1、服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢i服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢服務器及小型機系統(tǒng)服務器及小型機系統(tǒng)維保服務方案維保服務方案投投 標標 方方 案案（技術部分）（技術部分）服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢ii服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢目目 錄錄第第 1 章章.項目需求綜述項目需求綜述1.1項目背景.11.2項目建設目標.11.3維保服務范圍.11.4維保服務內容及要求.3第第 2 章章維保服務方案綜

2、述維保服務方案綜述.52.1維保服務內容.52.1.1基本服務內容.52.1.2增值服務內容.52.2維保服務承諾.62.2.1服務響應時間保障.62.2.2維護服務組織保障.72.2.3備件服務保障.82.3xxxxx維保服務優(yōu)勢.82.3.1煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢.82.3.2規(guī)范的iso 20000 it服務管理體系保障.92.3.3協(xié)助用戶建設基于itil規(guī)范的外包服務管理體系.92.3.4本地化服務優(yōu)勢.92.3.5技術和經驗優(yōu)勢.92.3.6快速地備件響應.102.3.7提供更多的專業(yè)增值服務.10第第 3 章章建立基于建立基于 itil 規(guī)范的外包服務體系規(guī)范的外包服務體系 .

3、113.1it 運維服務關注的問題.113.2結構化的 it 運維服務體系.123.3基于 itil 運維服務帶來的改變.13服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢iii服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢3.4it 運維服務管理的內容.143.4.1it服務管理.153.4.2it監(jiān)控管理.173.5it 運維服務管理的組織保障.173.6it 運維服務管理的規(guī)程體系.20第第 4 章章本項目維護服務方案本項目維護服務方案.224.1總體原則和基本措施.224.2維護服務內容概述.234.3維護服務分工界面

4、和雙方責任.254.4維護服務項目組織.264.4.1項目實施組織結構.264.4.2服務人員資質.284.4.3項目團隊人員組織.284.4.4項目團隊主要人員簡歷.304.5具體維護措施.364.5.1技術服務目標.364.5.2進度規(guī)劃.374.5.3服務承諾.374.5.4服務響應時間.384.5.4.1故障級別分類.384.5.4.2電話響應時間.384.5.4.3遠程支持服務響應時間.394.5.4.4現場服務響應時間.394.5.4.5故障恢復和故障解決時間.414.6基本服務內容.414.6.1電話技術支持服務.414.6.2現場值守服務及日常監(jiān)控服務.424.6.3故障響應及

5、處理服務.43服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢iv服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢4.6.3.1現場一線維護服務.434.6.3.2遠程訪問診斷服務.434.6.3.3綜合緊急問題定位和故障處理服務.444.6.4備品備件支持服務.474.6.5備品備件的現場更換服務.474.6.6定期健康檢查服務.474.6.7系統(tǒng)補丁、微碼升級服務.494.6.8技術交流服務和例會.504.6.9運行維護資料管理服務.514.6.10技術培訓服務.524.6.10.1培訓計劃.534.6.10.2培訓課程簡介.

6、544.6.10.3培訓師資力量介紹.614.7其它增值服務內容.624.7.1故障統(tǒng)計和分析服務.624.7.2輔助故障定位服務.634.7.3特殊時段現場支持服務.644.7.4信息系統(tǒng)備份及恢復服務.654.7.5應急方案設計與預演服務.664.7.6設備移機技術支持服務.664.7.7應用系統(tǒng)及數據庫的遷移服務.684.7.8空間規(guī)劃與整理服務.694.7.9系統(tǒng)優(yōu)化調整服務.694.7.10it技術咨詢及架構梳理服務.714.7.11協(xié)助建設知識庫.724.7.12協(xié)助建立規(guī)范的服務流程制度.724.7.12.1it 治理框架.724.7.12.2it 治理內容.734.7.12.3

7、it 運維管理.74服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢v服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢4.8備件支持服務方案.754.8.1備件庫管理.754.8.2備件渠道與備件補充.774.8.3備件的申請與管理.774.8.4本項目的備件儲備計劃.784.8.5本項目專項備件清單.794.8.5.1專項備件清單.794.8.5.2用戶現場備機清單.82第第 5 章章維護服務技術方案維護服務技術方案.845.1系統(tǒng)維護服務技術方案.845.1.1主機及存儲設備維護方案.845.1.1.1維護服務方案.845.1

8、.1.2保修服務內容.855.1.2系統(tǒng)軟件維護方案.865.1.2.1db2 數據庫維護方案.865.1.2.2websphere 應用服務器維護方案.885.1.2.3tsm 備份軟件維護方案.895.2系統(tǒng)應急預案.5-925.3系統(tǒng)調優(yōu)技術方案.5-96第第 6 章章服務報告樣本服務報告樣本.986.1故障修復和處理服務報告.986.2預防性維護檢查報告.1006.2.1主機系統(tǒng)預防維護檢查報告.1006.2.2數據庫系統(tǒng)預防維護檢查報告.1016.2.3中間件系統(tǒng)預防維護檢查報告.1026.2.4備份系統(tǒng)預防維護檢查報告.1036.3系統(tǒng)巡檢服務報告.104服務器及配套系統(tǒng)維保服務投

9、標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢vi服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢6.4技術例會服務報告.116第第 7 章章xxxxx 維護服務管理體系維護服務管理體系 .1197.1xxxxx服務體系簡介.1197.2xxxxx服務的優(yōu)勢.1207.3xxxxx服務支持模式.1217.4xxxxx服務的內容.1237.4.1定期預防性巡檢服務.1247.4.2技術資料服務.1267.4.3版本管理和軟件補丁服務.1267.4.4階段性維護服務總結.1267.4.5定期維護會議.1277.4.6熱線電話支持服務.1287.4.7遠程撥入

10、支持服務.1287.4.8現場技術支持服務.1297.4.9備件支持服務.1307.4.10培訓服務.1327.4.11文檔管理服務.1327.5xxxxx服務質量保證.1337.5.1服務響應流程.1347.5.2xxxxx內部問題升級流程.1377.5.3服務過程和過程文檔管理.1377.5.4服務質量管理.1387.5.5投訴機制.140第第 8 章章xxxxx 維護服務項目管理文件（目錄）維護服務項目管理文件（目錄） .1428.1服務項目管理總流程.1428.2項目啟動流程.1428.2.1項目信息確認子過程.142服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器

11、小型機網絡維護咨詢vii服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢8.2.2項目組組建子過程.1428.2.3項目基礎信息管理子過程.1428.2.4項目啟動階段相關文檔.1428.3項目計劃編制流程.1428.3.1項目啟動會議子過程.1428.3.2項目計劃信息管理子過程.1428.3.3項目計劃編制階段相關文檔.1428.4項目實施流程.1428.4.1首次巡檢子過程.1428.4.1.1現場巡檢子過程.1428.4.1.2巡檢總結子過程.1428.4.1.3項目設備信息管理子過程.1438.4.1.4備件采買子過程.1438.4.2例行巡檢子過程.143

12、8.4.3呼叫服務子過程.1438.4.4備件更換子過程.1438.4.4.1應急預案子過程.1438.4.4.2備件發(fā)貨子過程.1438.4.5技術交流和回訪子過程.1438.4.6項目實施階段相關文檔.1438.5項目收尾過程.1438.5.1項目驗收會議子過程.1438.5.2項目收尾階段相關文檔.1438.6項目監(jiān)控過程.1438.6.1月度項目例會.1438.6.2項目計劃變更管理流程.1438.6.3項目人員變更管理流程.1438.6.4合同變更管理流程.1448.6.5項目監(jiān)控過程相關文檔.144服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨

13、詢1服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢第 1 章 項目需求綜述1.1項目背景本項目是 xxxxx 通過公開招標方式選擇提供其服務器及配套系統(tǒng)的維保服務服務商。服務對象包括 pc 服務器、小型機、配套存儲系統(tǒng)及 fc 交換機的維保服務。上述服務器、存儲系統(tǒng)及 fc 交換機分布在 xxxxx 本部及所屬投標人應在服務器、存儲系統(tǒng)的備件、技術、管理以及服務方面有著豐富經驗和良好業(yè)績。1.2項目建設目標通過項目實施，建立完善的設備維護服務和質量管理體系,確保 xxxxx 服務器、配套存儲系統(tǒng)及 fc 交換機等系統(tǒng)的健康、穩(wěn)定運行，完成業(yè)務連續(xù)性保障目標。1.3維

14、保服務范圍本次招標主要完成xxxxx本部及所屬四個子公司所使用的服務器、存儲系統(tǒng)及fc交換機的維保服務。設備清單見下表。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢2服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢xxxxx 服務器、配套存儲設備及 fc 交換機維保設備列表服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢3服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢1.4維保服務內容及要求本次招標的運維時間為三年，xxxxx 根據年考核結果和實際情況確定服務合

15、同是否續(xù)簽。投標人須提供 724 小時硬件（服務器、存儲、交換機等）及其相關系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)集成等技術支持服務。硬件維保要求如下：硬件維保要求如下： 系統(tǒng)故障診斷及檢修：當系統(tǒng)出現問題時，必須及時對問題進行診斷、分析，并解決問題。 備件保修和更換：當設備或系統(tǒng)出現故障時，應及時進行檢查、維修或更換故障部件。 業(yè)務連續(xù)性承諾：服務器、存儲系統(tǒng)及交換機等硬件系統(tǒng)發(fā)生故障后，必須按照“故障解決時間”內恢復系統(tǒng)。必須承諾服務器、存儲系統(tǒng)及交換機等關鍵硬件系統(tǒng) 100%的業(yè)務連續(xù)性。 系統(tǒng)規(guī)劃：提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)擴充及功能更新服務。針對系統(tǒng)運行的實際情況，通過合理的分析，提出系統(tǒng)擴充和升級規(guī)劃，保證系

16、統(tǒng)能夠滿足不斷增長的應用需要。 咨詢服務：提供電話或現場技術咨詢和技術支持服務。 培訓服務：要定期對招標人技術人員進行系統(tǒng)維護技術方面的培訓，如一般故障排除方法，性能的監(jiān)控與調整等，并定期與招標人技術人員進行技術交流。服務器、存儲軟件維護服務器、存儲軟件維護必須對服務器提供檢測和分析，并及時獲取服務器原廠商發(fā)布的版本更新或者補丁程序等。如確實需要，在招標人認可的情況下，及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，需要進行測試，要對必要的系統(tǒng)數據做好備份，防止異常情況發(fā)生，具體軟件維護要求如下： 提供固定電話支持技術咨詢服務，724 小時熱線服務； 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持； 對操作系統(tǒng)，

17、雙機軟件進行支持； 現場解決疑難問題；服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢4服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢 現場進行系統(tǒng)配置； 及時通知客戶新的版本更新或者補丁程序信息，根據需要提供相應版本更新或者補丁程序，在測試沒有問題后進行安裝。系統(tǒng)集成服務。系統(tǒng)集成服務。提供維保設備相關系統(tǒng)集成的技術輔助支持服務。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢5服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢第 2 章 維保服務方案綜述2.1維保

18、服務內容本項目 xxxxx 將為 xxxxx 營銷專賣系統(tǒng)提供全面的維保服務，其服務的內容包括如下：2.1.1基本服務內容本項目 xxxxx 將提供如下基本服務，詳細服務內容見 4.6 節(jié)。電話技術支持服務電話技術支持服務現場值守服務及日常監(jiān)控服務現場值守服務及日常監(jiān)控服務故障響應及處理服務故障響應及處理服務備品備件支持服務備品備件支持服務備品備件的現場更換服務備品備件的現場更換服務定期健康檢查服務定期健康檢查服務系統(tǒng)補丁、微碼升級服務系統(tǒng)補丁、微碼升級服務技術交流服務和例會技術交流服務和例會運行維護資料管理服務運行維護資料管理服務技術培訓服務技術培訓服務2.1.2增值服務內容本項目 xxxx

19、x 可以提供如下增值服務，詳細服務內容見 4.7 節(jié)。故障統(tǒng)計和分析服務故障統(tǒng)計和分析服務輔助故障定位服務輔助故障定位服務特殊時段現場支持服務特殊時段現場支持服務信息系統(tǒng)備份及恢復服務信息系統(tǒng)備份及恢復服務應急方案設計與預演服務應急方案設計與預演服務服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢6服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢設備移機技術支持服務設備移機技術支持服務應用系統(tǒng)及數據庫的遷移服務應用系統(tǒng)及數據庫的遷移服務空間規(guī)劃與整理服務空間規(guī)劃與整理服務系統(tǒng)優(yōu)化調整服務系統(tǒng)優(yōu)化調整服務it 技術咨詢及架構梳理服務

20、技術咨詢及架構梳理服務建設知識庫建設知識庫建立規(guī)范的服務流程制度建立規(guī)范的服務流程制度以上部分增值服務需要 xxxxx 及應用開發(fā)商共同協(xié)助才能完成。2.2維保服務承諾2.2.1服務響應時間保障本項目 xxxxx 將提供最高標準的 7*24 小時快速響應服務，確保營銷專賣系統(tǒng)健康穩(wěn)定運行。電話支持響應時間電話支持響應時間7*24 小時立即響應小時立即響應，保證技術支持熱線電話 95%以上的呼叫接通時間小于 30 秒；對于需要查閱相關資料再對 xxxxx 的問題進行回復時，確保在 15 分鐘內進行回復。遠程支持響應時間遠程支持響應時間一級故障二級故障三級故障響應時間10 分鐘15 分鐘15 分鐘

21、現場支持響應時間表現場支持響應時間表故障級別故障級別故障級別說明故障級別說明到達現場時間到達現場時間一級：重大故障最緊急，服務器宕機，關鍵數據丟失，整個業(yè)務受到影響。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢7服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢二級：嚴重故障緊急，關鍵部件故障，服務器降級運行，業(yè)務系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響。三級：一般性技術故障除一、二級故障外的所有服務器硬件故障。故障修復和故障解決時間故障修復和故障解決時間一級故障二級故障三級故障故障恢復時間2 小時3 小時6 小時故障解決時間3

22、 小時5 小時8 小時2.2.2維護服務組織保障xxxxx 公司 it 服務主要分為三層體系：第一層：華南大區(qū)及煙草事業(yè)部：直接面向客戶，提供一線現場技術支持服務。第二層：it 服務事業(yè)部：主要對各事業(yè)部及大區(qū)提供專業(yè)的備件支持服務。第三層：總部 src 部：對各種疑難問題提供二線支持，并在必要或緊急的情況下配合本地服務工程師對客戶提供直接服務。本項目 xxxxx 將通過深圳、海口兩個售后服務基地為 xxxxx 提供優(yōu)質的售后服務。針對本項目 xxxxx 將組織一個包含領導小組、項目經理、實施小組、顧問小組、備件專員、培訓專員等人員的專業(yè)化實施團隊，安排多名具有 ibm 、sun、db2、or

23、acle 認證資格、具有豐富經驗的系統(tǒng)工程師來執(zhí)行維保服務，并且確保派遣其中 2 名資深系統(tǒng)工程師（具有 ibm aix 認證）長駐海南提供現場服務，同時還將提供更多的二線技術支持資源。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢8服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢2.2.3備件服務保障為了保障備件的快速響應，本項目 xxxxx 將提供四級備件庫支持，（1 1）一級備件庫：現場備件供應）一級備件庫：現場備件供應在 xxxxx 省公司放置小型機硬盤、內存等常用易損備件，并且承諾在服務期內隨時補充。為了確保在重大故障

24、時能及時恢復業(yè)務，特別特別在本項目為在本項目為 xxxxxxxxxx 在在客戶現場提供客戶現場提供一臺一臺 ibmibm p55ap55a 小型機、小型機、ibmibm ds4700ds4700 存儲備機，存儲備機，同時備機在平時還可以做恢復演練之用。（詳細清單詳見 4.8 節(jié)）（2 2）二級備件庫：華南區(qū)備件庫（深圳）二級備件庫：華南區(qū)備件庫（深圳）華南區(qū)備件庫（深圳）為本項目專項儲備大量備機和備件，保證備件的響應速度，對一級、二級備件提供補充和支持。（3 3）三級備件庫：）三級備件庫：國內備件總庫（北京）國內備件總庫（北京）xxxxx 與國內外專業(yè)備件廠商建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，雙方

25、達成一致建議，在北京建立了中國本地備件庫，覆蓋當前 sun、ibm、hp 主流機型,可以滿足國內用戶的備件需求。（4 4）四級備件庫：）四級備件庫：atlantixglobeatlantixglobe 美國備件支持中心 作為全球知名的服務器及備件供應商 xxxxx 公司與 xxxxx 建立了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，做為我們備件體系的強大后盾，緊缺備件可及時到達用戶現場。2.3xxxxx 維保服務優(yōu)勢2.3.1煙草行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢xxxxx 是目前煙草行業(yè)領先的解決方案供應商之一，承接了國內眾多煙草行業(yè)客戶的核心業(yè)務系統(tǒng)，給煙草行業(yè)客戶提供了從咨詢規(guī)劃、應用軟件、系統(tǒng)集成以及 it 服務等全

26、方位的全面解決方案。xxxxx 部分核心業(yè)務是由 xxxxx 承建并維護的，在此基礎上若 xxxxx 能繼續(xù)給服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢9服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢xxxxx 提供 it 平臺維保服務，將使整個 xxxxx 核心業(yè)務系統(tǒng)的維護服務更有保障，同時也更有利于今后整個系統(tǒng)平臺乃至應用系統(tǒng)的優(yōu)化工作。2.3.2規(guī)范的 iso 20000 it 服務管理體系保障xxxxx 目前已通過了 iso 9001 質量管理體系認證、iso 20000 it 服務管理體系認證、iso27000

27、 信息安全管理體系認證，xxxxx 的 it 服務業(yè)務安全按照公司的 iso 9001、iso 20000、iso 27000 的規(guī)程來執(zhí)行，確保服務流程規(guī)范化、專業(yè)化。2.3.3協(xié)助用戶建設基于 itil 規(guī)范的外包服務管理體系本項目 xxxxx 將利用規(guī)范的 iso 20000 it 服務管理體系，協(xié)助 xxxxx 制定和完善it 運維外包服務管理辦法以及規(guī)范性文件，指導和規(guī)范 xxxxxit 運維服務的各方面管理，提升 xxxxx 外包服務管理的整體水平。2.3.4本地化服務優(yōu)勢本項目的維護服務將由 xxxxx 華南大區(qū)以及煙草行業(yè)部來執(zhí)行，xxxxx 華南大區(qū)共有 500 多名員工，在

28、海口設有辦事處（包含專業(yè)服務人員 10 多名員工） ，同時 xxxxx在 xxxxx 有長期駐現場服務人員，由 xxxxx 來實施整個維保服務將給 xxxxx 帶來最有保障、最為快速的本地化服務。2.3.5技術和經驗優(yōu)勢xxxxx 公司目前擁有一支 200 多名系統(tǒng)工程師組成的專業(yè)化服務隊伍分布在全國 8個大區(qū)和其他分支機構為用戶提供系統(tǒng)平臺服務。xxxxx 在煙草行業(yè)具有多年的行業(yè)經驗，培養(yǎng)了一批在 ibm、db2 平臺上專業(yè)的系統(tǒng)工程師，執(zhí)行本項目的 xxxxx 華南大區(qū)及煙草行業(yè)部的系統(tǒng)工程師除了具有 ibm aix、db2、oracle、websphere 等平臺豐富經驗外，還對煙草行

29、業(yè)的營銷專賣、財務、等核心應用系統(tǒng)非常了解，這將更有利于整個煙草核心應用系統(tǒng)的故障定位、故障解決以及系統(tǒng)調優(yōu)。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢10服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢2.3.6快速地備件響應xxxxx 具有完整的備件管理體系，擁有充足的備件資源，本項目 xxxxx 將為 xxxxx提供四級備件庫支持，在用戶處放置各類常用備件，并且保證現場備件庫的不斷補充，以確保備件的快速響應。除此之外，本項目本項目 xxxxxxxxxx 還承諾在用戶現場免費提供還承諾在用戶現場免費提供 1 1 臺臺p5

30、5ap55a 和和 1 1 臺臺 ds4700ds4700 備機供用戶使用，備機供用戶使用，以保障重大故障時能最快速地恢復業(yè)務。2.3.7提供更多的專業(yè)增值服務本項目 xxxxx 在提供標書要求常規(guī)的系統(tǒng)平臺維保服務的基礎上，還為 xxxxx 提供了包括故障統(tǒng)計和分析服務、輔助故障定位服務、特殊時段現場支持服務、信息系故障統(tǒng)計和分析服務、輔助故障定位服務、特殊時段現場支持服務、信息系統(tǒng)備份及恢復服務、應急方案設計與預演服務、設備移機技術支持服務、應用系統(tǒng)及統(tǒng)備份及恢復服務、應急方案設計與預演服務、設備移機技術支持服務、應用系統(tǒng)及數據庫的遷移服務、空間規(guī)劃與整理服務、系統(tǒng)優(yōu)化調整服務、數據庫的遷

31、移服務、空間規(guī)劃與整理服務、系統(tǒng)優(yōu)化調整服務、it 技術咨詢及架構梳技術咨詢及架構梳理服務、協(xié)助建設知識庫、協(xié)助建立規(guī)范的服務流程制度理服務、協(xié)助建設知識庫、協(xié)助建立規(guī)范的服務流程制度等增值服務。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢11服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢第 3 章 建立基于 itil 規(guī)范的外包服務體系3.1 it 運維服務關注的問題伴隨 xxxxx 信息化的深入，商業(yè)運營對信息系統(tǒng)的依賴性越來越強，而與此同時整個企業(yè)信息架構也變得愈加復雜。整個信息架構的組成越復雜，其出現故障的可能性就越

32、大，故障點就越多。此時，如何實現對這一復雜系統(tǒng)的管理，確保信息系統(tǒng)的投入真正體現為持續(xù)的回報，這是 xxxxxit 管理部門和系統(tǒng)的使用者們共同關心的問題。在整個 it 產品的生命周期中，運營階段占了整個時間和成本的約 70至 80。因此，具有良好效果和效率的 it 服務管理流程對于 it 的成功運用是至關重要的。在任何情況下，服務必須具有可靠性、一致性和高質量，并且其成本也應當是可接受的。這些 it 服務管理流程適用于任何類型的組織，而不論其是大規(guī)模的還是小規(guī)模的，公眾的還是私人的，使用集中的 it 服務還是非集中的，以及使用內部供應的 it 服務還是外包 it 服務。服務器及配套系統(tǒng)維保服

33、務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢12服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢3.2 結構化的 it 運維服務體系上述的困擾，一直是企業(yè)的信息管理者和 it 界在思考和試圖解決的問題，針對這一問題域人們建立了 it 服務管理（itsm）的體系，它是一套幫助企業(yè)對 it 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導 it 服務的方法論。gartner認為 itsm 是一套通過服務級別協(xié)議(sla)來保證 it 服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程

34、的理論和實踐。從結構上講，itsm 包括了技術和管理工具、人員和組織保障、以及流程和政策制度。itsm系統(tǒng)運維技術和管理工具人員和組織保障流程和政策制度圖 itsm 的重要要素it 服務管理（itsm）不同于傳統(tǒng)的 it 管理的最重要的特征在于，強調 it 和業(yè)務需求的有效融合同時注重 it 投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設前來看，it 服務管理需要針對組織業(yè)務和客戶的真實的可用性需求對 it 基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的 it 投資和重復建設；從信息系統(tǒng)運作以后來看，it 服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持 it 基礎架構和組織業(yè)務的持續(xù)運作，保證 it 資源的有效

35、利用和業(yè)務運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。it 服務管理將所有 it 投入納入統(tǒng)一核算，為考核 it 服務的成本和效益提供了可靠的評價依據。itsm 的基本原理可簡單地用二次轉換來概括。首先，將縱向的各種技術管理服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢13服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢工作，如服務器管理、網絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行梳理，形成典型的流程，供信息部門內部使用的。其次將這些流程橫向“打包”成特定的 it 服務，然后提供給客戶。圖 itsm 的提供思想從組織層面上來看，它將企業(yè)的 it 部

36、門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體 it 運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 it 管理方式，而是以流程為中心，從復雜的 it 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。通過參考這些方法論，我們可以充分借鑒國際化標準的 it 服務管理最佳經驗體系，使我們從較高的起點來設計、規(guī)劃及運維 it 服務，有效提高 it 服務的質量。3.3 基于 itil 運維服務帶來的改變缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”

37、。而實現有效的 it 管理，需要企業(yè) it 管理人員自身定位發(fā)生轉變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢14服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢變。具體來說，就是要求 it 管理要在考慮企業(yè)實際的 it 需求的基礎上通過業(yè)務流程重組和內部管理變革實現 it 和業(yè)務的最大程度的整合，從而使 it 成為真正能夠支持組織業(yè)務運作的第一驅動力。xxxxxit 服務管理愿景：從 it 服務走向 it 服務管理（itsm） 。以 it 資產管理為基礎，以 itil 最佳實

38、踐為參考，以 it 服務管理實施規(guī)劃為指導，以業(yè)務為導向，使it 服務管理流程化、信息化、知識化，為業(yè)務部門提供高質量、高效率、低成本的 it服務。xxxxxit 服務管理的核心思想是，以客戶為中心，通過組織管理來提高 it 服務質量和降低服務成本（服務是可計量、計價的） 。我們也可以形象地把 itsm 稱作是 it管理的erp 解決方案。從組織層面上來看，它將企業(yè)的 it 部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體 it 運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 it 管理方式，而是以流程為中心，從復雜的 it 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流

39、程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。itsm 這種以流程為導向、以客戶為中心的 it 管理思想帶來了如下的轉變：服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢15服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢3.4 it 運維服務管理的內容it 運維管理是信息化建設的保障，為企業(yè)信息化的穩(wěn)定運行和持續(xù)改進保駕護航。it 運維管理的任務目標是：1、建立統(tǒng)一的資源管控中心，實現資源的集中維護；2、實時監(jiān)視各類 it 資源的運行狀態(tài)，

40、并幫助運維人員快速定位故障的根源3、實時監(jiān)視各類 it 資源的運行質量和使用情況4、綜合分析、告警、性能、流量、資源、業(yè)務等數據，發(fā)布全面的運行分析報告5、通過流程化的管理手段，提供規(guī)范化、便捷化的 it 服務it 運維管理包括 it 服務管理和 it 綜合監(jiān)控。3.4.1it 服務管理it 服務管理是 itil 框架的核心，它是一套協(xié)同流程（process） ，并通過服務級別協(xié)議（sla）來保證 it 服務的質量。它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢16服務器小型機網絡維護咨

41、詢服務器小型機網絡維護咨詢管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。itil 把 it 管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程：圖 itil 的核心流程服務支持（service support） 配置管理 (configuration management) 配置管理是將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進行識別和定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。 變更管理 (change management) 變更管理是要確保在 it 服務變動的過程中能夠有標準的方法，以有效的監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。它的目的并不是

42、控制和限制變更的發(fā)生，而是對業(yè)務中斷進行有效管理，確保變更有序進行。 發(fā)布管理 （release management） 發(fā)布管理是指對經測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本得到授權進入正式運行環(huán)境。 事件管理 (incident management) 事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理 it 的危機并要從中恢復運轉。即在出現事故的時候，能夠盡可能地恢復服務的正常運作，避免業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。 問題管理 (problem management) 服務器及配套系統(tǒng)維保

43、服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢17服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢問題管理是指負責解決 it 服務運營過程中遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動實質上就是分析以被列出問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發(fā)生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數量或消除事件的再次發(fā)生。 服務交付（service delivery） 服務級別管理(service level management) 服務級別管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流

44、程。 財務管理(financial management of it services) 財務管理是在提供深入了解 it 服務管理流程的基礎上，對 it 恢復運作的費用及成本重新分配并進行正確管理的程序，其目標是幫助 it 部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用 it 資源、提高效益及財務資源使用的有效性。 可持續(xù)性管理(continuity of it services) 可持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災難后有足夠的技術、財務與管理資源來確保 it 能持續(xù)服務的管理流程。 容量管理(capacity management) 容量管理是指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力

45、來確保服務的持續(xù)提供和 it 資源的正確管理，以發(fā)揮最大效能；以合理的成本及時提供有效的it 服務，以滿足組織當前及將來的業(yè)務需求。 可用性管理 (availability management) 可用性管理是在正確使用資源、方法及技術的前提下保障 it 服務的可用性和實踐可用性要求。目標是確保 it 服務的設計符合業(yè)務所需的可用性級別。3.4.2it 監(jiān)控管理it 綜合監(jiān)控包括：it 綜合監(jiān)控系統(tǒng)包括：資源管理、網絡管理、系統(tǒng)管理、終端管理、應用管理、綜合分析、智能巡檢、增強工具等功能。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢18 1892220

46、8810 服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢3.5 it 運維服務管理的組織保障itil 中幾乎沒有關于 it 組織結構的指南，這是因為每個組織都獨一無二，任何指南只能指出其中的共性。但人員和組織保障的確是系統(tǒng)運維中的重要組成部分，他主要是由內部的服務人員和外部的供應商組成的。在部署基于 itil 流程的系統(tǒng)過程中會產生新的職能和角色要求，這對企業(yè)現有的服務管理架構會構成一定的影響。在完成流程設計之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內部資源和供應商這兩方面，設計出合理的系統(tǒng)運維的組織架構十分必要。我們根據對企業(yè)日常運維和 itil 的理解，認為一個運維的組織結構應該包含

47、如下的一些角色和職能。當然，每個組織是具有自身特性的，這只是一個建議，僅供參考，每個組織肯定都有所不同，需要考慮不同的環(huán)境。請注意有許多其他潛在職位角色并未包含進該組織結構圖，但是有些組織可能會希望采用。it 部門負責人： it 總監(jiān)，處于高級管理層，對企業(yè)戰(zhàn)略有一定影響力。大量的時間和精力用于解決來自高級管理層的需求，或者處理戰(zhàn)略問題。 服務支持：服務支持：it 服務經理(it services manager)： 對于 it 服務管理日常運營負總責。該角色更偏重運營。 服務支持經理(service support manager)： 對所有的 it 服務支持活動負責，其中許多活動涉及不斷重

48、復的成分，同時負有很重要的員工管理責任。 問題經理(problem manager)： 負責分析問題的根本原因，主動的發(fā)現趨勢和事件問題預防。 技術支持經理(technical support manager)： 該角色負責對核心系統(tǒng)（大型機、服務器、操作系統(tǒng)、磁盤系統(tǒng)等）的技術支持和維護。還可能對容量和可用性負責。 服務臺主管(service desk supervisor)： 對服務臺負有總責。管理服務臺的正常運營。 服務臺操作員/二線支持(service desk operators/second line support)： 服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案/p>

49、 服務器小型機網絡維護咨詢19服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢員工將最先處理報告給服務臺的事件。他們被劃分成服務臺操作員和二線支持員工（具有更具體的技術能力)。但是如果在電話里無法解決客戶的事件，而客戶要求進一步的工作和知識，就會傳給二線支持員工來解決。 計算機操作經理(computer operations manager)： 該角色負責所有的操作活動，比如工作行程安排、中心打印、數據備份等等。 桌面支持經理(desktop support manager)： 桌面支持的確切特點將根據地理分布和職責范圍而不同，并且和是否有任何活動（比如硬件支持）外包

50、有關。 變更、配置和發(fā)布經理(change, config. and release manager)： 在較大的組織，這些角色可能需要分離，但是流程之間緊密相關，因此應該形成統(tǒng)一的報告體系。 網絡支持經理(network support manager)： 對網絡可用性和容量負有責任，管理這個領域的員工。圖 運維管理組織結構圖示意 服務提供：服務提供：服務提供經理（service delivery manager)： 服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢20服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢負責所有服務

51、提供活動，其中許多活動包括主動成分和長期規(guī)劃角色。 測試經理（test manager): 對提供的產品質量負責，獨立于變更和發(fā)布管理。服務水平經理（service level management)： 負責管理 slas 和 olas，也可能對供應商管理負有一定責任。 it 服務連續(xù)性經理（it service continuity manager): 該角色對 it 服務連續(xù)性負有整體責任，包括容量和可用性。其最好是組織業(yè)務連續(xù)性小組的一員。財務經理（financial manager): 負責服務總體財務控制，包括預算、it 會計以及相關的收費。采購職能可能也歸入該角色。it 構架（it

52、 architect): 該角色有責任規(guī)劃和定義組織技術架構，可能也包括一些定義標準的責任。有時候，還包括評估新技術。 3.6 it 運維服務管理的規(guī)程體系規(guī)程與制度，是確保 it 系統(tǒng)正常運維另外一個組成部分，它規(guī)范著人的操作行為。一套良好的規(guī)程體系是各種方法論和措施得以執(zhí)行得基礎。我們綜合itil、itsm、iso20000 與 iso9000 等國內外先進標準，可以將運維管理規(guī)范仿照iso9000 模式編寫，涵蓋服務管理體系、服務級別管理、服務臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案

53、服務器小型機網絡維護咨詢21服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢 圖 運維的制度流程體系如上圖所示，整個制度呈一個金字塔結構。處于最高層的，是客戶滿意度指標體系 ，因為整個信息運維體系是以一切服務均“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務管理體系文件與總體文件，用以與服務管理體系相結合，并且維持服務管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是 itil 核心的 11 個標準流程，需要我們和 xxxxx 一并根據實際情況進行修訂和優(yōu)化，以確保在實際工作中能夠得到切實應用。處于底層的運維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的

54、服務，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標準服務。巡檢制度的建立，是信息系統(tǒng)運維“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質”的“三提高”的基礎性工作。從 it 治理行為的角度看，我們將 it 治理又分為了兩類，包含 it 運維管理和 it 安全管理兩個方面。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢22服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢第 4 章 本項目維護服務方案4.1總體原則和基本措施針對 xxxxx 的服務需求情況和要求，xxxxx 在提供服務時將遵循下述基本原則：1) 以保證 xxxxx 營銷專賣的業(yè)務穩(wěn)定

55、正常為目標，全力保障相關系統(tǒng)硬件設備、系統(tǒng)軟件、應用軟件的正常運行為最高指導原則2) 統(tǒng)一組織管理和調度針對本服務項目的技術資源，保證在客戶需要時能提供符合要求的人員和設備支持3) 以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效，并易于落實責任4) 建立快速響應機制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機制提供響應5) 通過責任到人、過程監(jiān)控制等保證服務的效率和質量為此，xxxxx 將采取如下主要措施：1) 設立針對本項目的項目經理統(tǒng)一管理對本項目的服務。2) 建立一線技術支持和服務隊伍，并采取 724 小時輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時間得到響應； 3) 在 xxxxx 省公司設立應急備件庫，同時在

56、深圳、北京的產品備件中心提供支持，可以提供充足的備件或替代設備以及快速的備件響應保障。4) 采用問題升級制度，即在響應不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級給更高級別的技術管理層。5) xxxxx 將根據 xxxxx 的需要和知識產權的許可與 xxxxx 共享與本項目服務相關的部分技術信息資源。6) 通過 xxxxxservice-online 系統(tǒng)管理服務請求的登錄和服務過程的監(jiān)控等，通過對過程記錄文檔的審計總結保證服務質量和服務過程改進。在項目啟動后，我們將與 xxxxx 進一步協(xié)商，并根據我們以往的歷史經驗，制定出更合理的資源配置方案。服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案 1892

57、2208810 服務器小型機網絡維護咨詢23服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢4.2維護服務內容概述根據 xxxxx 小型機、存儲設備維保服務的需求分析，結合 xxxxx 多年來在服務領域的經驗，xxxxx 對 xxxxx 提供如下服務內容：電話技術支持服務、現場值守服務及日常監(jiān)控服務、故障響應及處理服務、備品備電話技術支持服務、現場值守服務及日常監(jiān)控服務、故障響應及處理服務、備品備件支持服務、備品備件的現場更換服務、定期健康檢查服務、系統(tǒng)補丁、微碼升級服件支持服務、備品備件的現場更換服務、定期健康檢查服務、系統(tǒng)補丁、微碼升級服務、技術交流服務和例會、運

58、行維護資料管理服務、技術培訓服務、故障統(tǒng)計和分析務、技術交流服務和例會、運行維護資料管理服務、技術培訓服務、故障統(tǒng)計和分析服務、輔助故障定位服務、特殊時段現場支持服務、信息系統(tǒng)備份及恢復服務、應急服務、輔助故障定位服務、特殊時段現場支持服務、信息系統(tǒng)備份及恢復服務、應急方案設計與預演服務、設備移機技術支持服務、應用系統(tǒng)及數據庫的遷移服務、空間方案設計與預演服務、設備移機技術支持服務、應用系統(tǒng)及數據庫的遷移服務、空間規(guī)劃與整理服務、系統(tǒng)優(yōu)化調整服務、規(guī)劃與整理服務、系統(tǒng)優(yōu)化調整服務、it 技術咨詢及架構梳理服務、協(xié)助建設知識庫、技術咨詢及架構梳理服務、協(xié)助建設知識庫、協(xié)助建立規(guī)范的服務流程制度協(xié)

59、助建立規(guī)范的服務流程制度在服務期內，xxxxx 承諾為用戶提供全面并及時的技術支持與服務，主要的內容如下：系統(tǒng)服務系統(tǒng)服務關鍵業(yè)務系統(tǒng)支持關鍵業(yè)務系統(tǒng)支持服務覆蓋范圍服務覆蓋范圍系統(tǒng)硬件服務保證系統(tǒng)軟件服務保證應用軟件銜接服務提供服務響應服務響應電話覆蓋時間7*24 小時電話響應時間立即響應現場響應時間重大故障 1-4 小時內全年 7*24 小時（含節(jié)假日）備件到達現場時間1-4 小時內到達現場重大故障恢復時間到達現場后 2-4 小時內定期巡檢與預防性維護定期巡檢與預防性維護系統(tǒng)定期巡檢維護每季一次服務器及配套系統(tǒng)維保服務投標技術方案服務器小型機網絡維護咨詢24 18

60、922208810 服務器小型機網絡維護咨詢服務器小型機網絡維護咨詢巡檢報告提供系統(tǒng)日志日常檢查提供服務報告提供備件保證備件保證備件庫四級備件庫1、客戶現場備件庫2、深圳備件庫3、xxxxx 北京總部備件庫4、美國備件支持中心備件更換現場更換備機支持提供技術服務技術服務客戶設備檔案提供現場一線維護服務提供遠程訪問診斷及監(jiān)控服務提供綜合緊急問題定位和故障處理服務提供定期巡檢與預防性維護提供例會與技術交流提供客戶的技術培訓提供設備及系統(tǒng)遷移服務提供特殊時段（節(jié)假日）現場支持服務提供故障統(tǒng)計和分析服務提供系統(tǒng)軟件維護系統(tǒng)軟件維護軟件問題分析與處理提供系統(tǒng)軟件補丁升級提供數據庫系統(tǒng)支持協(xié)助服務器及配套