1、何為風險管理？何為風險管理？l風險管理風險管理:又名危機管理，是指如何在一個肯定有風險又名危機管理，是指如何在一個肯定有風險的環境里把風險減至最低的管理過程。的環境里把風險減至最低的管理過程。 你所關注的是什么？你所關注的是什么？課程意義課程意義管理的方向管理的方向外部外部內部內部風險管理的意義何在？風險管理的意義何在？l風險管理的處理結果，將對風險管理的處理結果，將對經營經營成本成本產生直接影響。產生直接影響。課程意義課程意義風風險險管管理理的的步步驟驟獨具慧眼獨具慧眼風險的識別風險的識別機關算盡機關算盡風險的評估風險的評估防微杜漸防微杜漸風險的處理風險的處理亡羊補牢亡羊補牢風險預警后的應急

2、措施風險預警后的應急措施課程大綱課程大綱我的店鋪存在風險？我的店鋪存在風險？l產品豐富產品豐富l顧客滿意顧客滿意l遵守規則遵守規則l團隊穩定團隊穩定實際上實際上1.客戶滿意度客戶滿意度每天那么多買家都是百分百滿意么？每天那么多買家都是百分百滿意么？延遲、破損、丟失延遲、破損、丟失我們的供貨商是否真的穩定？我們的供貨商是否真的穩定？3.貨源風險貨源風險2.物流風險物流風險. 4.庫存風險庫存風險5.人力風險人力風險我們倉庫積壓了多少寶貝？我們倉庫積壓了多少寶貝？客服離職之后我怎么辦？客服離職之后我怎么辦？l風險無處不在風險無處不在l坐以待斃？坐以待斃？l還是主動出擊！還是主動出擊！溫溫水水煮煮青

3、青蛙蛙風險的識別是風險管理的風險的識別是風險管理的首要環節首要環節l只有在全面了解各種風險的基礎上，才能夠預測其可能只有在全面了解各種風險的基礎上，才能夠預測其可能造成的危害，從而選擇處理風險的有效手段。造成的危害，從而選擇處理風險的有效手段。看看風險是如何向我們看看風險是如何向我們“暗送秋波暗送秋波”？ 中評中評1：碼數小很多，我買38碼的，本來要退的，還好同事要下了，同事腳才35碼，穿著正好，給以后要買這鞋的MM做個參考，基本上38碼的鞋子，35，36碼腳的MM穿差不多！ 中評中評2：鞋子還不錯,就是偏小兩個號.應該提醒一下的,給個中評吧! 被忽視的被忽視的 風險征兆風險征兆1. 鞋子標注

4、的碼數與實際相差甚遠鞋子標注的碼數與實際相差甚遠 ， 并未引起注意；并未引起注意；2. 針對尺碼偏差問題的中評已經產生，針對尺碼偏差問題的中評已經產生， 卻沒有對新客戶采取補救措施卻沒有對新客戶采取補救措施 差評：差評：產品買了半個月才收到，不知道賣家發的什么“快”遞，比平郵還慢！以后不會再來了！ 被忽視的被忽視的 風險征兆風險征兆1. 交易時間為交易時間為2008年初，中國南方正在年初，中國南方正在經歷一場歷史罕見的冰雪災害；經歷一場歷史罕見的冰雪災害；2. 自然災害春運，包裹一定無法按時自然災害春運，包裹一定無法按時到達買家手中，買家很可能對此有到達買家手中，買家很可能對此有不滿情緒；不滿

5、情緒；3. 忽略了對買家的解釋與溝通忽略了對買家的解釋與溝通識別風險的必做功課識別風險的必做功課收集信息收集信息l來自員工來自員工l來自客戶來自客戶l來自觀察來自觀察換個角度看客戶的抱怨換個角度看客戶的抱怨產品質量產品質量圖片、描述圖片、描述客戶服務客戶服務售后服務售后服務聆聽客戶的意見或建議聆聽客戶的意見或建議風險評估的含義風險評估的含義風險評估的方法風險評估的方法預測風險的概率預測風險的概率預測風險的強度預測風險的強度風險評估表風險評估表l綠色：安全區綠色：安全區 l黃色：預警區黃色：預警區l紅色：危機區紅色：危機區發生機率發生機率后果影響后果影響很低很低略微略微適度適度顯著顯著很高很高很

6、低很低略微略微適度適度顯著顯著很高很高網店經營中發生頻率較高的風險網店經營中發生頻率較高的風險物流風險物流風險信用風險信用風險網店經營中強度較大的風險網店經營中強度較大的風險產品積壓產品積壓信用風險信用風險資金風險資金風險風險評估的意義風險評估的意義 有的放矢有的放矢 不同強度的風險采取不同的應對方案不同強度的風險采取不同的應對方案培養風險識別，評估能力培養風險識別，評估能力建立風險預警機制建立風險預警機制減少風險的形減少風險的形成概率成概率實現風險的及實現風險的及早發現早發現提高風險的處提高風險的處理水平理水平每一個環節的處理結果都可每一個環節的處理結果都可以影響到成本以影響到成本風險處理的

7、方法：風險處理的方法：1. 避免風險：消極躲避風險。避免風險：消極躲避風險。關于對買家的要求：謝絕同兩心以下的買家交易關于對買家的要求：謝絕同兩心以下的買家交易消極躲避風險消極躲避風險2. 減少風險：減少風險：采取措施消除或者減少風險發生的因素采取措施消除或者減少風險發生的因素 風險處理的方法：風險處理的方法：減減少少風風險險詳盡的寶貝描述詳盡的寶貝描述客觀的寶貝圖片客觀的寶貝圖片防范物流風險防范物流風險防范貨源風險防范貨源風險發貨前要做的功課發貨前要做的功課客服的重要作用客服的重要作用詳詳盡盡的的寶寶貝貝描描述述商品本身商品本身品質：質量、真偽品質：質量、真偽規格：容量、尺碼、體積規格：容量

8、、尺碼、體積其他：使用方法、使用效果其他：使用方法、使用效果商品附加商品附加物流情況物流情況折扣信息折扣信息聯系方式聯系方式售后服務售后服務購物需知購物需知 vs 買家必讀買家必讀詳盡的寶貝描述詳盡的寶貝描述使用方法：一定要在手心讓膏體暖熱變軟后，再輕輕的以使用方法：一定要在手心讓膏體暖熱變軟后，再輕輕的以拍打的方式使用在皮膚上。這個面霜含有大量的海洋拍打的方式使用在皮膚上。這個面霜含有大量的海洋生物成分，暖熱變軟的過程就是為了讓膏體內沉睡的生物成分，暖熱變軟的過程就是為了讓膏體內沉睡的生物成分生物成分“喚醒喚醒”。1.1.取出約一角硬幣的大小，以手指在掌心畫圓溫熱.(霜本來是白色的,溫熱過后

9、會呈透明 狀),取出放手心后，以雙手手心對壓溫熱，一是溫度較高，容易達到效果，二是用雙手向臉部按壓時方便并充分涂抹.2.2.以按壓的方式在臉上輕拍.不要用慣用的劃圈動作.3.3.由兩頰開始按壓，再是頸部至下巴，最后才是T字部位.4.4.建議選取使用挖棒，這瓶霜不含任何防腐劑和介面活性劑，在取用上要特別小心！若沒有專用小棒，在沾取時，一定要保持手部的干凈與干燥。 詳盡的寶貝描述詳盡的寶貝描述細節圖片提供細節圖片提供整體效果圖整體效果圖產生需求產生需求收集信息收集信息比較判斷比較判斷做出決定做出決定收貨評價收貨評價售 前售 中售 后以客服貫穿銷售過程的始終以客服貫穿銷售過程的始終如何與不同類型的買

10、家溝通如何與不同類型的買家溝通第一類不了解型第一類不了解型特點：知識缺乏、疑問多、依賴性強特點：知識缺乏、疑問多、依賴性強溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導切忌：答復簡單粗暴，一問三不知切忌：答復簡單粗暴，一問三不知如何與不同類型的買家溝通如何與不同類型的買家溝通第二類專家型第二類專家型特點：知識面廣、自主性強、一語中的特點：知識面廣、自主性強、一語中的溝通方式：點到為止，全程配合，適當建議溝通方式：點到為止，全程配合，適當建議切忌：答非所問，不懂裝懂切忌：答非所問，不懂裝懂如何與不同類型的買家溝通如何與不同類型的買家溝通第三類一知半解型第三類一知半解

11、型特點：略知一二、比較主觀、容易沖動特點：略知一二、比較主觀、容易沖動溝通方式：控制情緒，有理有節，不卑不亢溝通方式：控制情緒，有理有節，不卑不亢切忌：固執己見，爭強好勝切忌：固執己見，爭強好勝發貨前要做的功課發貨前要做的功課我們的產品，是否真的足夠我們的產品，是否真的足夠 “完美完美” ？ 售中服務售中服務說服的技巧說服的技巧對于商品本身的疑惑對于商品本身的疑惑（質量、功能、真假）（質量、功能、真假）對于支付方式及物流方式的疑惑對于支付方式及物流方式的疑惑對于售后服務及自身保障的疑惑對于售后服務及自身保障的疑惑對于確定最后選擇的疑惑對于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號）（顏色、尺碼、型號

12、）對于折扣、贈品等利益問題的疑惑對于折扣、贈品等利益問題的疑惑有一說一如實相告，但可以略施小技巧有一說一如實相告，但可以略施小技巧耐心引導細致說明，推薦對雙方都有利的方式耐心引導細致說明，推薦對雙方都有利的方式給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭依據事實運用專業知識，給出中肯的建議依據事實運用專業知識，給出中肯的建議有技巧地回應客戶，爭取把利潤最大化有技巧地回應客戶，爭取把利潤最大化 售后服務售后服務客服工作四要素客服工作四要素l客服的立場客服的立場：站在客戶的立場：站在客戶的立場l客服的態度客服的態度：客戶是上帝：客戶是上帝l客服的標準客服的標準：一定

13、按照網站及店鋪制度操作，適當個人發：一定按照網站及店鋪制度操作，適當個人發揮，關鍵性的問題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。揮，關鍵性的問題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。 l客服的細節客服的細節：合理運用旺旺表情，盡量清晰準確回答客戶：合理運用旺旺表情，盡量清晰準確回答客戶問題，網上交流不暢時建議電話溝通。問題，網上交流不暢時建議電話溝通。一一.進貨時留意產品細節；進貨時留意產品細節；二二.發貨前應仔細檢查，必要時做瑕疵說明；發貨前應仔細檢查，必要時做瑕疵說明；三三. 特別留意一些新手買家、細節要求比較高的買家、以特別留意一些新手買家、細節要求比較高的買家、以及送禮等特殊情況。及送禮等特殊

14、情況。發貨前要做的功課發貨前要做的功課明確分工，專人專管，提高處理效率明確分工，專人專管，提高處理效率防范物流風險防范物流風險描述中寫明物流情況發貨時包裝完好堅固發貨后及時跟蹤提醒買家檢查包裹外包裝建議使用支付寶推薦物流防范物流風險防范物流風險天氣原因、節假日前均為物流時間難保障的時候，要引起注意，提早與買家溝通供貨商關系的維系供貨商關系的維系防范貨源風險防范貨源風險防范貨源風險防范貨源風險 1.做好進銷存做好進銷存數據分析數據分析，及時調整，防止貨品積壓，及時調整，防止貨品積壓 2.培養培養市場敏感度市場敏感度，避免因特殊情況造成斷貨，避免因特殊情況造成斷貨防范庫存風險防范庫存風險3.自保風

15、險：企業自己承擔風險。自保風險：企業自己承擔風險。 風險處理的方法：風險處理的方法： 1）小額損失納入）小額損失納入生產經營成本生產經營成本，損失發生時用企業的，損失發生時用企業的收益補償。收益補償。 2）針對發生的頻率和強度都大的風險建立）針對發生的頻率和強度都大的風險建立意外損失基意外損失基金金，損失發生時用它補償。，損失發生時用它補償。 自保風險：你是如何給產品定價的？自保風險：你是如何給產品定價的？成本利潤價格成本利潤價格成本利潤意外損失金價格成本利潤意外損失金價格低價策略勿忽視意外損失金低價策略勿忽視意外損失金淘寶實例淘寶實例前臺代為簽收的包裹前臺代為簽收的包裹淘寶實例淘寶實例l打開

16、后發現少了一瓶花水打開后發現少了一瓶花水l箱子有明顯的開后重新封上的痕跡箱子有明顯的開后重新封上的痕跡 雖然已經簽收，但買家聯系掌柜，并發了照片，在看到雖然已經簽收，但買家聯系掌柜，并發了照片，在看到照片后，掌柜馬上決定給買家補發一個新的。照片后，掌柜馬上決定給買家補發一個新的。淘寶實例淘寶實例風險處理的方法：風險處理的方法：4.轉移風險：在危險發生前，通過出售、轉讓、保險等方轉移風險：在危險發生前，通過出售、轉讓、保險等方法，將風險轉移出去。法，將風險轉移出去。 （增加責任人）（增加責任人）使用推薦物流使用推薦物流簽簽 訂訂 物物 流流 協協 議議權益保障權益保障權責明確權責明確丟失、損壞賠

17、償依據丟失、損壞賠償依據設置轉讓區域設置轉讓區域其他轉移風險的方法其他轉移風險的方法其他轉移風險的方法其他轉移風險的方法哪些是風險預警哪些是風險預警l來自客戶來自客戶l 客戶抱怨、中差評客戶抱怨、中差評l來自內部來自內部l 貨源緊缺、員工離職貨源緊缺、員工離職來自客戶的風險預警之后來自客戶的風險預警之后危機公關！危機公關！ 危機公關的概念：危機公關的概念：由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等 名企案例一：肯德基蘇丹紅事件名企案例一：肯德基蘇丹紅事件名企案例二：品牌的危機公關

18、名企案例二：品牌的危機公關名企案例分析名企案例分析處理速度處理速度溝通態度溝通態度責任承擔責任承擔專門的危機處理團隊專門的危機處理團隊結果的大相徑庭結果的大相徑庭危機公關危機公關“ 5S 原則原則 ”l承擔責任原則承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)l真誠溝通原則真誠溝通原則(SINCERITY)l速度第一原則速度第一原則(SPEED)l系統運行原則系統運行原則(SYSTEM)l權威證實原則權威證實原則(STANDARD)網店危機公關所應采取的措施網店危機公關所應采取的措施危危機機公公關關迅速反應迅速反應盡快處理，避免拖延盡快處理，避免拖延心態平和心態平和 切忌激動、憤怒切忌

19、激動、憤怒安撫情緒安撫情緒 安撫顧客，主動致歉安撫顧客，主動致歉妥善處理妥善處理 積極協商，壞賬準備積極協商，壞賬準備“速度第一原則速度第一原則”面對危機，處理時間越短，越能夠面對危機，處理時間越短，越能夠占據主動占據主動 迅迅 速速 反反 映映 迅迅 速速 反反 映映買家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒有收到？買家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒有收到？你發的什么快遞這么差？你發的什么快遞這么差？賣家：您好，賣家：您好，mm的貨在拍下當天就發出了，是用的跑的貨在拍下當天就發出了，是用的跑得慢快遞，請得慢快遞，請mm稍等，我現在馬上打電話給快遞公司稍等，我現在馬上打電話給快遞公司問下然

20、后回復您。問下然后回復您。 心態平和、安撫情緒心態平和、安撫情緒買家：東西收到了，但是你的豆漿機質量有問題，根本買家：東西收到了，但是你的豆漿機質量有問題，根本不能用，你趕緊給我退貨，不然我就給你差評！不能用，你趕緊給我退貨，不然我就給你差評！賣家：賣家：mm您好，小店已經參加了消費者保障計劃，如您好，小店已經參加了消費者保障計劃，如果我的產品質量真有問題即使我不給您退貨，淘寶也會果我的產品質量真有問題即使我不給您退貨，淘寶也會先行賠付的。所以您先別著急，能不能先跟我說一下它先行賠付的。所以您先別著急，能不能先跟我說一下它不能用的表現是什么？我看下是不是因為使用方法的問不能用的表現是什么？我看

21、下是不是因為使用方法的問題所以機器沒有正常運作。題所以機器沒有正常運作。 妥妥 善善 處處 理理買家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個地方開線了，買家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個地方開線了，我要求換貨。我要求換貨。賣家：賣家：mm您好，不好意思這可能是我們發貨時候沒有您好，不好意思這可能是我們發貨時候沒有仔細檢查，實在抱歉。仔細檢查，實在抱歉。mm可以給我們發回來，收到后可以給我們發回來，收到后我會給您重新發出一個完好的。我會給您重新發出一個完好的。淘寶實例一：冰雪中的遲來的好評淘寶實例一：冰雪中的遲來的好評淘寶實例二淘寶實例二來自內部的風險預警來自內部的風險預警l貨品短缺的補救措施貨品短缺

22、的補救措施： 為客戶推薦功能相近的產品作為替代品為客戶推薦功能相近的產品作為替代品功能相近產品替代功能相近產品替代來自內部的風險預警來自內部的風險預警l人員流動人員流動：1 . 人才儲備；人才儲備；2 . 健全的管理機制；健全的管理機制；3 . 及早發現離職預警及早發現離職預警風險處理的結束風險處理的結束風險管理的終結風險管理的終結l店鋪信譽店鋪信譽l產品品質、服務產品品質、服務店鋪整體印象店鋪整體印象l團隊團隊一、給店鋪信譽帶來的影響一、給店鋪信譽帶來的影響1、充分利用中差評的解釋功能、充分利用中差評的解釋功能2、店鋪空間的宣傳作用、店鋪空間的宣傳作用3、公開糾紛的各個細節，贏取其他買家的理

23、解、公開糾紛的各個細節，贏取其他買家的理解流言止于智者流言止于智者流言止于公開流言止于公開二、在產品品質、服務、店鋪整體印象等方面的影響二、在產品品質、服務、店鋪整體印象等方面的影響促銷、打折活動；促銷、打折活動；來自第三方的證實來自第三方的證實來自第三方的證實來自第三方的證實風險后團隊的信心重建風險后團隊的信心重建 風險給團隊帶來的心理影響風險給團隊帶來的心理影響 你的處理方式是否得到了團隊的認可？你的處理方式是否得到了團隊的認可？ 風險處理過程中掌柜表現出的組織、決斷、溝通能力風險處理過程中掌柜表現出的組織、決斷、溝通能力 店鋪面對的風險是一堂生動店鋪面對的風險是一堂生動的免費課程的免費課程 可以培養團隊客服的溝通、可以培養團隊客服的溝通、協調、憂患意識等各方面能協調、憂患意識等各方面能力力 風險處理的最高境界風險處理的最高境界lWin-Win 雙贏！雙贏！危機與契機同在危機與契機同在l事物都有兩面性，危機也同樣。事物都有兩面性，危機也同樣。l一個企業面對危機時，既可能所有名譽毀