1、iso9000基礎知識培訓教材目錄:第一章 iso9000族標準概論第一節 質量管理體系標準的產生和發展一、 質量管理體系標準的產生和發展二、 什么是iso9000族標準三、 實施iso9000族標準的意義四、 iso9000族標準在中國第二節 iso9000族標準的構成和特點一、2000版iso9000族標準及支持性文件二、iso9000族核心標準介紹三、2000版iso9000族標準的特點第三節 iso9001與其他管理體系標準的比較一、 iso9001和iso9004的關系二、 iso9001質量管理體系標準與iso14001環境管理體系標準的相容性三、 質量管理體系要求標準和其他管理體

2、系標準的相容性第二章 八項質量管理原則第一節 八項質量管理原則產生的背景及意義第二節 質量管理原則的理解一、 以顧客為關注焦點二、 領導作用三、 全員參與四、 過程方法五、 管理的系統方法六、 持續改進七、 基于事實的決策方法八、 與供方的互利關系第三章 質量管理體系基礎第一節 概論第二節 質量管理體系基礎一、 質量管理體系的理論說明二、 質量管理體系要求與產品要求三、 質量管理體系方法四、 過程方法五、 質量方針和質量目標六、 最高管理者在質量管理體系中的作用七、 文件八、 質量管理體系評價九、 持續改進十、 統計技術的作用十一、 質量管理體系與其他管理體系的關注點十二、 質量管理體系與優秀

3、模式之間的關系第一章 iso9000族標準概論第一節 質量管理體系標準的生產和發展一、質量管理體系標準的生產和發展（一） 質量管理體系標準的生產第二次世界大戰期間，世界軍事工業得到了迅猛的發展。一些國家的政府在采購軍品時，不但提出了對產品特性的要求，還對供應廠商提出了質量保證的要求。50年代末，美國發布了mil-q-9858a質量大綱要求，成為世界上最早的有關質量保證方面的標準。爾后，美國國防部制訂和發布了一系列的對生立武器和承包商評定的質量保證標準。70年代初，借鑒軍用質量保證標準的成功經驗，美國標準化協會（ansi）和美國機械工程協會（asme）分別發布了一系列有關原子能發電和壓力容器生產

4、方面的質量保證標準。美國軍品生產方面的質量保證活動的成功經驗，在世界范圍內產生了很大的影響。一些工業發達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在70年代末先后制訂和發布了用于民品生產的質量管理和質量保證標準。隨著世界各國經濟的相互合作和交流，對供方質量體系的審核已逐漸成為國際貿易和國際合作的需求。世界各國先后發布了一些關于質量管理體系及審核的標準。但由于各國實施的標準不一致，給國際貿易帶來了障礙，質量管理和質量保證的國際化成為當時世界各國的迫切需要。隨著地區化、集團化、全球化經濟的發展，市場競爭日趨激烈，顧客對質量的期望越來越高。每個組織為了競爭和保持良好的經濟效益，努力設法提高自身的競爭能力以

5、適應市場競爭的需要。為了成功地領導和動作一個組織，需要采用一種系統的和透明的方式進行管理，針對所有顧客和相關方的需求，建立、實施并保持持續改進其業績的管理體系，從而使組織獲得成功。顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性。這些需求和期望在部品規范中表述。如果提供產品的組織的質量管理體系不完善，那么，規范本身不能保證產品始終滿足顧客的需要。因此，這方面的關注導致了質量管理體系標準的產生，并以其作為對技術規范中有關產品要求的補充。國際標準化組織（iso）于1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會（tc 176），負責制定質量管理和質量保證標準。1986年，iso發布了iso8402質量術語標準，

6、1987年發布了iso9000質量管理和質量保證標準選擇和使用指南、iso9001質量體系設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式、iso9002質量體系生產和安裝的質量保證模式、iso9003質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式、iso9004質量管理和質量體系要素指南等6項標準，通稱為iso9000系列標準。iso9000系列標準的頒布，使各國的質量管理和質量保證活動統一在iso9000族標準的基礎之上。標準總結了工業發達國家先進企業的質量管理的實踐經驗，統一了質量管理和質量保證的術語和概念，并對推動組織的質量管理，實現組織的質量目標，消除貿易壁壘，提高產品質量和顧客的滿意程度等產生了積極

7、的影響，得到了世界各國的普遍關注和采用。乞今為止，它已被全世界一百五十多個國家和地區等同采用為國家標準，并廣泛用于工業、經濟和政府的管理領域，有五十多個國家建立了質量管理體系認證制度，世界各國質量管理體系審核員注冊的互認和質量管理體系認證的互認制度也在廣泛范圍內得以建立和實施。（二） 質量管理體系標準的修訂和發展為了使1987版的iso9000系列標準更加協調和完善，iso/tc 176質量管理和質量保證技術委員會于1990年決定對標準進行修訂，提出了90年代國際質量標準的實施策略（國際通稱為2000年展望），其目標是：“要讓全世界都接受和使用iso9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供

8、有效的方法；增進國際貿易、促進全球的繁榮和發展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利銷售到世界各地。”按照2000年展望提出的目標，標準分兩階段修改。第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版的iso9000族標準。第二階段修改是在總體結構和技術內容上作較大的全新修改，即2000版iso9000族標準。其主要任務是：“識別并理解質量保證及質量管理領域中顧客的需求，制訂有效反映顧客期望的標準；支持這些標準的實施，并促進對實施效果的評價。”第一階段的修改主要是對質量保證要求（iso9001、iso9002、iso9003）和質量管理指南（iso9004）的技

9、術內容作局部修改，總體結構和思路不變。通過iso9000-1與iso8402兩項標準，引入了一些新的概念和定義，如：過程和過程網絡、受益者、質量改進、產品（硬件、軟件、流程性材料和服務）等，為第二階段的修改提供過渡的理論基礎。1994年，iso/tc176完成了對標準第一階段的修改工作，發布了1994版的iso 8402、iso9000-1、iso9001、iso9002、iso9003和iso9004-1等6項國際標準，到1999年底，已陸續發布了22項標準和2項技術報告。為了提高標準使用者的競爭力，促進組織內部工作的持續改進，并使標準適合于各種規模（尤其是中小企業）和類型（包括服務業和軟件

10、）組織的需要，以適應科學技術和社會經濟的發展，iso/tc176對iso9000族標準的修訂工作進行了策劃，成立了戰略規劃咨詢組（spag），負責收集和分析對標準修訂的戰略性觀點，并對2000年展望進行補充和完善，從而提出了關于iso9000族標準的設想和戰略規劃供iso/tc176決策。1996年，在廣泛征求世界各國標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求并比較修訂方案后，iso/tc176相繼提出了2000版iso9001標準結構和內容的設計規范和iso9001修訂草案，作為對1994版標準修訂的依據。1997年，iso/tc176在總結質量管理實踐經驗的基礎上，吸納了國際上最受尊敬的一批

11、質量管理專家的意見，整理并編撰了八項質量管理原則，為2000版iso9000族標準的修訂奠定了理論基礎。2000年12月15日，iso/tc176正式發布了新版本的iso9000族標準，統稱為2000版iso9000族標準。該標準的修訂充分考慮了1987版和1994版標準以及現有其他管理體系標準的使用經驗，因此，它將使質量管理體系更加適合組織的需要，可以更適應組織開展其商業活動的需要。2000版標準更加強調了顧客滿意及監視和測量的重要性，促進了質量管理原則在各類組織中的應用，滿足了使用者對標準應更通俗易懂的要求，強調了質量管理體系要求標準和指南標準的一致性。2000版標準反映了當今世界科學技術

12、和經濟貿易的發展狀況，以及“變革”和“創新”這一切從實際出發1世紀企業經營的主題。二、什么是iso9000族標準iso9000族標準是國際標準化組織（iso）在1994年提出的概念，是指“由iso/tc176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的所有國際標準”。該標準族可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業或經濟部門的限制，可廣泛適用于各類型和規模的組織，在國內和國際貿易中促進相互理解和信任。2000版iso9000族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準：1、iso9000質量管理體系 基礎和術語，表述質量管理體系基礎知識

13、，并規定質量管理體系術語。2、iso9001質量管理體系 要求，規定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。3、iso9004質量管理體系 業績改進指南，提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業績改進和使顧客及其他相關方滿意。4、iso19011質量和（或）環境管理體系審核指南，提供審核質量和環境管理體系的指南。三、實施iso9000族標準的意義iso9000族標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施iso9000族標準，可以促進組織質量管理體系的改進和完善，對促

14、進國際經濟貿易活動、消除貿易技術壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：（一） 實施iso9000族標準有利于提高產品質量，保護消費者利益 現代科學技術的飛速發展，使產品向高科技、多功能、精細化和復雜化發展。但是，消費者在采購或使用這些產品時，一般都很難在技術上對產品加以鑒別。即使產品是按照技術規范生產的，但當技術規范本身不完善或組織質量管理體系不健全時，就無法保證持續提供滿足要求的產品。按iso9000族標準建立質量管理體系，通過體系的有效應用，促進組織持續地改進產品和過程，實現產品質量的穩定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的保護，也增加了消

15、費者（采購商）選購合格供應商的產品的可信程度。（二） 為提高組織的能力提供了有效的方法 iso9000族標準鼓勵組織在制定、實施質量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯的活動，以及對這些活動進行系統的管理和連續的監視與控制，以實現顧客能接受的產品。此外，質量管理體系提供了持續改進的框架，增加顧客和其他相關方滿意的機會。因此，iso9000族標準為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。 （三） 有利于增進國際貿易，消除技術壁壘 iso9000族標準對消除技術壁壘，排除貿易障礙起到了十分積極的作用。（四） 有利于組織的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望顧客要求產品

16、具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品的技術要求或規范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續地改進產品和過程。而質量管理體系要求恰恰為組織改進其產品和過程提供了一條有效途徑。因而，iso9000族標準將質量管理體系要求和產品要求區分開來，它不是取代產品要求而是把質量管理體系要求作為對產品要求的補充。這樣有利于組織的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望。四、iso9000族標準在中國1987年3月iso9000系列標準正式發布以后，我國在原國家標準局部署下組成了“全國質量保證標準化特別工作組”。1988年12月，我國正式發布了等效采用iso9000標準的gb/t103

17、00質量管理和質量保證系列國家標準，并于1989年8月1日起在全國實施。1992年5月，我國決定等同采用iso9000系列標準，制訂并發布了gb/t19000-1992 idt iso9000：1987系列標準，1994年又發布了1994版的gb/t19000 idt iso9000族標準。我國對口iso/tc176技術委員會的全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（以下簡稱csbts/tc151），是國際標準化組織（iso）的正式成員，參與了有關國際標準和國際指南的制定工作，在國際標準化組織中發揮了十分積極的作用。csbts/tc151承擔著將iso9000族標準轉化為我國國家標準的任務，對

18、2000版iso9000族標準在我國的順利轉換起到了十分重要的作用。國家質量技術監督局已將2000版iso9000族標準等同采用為中國的國家標準，其標準編號及與iso標準的對應關系分別為：gb/t19000-2000質量管理體系 基礎和術語（idt iso9000：2000）gb/t19001-2000質量管理體系 要求（idt iso9001：2000）gb/t19004-2000質量管理體系 業績改進指南（idt iso9004：2000）學員在使用本書時，應對照國家標準進行學習。第二節 iso9000族標準的構成和特點一、 2000版iso9000族標準及支持性文件1999年9月召開的i

19、so/tc176第17屆年會，提出了2000版iso9000族標準的文件結構（詳見表1-1）。由表看出，2000版iso9000族標準由核心標準和其他支持性的標準和文件組成。表1-1 2000版iso9000族標準的文件結構核 于心 標 準 iso9000質量管理體系 基礎和術語iso9001質量管理體系 要求iso9004質量管理體系 業績改進指南iso19011質量和（或）環境管理體系審核指南支 持 性 標 準 和 文 件 iso10012測量控制系統iso/tr10006質量管理項目管理質量指南iso/tr10007質量管理技術狀態管理指南iso/tr10013質量管理體系文件指南iso

20、/tr10014質量經濟性管理指南iso/tr10015質量管理培訓指南iso/tr10017統計技術指南質量管理原則選擇和使用指南小型企業的應用在2000版iso9000族標準中，包括4項核心標準：iso9000、iso9001、iso9004、iso19011。1994版iso9000族其他標準的主要內容被納入上述4項核心標準之中。二、 iso9000族核心標準介紹（一） iso9000：2000質量管理體系 基礎和術語此標準表述了iso9000族標準中質量管理體系的基礎知識，并確定了相關的術語。該標準取代了iso8402：1994和iso9000-1：1994的一部分。標準首先明確了質量

21、管理的八項原則（詳見第二章）是組織改進其業績的框架，能幫助組織獲得持續成功，也是iso9000族質量管理體系標準的基礎。標準還表述了建立和運行質量管理體系應遵循的12個方面的質量管理體系基礎知識。標準給出了有關質量的術語共80個詞條，分成10個部分（詳見第四章），并用較通俗的語言闡明了質量管理領域所用術語的概念。在提示的附錄中，用概念圖表達了每一部分要領中各術語的相互關系，幫助使用者形象地理解相關術語之間的關系，系統地掌握其內涵。（二） iso9001：2000質量管理體系 要求標準規定了對質量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩定地提供顧客要求和適用法律法規要求產品的能力時應用。組織可通過

22、體系的有效應用，包括持續改進體系的過程及確保符合顧客與適用法規的要求，增強顧客滿意。 此標準取代了1994版iso9001、iso9002、iso9003三個質量保證模式標準，成為用于審核和第三方認證的惟一標準。它可用于是內部和外部（第二方和第三方）評價組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規要求的產品的能力。由于組織及其產品的特點對此標準的某些條款不適用，可以考慮對標準中的要求進行刪減，但是刪減僅限于該標準的第7章“產品實現”中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求產品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合此標準。與1994版標準相比，標準的名稱發生了變化，不再有“質量保證”一詞，這反映

23、了標準規定的質量管理體系要求除了產品質量保證之外，還旨在增強顧客的滿意。 標準應用了以過程為基礎的質量管理體系模式的結構，鼓勵組織在建立、實施和改進質量管理體系及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。過程方法的優點是對質量管理體系中諸多單個過程之間的聯系及過程的組合和相互作用進行連續的控制，以達到質量管理體系的持續改進。（三） iso9004：2000質量管理體系 業績改進指南此標準以八項質量管理原則為基礎，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望，實現、保持和改進組織的整體業績，從而使組織獲得成功。該標準提供了超出iso9001要求的指南和建議，

24、不用于認證或合同的目的，也不是iso9001的實施指南。標準強調一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產品、所采用的過程及組織的規模和結構的影響，無意統一質量管理體系的結構或文件。標準也應用了以過程為基礎的質量管理體系模式的結構，鼓勵組織在建立、實施和改進質量管理體系及提高其有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關方要求來提高對相關方的滿意程度。 標準還給出了自我評價和持續改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過5個等級來評價組織質量管理體系的成熟程度；通過給出的持續改進方法，提高組織的業績并使相關方受益。（四） iso19011：2000質量和（或）環境

25、管理體系審核指南標準合并了1994版iso10011-1質量體系審核指南 第一部分：審核、iso10011-2質量體系審核指南 第二部分：質量體系審核員的評定準則、iso10011-3質量體系審核指南 第三部分：審核工作管理三個分標準，并取代了1996版的iso14010環境審核指南 通用原則、iso14011環境審核指南 審核程序環境管理體系審核和iso14012環境審核指南 環境審核員資格要求。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標準對于質量管理體系和環境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環境和質量管理體系審核的實施以及對環境和質量管理體系審核員的資格要求提供了指南

26、。它適用于所有運行質量和/或環境管理體系的組織，指導其內審和外審的管理工作。該標準在術語和內容方面，兼容了質量管理體系和環境管理體系的特點。在對審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規的要求。該標準于2001年正式發布。三、 2000版iso9000族標準的特點從結構和內容上看，2000版質量管理體系標準具有以下特點：1標準可適用于所有產品類別、不同規模和各種類型的組織，并可根據實際需要刪減某些質量管理體系要求；2采用了以過程為基礎的質量管理體系模式，強調了過程的聯系和相互作用，邏輯性更強，相關性更好；3強調了質量管理體系是組織其他管理體系的一個組成部分，便于與其他管理

27、體系相容；4更注重質量管理體系的有效性和持續改進，減少了對形成文件的程序的強制性要求；5將質量管理體系要求和質量管理體系業績改進指南這兩個標準，作為協調一致的標準使用。第三節 iso9001與其他管理體系標準的比較一、iso9001和iso9004已制訂成一對協調一致的質量管理體系標準，以促進組織將兩個標準一起使用。為了方便使用者，iso9001的基本內容，置于每一項相應條款的方框之中，既可互相補充，也可單獨使用。現將這一對標準的相關關系簡要分析如下：（一） iso9001和iso9004標準的共同點將兩個標準“協調一致”的基本目的是促進兩個標準之間的協同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。

28、它們之間的共同點表現在以下幾個方面：1兩項標準的編寫結構，仿效組織的主要過程的典型形態，都用以過程為基礎的質量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進”四大過程展開，展示了過程之間的聯系，并應用p-策劃、d-實施、c-檢查、a-改進（pdca循環）的方法，達到組織質量管理體系的持續改進。2兩項標準都建立在當今世界普遍接受和認同質量管理八項原則的基礎之上，體現了iso9000族標準的發展。3兩項標準都應用了相同的質量管理體系基礎和術語，幫助各種類型和規模的組織實施并運行有效的質量管理體系。4為了使組織識別改進機會，進行自我完善，兩項標準都明確了運用內部審核和管理評審

29、對質量管理體系進行評價的方法，以不斷提高質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。5通過不斷改善產品的特征及特性和/或用于生產和交付產品的過程，進行持續改進，促進組織達到“持續的顧客滿意”的目的。6為了使用者的利益，兩項標準都強調了與其他管理標準的相容性。質量管理體系是組織管理體系的一部分，質量管理體系可與其他管理體系進行協調并整合成一個體系。（二） iso9001和iso9004標準的區別和聯系 盡管iso9001和iso9004標準遵循了相同的質量管理原則和方法，有許多共同點，但它們的適用范圍不同，它們之間存在著區別和聯系。iso9001標準規定了質量管理體系“要求”，可供組織作為內部審核的依

30、據，也可用于認證或合同目的，而iso9004標準是“指南”，不擬用作審核/認證/合同的依據。在滿足顧客的要求方面，iso9001所關注的是質量管理體系的有效性，而iso9004標準，提供了超出iso9001要求的指南，除了有效性外，該標準還特別關注持續改進一個組織的總體業績和效率。與iso9001相比，iso9004標準將顧客滿意和產品質量符合要求的目標，擴展為包括相關方滿意和改善組織的業績，為希望通過追求業績持續改進的組織，推薦了指南。雖然兩項標準具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結構，有助于使用者將它們作為協調一致的一對標準加以應用。當它們一起使用并得到全面實施時，組織將獲得比僅使用一個

31、標準更大的收益。二、iso9001質量管理體系標準與iso14001環境管理體系標準的相容性質量管理體系和環境管理體系的相容協調，受到了iso技術局（iso/tmb）和iso合格評定委員會（iso/casco）的高度重視。iso/tc176和iso/tc207兩個技術委員會成立了聯合工作組，具體負責兩類標準的協調。iso9001質量管理體系 要求與iso14001環境管理體系 規范及使用指南兩類管理體系標準的相容性主要體現在以下方面：1對管理體系中共同的概念和詞匯運用一致的術語或詞匯。例如：在iso9001標準中，用“內部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質量管理體系也適用于環境管

32、理體系。2基本思想和方法一致著眼于持續改進和預防為主的思想，控制因素不是末端治理；強調最高管理者的承諾，建立方針、目標；強調員工意識和能力以及全員參與等。3建立管理體系的原理一致系統化、程序化的管理，必要的文件支持，系統的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。4與其他管理體系的協調一致管理體系納入組織管理活動的整體，提高整個組織的效率，節約資源，資源共享等。5管理體系運行模式的一致兩個管理體系標準都遵循“pdca”螺旋式上升的動作模式，通過內部審核和管理評審使組織的體系在自身的運行中不斷地自我完善。三、質量管理體系要求標準和其他管理體系標準的相容性質量管理體系是組織管理體系的一個組成

33、部分，質量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環境管理、職業衛生與安全管理、財務管理或風險管理）有關的特定要求。質量管理體系致力于組織質量目標的實現，達到持續的顧客滿意；而組織的質量目標與其他管理目標如環境、職工健康與安全、資金、利潤等目標是相輔相成、互為補充的。因此，將一個組織的管理體系的各個部分連同質量管理體系結合或整合成一個整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確定互補的目標并評價組織整體的有效性，這對提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都是十分有利的。iso9001標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合成一體。質量管理體系要求標準和其他管理體系

34、要求標準的相容性主要體現有以下面：1管理體系的運行模式都以過程為基礎，用“pdca”循環的方法進行持續改進。2都是運用設定目標，系統地識別、評價、控制、監視和測量并管理一個由相互關聯的過程組成的體系，并使之能夠協調地運行這一系統的管理思想。3管理體系標準要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內部審核、不合格（不符合）控制、糾正措施和預防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，iso9001標準要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。4iso9001標準中強調了適用的法律法規要求。第二章 八項質量管理原則第一節 八項質量管理原則產生的背景及意義一個組織的管理者，若要成

35、功地領導和運作其組織，需要采用一種系統的、透明的方式，對其組織進行管理。針對所有相關方的需求，建立、實施并保持持續改進組織業績的管理體系，可以使組織獲得成功。一個組織的管理活動涉及多個方面，如質量管理、營銷管理、人力資源管理、環境管理、職業安全與衛生管理、財務管理等。質量管理是組織各項管理的內容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內容。多年來，基于質量管理的實踐經驗和理論研究，在質量管理領域形成了一些有影響的質量管理的基本原則和思想。但不同的學者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質量信條十四點，朱蘭關于質量策劃、質量改進和質量控制的質量三部曲等觀點，這些

36、學者和專家的理念和思想已要質量界傳播并用于指導實踐。為奠定iso9000族標準的理論基礎，使之更有效地指導組織實施質量管理，使全世界普遍接受iso9000族標準，iso/tc176從1995年開始成立了一個工作組，根據iso9000族標準實踐經驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統地建立質量管理理念，真正理解iso9000族標準的內涵，提高其管理水平。同時，iso/tc176將八項質量管理原則系統地應用于2000版iso9000族標準中，使得iso9000族標準的內涵更加豐富，從而

37、可以更有力地支持質量管理活動。這一成果得到了眾多國家的贊同。八項質量管理原則是質量管理實踐經驗和理論的總結，尤其是iso9000族標準實施的經驗和理論研究的總結。iso/tc176用高度概括同時又易于理解的語言，對八質量管理原則作了清晰的表述。它是質量管理的最基本、最通用的一般性規律，適用于所有類型的產品和組織，是質量管理的理論基礎。八項質量管理原則實質上也是組織管理的普遍原則，是現代社會發展、管理經驗日漸豐富，管理科學理論不斷演變發展的結果。八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環境管理、職業安全與衛生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，

38、真正促進組織建立一個改進其全面業績的管理體系。八項質量管理原則是組織的領導者有效實施質量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質量工作的審核員、指導組織建立管理體系的咨詢人員和組織內所有從事質量管理工作的人員學習、理解、掌握iso9000族標準提供了幫助。八項質量管理原則分別是：（1） 以顧客為觀注焦點（2） 領導作用（3） 全員參與（4） 過程方法（5） 管理的系統方法（6） 持續改進（7） 基于事實的決策方法（8） 與供方互利的關系第二節 質量管理原則的理解本節將分別對每一項質量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。分析主要以gb/t19001-2000標準作為參與，而未考慮gb/t19004

39、-2000標準。在本節中，括號內的數字表示gb/t19001-2000標準的條款號。一、 以顧客為觀注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業、商業、服務業或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業主招標要求，施工建筑一座優質工程標準的鋼結構寫字樓。該工程公司為超越業主的期望，經過努力，使該

40、建筑獲得了魯班獎，贏得了業主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。例如：產品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產品實現后的服務、價格和壽命周期內的費用等。有些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區開設餐飲服務，就應首先了解顧客群

41、，進行餐飲服務定位，確定飯店的規模。 gb/t19001-2000標準對顧客與產品有關的要求如何識別、對產品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）（二） 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望,以實現顧客滿意為目標,確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并得到滿足（5.2） gb/t19001-2000標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（5.4.1、7.1），而產品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。（三） 確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望組織的全部活動均

42、應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而動作。gb/t19001-2000標準要求質量方針（5.3）和質量目標（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量體系的有效性進行溝通（5.5.3）。（四）顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。gb/t19001-2000標準明確要求要監

43、視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進一步通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（9.5.3），達到持續改進（8.5.1）的目的。（五）系統地管理好與顧客的關系組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統地管理好與顧客的關系涉及許多方面。gb/t19001-2000標準從多個方面系統地提出了要求。如顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進行聯絡與溝通；愛護顧客財產（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品（7.5.1）并實施防護（7.5.5）可使顧客滿意；顧客

44、滿意（8.2.1）的信息與數據的分析（8.4）可為持續改進與顧客的關系提供重要的信息。可以說這形成一個系統的活動。二、 領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。 在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標、規定職責、建立體系、實現策劃、控制和改進等活動。質量方針、質量目標構成了組織宗旨的組成部分，即組織預期實現的目標。而組織與產品實現及有關的活動形成了組織的運作方向。當動作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現其宗旨。組織的領導者的作用體現在能否將組織的運作方向與組織的宗旨統一，使其一致，并創造一個全體員工能充分參與實現組織目標的內部氛圍

45、和環境。運用“領導作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標，以統一的方式來評估、協調和實施質量活動，促進各層次之間協調，從而將問題減少至最少。（一） 考慮所有相關方的需求和期望組織的成功取決于能否理解并滿足現有及潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。組織的最高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理（5.2）。顧客和其他相關方的需求和期望在組織內得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所有相關方的需求和期望奠定基礎。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標組織需要建立未來發展的藍

46、圖，確定遠景規劃。質量方針給出了這一藍圖。目標具有可測性、挑戰性、可實現性是其重要特點。組織的領導者應設定符合這種特點的目標，為組織實現遠景規劃、實現組織的方針提供基本保證。有組織建立質量體系的活動要求中，最高管理者應制定質量方針和質量目標（5.1），并在相關職能和層次上分解質量目標（5.4.1）。同時應結合產品考慮（7.1），目標應在方針的框架下形成（5.3）。方針和目標應通過管理評審予以評價（5.6）。（三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結合在一起的行為方式和標準，它

47、代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內部和外部事務的基本態度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領導者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業道德觀念，創造良好的人際關系，將員工活動的方向統一到組織的方針、目標的方向上。在組織的質量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓實現（6.2.2）。（四） 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權 領導者應充分調動員工的積極性，發揮員工的主觀能動性。應規定組織的職責、權限（5.5.1），賦予員工職責范圍內的自主權

48、。通過培訓提高員工的技能（6.2），為其工作提供合適的資源（6.1），創造適宜的工作和環境。評估員工的能力和業績，采取激勵機制，鼓勵創新。三、 全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，人的素質的全面發展的提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。組織的質量管理是通過組織內各職能各層次人員參與產品實現過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是組織良好動作的必需要求。而

49、全員參與的核心是調動人的積極性，當每個人的才干得到充分發揮并能實現創新和持續改進時，組織將會獲得最大收益。運用“全員參與”原則，組織將會采取下列措施：（一） 讓每一個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色每個人都應清楚其本身的職責、權限和相互關系，了解其工作的目標、內容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結果對下一步以及整個目標的貢獻和影響，以利于協調開展各項質量活動。在質量管理體系活動的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著主要作用。職責和權限的規定（5.5.1）可為這一活動提供條件。（二） 以主人翁的責任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦

50、做錯了事，往往傾向于發牢騷、逃避責任，也往往試圖把責任推卸給別人，因此管理者應當找一種方法，把無論何時都有可能發生的此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責任感，不是逃避，而是發揮個人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能、規定職責、權限和相互關系（5.5.1），通過培訓和教育（6.2.2），也可以是在指示工作時把目標和要求講清（7.1），還可用數據分析（8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責任感正確處理和解決問題。（三） 使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況員工可以從自已的工作業績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的

51、不足中找到差距以求改進。因此，正確地評估員工的業績，可以激勵員工的積極性。員工的業績評價可以用自我評估或其他方法，如內審和管理評審進行。（四） 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗在以過程為導向的組織活動中，應授予員工更多的自主權去思考、判斷及行動，因而員工必須有較強的思維判斷能力。員工不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環境中判斷、處理問題的能力，即還應增強其知識和經驗。如gb/t 19001：2000標準對人力資源的總則要求（6.2.1）。四、 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可

52、以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的過程。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能有機地結合并做出恰當的考慮與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是識別過程之間的內在關系及相互聯結。通過控制活動能獲得可預測、具有一致性的改進結果，特別是可使組織關注并掌握按優先次序改進的機會（0.2）。應用“過程方法”原則，組織將會

53、采取下列活動：（一） 為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動活動決定輸出結果。為了確保結果能滿足預期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統性地識別所有相關的活動，也就是全面地考慮組織的產品實現的所有活動及其相互關聯，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。系統地識別所有的活動，是gb/t19001-2000標準強調的核心。如產品實現策劃的活動要求（7.1）、產品要求評審（7.2.2）、設計開發策劃（7.3.1）、采購（7.4）、生產和服務提供（7.5）等。（二） 明確管理活動的職責和權限活動對輸出結果起著重要作用，這些活動應在受控狀態之下進行，因此，必須確定如何管理這些活動

54、。首先要確定實施活動的職責和權限，并予以管理（5.5.1）。在gb/t19001-2000標準中，設計和開發活動對組織提供的產品起著關鍵的作用，因此應規定設計和開發職責與權限（7.3.1）。（三） 分析和商量關鍵活動的能力 掌握關鍵活動的能力，將有助于了解相應的過程是否有能力完成所策劃的結果。因此gb/t19001-2000標準要求組織采用適宜的方法確認、分析和測量關鍵活動的能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。（四） 識別組織職能之間與職能內部活動的接口 通常，組織會針對實現過程的不同分過程（或階段），設置多個職能部門承擔相應的工作。這些職能可能會在過程內，也可能涵蓋一個或多個過程。在某種

55、意義上講，職能之間或職能內部活動的接口，可能就是過程間的接口。因此，識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。在質量管理體系活動中，內部溝通為管理這種識別接口的活動創造了條件（5.5.3）。對設計和開發這一典型的活動，識別并管理參與設計的不同小組之間的接口，將使設計和開發的輸出符合顧客要求（7.3.1）。（五） 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當資源、方法、標準等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結果也不相同，或有差異。因此，組織應當注重并管理這些會影響或改進組織活動的諸多因素。為確保有能力生產或提供合格的產品，gb/t19001-2000標準要求識

56、別、確定組織運作所需的合適的資源（6.1）、工作環境（6.4）等。為確保采購的材料符合要求，應對采購的全過程實施控制（7.4）。在生產和服務提供的策劃活動中，應注重并管理與產品相關的信息、作業指導書（7.5.1）。五、 管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。這里“系統”的含義是指將組織中為實現目標所需的全部的相互關聯或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構成了系統。要素和系統構成部分和整體的關系。一個系統相對于高于它的一級系統，它自己又是要素。因此，產生了子系統

57、的概念。相互關聯和相互作用是指要素與要素，當然也可包括要素和系統甚至系統與所處環境的聯系及影響。系統內要素不是簡單的排列，要素的順序、關聯及構成方式決定了系統的結構。質量管理體系的構成要素是過程。一組完備的相互關聯的過程的有機組合構成了一個系統。對構成系統的過程予以識別，理解并管理系統，可以幫助組織提高實現目標的有效性及效率。這是一種管理的系統方法，其優點是可使過程相互協調，最大限度地實現預期的結果。gb/t19001-2000標準應用了管理的系統方法思想。標準的4.1節依據這一管理思想詳細地提出了建立質量管理體系的系統方法的邏輯步驟。運用“管理的系統方法”的原則，組織將采取以下措施：（一） 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織的目標 每個組織都有自己的目標。目標依賴于管理活動來實現。管理應當有系統性。這可通過構造一個體系并運作來實現。一個良好的體系是高效地實現目標的保證。質量管理體系標準為建立這樣的