3.15汽車營銷策劃活動方案_第1頁
3.15汽車營銷策劃活動方案_第2頁
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文檔簡介

1、公司絕密3.15汽車營銷策劃活動方案一 目的:滿足用戶合理需求減少用戶抱怨降低用戶投訴提高用戶滿意度確保不發生媒體曝光事.件保障市場穩定,確保順利渡過xx年度“315”消費者權益保障日,提升上海*汽車美譽度。二 活動內容:(一) 重點用戶的排查及處理:定義1) 用戶的背景特殊性(電臺報社記者等)。2) 用戶直接致函電至新聞媒體(電臺報社等)。3) 用戶因同一性故障(包括一般性的故障維修)投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。4) 重大責任事.件(如火災事故等),但遲遲未完全處理完畢。5) 服務網點因技術類問題一直未能解決,致電/函我部要求處理類。6) 保修期內同一輛車單月索賠次數在3次以上的

2、;7) 三包期內非正常損壞的同一故障,在二個月內更換過二次以上的。8) 用戶將車放置服務站內拒絕維修的。范圍所有上海*汽車用戶(包括美鹿杰士達用戶)。級別分類1) aaa級用戶(已聯系媒體或消協等部門,并極有可能采取曝光或其它極端形行為),定為急需處理,處理周期不得超過5天;2) aa級用戶(到經銷服務商處鬧事,揚言曝光,或具有一定社會背景),定為協商處理,處理周期不得超過3天;3) a級用戶(提出無理要求,可能造成投訴升級),定為協商穩定和安撫,處理周期不得超過2天;排查由各大區銷售服務經理負責自管轄區的服務網點,跟進并收集網點填報的上海*汽車重點用戶排查表(表附后),銷售服務經理對網點填報

3、的真實和有效性進行審核后,報大區經理和協理,同時于2月25日前統報一次,25日之后出現的重點用戶另行當日申報,以e-mail方式申報。本通知將納入服務站日常考核頂,如逾期不報的,公司將根據考核結果給予處罰。(三)售后服務活動的實施必須督促服務商根據上海*汽車“3.15”服務活動進行仔細作業,(具體操作按照服務活動通知執行),達到以下目的:1) 作好用戶參與活動的登記工作,完善終端客戶檔案。2) 提前發現重點用戶,及時處理,杜絕用戶投訴或抱怨的升級。3) 篩選出忠實用戶,進行正面宣傳。4) 為服務商增加客戶保有量,防止用戶流失。(四)配件組織工作備查各服務網點的備件庫存量,督促各服務網點制訂“3

4、.15”配件保障計劃,進行合理的配件庫存準備,確保各服務網點配件合理齊備充足。3月5日至3月25日之間,對于重點用戶的缺件調用,可直接從配件中轉庫調出,大區協理或大區經理簽字后,向配件中轉庫辦理代借手續。如配件中轉庫無此配件,立即聯系當地經銷商拆商品車修復處理,或致電公司后,航空發運。服務網點的擔保發貨:1)1萬元以內的配件貨款,由區域經理大區協理簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運或航空方式發運。2)2萬元以內的配件貨款,由區域經理大區協理大區經理簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運方式發運。3)2萬元以上的配件貨款,由區域經理大區協理大區經理簽字后報統籌組組長廖雄輝簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運方式發運。3月25日至3月31日之間進行前期配件擔保的

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