1、那些寂寞的花朵黑的花朵你是天鵝船唯一的花朵質量管理的發展過程tqm是total quality management 的縮寫，意為“全面質量管理”。此處的全面質量管理不是狹義上的產品質量管理，而是將工作質量和產品質量管理相融合的結果。工作質量是提高產品質量的基礎，一個企業只有改善工作質量，才能從根本上提高產品質量。要想了解全面質量管理，必須從認識iso9000開始。iso來源于希臘語“isos”，是國際標準化組織(international organization for standardization)的簡稱。iso9000是20世紀80年代誕生的質量管理體系標準，它不是指一個標準，而是一

2、族標準的統稱。自iso9000問世以來，為了加強品質管理，適應品質競爭的需要，企業管理者紛紛在企業內部建立品質管理體系，申請品質體系認證。在不同的國家或行業中，申請iso9000質量認證的標準雖然相同，但含金量卻大不相同。比如，美國企業申請iso9000認證大概需要5年時間，中國的某些企業利用非正常途徑最短三個月就可以得到認證。申請認證之后，很多國內企業的iso9000證書要么被深鎖柜中難見天日，要么被束之高閣落滿塵埃。出現這種現象的根本原因是，對于國內企業目前的管理水平來說，iso9000的標準太高了。如果將全面質量管理喻為企業接受教育的全過程，iso9000就是大學里需要研究的課程，而中國

3、企業的質量管理水平才達到小學六年級的程度，小學六年級的學生讀大學課本是非常困難的。不過，iso9000國際標準是中國企業將來肯定要學習并執行的。如果不推行、不落實iso9000，全面質量管理就沒有根。管理是一個逐步升級的過程，就像上學一樣，要依據小學、初中、高中、大學、碩士、博士的順序，少一個平臺就無法順利升級。企業要想消除質量意識的斷層，就要循序漸進地修煉內功，先攻讀初中的5s、ie、tpm，再升到高中讀tqm，然后進入大學學習iso9000，繼而攻克研究生6和博士生的zd。圖1 質量管理的發展與變革一、提高員工素質的5s管理5s管理相當于學生初一的課程。5s起源于日本，包含整理（seiri

4、）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）五個項目，因這五個單詞日語的羅馬拼音均以字母“s”開頭，故簡稱為5s。1.分析員工的特性雖然很多企業管理者知道5s有助于提高員工素質，但由于急功近利，往往把5s執行得面目全非。既然提高的是員工素質，執行5s前就要分析員工的特性，對癥下“藥”，從而獲得事半功倍的效果。 懷疑一切懷疑一切事物是中國人的“先天不足”，直接影響5s在企業中的發展。懷疑性加上選擇性等于分裂性格，這正是中國人的性格。例如，很多影視片里經常出現這樣的對白：“你讓我相信你？”鏡頭一轉，這個人指著自己說：“我連自己都不相信。” 提前下

5、結論與懷疑一切共存的是中國人喜歡提前下結論。很多人如諸葛亮般“能掐會算”，往往在事情還沒發生時就已經算出所謂的結果了。比如推行5s，員工可能會說“肯定失敗”，知道這一結果的后果就是產生逆反心理。要想在國內企業推行新的管理模式，就必須研究中國員工的特性，尋找員工關注的興趣點，并把它融入管理中。2.試點先行對于新事物的學習，另一個常用的做法就是找試點。試點范圍小、成本低，失敗可以重新再來，成功就可以大力推廣。要讓他人相信新的事物，就必須給他一個看得見的東西作比較。這不是工具問題，而是方法策略的問題，如果方法不得當，期待中的結果將永遠無法實現。比如，讓小朋友幫忙拿東西，如果用言行恐嚇他，他或許會含淚

6、去做，但會永遠都不想再見到你；與之相反，如果采用誘惑的方法，獎勵他一塊糖，他把東西拿來后，還會可愛地問你：“需不需要拿別的東西？”目前很多企業都進入一個誤區：還沒有學會5s，就開始盲目地學習6s、7s、8s、9s，尋求縱深發展。其實中國企業需要的是橫向發展，不管5s還是9s，其目的都只有一個，就是提高員工素質。盲目地搞形式化的“高”s管理，只是為了引起別人的關注而已，對提高員工素質毫無幫助。要點提示質量管理的發展過程： 提高員工素質的5s管理； 工業工程ie管理； 全面生產保全tpm管理； tqm與iso9000質量管理； 六西格瑪與零缺陷管理二、工業工程ie管理ie是industrial e

7、ngineering的縮寫，意為工業工程。ie是20世紀80年代后期在我國興起的一門工程技術與管理技術交叉的綜合性工程學科，也是管理科學與工程一級學科的重要領域之一。1.核心要求ie是中國企業的管理基石，其核心要求是工作標準化，即工作沒有標準就不會有效率。一樣的工廠，一樣的設備，一樣的材料，一樣的人員，有的企業因經營不善而倒閉，有的企業則可以在短時間內起死回生，這就是工作標準化的結果。在日本企業中，建廠之初的前六個月都不會做訂單，而中國企業往往從建廠第一天就開始做訂單。這樣做的后果就是員工沒有進行標準化培訓，沒有質量意識。2.研究內容ie具體要研究的內容包括以下四個方面： 時間研究分析時間研究

8、分析的內容是：標準工時，即如何設置工時可以讓員工發揮出最大的工作效率。 動作研究分析動作研究分析的內容是：操作步驟怎樣才能規范，怎樣才能提高工作效率。 程序研究分析程序研究分析的內容是：上道工序與下道工序的鏈接、人和機器關系等。 工廠布置與搬運研究分析工廠布置與搬運研究分析的內容是：工廠如何布置能有效避免中途浪費時間，從而提高工作效率。三、全面生產保全tpm管理tpm是total productive maintenance的縮寫，意為全面生產保全。1.設備的切身感tpm是以設備管理為中心，提倡員工自主保養的管理方式。中國企業設備管理往往突出的是維修，員工沒有設備保養的意識，于是便出現了操作設

9、備的人不會修設備，會修設備的人不知道設備是怎么壞的現象。員工沒有設備的切身感，這本身就是一個錯誤循環。西門子的員工把設備當做工作的一部分來關注，下班時會把手放在設備上，對它說聲：“謝謝，我下班了。”這種設備的切身感恰恰是中國員工缺失的。2.利誘管理模式tpm發源于美國，指的是以生產部門、以車間設備管理為中心。豐田公司借鑒了tpm管理，并將之進行創新，使它不僅適用于生產部門，而且擴展到全公司所有部門，變成以全公司為中心的設備管理，包括打字機、油印機值得注意的是，企業推行tpm要有的放矢，當不能完全實行時，就要選擇能夠提升員工設備管理水平、提高員工自主改善能力的實行。例如，三星公司將豐田tpm管理

10、模式升華，將其發展成通過員工來發現問題、解決問題的管理方式，即員工自主改善管理。中國企業將中國的管理理念融入三星的tpm管理中，最終形成利誘管理模式。簡單地說，很多企業存在浪費或不良故障，管理者難以發現，員工卻十分清楚，但是沒有利益誘惑的話，員工是不會主動告訴管理者的。于是，針對員工的心態，中國企業管理者在tpm 的基礎上，通過利益誘惑使員工進入這個管理的游戲規則。【案例】假的都給錢某企業培訓師到深圳一家企業推行tpm管理模式，試圖通過利誘的方式使員工進行自主改善管理，于是規定每個員工每個月寫10個提案，每個提案獎勵5塊錢。原以為這樣可以讓員工獲得額外收入，企業肯定會受到很多提案，沒想到三天后

11、tpm提案箱居然還是空的，沒有收到一封提案。1000個員工竟然沒有一個人寫提案，這個事實讓培訓師百思不得其解.正當培訓師以為改革失敗準備離開時，和一名員工的談話卻使他找到了問題的根源員工心存疑慮。員工猜疑：只要我們寫提案，不管真假，都會給錢么？要是我寫的是真提案，卻被認為是假的，不給錢不就白寫了么？為了消除員工的疑慮，培訓師又張貼了提案告示，在原本的內容后面醒目地寫著：假的都付錢。告示一出，員工們寫瘋了，連續一個月的時間，提案箱都是滿滿的。培訓師剔除寫得亂七八糟的東西后，剩下的都是對企業有用的東西。案例中，企業培訓師的利誘取得了效果，消除了員工的疑慮之后，員工就會在真提案與假提案之間徘徊，假提

12、案需要費勁心思去編，真提案則不用，于是員工把假提案編完之后，真提案自然會浮出水面。企業管理就是讓潛在問題浮出水面，再對之進行改善。改善過程中最重要的一條就是發動員工，但是發動員工僅靠喊口號、說大話是行不通的，還要想辦法進行群眾性管理。群眾性管理必須以員工為中心，做到相信員工、發動員工、依靠員工、成就員工，讓員工感覺到管理散發著“無限好玩”的魅力，員工的好奇心得不到滿足，就不會失去對管理的興趣，不會停止自主保養意識，從而為企業發展奠定堅實基礎。四、tqm與iso9000質量管理如果說iso9000是大學生課程，tqm就是連接初中和大學的中間課程，也就是高中課程，學完tqm才能進入大學攻讀iso9

13、000課程。經過科學分析發現，從5s到 ie、到 tpm、再到tqm、再到iso9000需要十五年的時間，只有一步步地消化吸收，企業才能實現質量管理的最終核心目標顧客滿意。五、六西格瑪與零缺陷管理1.六西格瑪六西格瑪是six sigma的音譯，又可以記作6。是希臘文的字母，是用來衡量總數標準誤差的統計單位。六西格瑪就是研究質量和流程關系的管理。如果用一句話來描述六西格瑪管理，那就是“讓員工從工作開始到工作結束都走直線”。兩點之間直線最短，工作中走直線，生產過程中間就沒有浪費。這就像上海磁懸浮火車一樣，軌道設計基本上都是直線，就可以使速度發揮最大功效。在六西格瑪管理方式中，中間沒有檢驗、沒有搬運

14、、沒有停車，只有有價值的運行時間。企業中很多惡性加班就是因為檢驗、搬運、停車的時間太多，占用了上班時間，不得不通過加班緩沖。六西格瑪不僅是一種文化，還是一個工具，更是一種是管理理念，運用起來有很高的難度，但是一旦運用成功，就會創造一個奇跡。例如，美國通用電器公司就是一個成功的案例，杰克韋爾奇成功地運用六西格瑪為通用公司節約了十幾億美元。2.零缺陷管理zd是zero defect management縮寫，意為零缺陷管理，它的提出者是“全球質量管理大師”菲利浦克勞士比，提出時間是20世紀60年代，終極目標是達到客戶滿意。零缺陷管理最早應用于美國馬丁馬瑞塔公司的奧蘭多事業部，后來傳到日本，在日本制

15、造業得到了全面推廣，使日本的制造業產品質量得到迅速提高，成為世界領先水平。豐田汽車是零缺陷管理最大的受益者之一。課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得1.0學分！ 窗體頂端單選題正確 1.下列不屬于質量管理的“中學課程”的是： 1. a5s 2. btpm 3. ctqm 4. diso9000 正確 2.在質量管理的發展歷程中，ie是指： 1. a工業工程 2. b全面質量管理 3. c全面生產保全 4. d微軟瀏覽器 正確 3.以下選項不是ie研究內容的是： 1. a時間 2. b程序 3. c動作 4. d保養 正確 4.企業實行零缺陷管理的終極目標是： 1. a提高

16、產品質量 2. b達到客戶滿意 3. c縮短工時 4. d提高效率 正確 5.企業實行5s的目的是提高員工的： 1. a素質 2. b技術水平 3. c保養意識 4. d質量意識 正確 6.利益誘惑管理模式是（ ）管理模式的升華。 1. aie 2. btpm 3. ctqm 4. diso9000 錯誤 7.比六西瑪格更深一層的管理模式是： 1. aiso9000 2. btqm 3. cie 4. dzd 正確 8.“讓員工從工作開始到工作結束都走直線”指的管理方式是： 1. aiso9000 2. b零缺陷管理 3. c工業工程管理 4. d六西格瑪 正確 9.以下選項中，不屬于試點的優點的是： 1. a適用于新項目 2. b研究成本低 3. c影響范圍大 4. d容易重新開始 正確 10.以下選項不屬于5s的內容的是： 1. a整理 2. b整潔 3. c清掃 4. d清潔 判斷題正確