1、房務部2013年終工作總結2013年即將度過，我們充滿信心地迎來2014年。過去的一年，是競爭激烈、碩果累累的一年，在木屋村領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，各項工作都能夠計劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。在此對房務部即將過去一年的工作總結作如下匯報：一、 經營、接待方面：2013年度客房完成的營業總額為15609987元，其中房費收入為15004042元、客房吧收入為433596元、商務打印收入為33777元、洗滌收入為561元、其他收入為138011元。月平均營業額為1467499元

2、，累計住房總數達到了80595間，接待了125202人次，年度平均房價為900.275元，客房出租率為93.19。（截止12月13日） 根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標離 下達的營業指標還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在 領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。順利完成小長假的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了大量的小長假接

3、待經驗；除此之外我們還按照酒店的星級規范，做好了客房各項vip接待工作，順利接待了7月4日 省人大常委會黨組副書記、副主任、7月11日 省長、7月23日 書記、10月16日 省委副書記、9月24日4星復核等各級領導，充分肯定了我們的服務質量。二、管理方面：以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。通過強化培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。今年是新的星級標準實施的一年，也是酒店第一個評定性星級復核的一年，因而，在9月份由省游局組織對木屋

4、村明查暗訪中，木屋村獲得優質服務的較高評價，并且順利的通過了復核。以客戶為重點，抓好服務工作。做好投訴處理，尤其前廳是 的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“團結進取、敬業奉獻”的企業精神，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見信32封，其中對各項設施設備、服務質量給予肯定的有124封，對我們提出意見或建議的有110封，有效投訴8起。無論是賓客給我們提的意見還是表揚，只要我們重視了，加以正確對待，就是我們做為 享用不完的財富。保

5、證查房及時性、準確率高一直是我們的重點工作，如果做不好，不僅會給客人留下不好的印象，而且還會給 帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據 入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人了解叫醒時間來推算客人的退房時間，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，都會提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前臺達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召全體

6、員工用心服務，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，健全客史檔案才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。今年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。以質量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產品“客房”質量的優質和穩定，房務部根據部門實際情況，設立了班組晨會、文員周會、前廳例會、管理層例會、部門月度會等各級會議制度，晨會制度，對當日的工作進行布臵，對每個員工的儀表儀容進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布臵并形成文字，同時將 相關文

7、件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實” 的工作作風。為了做好客房的衛生和服務工作，經常對清掃房間技能和查房技巧進行考核評定。從中發現我們在操作時有不規范、不科學的問題，針對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真清掃和檢查好每一間房，通過管理，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器設備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設備，或被設備傷害。在平時的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房內使用等

8、情況，發現可疑人員等情況及時上報處理。為了防止客人在房間出現安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當的位臵，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發生和警示做用。以星級為標準，抓好培訓工作。為了體現從事酒店行業人員的專業素養，針對部門各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，在培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用。自規范服務用語執行以來，員工在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我們將對此加大督導、檢查方面的力度。同時根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采

9、取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，再根據理論學習內容親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?，只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感培訓工作的重要性，在明年的工作中，將會根據各個崗位來開展有針對性的培訓工作。此外采取對員工的集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而

10、加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓從理論到實際的全面梳理和提高。通過全年的培訓工作來看，員工雖然經過理論學習和實際操作二個階段，但在工作中，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有一定差距，房務部針對這種現象，同時也響應木屋村號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。以創收為目標，抓好開源節流工作。一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障。房務部作為一個服務性部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要職責，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。在努力創收的同時我們也不忘節約成本，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前

11、提下，盡最大的努力降低成本。我們號召全體員工從點滴做起，開源節流、降本增效、杜絕一切浪費現象，主要表現在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關閉；查退房后拔掉取電牌；針對淡季將不必要開啟的空氣源關閉，這樣日復一日的執行下來，就為酒店節約了一筆不少的費用。三、配套設施設備方面：客房占 整體投資的比重較大，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響木屋村效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確

12、方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。工程維修項目是客房的工作重點之一，時常出現舊的維修項目還沒有處理好，新的維修項目又層出不窮，客房與工程多次協調，以確保工程維修項目的計劃性、合理性、及時性處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日領班和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，領班及時檢查督促到位。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過排查，是下水道的

13、問題，導致臭味直接散發到房間，后來將白醋擱臵衛生間隱秘位臵，使房間氣味大的問題得到了改善。雖然在過去的一年里經過工程人員的第6/10頁 努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程部和房務部在明年的工作中共同去解決。從今年開始，客房中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。為逐步提升硬件產品，我們進行了相應的整改，項目大致如下： 淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺； 更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長房淋浴房整改。采購空調

14、7臺用于 客房老式空調的更換；從 撤回15臺海信液晶電視將 陳舊的老式電視機替換掉；對 3樓漏雨的老問題徹底進行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補等工作；正式更換了西軟酒店管理系統，配備了專用服務器，使得酒店管理工作逐步走向專業化、正規化；增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質量。雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了布草褪色現象；正在進行全面改造，主要特點在于室內保溫及燈具、地板、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側臥加裝了房門有效的保護了客人的隱私空間，目前此項工作正在按計劃有序的進行。四、工作不足之處：第7/10頁 員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部

15、門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識。外圍植物養護不到位，室內擺放不協調，品種單調。部分崗位制服未更換，各個崗位的服務規范需要進一步加強。 交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，雖然小規模、小范圍的設備保養都在做，但由于房務部的清潔與維護范圍相當廣泛，今年大型的維保計劃在淡季時節都未落實。五、下一年度工作計劃：1、加強與營銷方面的溝

16、通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改。2、規范管理，細化服務措施，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加木屋村的美譽度。3、加大本部門與其它部門之間的面對面溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換第8/10頁 位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。4、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人，獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。5、加強和工程部定期協調，將目前客房存在

17、的工程問題：粉刷項目、木屋方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、玻璃膠發黑發黃項目、空調維修項目、熱水供應等逐一處理完畢。6、布草報廢率逐漸攀高，擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時進行修改使用，建議于四、九月份開始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質量。7、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高。8、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。9、更換客房房間內的中英文服務指南、

18、各類溫馨提示，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。10、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對 的忠誠度。11、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費第9/10頁 和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費。配合木屋村真正實現 “無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。12、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛