1、12021/6/7 有限公司有限公司 魏生魏生 22021/6/7 常接觸相關職能單位常接觸相關職能單位 與餐廳相關聯單位與餐廳相關聯單位 本企業本企業 治安單位治安單位 工商（市工商（市 場監督部場監督部 門）門） 勞資部門勞資部門 環保單位環保單位 消防（分消防（分 消防隊及消防隊及 消防局）消防局） 衛生監督衛生監督 （衛生局（衛生局 、藥監局、藥監局 ） 稅務單位稅務單位 轄區街道轄區街道 、居委、居委 32021/6/7 1、了解有關機關、了解有關機關 分店負責人必須清楚各職能單位的職責分店負責人必須清楚各職能單位的職責 與功能（記住各職能部門的制服、架構與功能（記住各職能部門的制服

2、、架構 、職務分工等），使之成為必修課、職務分工等），使之成為必修課 2、設法親自拜訪、設法親自拜訪 應設法本人親自前往拜訪有關機關首長應設法本人親自前往拜訪有關機關首長 ，但是不能僅認識主管領導，而有事時，但是不能僅認識主管領導，而有事時 請主管領導下令經辦人，請主管領導下令經辦人， 是最下策的。是最下策的。 加強相關單位之溝通應由以下各步驟逐一進行：加強相關單位之溝通應由以下各步驟逐一進行： 42021/6/7 3 3、資料交換、資料交換 對于主管的職能部門的負責人應保留對方資料對于主管的職能部門的負責人應保留對方資料 ，并留下自已的聯系資料給對方，注意一定要，并留下自已的聯系資料給對方，

3、注意一定要 保持與直接負責人的接觸而非僅僅是該職能部保持與直接負責人的接觸而非僅僅是該職能部 門領導門領導 4 4、建立友誼、建立友誼 保持與相關負責人的日常聯系，某些部門如公保持與相關負責人的日常聯系，某些部門如公 安等安等 必須保持與對方的日常接觸；必須保持與對方的日常接觸； 加強相關單位之溝通應由以下各步驟逐一進行：加強相關單位之溝通應由以下各步驟逐一進行： 52021/6/7 一、一、主要負責人主要負責人: 政府事務專員政府事務專員 （董事長助理（董事長助理 大區負責人分大區負責人分 店負責人）店負責人） 基基 本本 原原 則則 62021/6/7 二、二、 正確態度正確態度: 不卑不

4、亢不卑不亢 謙和謙和 自信自信 少說多聽少說多聽 基基 本本 原原 則則 72021/6/7 二、二、 正確態度正確態度: 不卑不亢不卑不亢 保持鎮靜的心態保持鎮靜的心態 ，不惶恐，不躲，不惶恐，不躲 閃，正面對待閃，正面對待 基基 本本 原原 則則 82021/6/7 二、二、 正確態度正確態度: 謙和謙和 表現和氣，態度表現和氣，態度 上的配合能換回上的配合能換回 空間和時間。空間和時間。 基基 本本 原原 則則 92021/6/7 二、二、 正確態度正確態度: 自信自信 有利于向對方暗有利于向對方暗 示我們是一家守示我們是一家守 法的企業公民法的企業公民 基基 本本 原原 則則 1020

5、21/6/7 二、二、 正確態度正確態度: 少說多聽少說多聽 聆聽，是有效溝聆聽，是有效溝 通的前提，小心通的前提，小心 言多必失，反而言多必失，反而 易暴露內心易暴露內心 基基 本本 原原 則則 112021/6/7 No Image 三、及時解決三、及時解決： 及時通知相關部門；及時通知相關部門； 盡快解決現場問題，盡快解決現場問題， 不得拖延不得拖延 基基 本本 原原 則則 122021/6/7 四、合作與支持四、合作與支持： 總公司對于政府部門的例行檢查總公司對于政府部門的例行檢查 提供必要的支持與協助提供必要的支持與協助 各相關部門應互相合作，共同協各相關部門應互相合作，共同協 助解

6、決問題助解決問題 基基 本本 原原 則則 132021/6/7 142021/6/7 J 152021/6/7 二二、 ： 各政府事務專員應及時通知各政府事務專員應及時通知 各相關部門做好相應的準備并各相關部門做好相應的準備并 跟進該事件。跟進該事件。 請同時注意以下請同時注意以下3 3點點： 162021/6/7 了解來訪者了解來訪者： 各大區、分店負各大區、分店負 責人員必須清楚了責人員必須清楚了 解各政府部門的職解各政府部門的職 能范圍。對來訪者能范圍。對來訪者 應委婉要求對方出應委婉要求對方出 示證件示證件 172021/6/7 登記資料登記資料： 如有政府部門來訪抽檢餐品，各餐廳的政

7、如有政府部門來訪抽檢餐品，各餐廳的政 府事務專員應在府事務專員應在政府部門來訪登記表政府部門來訪登記表上注明被上注明被 抽檢抽檢餐品的數量、餐品名稱、及該政府部餐品的數量、餐品名稱、及該政府部 門的抽檢依據等詳細資料。門的抽檢依據等詳細資料。 182021/6/7 尋求協助：尋求協助： 對于有疑難的問題，請及時對于有疑難的問題，請及時 向上級尋求支持與協助；對政向上級尋求支持與協助；對政 府部門的檢查或處罰是否符合府部門的檢查或處罰是否符合 正常法律程序及規定進行分析正常法律程序及規定進行分析 和研究，并提出建議與解決方和研究，并提出建議與解決方 案。案。 *遇檢查時應以準備飲料等方式及遇檢查

8、時應以準備飲料等方式及 時抽身報告更上一級負責人時抽身報告更上一級負責人* 192021/6/7 NOTICE!NOTICE! 202021/6/7 NOTICE!NOTICE! 212021/6/7 、 檢查結束后，檢查結束后，政府事務專員政府事務專員應填寫應填寫 好政府部門來訪檢查登記表，及時將登好政府部門來訪檢查登記表，及時將登 記表及相關資料報給行政服務中心，記表及相關資料報給行政服務中心，并并 跟進檢查，將跟進結果也一并報給跟進檢查，將跟進結果也一并報給行政行政 服務中心服務中心；行政服務中心行政服務中心定期將各地政定期將各地政 府部門的檢查匯總至府部門的檢查匯總至總經辦總經辦. .

9、每次檢查每次檢查 的所有相關資料都應歸類建擋備案。的所有相關資料都應歸類建擋備案。 政府事務政府事務 專員專員 行政服務中心行政服務中心 總經辦總經辦 222021/6/7 政府事務專員應及時聯系相關部門，政府事務專員應及時聯系相關部門， 如請采購部同事通知相關的供應商按政如請采購部同事通知相關的供應商按政 府部門的要求出具有關證明資料等，一府部門的要求出具有關證明資料等，一 路跟進直至解決問題路跟進直至解決問題。 232021/6/7 餐廳政府事務專員將最餐廳政府事務專員將最 終的處理結果知會相關部門終的處理結果知會相關部門 ，如營運部、采購部及總部，如營運部、采購部及總部 行政服務中心負責

10、人，同時行政服務中心負責人，同時 總結經驗，以防類似的問題總結經驗，以防類似的問題 再次發生，同時也為以后提再次發生，同時也為以后提 供參考與借鑒。供參考與借鑒。 242021/6/7 建立公共關系的范圍極廣，凡可能與本企業建立公共關系的范圍極廣，凡可能與本企業 之經營有影響力者，都是公關活動的對象。之經營有影響力者，都是公關活動的對象。 指南指南1：常用公關關系的對象：常用公關關系的對象 良好的公共關系可對下列目標形成良良好的公共關系可對下列目標形成良 好促進：好促進： 1、使企業在社會中有、使企業在社會中有良好形象良好形象； 2、使企業與社會的、使企業與社會的關系良好關系良好； 3、使企業

11、在社會中、使企業在社會中知名度提升知名度提升。 252021/6/7 1 1、消費的顧客、消費的顧客 2 2、民意代表（人大或政協等）、民意代表（人大或政協等） 3 3、新聞媒體、新聞媒體 4 4、社區民眾、社區民眾 5 5、政府機關、治安機關、主管機關、政府機關、治安機關、主管機關 6 6、供應商、承包商、外協、供應商、承包商、外協 7 7、同業、同業 8 8、各種社會團體、各種社會團體 公共關系對象：公共關系對象： 262021/6/7 如何防火如何防火 指南指南2：緊急情況處理火警：緊急情況處理火警 1 1、要養成良好的清潔整理習慣，只要店內清潔干凈，即使發生火災也、要養成良好的清潔整理

12、習慣，只要店內清潔干凈，即使發生火災也 不會迅速蔓延。不會迅速蔓延。 2 2、不能長時間使用臨時電線，限制使用臨時電線，更不能長期使用臨、不能長時間使用臨時電線，限制使用臨時電線，更不能長期使用臨 時電線。時電線。 3 3、確保所有的電器設備運作正常。、確保所有的電器設備運作正常。 4 4、在倒垃圾時要注意，不能將漂白劑等含磷類易自燃物倒在垃圾房。、在倒垃圾時要注意，不能將漂白劑等含磷類易自燃物倒在垃圾房。 5 5、倉庫等處物品堆放與自動消防噴頭保持、倉庫等處物品堆放與自動消防噴頭保持0.50.5米以上的距離。米以上的距離。 6 6、經常檢查消防噴淋供水閥門，確保對供水系統測試，消防噴淋供水、

13、經常檢查消防噴淋供水閥門，確保對供水系統測試，消防噴淋供水 閥門要用鐵鏈鎖上，并處于閥門要用鐵鏈鎖上，并處于“開啟開啟”狀態。狀態。 7 7、確保餐廳定期進行緊急疏散演習。、確保餐廳定期進行緊急疏散演習。 272021/6/7 如遇火警如遇火警 指南指南2：緊急情況處理火警：緊急情況處理火警 1 1、廣播系統發出、廣播系統發出“火警通知火警通知”，并說明出現火情的位置。，并說明出現火情的位置。 例如：例如：“XXXX號包房出現火警號包房出現火警” 2 2、立即通知管理人員及各火災應急處理小組人員。、立即通知管理人員及各火災應急處理小組人員。 3 3、得到現場總指揮授權的人員打電話給消防部門。、

14、得到現場總指揮授權的人員打電話給消防部門。 4 4、如果出現下列情況，則要做人員疏散工作：、如果出現下列情況，則要做人員疏散工作： 顧客或員工的安全受到威脅；顧客或員工的安全受到威脅； 消防自動噴淋系統的噴頭已經爆開。消防自動噴淋系統的噴頭已經爆開。 5 5、根據、根據滅火及應急疏散預案滅火及應急疏散預案的程序進行操作：的程序進行操作： 注意：通過廣播重復播放疏散消息：注意：通過廣播重復播放疏散消息： “請注意，現在播放緊急消息：所有的顧客和員工必須馬上撤離餐廳，請注意，現在播放緊急消息：所有的顧客和員工必須馬上撤離餐廳， 請大家保持鎮靜從最近的出口撤離，請按秩序撤離，我們的員工將協請大家保持

15、鎮靜從最近的出口撤離，請按秩序撤離，我們的員工將協 助您出去。助您出去。” 6 6、火災過后圍封火災后現場并注意保存錄象資料、火災過后圍封火災后現場并注意保存錄象資料 282021/6/7 加強臺風防災工作加強臺風防災工作 指南指南2：緊急情況處理臺風洪：緊急情況處理臺風洪 水等惡劣天氣水等惡劣天氣 1 1、收聽新聞：通過多種媒介了解當地氣象局發出的最新天氣預報，遵、收聽新聞：通過多種媒介了解當地氣象局發出的最新天氣預報，遵 循當地氣象的指示，并隨時與公司負責人保持聯系直至惡劣天氣結循當地氣象的指示，并隨時與公司負責人保持聯系直至惡劣天氣結 束。束。 2 2、準備工作：分店應適當準備防洪沙和編

16、織袋、準備工作：分店應適當準備防洪沙和編織袋 3 3、分店的戶外招牌等處于高空的戶外設施應有完善的例檢制度并安排、分店的戶外招牌等處于高空的戶外設施應有完善的例檢制度并安排 專人跟進；專人跟進； 臺風到來之時：臺風到來之時： 與公司相關負責人取得聯系以討論關閉餐廳的可能性。與公司相關負責人取得聯系以討論關閉餐廳的可能性。 確保公司財產的安全同時也可以保護員工和顧客人的安全是第一位確保公司財產的安全同時也可以保護員工和顧客人的安全是第一位 的。的。 發生洪水：發生洪水： 如果發生人身傷亡或財產損失須立刻組織救助如果發生人身傷亡或財產損失須立刻組織救助 通知公司各相關負責人通知公司各相關負責人 2

17、92021/6/7 如何應付暴亂如何應付暴亂 指南指南2：緊急情況處理暴亂：緊急情況處理暴亂 1 1、了解暴亂情況、了解當前的暴亂形勢，暴亂是否波及你所在餐廳。了解暴亂情況、了解當前的暴亂形勢，暴亂是否波及你所在餐廳。 2 2、與當地的執法機關取得聯系，成立指揮中心。、與當地的執法機關取得聯系，成立指揮中心。 3 3、用閉路電視錄像餐廳入口。如果有人群在公司餐廳范圍內聚集，則、用閉路電視錄像餐廳入口。如果有人群在公司餐廳范圍內聚集，則 致電給警察。致電給警察。 如果發生暴亂：如果發生暴亂： 及時了解最新的情況：將電視頻道調到報道現場的畫面，將電臺調及時了解最新的情況：將電視頻道調到報道現場的畫

18、面，將電臺調 到報道現場的頻道，叫一名同事專門觀看電視或收聽新聞，確保他到報道現場的頻道，叫一名同事專門觀看電視或收聽新聞，確保他 她能及時打電話與你聯系，盡可能使用手提電話。她能及時打電話與你聯系，盡可能使用手提電話。 與所有的管理層員工、總部和當地的警察保持聯系。與所有的管理層員工、總部和當地的警察保持聯系。 加強額外保安，如有可能，請警察派駐人員在餐廳外維持秩序。加強額外保安，如有可能，請警察派駐人員在餐廳外維持秩序。 如果時間允許，餐廳玻璃用木板加固。如果時間允許，餐廳玻璃用木板加固。 確保留有安全退路，同時確保每位同事都知道。確保留有安全退路，同時確保每位同事都知道。 安全是最重要的

19、因素，所有的決策都要考慮到顧客和同事的安全。安全是最重要的因素，所有的決策都要考慮到顧客和同事的安全。 302021/6/7 槍戰槍戰斗毆事件斗毆事件 指南指南2：緊急情況處理暴亂：緊急情況處理暴亂 1 1、如何確認和避免槍戰、如何確認和避免槍戰 A A、避免與匪徒發生磨擦，在退款時不要對其進行言語攻擊、避免與匪徒發生磨擦，在退款時不要對其進行言語攻擊 ，不能當面抄下他，不能當面抄下他她的車牌號，不能與之爭吵。她的車牌號，不能與之爭吵。 B B、保護自己，不要跟隨憤怒或有威脅性的顧客走出餐廳。、保護自己，不要跟隨憤怒或有威脅性的顧客走出餐廳。 C C、注意培訓所有員工不要靠近危險人物或持槍顧客

20、。、注意培訓所有員工不要靠近危險人物或持槍顧客。 D D、牢記、牢記110110匪警或最近的派出所（公安局）電話，確保每匪警或最近的派出所（公安局）電話，確保每 位同事都了解如何使用位同事都了解如何使用110110電話，在打或最近的派出所（公電話，在打或最近的派出所（公 安局）的電話時，要報你的電話號碼和餐廳地址，在你打安局）的電話時，要報你的電話號碼和餐廳地址，在你打 了了110110電話后，電話后，110110的警務人員會回電再確認的警務人員會回電再確認確保打確保打110110 匪警電話的人對情況有清楚的了解匪警電話的人對情況有清楚的了解 312021/6/7 槍戰槍戰斗毆事件斗毆事件 指

21、南指南2：緊急情況處理暴亂：緊急情況處理暴亂 如果發生槍戰如果發生槍戰斗毆：斗毆： 1 1、通知警察。、通知警察。 2 2、如果有人受傷，立即叫救護車（如果同事要對受傷的人員進行急救，則要、如果有人受傷，立即叫救護車（如果同事要對受傷的人員進行急救，則要 確保首先戴上手套，確保首先戴上手套， 3 3、關閉餐廳（記下那些在警察到達之前堅持要離開餐廳的人的姓名和電話）、關閉餐廳（記下那些在警察到達之前堅持要離開餐廳的人的姓名和電話） 4 4、保護現場（用繩子或帶子圍封出事現場）、保護現場（用繩子或帶子圍封出事現場） 5 5、與警察密切配合。、與警察密切配合。 6 6、確保現場無顧客。、確保現場無顧

22、客。 7 7、找到盡可能多的目擊證人。、找到盡可能多的目擊證人。 8 8、對于新聞媒體的問題，請他們向警察了解。、對于新聞媒體的問題，請他們向警察了解。 9 9、目擊事件的顧客、目擊事件的顧客員工可能會受驚嚇，有些人可能心情憂郁，有些人可能員工可能會受驚嚇，有些人可能心情憂郁，有些人可能 受到驚嚇，要盡量安撫這些受驚嚇的人，并建議所有有關員工到心理醫生處接受到驚嚇，要盡量安撫這些受驚嚇的人，并建議所有有關員工到心理醫生處接 受就醫。受就醫。 1010、清掃和處理事件現場，有關血液，體液和化學制品的處理只有在警察部門、清掃和處理事件現場，有關血液，體液和化學制品的處理只有在警察部門 同意清掃現場

23、后方能進行現場清掃。同意清掃現場后方能進行現場清掃。 322021/6/7 如何防止人員脅持如何防止人員脅持 指南指南2：緊急情況處理人質脅持：緊急情況處理人質脅持 1 1、確保夜間在停車場保安值班及照明正常。、確保夜間在停車場保安值班及照明正常。 2 2、遵循現有的夜間門戶上鎖的規定，并在晚上關、遵循現有的夜間門戶上鎖的規定，并在晚上關 店之前仔細檢查餐廳。店之前仔細檢查餐廳。 3 3、確保向分店員工分享關于脅持人質的常識，教、確保向分店員工分享關于脅持人質的常識，教 育最強有力的自我保護。育最強有力的自我保護。 332021/6/7 發生人員脅持發生人員脅持 指南指南2：緊急情況處理人質脅

24、持：緊急情況處理人質脅持 1 1、保持鎮定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。（記住生命是最寶貴的、保持鎮定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。（記住生命是最寶貴的 ，在你說話或行動之前，要想到將會給顧客和同事帶來的后果，他們的安，在你說話或行動之前，要想到將會給顧客和同事帶來的后果，他們的安 全和你的安全是最重要的。）全和你的安全是最重要的。） 2 2、與匪徒保持良好的對話（由于他、與匪徒保持良好的對話（由于他她控制著形勢，你必須與之對話）。她控制著形勢，你必須與之對話）。 3 3、如有任何人需要就醫，則要說服人質脅持者同意對受傷人進行治療。、如有任何人需要就醫，則要說服人質脅持者同意對受傷人進行治療。 4 4、如有可能，通知警方、如有可能，通知警方只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。 5 5、注意記住人質脅持者，以下是警方所需的信息：年齡；膚色；頭、注意記住