量、規格、型號、完好程度、適用狀況等產品特征。 (2)賓客對其財產的保護要求。 喜來登酒店相關部門根據上述信息對賓客財產進行登記，作為對賓客財產保護和控制的依據。 賓客財產保護要求 (1)賓客財產得到有效保護的證據。 (2)賓客財產損壞、丟失等妥善處理的證據。 (3)賓客滿意程度的反饋。 安全部對賓客財產保護情況進行日常檢查，做好記錄，并按月編制賓客財產保護評價報

45、告，識別存在的問題，改進以后的工作。 賓客財產保護過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 喜來登酒店前廳部商務中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現金、有價證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責。 服務人員履行寄存手續時，應對賓客財產的名稱、數量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫行李物品寄存登記表和行李物品寄存收據。 登記完成后，由經辦人對物品按前廳部貴重物品寄存管理規程進行妥善保管，直至賓客取回物品。 (2)賓客行李的搬運 散客行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進房、出房由行李員按前廳部行李搬運規程執行。行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，

46、應請賓客確認，搬運時應根據行李特點，防止磕碰損壞。 (3)賓客行李寄存管理 賓客委托保管行李時，服務人員應與賓客共同清點行李數量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫物品寄存表和物品寄存收據，然后發放行李寄存牌。 服務人員按照前廳部行李寄存管理辦法妥善保管，直至賓客取回行李。 (4)客房部客衣管理 客房部洗滌中心服務人員收送客衣，詳細核對洗衣單，按客房部客衣管理辦法進行收送、洗滌、保管。 充分識別賓客的服務要求，辨別客衣的品質，適用于特定的洗滌方法及應注 意事項，確保客衣洗滌服務中賓客財產不受損壞。 控規定的有關作業指導書實施洗滌，洗滌中心負責人應做好日常檢查并予以記錄。 (5)康樂部賓客財產管理

47、 ?康樂部負責康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產的管理。 由服務人員對賓客財產進行清點，并填寫物品寄存表，開具物品寄存收據。服務人員按康樂部賓客財產管理辦法的規定，妥善保管賓客財產。 (6)車輛管理 為了方便賓客汽車停放，喜來登酒店設置停車場或停放區，保安人員負責填寫車輛登記表，確保賓客車輛安全。 (7)賓客遺留物品的處理 賓客離開喜來登酒店后，遺留物品應及時上交大堂副理，填寫賓客遺留物品登記表，并按賓客遺留物品處理規定執行。 當賓客前來認領時，大堂經理負責核準，并請其在賓客遺留物品登記表上簽名。 (8)賓客財產丟失、損壞處理 各部門對所管理的賓客財產應嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產安全

48、。 如發現賓客財產丟失，應及時與賓客聯系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫賓客財產損壞丟失記錄，并采取相應措施，確保賓客得到滿意答復。 對賓客財產丟失、損壞應承擔責任的，對責任部門、責任人，喜來登酒店按賠償額確定其承擔一定比例的賠償責任。 安全部對責任部門、責任人的考核，執行安全考核辦法。(9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務員應及時轉送，確保無誤。 資源要求 (1)明確服務人員寄存、保管賓客財產的職責。 (2)符合要求的寄存、保管設施。 (3)適用的法律、法規。 5.0支持性文件 無6.0相關記錄? 行李物品寄存登記表 物品寄存表? 洗衣單 車輛登記表 賓客遺留物品登記表

49、賓客財產損壞丟失記錄 喜來登酒店質量管理程序專題康樂服務提供程序1.0目的為確保康樂服務提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。3.0職責 康樂部負責康樂服務的歸口管理。 各相關部門協助康樂部執行本程序。 4.0工作程序 康樂服務信息 (1)市場信息。 (2)賓客要求。 (3)法律法規要求。 (4)與喜來登酒店配套服務的要求。 康樂部應掌握上述信息，編制康樂部服務提供規范，作為服務提供的依據。 康樂服務要求 (1)滿足賓客要求。 (2)滿足相關法律法規的要求。 (3)滿足喜來登酒店服務質量標準要求。 (4)增值的要求。 康樂

50、部應對所提供的服務進行檢查、監督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫康樂部月度質量分析報告，識別和改進存在的問題。 康樂服務過程控制 (1)迎送服務 迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送賓客離開。 (2)酒吧服務 備貨：吧員根據每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領班根據采購控制程序要求，填寫申購計劃，提交康樂部經理審核，報分管領導批準，交采購部購買后領取，確保服務提供所需的貨品供應。 上柜：吧員根據提供產品種類、酒吧風格，按康樂部酒水制作工作手冊及喜來登酒店行業關于物品擺放原則，合理、科學地將物品上柜。產品制作： a.酒水制作按酒水制作

51、工作手冊要求實行； b.其他產品制作按康樂部服務提供規范要求實行。 銷售：服務員根據當日酒吧所提供產品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應的服務。 結賬：賓客消費結束，由服務員填寫消費單，經賓客確認后，交收銀處結賬。 (3)游泳館服務 準備： a.場館清潔：服務員按康樂部服務提供規范要求做好場館清潔； b.物品消毒：服務員按康樂部服務提供規范要求做好物品消毒； c.水質監控：服務員按康樂部游泳池水質標準要求做好游泳池的水質監測，填寫康樂部水質監測單，根據監測結果采取相應措施，保證水質達到使用要求。 服務： a.根據賓客要求介紹服務項目，明示關注意事項； b.根據賓客選定的項目，

52、提供相應的服務。 安全保護：按游泳場館管理規定的要求，由游泳館救生員負責現場安全保護。 結賬：賓客消費結束，由服務員填寫消費單，經賓客確認后，交收銀處結賬。(4)健身服務 準備： a.健身房清潔：服務員按康樂部服務提供規范要求做好健身房清潔； b.設施及器材檢查：服務員、教練員按健身房管理制度要求做好設施及器材檢查，填寫安全檢查單，確保提供的設施及器材符合使用要求； c.對有故障的設施與器材應有相應標識，暫停使用，并安排修理。 服務： a.服務員根據賓客要求介紹健身項目，并明示健身房須知內容； b.教練員根據賓客選定的健身項目及要求，設計健身計劃，經賓客認可后輔導練習，并填寫健身卡； c.教練

53、員根據練習效果再制定或修改健身計劃，服務員根據賓客要求提供相關服務。 安全保護：教練員根據健身房管理制度要求提供現場安全保護。 結賬： a.賓客消費結束，由服務員填寫消費單，經賓客確認后，交收銀處結賬； b.健身學員辦理學員登記卡，憑學員登記卡消費，服務員記錄學員健身次數，直至消費結束。 (5)桑拿服務 準備： a.設備檢查：修理工按康樂部服務提供規范要求進行設備使用前的檢查，填寫設備檢查單，確保設備的正常、有效使用； b.對有故障的設備應有相應標識，暫停使用，并安排修理； c.消毒：服務生根據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 服務： a.領牌：迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌，交水池服

54、務生引領至更衣房； b.更衣：協助賓客更衣、入柜后，引入水池； c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據賓客要求提供相應服務； d.大廳：引領賓客至大廳，介紹并提供配套服務項目，填寫消費單請賓客確認； e.保健：大廳服務生根據賓客要求，引領賓客至保健房，按摩生介紹服務項目，經賓客確認后，通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應的時間通知按摩生“下鐘”； f.按摩生根據賓客消費情況填寫消費單，并請賓客確認。 結賬：服務生引領賓客至收銀臺，收銀臺根據賓客所確認的消費單結賬。 (6)夜總會 準備： a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單，操作按夜總會音控師、燈光師、dj師作業指導書要求執行； b.舞臺：舞臺總監負責舞臺檢查及節目組織，按夜總會舞臺管理辦法要求執行； c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態； d.服務員清潔場地衛生； e.吧員準備相應物品。 服務：? a.大廳：迎賓員將賓客引領至大廳，由大廳服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫消費單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客； b.ktv包房：迎賓員將賓客引領至包房，由包房服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫