1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 李磊李磊 禮儀的概念 v禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗 習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流因素影響而形成的，既 為人們所認(rèn)同又為人們所遵守的，是以建立合諧關(guān) 系為目的的，符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總 和。 v從形式上說，禮儀就是禮節(jié)與儀式 v個 人 禮 儀 v電 話 禮 儀 v柜 臺 禮 儀 個人禮儀 禮儀是特定場合的倫理規(guī)范、自律行為，無論在什禮儀是特定場合的倫理規(guī)范、自律行為，無論在什 么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！ 個人禮儀 v儀容 v儀表 v儀態(tài) 儀容 v儀容的基本要求：美觀、整潔、衛(wèi)生、得體 通過頭部、四肢和化妝等幾方面表現(xiàn)： 1

2、1、短發(fā)，勤洗，保持清潔、短發(fā)，勤洗，保持清潔、 整齊；整齊； 2 2、鼻毛剪短，不可外露；、鼻毛剪短，不可外露； 3 3、每天刮胡須，鬢角不超過、每天刮胡須，鬢角不超過 耳朵中間為宜；耳朵中間為宜； 4 4、指甲短平清潔；、指甲短平清潔； 1、短發(fā)端莊自然、超過衣領(lǐng)要束起，佩戴統(tǒng)一頭飾 注：短發(fā)不能過短，長發(fā)須盤頭，劉海不得過眉毛。 2、化淡妝，面帶微笑；淡妝至少涵蓋：眼影、眼線 睫毛嘴唇 3、指甲不宜過長，并保持清潔。可選無色、淡粉的指 甲油； 化妝 v化妝的原則： 自然簡潔；適當(dāng)、莊重、揚長避短；起到美 化自己的作用。化妝應(yīng)適應(yīng)所在場合：白天 宜淡，晚上宜濃，工作宜淡，社交宜濃 v化妝的

3、禮規(guī)： 勿當(dāng)眾進行化妝； 勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙于人；勿使妝面出現(xiàn)殘妝 勿借用他人化妝品；勿評論他人的化妝 儀表 v商務(wù)人員所穿著制服的基本要求： 五要：面料要好、色彩要少、款式要雅、 分類要準(zhǔn)、做工要精 四戒：戒露、戒短、戒透、戒緊 四忌：忌臟、忌皺、忌破、忌亂 男士儀表 1 1、西裝平整、清潔，口袋不放物品；、西裝平整、清潔，口袋不放物品； 2 2、西褲平整，有褲線；、西褲平整，有褲線； 3 3、皮鞋光亮，無灰塵；、皮鞋光亮，無灰塵； 女士儀表 1、配飾：不得超過兩件，應(yīng)與發(fā)型、服飾相配，不得 佩戴過于貴重或低劣的飾物。 2、手表：職業(yè)化，不得佩戴裝飾性很強的手表； 3、耳飾：端莊

4、文雅宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm ） 4、膚色絲襪，無破洞； 5、鞋子光亮、清潔； 儀態(tài) v站姿基本要求：頭要正、雙目平視、面帶微笑、脖 子挺拔、雙肩舒展、兩臂自然下垂、挺胸、收腹、 雙腿直立 女士：雙腳調(diào)整成“V”字型或“丁”字型，右手放 在左手上雙手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并 攏;，貼在腹部。 男士：雙腳平行或調(diào)整成“V”字型，雙手下垂直 身 體兩側(cè)，也可將手放在背后，貼在臀部 注意：不可拉衣角，搖動手或身體 儀態(tài) 女士坐姿：坐椅子的三分之二處，身體保持直立與椅 子成90度角，雙腿、雙腳并攏，雙膝收緊，坐在椅 子上時大腿和小腿應(yīng)保持90度角，雙手自然放置操 作臺。如長時間端坐時，

5、小腿和雙腳可同時向一側(cè) 平移，平移時不要發(fā)生聲音，腳尖和小腿成一條直 線朝一個方向延伸，保持上身端正，或兩小腿同時 向一側(cè)成一條直線。 男士坐姿：上身端正坐三分之二處，手自然放在 大腿上，雙腳打開略小于肩寬； 儀態(tài) v坐姿要求：在他人之后入座，在適當(dāng)之處就 坐，從座位左側(cè)就座，入座無聲，不要座滿 禁忌：雙腿分開過大，架腿 儀態(tài) v蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟 提起，腳掌著地，臀部向下，上身始終保持 直立。女士穿裙裝做蹲姿時，一只手自然放 置兩膝之間。 儀態(tài) v行姿：身體協(xié)調(diào)、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、 步速均勻、走成直線 出入房門 陪同引導(dǎo)

6、 上下樓梯 進出電梯 攙扶幫助 儀態(tài) v鞠躬禮:行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并 攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手放在體前， 以腰為軸向前俯身，通常接待客戶或業(yè)務(wù)員 時，可行15度禮 儀態(tài) v待人接物的注意事項： 雙手遞接，方便接拿（尖、刃等物品向內(nèi) 側(cè)），目視對方，身體前傾 總的要求：穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生 儀態(tài) v表情的重要性： 一個信息的傳達，7%靠文字，38%靠聲音，55% 靠表情及肢體語言 表情是可以訓(xùn)練的，表情的要求目光柔和、面帶微 笑，與客戶長時間交談時，以整個面部為注視部位， 同客戶相距較遠時，以整個全身為注視區(qū)域，在遞 接錢物時，應(yīng)注視客戶的手部，忌斜視、藐視、忌 久視、忌上下

7、打量、忌左顧右盼 微笑微笑 v微笑是一種運用最為廣泛，最能迅速進 行溝通的禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱 情、修養(yǎng)和魅力。面對客戶、賓客及伙 伴時，要養(yǎng)成微笑的良好習(xí)慣 微笑微笑國際通用的語言國際通用的語言 微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑的標(biāo)準(zhǔn) 微笑的場合微笑的場合 忌不符場合的微笑、掩嘴而笑。忌不符場合的微笑、掩嘴而笑。 儀態(tài) v目光的凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域 社交凝視區(qū)域 親密凝視區(qū)域 儀態(tài) v距離：公眾距離360CM以上 演講、難以溝通者 社交距離120-360CM 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) 個人距離50120CM 熟人 親密距離小于50CM 儀態(tài) 握手的順序握手的順序 職位高者優(yōu)先職位高者優(yōu)先 長輩優(yōu)先長輩優(yōu)先

8、 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 主人優(yōu)先主人優(yōu)先 儀態(tài) 介紹禮儀 職位高者優(yōu)先知情權(quán) 長輩優(yōu)先知情權(quán) 女士優(yōu)先知情權(quán) 主人優(yōu)先知情權(quán) v個 人 禮 儀 v電 話 禮 儀 v柜 臺 禮 儀 電話禮儀-通過電話“如見其人” v時間適宜 一、通話時間 預(yù)先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間 二、通話長度 以短為佳，寧短勿長，遵循三分鐘原則 三、體諒對方 電話禮儀-通過電話“如見其人” v內(nèi)容簡練 一、事先準(zhǔn)備 通話之前，羅列內(nèi)容大綱 二、簡明扼要 問候完畢，直接開宗明義，直言主題 三、適可而止 電話禮儀-通過電話“如見其人” v在與客戶交談時，應(yīng)注視對方眼睛，神情專注、友 善、誠懇，切忌急燥、生硬、邊工作邊機械地回答，

9、 或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度 v注意傾聽客戶聲音，不得隨意打斷 v當(dāng)客戶有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷， 打斷時應(yīng)說:“對不起，打斷一下，您可能有些誤會” 電話禮儀-通過電話“如見其人” v表現(xiàn)文明 一、語言文明 二、態(tài)度文明 三、舉止文明 四、方便他人 電話禮儀-接聽電話 v接聽電話時，主動報出:“您好，西部證券， 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” v作好記錄，屬本部門處理范圍直接處理, 或按 照相關(guān)部門承諾回答，如屬其他部門業(yè)務(wù)范 圍，應(yīng)按首問負(fù)責(zé)制的要求，不得推諉或隨 意轉(zhuǎn)接電話 v不得先行掛斷電話 接電話注意事項 v接聽及時：鈴響不過三 v應(yīng)對謙和：包括誤撥電話 v主次分明：包括在會見、會議期

10、間或正在接 聽電話時 代接電話注意事項： v以禮待人 v尊重隱私 v記憶準(zhǔn)確 v傳達及時 v個 人 禮 儀 v電 話 禮 儀 v柜 臺 禮 儀 柜臺禮儀-客戶服務(wù) v優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的生命線 v客戶服務(wù)的目的： 爭取社會公眾的理解和支持 讓客戶滿意 v客戶服務(wù)的原則： 平等互利，共同發(fā)展 站在公司的角度，最大限度滿足客戶 柜臺禮儀-客戶服務(wù) v客戶服務(wù)的內(nèi)涵： 視客戶為親友 客戶永遠是對的 把客戶視為企業(yè)的生命所在 強化現(xiàn)代服務(wù)理念 正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系 柜臺禮儀-客戶服務(wù) l業(yè)務(wù)辦理流程中 在接、送客戶資料時需面帶微笑將文件 正向朝客戶，并請客戶再次核對確認(rèn)自己所 辦理的業(yè)務(wù)“請您再核

11、對一下，如果沒有問 題我們將進行電腦操作”如需對具體部分指 引時需用筆指引客戶的目光，禁止用手指點 。送還資料忌平推過去，以稍高于柜面5- 10公分或客戶適當(dāng)?shù)母叨取?柜臺禮儀-客戶服務(wù) v業(yè)務(wù)處理熟練、快速、從容，回答咨詢簡潔、 明了，能當(dāng)場處理的業(yè)務(wù)不拖延 v不能當(dāng)場處理的業(yè)務(wù)，或錄入系統(tǒng)并告知客 戶原因及大致所需時間，并對此表示歉意； 或按照相關(guān)部門承諾回答 柜臺禮儀-客戶服務(wù) v當(dāng)受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤 需退還客戶時，柜員應(yīng)站立起來，并向客戶 詳細(xì)說明原因及操作方法，標(biāo)準(zhǔn)語言:“對不 起，您*”，切忌責(zé)問言辭 v如需將有關(guān)資料給客戶時，應(yīng)注視客戶，雙 手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語言

12、:“請收好,謝謝”，切 忌拋、扔 柜臺禮儀-客戶服務(wù) v如需客戶等待，需面帶微笑說“請稍候，我馬上為 您辦理”并在在辦理業(yè)務(wù)中保持與客戶溝通。 v業(yè)務(wù)受理完畢禮儀 業(yè)務(wù)受理完畢后，應(yīng)主動向客戶說：“業(yè)務(wù)已 經(jīng)辦完，請您查實核對”、“很高興為您服務(wù)”等 文明用語并提示“如您有什么需要幫助，請隨時撥 打9*客服專線。” 柜臺禮儀-客戶服務(wù) v工作期間不得臨柜撥打、接聽手機，柜面的 工作電話應(yīng)由柜面主管負(fù)責(zé)接聽、處理 v任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵； 如有特殊情況，及時與柜面主管聯(lián)系，協(xié)調(diào) 解決 柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) v雙零服務(wù)-零距離、零缺陷 一站式首問服務(wù) 二米內(nèi)主動示意（接一顧二招呼三） 三分

13、鐘快捷受理 四句話規(guī)范用語 柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) v五聲服務(wù)： 窗口人員要提倡迎聲、問聲、答聲、送聲、 歉聲 v培養(yǎng)主動服務(wù)意識： 柜臺服務(wù)人員盡量做到“五主動”；即主動 問候、主動招呼、主動介紹、主動幫助、主 動服務(wù) 柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) v稱謂：統(tǒng)稱職位稱、職業(yè)稱、姓名稱 v五聲十字：來有迎聲，走有送聲，問有答聲， 造成客戶不便有歉聲，客戶提供幫助有謝聲。 “你好，請，謝謝，對不起，再見” v“請”字開頭，“好”字結(jié)尾 柜臺服務(wù)人員應(yīng)注意 v以禮待人 v盡量使用普通話 v注意交流語氣、語調(diào)（盡量用陳述句）、語 速 v唱收唱付 v禁用服務(wù)忌語 服務(wù)十忌服務(wù)十忌 v忌過多使用專業(yè)術(shù)語 v忌面部呆板無表情 v忌

14、使用“不知道”、“這事不歸我管，你找*部門 *人吧”等言辭 v忌與熟人進行親熱接觸、交談或開玩笑 v忌對客戶進行品頭論足并長時間或多次注視客戶缺 陷處 服務(wù)十忌服務(wù)十忌 v忌有口氣，時刻注意形象及個人衛(wèi)生 v忌工作期間談?wù)撆c工作無關(guān)事宜 v忌與客戶溝通時不致歉就接聽電話（應(yīng)先致歉再接 聽電話簡短結(jié)束后，再與客戶溝通，并再次致歉 “抱歉，讓您久等了”） v忌發(fā)生客戶長時間無人接待、受冷落等情況發(fā)生 v忌客戶辦理完業(yè)務(wù)就改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)需善始善 終 處理投訴應(yīng)注意 如遇客戶發(fā)泄不滿或投訴時，先請客戶到貴 賓室，傾聽客戶意見和建議，暫緩情緒升級 和激化，不要在柜面進行過多的語言解釋， 同時不要急于對事情表態(tài)和代表公司向客戶 表示道歉。 做到熱情接待，冷靜處理。 處理投訴應(yīng)注意 v換時間、換地點、換人 v做到以誠待人、態(tài)度認(rèn)真、學(xué)會聆聽、注意 引導(dǎo)、適當(dāng)紀(jì)錄、及時回訪 處理投訴的原則 v隔離原則 v冷靜原則 v中立原則 v先處理心情，后處理事情 補充-創(chuàng)造和諧的工作