1、行為舉止禮儀 1 一、見(jiàn)面與告別禮儀 10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 見(jiàn)面說(shuō)：您好、早上好、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、近來(lái)身見(jiàn)面說(shuō)：您好、早上好、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、近來(lái)身 體好嗎？我能為您做些什么呢？體好嗎？我能為您做些什么呢？ 注意：注意： 見(jiàn)面、告別時(shí)說(shuō)話一定要真誠(chéng)見(jiàn)面、告別時(shí)說(shuō)話一定要真誠(chéng) 注意語(yǔ)調(diào)，別人會(huì)聽(tīng)出情緒注意語(yǔ)調(diào)，別人會(huì)聽(tīng)出情緒 2 二、詢問(wèn)與雅語(yǔ) （一）（一）詢問(wèn)年齡詢問(wèn)年齡 西方人西方人 隱私隱私 國(guó)國(guó) 人人 未成年人：猜測(cè)年齡大一些；未成年人：猜測(cè)年齡大一些； 成年人：猜測(cè)年齡年輕一些成年人：猜測(cè)年齡年輕一些 3

2、（二）詢問(wèn)姓名 “貴姓？貴姓？” “請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？” “您貴姓您貴姓” 4 （三）詢問(wèn)職業(yè) “您在哪兒高就？您在哪兒高就？” “現(xiàn)在您在何處供職？現(xiàn)在您在何處供職？” “您在哪兒工作？您在哪兒工作？” “在哪兒發(fā)財(cái)？在哪兒發(fā)財(cái)？” 生意人生意人 “最近忙點(diǎn)兒什么？最近忙點(diǎn)兒什么？” 不知對(duì)方有無(wú)職業(yè)不知對(duì)方有無(wú)職業(yè) 5 （四）詢問(wèn)對(duì)方文化程度 從低向高說(shuō)，避免犯假想錯(cuò)誤從低向高說(shuō)，避免犯假想錯(cuò)誤 如對(duì)方高中畢業(yè)，開(kāi)口就問(wèn)哪個(gè)學(xué)校，會(huì)使之尷尬如對(duì)方高中畢業(yè)，開(kāi)口就問(wèn)哪個(gè)學(xué)校，會(huì)使之尷尬 “你是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的你是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的?” 6 （四）詢問(wèn)籍貫 l “您老家是哪兒您老家是哪兒?

3、” l “您府上是在山東吧您府上是在山東吧?” l如與對(duì)方同籍，則可以如與對(duì)方同籍，則可以“老鄉(xiāng)老鄉(xiāng)”稱，易生親近感稱，易生親近感 l當(dāng)對(duì)方告知籍貫時(shí)，可提及當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、名勝古跡當(dāng)對(duì)方告知籍貫時(shí)，可提及當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、名勝古跡 l注意態(tài)度，不要讓對(duì)方感覺(jué)你在查戶口注意態(tài)度，不要讓對(duì)方感覺(jué)你在查戶口 7 （五）雅語(yǔ) 在正規(guī)場(chǎng)合、有長(zhǎng)輩和異性場(chǎng)合用在正規(guī)場(chǎng)合、有長(zhǎng)輩和異性場(chǎng)合用 “胖胖”富態(tài)；富態(tài)；“瘦瘦”苗條苗條 “上廁所說(shuō)法？上廁所說(shuō)法？” 方便、上衛(wèi)生間、去洗手間、去方便、上衛(wèi)生間、去洗手間、去1號(hào)、去號(hào)、去WC 8 二、交談禮儀 （一）面對(duì)面交談（一）面對(duì)面交談 1. 不東張西望不東張西望 注視對(duì)

4、方注視對(duì)方 神態(tài)專注、表情自然、語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體神態(tài)專注、表情自然、語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體 注視范圍注視范圍 離對(duì)方一米左右，在對(duì)方兩肩外側(cè)離對(duì)方一米左右，在對(duì)方兩肩外側(cè)10厘米處畫一條豎厘米處畫一條豎 線，頭頂上方線，頭頂上方5厘米上畫條橫線，再在胸部畫條橫線，組成一個(gè)方框。厘米上畫條橫線，再在胸部畫條橫線，組成一個(gè)方框。 目光在此框內(nèi)移動(dòng)，出現(xiàn)雙方對(duì)視情況，不必躲閃，緩慢移開(kāi)目光在此框內(nèi)移動(dòng)，出現(xiàn)雙方對(duì)視情況，不必躲閃，緩慢移開(kāi) 9 洽淡、磋商、談判等場(chǎng)合洽淡、磋商、談判等場(chǎng)合 注視對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域；注視對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域；社交場(chǎng)合社交場(chǎng)合，注視對(duì)，注視對(duì)

5、方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域；方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域；親人之間、戀人之間、家庭親人之間、戀人之間、家庭 之間之間凝視對(duì)方雙眼到胸之間。凝視對(duì)方雙眼到胸之間。 在整個(gè)談話過(guò)程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談在整個(gè)談話過(guò)程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談 過(guò)程的過(guò)程的50%70%。 交談時(shí)不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，不然會(huì)使對(duì)方局促。交談時(shí)不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，不然會(huì)使對(duì)方局促。 10 2. 不饒舌不饒舌 自負(fù)口齒伶俐，說(shuō)話成堆，不顧他人感受，滔滔不絕。自負(fù)口齒伶俐，說(shuō)話成堆，不顧他人感受，滔滔不絕。 3.不要太沉默不要太沉默 個(gè)性內(nèi)向、自卑感太強(qiáng)個(gè)性內(nèi)向、自卑感太強(qiáng) 被誤為被誤為性情高傲性情

6、高傲 善找話題，打破沉默善找話題，打破沉默 11 4.不要矜夸不要矜夸 適當(dāng)夸張可加強(qiáng)談話效果適當(dāng)夸張可加強(qiáng)談話效果 VS.VS. 不斷夸耀自己成就、表現(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)與才能不斷夸耀自己成就、表現(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)與才能 12 5.不要“搶白” 隨意插嘴，表明自己領(lǐng)悟得快、聰明 表示自己比說(shuō)話者知識(shí)更廣博，見(jiàn)解更高明 13 6.不要過(guò)多使用“我”字 與人談話，除非對(duì)方要求談自己的事情，否則不要老是以“自己”為中 心，句句不離“我”字，應(yīng)該適當(dāng)關(guān)心對(duì)方和對(duì)方的親友，多談和對(duì)方有關(guān) 或?qū)Ψ礁信d趣的事。 14 7.不要用不雅字眼 一句不雅的話說(shuō)出口，身體立刻被人看低三分 永遠(yuǎn)不要在長(zhǎng)輩和領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)臟話 永遠(yuǎn)不要

7、在異性面前說(shuō)臟話 正式的社交場(chǎng)合，永遠(yuǎn)不要說(shuō)臟話或說(shuō)話帶臟字 15 8.不要隨意打斷對(duì)方談話 9.不要始終使自己處在講話的位置 要讓一起談話的人有發(fā)言的機(jī)會(huì)。 善于聆聽(tīng)對(duì)方談話 對(duì)于比較沉默的人，可想法使對(duì)方加入交談，如可問(wèn)：“對(duì)于 這件事你的看法是怎么樣？” 16 10.不要亂用手勢(shì)、動(dòng)作 肢體語(yǔ)言可用來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣和表示特殊感情，但不能亂用。 頭、手不能亂動(dòng)亂晃。 無(wú)意義的動(dòng)作會(huì)讓人看起來(lái)淺薄、輕浮 17 11.不要冷落他人 談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人，應(yīng)不時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)所有人攀談。不要只 與一兩個(gè)人交談，不理會(huì)在場(chǎng)其他人；也不要與個(gè)別個(gè)交談 只有兩個(gè)人知道的事而冷落第三者。 同女士們交談要禮貌而謹(jǐn)慎，不要與

8、其中某位女士一見(jiàn) 如故。 18 12. 不要涉及他人隱私 交談中除非辦理手續(xù)的需要，一般不詢問(wèn)婦女的年齡、婚 否，不直接詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格 等私人生活方面的問(wèn)題。 19 13. 不要“賣弄”學(xué)問(wèn) 當(dāng)不止與一人交談時(shí)，如果有人聽(tīng)不懂外語(yǔ)或方言，最好 不說(shuō)，不然就會(huì)使他人感到故意賣弄學(xué)問(wèn)或有意不讓他人聽(tīng) 懂。 只有能讓人聽(tīng)懂的語(yǔ)言才可能是好的語(yǔ)言。 20 14. 不要做傲慢無(wú)禮的動(dòng)作 對(duì)方講話時(shí),不要左顧右盼、心不在焉、注視別處，顯出 不耐煩的樣子 不要老看手表、伸懶腰、玩弄手指、活動(dòng)手腕、修剪指甲、 雙手插在衣袋里，漫不經(jīng)心 21 15. 不要當(dāng)眾批評(píng)他人 盡量避免談?wù)撊?/p>

9、易引起爭(zhēng)執(zhí)的題目 可用表示疑問(wèn)或商討的語(yǔ)氣來(lái)滿足對(duì)方的自尊心，不當(dāng)眾 批評(píng)對(duì)方，尤其長(zhǎng)輩或身份高的人。 不能譏笑、諷刺他人。 22 （二）電話交談 早上7點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后、用餐時(shí)間、午睡時(shí)間忌 在所有場(chǎng)合，都應(yīng)該禮貌的接聽(tīng)電在所有場(chǎng)合，都應(yīng)該禮貌的接聽(tīng)電 話。即使你剛與人大吵一架，也應(yīng)話。即使你剛與人大吵一架，也應(yīng) 該在摘下話筒調(diào)整好自己的情緒。該在摘下話筒調(diào)整好自己的情緒。 因?yàn)槟悴恢朗钦l(shuí)給你打來(lái)的電話因?yàn)槟悴恢朗钦l(shuí)給你打來(lái)的電話 23 打電話的人，不等對(duì)方問(wèn)話以前就應(yīng)告知對(duì)方自己的姓名。 24 思考： 做客時(shí)，當(dāng)主人恰好不在場(chǎng)時(shí)電話響了，到底該不該接？ 視情況而定。假如在政務(wù)或商

10、務(wù)場(chǎng)合，一般應(yīng)視情況而定。假如在政務(wù)或商務(wù)場(chǎng)合，一般應(yīng) 接起來(lái)，然后告訴對(duì)方他要找的人暫時(shí)不在，接起來(lái)，然后告訴對(duì)方他要找的人暫時(shí)不在， 讓他過(guò)一會(huì)兒再打，或者請(qǐng)對(duì)方留下姓名與電讓他過(guò)一會(huì)兒再打，或者請(qǐng)對(duì)方留下姓名與電 話，等主人回來(lái)轉(zhuǎn)告他。如果是在他人家中，話，等主人回來(lái)轉(zhuǎn)告他。如果是在他人家中， 主人沒(méi)有交待你是否接電話，那么你需要自己主人沒(méi)有交待你是否接電話，那么你需要自己 判斷。如果你和主人不熟，最好不接，不論它判斷。如果你和主人不熟，最好不接，不論它 響多少聲。如果你準(zhǔn)備接，那么一摘下聽(tīng)筒立響多少聲。如果你準(zhǔn)備接，那么一摘下聽(tīng)筒立 即表明自己身份，免得對(duì)方搞錯(cuò)對(duì)象，說(shuō)不恰即表明自己身

11、份，免得對(duì)方搞錯(cuò)對(duì)象，說(shuō)不恰 當(dāng)?shù)脑挕．?dāng)?shù)脑挕?25 思考： 如何對(duì)待廣告電話？ 不要粗魯?shù)貙?duì)待任何廣告電話，不要粗魯?shù)貙?duì)待任何廣告電話， 至少這會(huì)影響你身邊的人對(duì)你的至少這會(huì)影響你身邊的人對(duì)你的 看法。正確的做法是說(shuō)：看法。正確的做法是說(shuō)：“對(duì)不對(duì)不 起，我現(xiàn)在對(duì)這個(gè)不感興趣。起，我現(xiàn)在對(duì)這個(gè)不感興趣。” 然后輕輕掛上電話。然后輕輕掛上電話。 26 三、拜訪禮儀 普通拜訪：著裝以整潔、樸素大方為主，不必過(guò)于華麗。 慶賀喜事：著裝應(yīng)美觀 吊問(wèn)兇喪：著樸素的衣服 27 28 29 拜訪時(shí)原則上以照顧對(duì)方的方便為主。 如果對(duì)方有固定的辦公時(shí)間，則應(yīng)在他下班回家后再去拜訪。最好能事 先在電話中約定時(shí)

12、間。 如果去醫(yī)院探視病人，應(yīng)事先了解醫(yī)院規(guī)定的探視時(shí)間。 拜訪時(shí)不可獨(dú)自滔滔不絕，欲走還留。 30 到友人家拜訪，應(yīng)按門鈴或敲門 進(jìn)門將外套、帽子脫下。 如果沒(méi)有衣帽架，應(yīng)疊好放齊 每一次拜訪，如若不是極熟之朋友或有要事相商，一般不宜逗留過(guò)久， 3060分鐘為宜。 告辭時(shí)候，如果受過(guò)主人的特別招待，不要忘記謝謝主人。 31 思考：到友人家拜訪，有別的客人在，怎么辦？ 經(jīng)主人介紹后，以點(diǎn)頭或握手經(jīng)主人介紹后，以點(diǎn)頭或握手 為禮，并和對(duì)方稍談一會(huì)兒。為禮，并和對(duì)方稍談一會(huì)兒。 如無(wú)要事，應(yīng)早些告辭，以便如無(wú)要事，應(yīng)早些告辭，以便 主人專心招待先來(lái)的客人。主人專心招待先來(lái)的客人。 32 思考：什么時(shí)

13、間離開(kāi)最好？ 在談得興高采烈的時(shí)候告辭是最明智之在談得興高采烈的時(shí)候告辭是最明智之 舉。在別人依依不舍的時(shí)候離開(kāi)，也許舉。在別人依依不舍的時(shí)候離開(kāi)，也許 一時(shí)之間使他感受到失望，但卻留給他一時(shí)之間使他感受到失望，但卻留給他 一個(gè)深刻的印象，比起在他感到厭煩時(shí)一個(gè)深刻的印象，比起在他感到厭煩時(shí) 才離開(kāi)高明多了。才離開(kāi)高明多了。 33 注意！ 單獨(dú)拜訪異性時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：?jiǎn)为?dú)拜訪異性時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 不當(dāng)不速之客。一定要事先約定，否則有可不當(dāng)不速之客。一定要事先約定，否則有可 能遭遇尷尬。能遭遇尷尬。 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不要過(guò)早或過(guò)晚。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不要過(guò)早或過(guò)晚。 服飾整潔。這是對(duì)異性的

14、尊重。服飾整潔。這是對(duì)異性的尊重。 語(yǔ)言得體。絕不能亂開(kāi)玩笑，也應(yīng)注意手勢(shì)語(yǔ)言得體。絕不能亂開(kāi)玩笑，也應(yīng)注意手勢(shì) 動(dòng)作。動(dòng)作。 適時(shí)告別。不要當(dāng)對(duì)方已十分厭煩時(shí)才告別。適時(shí)告別。不要當(dāng)對(duì)方已十分厭煩時(shí)才告別。 34 四、宴會(huì)禮儀 （1）送禮物 （2）注意時(shí)間 （3）注意服飾：整齊大方、適合身份 （4）坐相端正：雙腿靠攏、兩足平放于地，不宜將大腿交疊； 雙手不可放于鄰座椅背，或把手?jǐn)R桌上；腳不可蹬在他人坐 的椅子上。 35 （5）未上菜時(shí)，不可敲打桌子、玩弄杯、筷。 （6）不可給主人添麻煩。（紅酒VS白酒） （7）喝茶：右手拿杯把、左手端杯碟，輕輕啜飲。 （8）進(jìn)餐時(shí)，不宜高談闊論。 （9）吃東

15、西盡量不要發(fā)出聲音。 （10）夾菜時(shí)不可在碟中亂攪一氣，專挑好吃的；用湯匙舀 湯，不可太滿，以免傾瀉于桌上。 36 （11）在宴會(huì)中，主人有敬酒之舉，則必須回敬一杯。 碰杯時(shí)注意：碰杯時(shí)注意：如果對(duì)方比你年長(zhǎng)、級(jí)別如果對(duì)方比你年長(zhǎng)、級(jí)別 高、資歷深，或者你想向?qū)Ψ奖硎咀鹁矗摺①Y歷深，或者你想向?qū)Ψ奖硎咀鹁矗?應(yīng)用你的杯沿碰對(duì)方的杯身，也就是說(shuō)，應(yīng)用你的杯沿碰對(duì)方的杯身，也就是說(shuō)， 你的杯沿應(yīng)比對(duì)方的杯沿低。你的杯沿應(yīng)比對(duì)方的杯沿低。 如果雙方座位較遠(yuǎn)，如果雙方座位較遠(yuǎn)，可以舉杯示意后輕可以舉杯示意后輕 輕用杯底碰一下桌子，代替碰杯。輕用杯底碰一下桌子，代替碰杯。 不宜在各席之間跑來(lái)跑去，不宜

16、在各席之間跑來(lái)跑去，到處找人碰到處找人碰 杯敬酒，使場(chǎng)面顯得混亂。杯敬酒，使場(chǎng)面顯得混亂。 37 五、行路的禮儀 （一）路遇熟人（一）路遇熟人 要主動(dòng)打招呼，互相問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)。要主動(dòng)打招呼，互相問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)。 如果是久別重逢的朋友，應(yīng)當(dāng)宣暄之后再多如果是久別重逢的朋友，應(yīng)當(dāng)宣暄之后再多 談一會(huì)，交談時(shí)要靠邊，不要站在馬路當(dāng)中或人談一會(huì)，交談時(shí)要靠邊，不要站在馬路當(dāng)中或人 擠的地方擠的地方妨礙交通妨礙交通&不安全。不安全。 （二）男女同行（二）男女同行 一般男女同行，男士應(yīng)注意讓女士走在靠近一般男女同行，男士應(yīng)注意讓女士走在靠近 建筑物的一側(cè)，自己走在靠近街心的一側(cè)，以應(yīng)付建筑物的一

17、側(cè)，自己走在靠近街心的一側(cè)，以應(yīng)付 突發(fā)情況。突發(fā)情況。 38 （三）問(wèn)路 禮貌地和人打招呼，用請(qǐng)教的口吻發(fā)問(wèn)。無(wú)論對(duì)方能否 給你指路，都應(yīng)致謝。 如果有人向你問(wèn)路，要盡量熱情回答對(duì)方，如果自己不 知道，應(yīng)表示歉意或主動(dòng)轉(zhuǎn)問(wèn)他人。 39 思考：行路時(shí)遇到乞丐怎么辦？ 這是考驗(yàn)?zāi)愕亩Y貌和涵養(yǎng)的時(shí)候。雖然我們知道這是考驗(yàn)?zāi)愕亩Y貌和涵養(yǎng)的時(shí)候。雖然我們知道 許多乞丐是騙子，但這一個(gè)究竟是不是，我們并許多乞丐是騙子，但這一個(gè)究竟是不是，我們并 不知道。保險(xiǎn)的辦法是給他一點(diǎn)零錢。如果你不不知道。保險(xiǎn)的辦法是給他一點(diǎn)零錢。如果你不 是警察或城管，不應(yīng)轟他們。有些人會(huì)反應(yīng)特別是警察或城管，不應(yīng)轟他們。有些人會(huì)反應(yīng)特別 強(qiáng)烈，大力呵斥，極失風(fēng)度。強(qiáng)烈，大力呵斥，極失風(fēng)度。 如果乞丐沒(méi)有主動(dòng)找你，你也