1、前 言我們熱情，因為我們年輕而美麗；我們熱愛我們的行業-燈飾，因為我們崇尚一切美好的事物。憑著對這個行業的熱愛，我們盡心盡力地在銷售前線為眾多追逐時尚和向往美麗的人們服務著。可是，身處競爭激勵的商業圈中，困擾我們的問題也越來越多：打折的商家比比皆是；促銷的手段也是花樣繁多；我們付出更大的耐心為顧客介紹產品，顧客卻自有他們的選擇；我們對顧客的服務越來越畢恭畢敬，可顧客的挑剔卻越來越多-這些都是為什么？現代消費者的購物選擇，不但考驗著產品，也考驗著每一個行銷者，怎樣才能經受起這場考驗？辦法只有一個：那就是學習！提高自身的職業素養，提高自己的工作技能，提高個人的專業操作水平。店長指導手冊就是我們提高

2、自我的一起點。在此手冊當中，我們把店長應具備的最基本的知識傳授給大家，使大家在面對各種問題時，能有一個基本的應對方法或啟示，為提高職業素質打下一個堅實的基礎。目 錄第一章 學習篇第二章 店長工作職責第三章 店長的日常工作重點第四章 專賣店人員管理第五章 專賣店的經營管理第六章 專賣店貨品管理第七章 店長職務代理第八章 初任店長基本守則第九章 店長接任注意事宜第十章 優秀店長應具備的素質第十一章 新店開張前店長跟蹤事項第一章 學習篇企業文化如果說，你選擇的工作是你人生的一個職業舞臺，那么企業文化就是你要演繹的故事的歷史背景。作為一個專賣店的店長，全面了解企業文化所涵蓋的內容，有助于店長理解和貫徹

3、公司政策。領會企業推廣品牌的有效性。了解我們的企業的文化，對一個企業和對一個店長同樣重要。這是一個店長有效工作的開始。第一條 文化的概念與作用每個企業都會在不斷的發展過程中形成自己特有的經營理念和人文環境，而這種環境和理念會潛移默化地感染和帶動每一個進入這一個環境的人。而企業中的每一個人都有義務以自己的言行來帶動和感染他人。店長也不例外。因此，店長首先要透徹地理解自己所在的企業文化。一、企業文化的概念 企業文化是企業借助經過企業歷史發展而形成的一種文化觀念、行為規范及生活觀念等意識形態因素，是一種企業精神的統率下，增強企業員工的凝聚力和向心力，將各種力量統一到企業和個人共同發展的方向上，是企業

4、增強競爭能力和生存能力的一種管理思想和方法。二、企業文化的功能企業文化一經被企業內部的全體員工認同，便能夠在企業內部形成良好的工作氛圍和團隊合作氣氛，能夠發揮諸多功能。店長不但自己要了解企業文化，還要了解企業文化所具有的這些功能，并借助這些功能使全體店員發揮最大潛能。 凝聚功能： 企業文化能夠產生很強的向心力，它使企業員工團結一致，共同為企業的利益和榮譽努力，增強了員工對企業的歸屬感。激勵功能： 企業文化在企業中營造了一個良好的工作環境，使企業員工的心理需求（信任、尊重、素質的提高）得到了滿足。從而激發了員工充分發揮其工作的積極性和創造性，為實現企業發展的目標而努力。教育功能： 企業文化通過企

5、業的管理方式和員工的相互配合，開放性的輻射到企業運作的每一個環節，對企業內部有著強烈的感染力和宣傳力。它使企業各個層次的員工都能在這種感染下掌握有效的工作方法。融合功能：企業文化能夠對加入企業的新生力量起到潛移默化的感染作用。通過耳濡目染，新員工會逐漸接受企業內的工作規范和價值觀念在不知不覺中很快溶入企業的大環境中。第二條 企業文化的體現每一個企業都會在不斷發展和完善的過程中，形成一套自己特有的經營理念和工作作風。也就是企業精神。店長可以利用輔導新員工、培訓店員、安排日常銷售工作的機會，將企業文化潛移默化的傳播給店中的每一位員工。使每一個導購員在招呼顧客時；在售賣商品時；在整理店面時；在工作的

6、各環節中，都能以自己的一言一行向消費者展現品牌的形象和企業的文化，進一步提升產品的附加值。例如企業發展歷程介紹、企業或產品曾獲獎勵等。第二章 店長工作職責正確認識店長所扮演的角色，是演繹好個人職業舞臺上所選擇的角色的重要部分。就像一個好演員，需要認真揣摩角色，甚至去體驗生活一樣。店長工作職責是每一個專賣店店長執行店務工作的基本準則，明確店長的工作職責，有利于店長把握店鋪日常工作環節的管理。合理的運用公司賦予店長的權利，承擔店長應盡的責任。并在店鋪每日運作的各個環節把握重點，創造佳績。第一條 店長角色的定位有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這

7、個家的所有問題，人員、貨品、衛生、陳列-方方面面都要照顧到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。我們更多的則希望店長是一名優秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內的硬件設施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者，是企業產品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營

8、方針。執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。店長應承擔的工作職責1 了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。2 遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務。3 負責管理日常工作，監督考核導購員的工作表現，及時反映員工動態，并對導購員進行培訓。4 負責盤點、賬本制作、商品交接的準確無誤。5 負責店鋪內貨品補充，商品陳列。6 協助主管處理與改善本店運作的問題。7 協助主管與所在商場的溝通與協調。8 定時按要求提供品牌產品在商場的公關推廣活動信息。9 了解品牌產品銷售情況，登記并提供每天店內的各種流量資料。10 激發部屬的工作熱情，調節賣場購物氣氛。店長的權力一、 人事方面1

9、權利參與營業人員的招聘、錄用的初選。2 有對員工給予獎勵和處罰的權利。3 有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工。4 有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。5 有權利對店內的突發事件進行裁決。6 人員考勤的控制與安排。7 新員工的職前培訓及輔導。二、貨品方面1 有權利對公司的配貨提出意見和建議。2 有權利拒收有質量問題的貨品。3 對店內的貨品調配有決定權。三、資金方面1 在公司給予的權力范圍內決定日常用品的開支，但需向公司報備2 月獎金的初步核算及確定的工作3 必須建立保密制度，營銷及人員薪資等情況不予外傳第三章 店長的日常工作重點作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節，都

10、要細心。店鋪營運通常分為三個時段。一、如表格1時間段工作重點營業前1 配合導購員進行店中的清潔工作，貨品整理工作，補貨工作，時間（大約是15分鐘）。2 進行儀容檢查。3 早會工作重點：A、 日銷售目標的傳達 日營業分析的探討基本接待的禮貌用語、服務宣言的訓練；B、 對人員進行儀容檢查，銷售訓練及相關事項的報告，以激勵當日每位導購人員的服務態度與工作士氣。營業中1 檢查各人員儀容儀表、整理工服、佩帶工牌。2 備齊包裝袋、備用金準備隨時使用。3 需督導收銀員作業，掌握銷售情況。4 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生。5 及時主動協助顧客解決消費過程中的問題。6 收集市場信息，做好銷售分

11、析。7 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。營業后1 核對帳物，填寫好當日營業報表。2 營業額核對并妥善保存。留好備用金。3 檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。4 專賣店的檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員。二、營業規范作業流程圖：到崗登記 更換工服、佩帶工牌、檢查儀容儀表 打掃衛生、整理貨架、貨品 準備營業 營業開始 停止營業 注意交接班的工作順序 到崗、離崗登記 整理貨架貨品、打掃衛生、統計報表賬目 更換工服 離崗登記第四章 專賣店的人員管理人員管理是店長日常工作的一項重要內容。因為在這個舞臺上，不是一個人唱獨角戲，一個完整的故事，是需要多個人物來表現的。

12、而店長，則需要把這些人物有效的組合在一起，以保證演出的質量。做好店鋪的人員管理工作，對提高工作效率和提升銷售業績，都起著至關重要的作用。掌握店鋪人員管理的方法，對店長的日常管理工作會有很大的幫助。第一條 人員管理的內容及重點一個店鋪的管理，首先離不開的是人員的管理。店鋪正常的營運活動不單只是靠店長一個人就可以完成的，而是要靠店長和全體店員共同來完成。因此，人員的管理和調動在整個店鋪營運中顯得尤為重要。一、店鋪人員管理的內容店鋪的人員管理主要包括以下方面的內容：考勤的控制與安排（一）排班、休假、交接班要安排合理。1 根據人員數量和營業時間安排人員的班次，填寫排班表（可按周排班，也可按月排班）附周

13、排班表參考：店周排班表工號周一周二周三周四周五周六周日備注：制編： 店長簽字： 日期注： 營業時間較長時可分為三班，營業時間短時可以分為兩班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母來分別表示。 月排班可參照考勤表制作。 店長通常上中班，便于掌握店鋪一整天的營業情況和人員情況。 結合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當延長各班次的當班時間。2 在營業活動正常的情況下，應保證員工每周有適當的休息日。4 交接班執行重點： 可以設專門的交接班本，對照清點貨品，確保數量準確。字跡清晰，避免涂改。 交接班人員應明確記錄當班時發生的貨品調、補情況。便于接班人員清楚了解。 交接班時有顧客，應先接待顧客，

14、完成服務后再進行交接班。 交接班手續應有交接雙方簽字確認，以便明確責任。（二）有效的代班人員：8 銷售旺季、節日或促銷活動時，為防止丟貨等意外發生，店長可以向公司申請增加臨時代班人員。9 對臨時增加代班人員，也同樣需要提前安排班次，明確代班人員的工作內容和職責。（三）適當體諒有特殊困難的員工。對短期內有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，可在排班、加班方面予以適當的照顧。1 解決內部糾紛，改善人際關系；* 及時發現問題，排解不良情緒；* 善于創造溝通的時機，化解矛盾；* 了解自己店鋪人員的個性和相互之間的關系。2 團隊精神非常重要店內人員的團結對店鋪整體的銷售有著重要的影響，輕者導致個人業

15、績和整個店鋪業績下降，重者會導致店鋪的工作紀律松散的現象。因此，店長注意調解店員之間的人員矛盾和糾紛，可以避免影響業績的現象發生。二、店鋪人員管理的要點身為店長，要想在下屬心目中樹立起威信，處理好店中的人事問題，應注意把握以下幾個方面： 尊重下屬的獨立人格。 幫助下屬盡快掌握業務知識和基本操作技能，提高工作效率。 了解每個人的個性特點，充分發揮個人所長。 公平對待每個人和每件事。 讓下屬的工作熱情和創意反映在工作上。第二條 新員工的培訓與輔導燈飾零售店與其它零售服務行業一樣面臨著人員經常流動的情況，這是社會經濟發展的必然結果。面對店鋪經常的人員更替，店長自然而然的要承擔起員工的培訓和輔導的工作

16、。這也是店鋪管理工作中重要的一環。新員工的培訓、輔導應從以下三方面來開展。一、使員工盡快熟悉工作場所初到一個新的環境，每一個人都存有生疏感和距離感。對新環境的陌生，會使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無法發展自己的特長。甚至還會因為緊張造成錯誤的發生。因此，店長在新店員到店后，先讓她熟悉店內及周圍的環境，包括： 店面的位置和店內的設備的使用方法； 考勤、簽到及更衣地點及相關規定； 飲水及休息場所； 庫房和衛生間的位置。二、了解工作程序和操作方法新店員熟悉了環境后，就可以開始讓她了解工作程序和實際操作方法，通常到店的新員工分兩種情況：一種是沒有從業經驗的；一種是有從業經驗的。每一個企業

17、或商場都有其特定的工作流程和規定，沒有從業經驗的，需要從頭開始系統地了解，而有從業經驗的，往往因在原來的工作環境中，形成了一定的工作習慣和操作方法，就更需要詳細地讓其了解清楚新環境的各項要求。對工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個方面： 日常工作步驟。 報表的填寫和報傳程序。包括報傳單位、報傳時間。 要貨、返貨及調貨程序。 產品包裝方法。 店面貨品陳列方法。 在公司沒有上崗前培訓的情況下。對員工做產品知識方面的培訓。三、讓員工感覺她是團隊的一分子任何一項工作，都不是簡單的靠某一個人來完成的，而是大家共同合作的結果。要想使新員工盡快為集體發揮作用，就需要讓她盡快的融入這個組織中。這除了讓她了解

18、企業文化外，還需要有一些方法： 善于觀察、發現員工的優、缺點 幫助員工改善工作表現。* 發現問題及時提出，及時改善。* 定期考核工作表現。* 和全體店員一起研究解決方法，共同分享進步。* 明確需要改善的行為，并要求其做出改善的承諾。 贊賞下屬的優秀表現，及時鼓勵* 發現下屬有好的表現時，及時給予肯定和鼓勵。* 定期總結員工的表現，指出表現好和需要努力的方面。* 讓全體店員共同分享，相互學習。第五章 專賣店的經營管理第一條 明確年指標與月指標一、公司根據當年的市場狀況，經濟發展，制定全年的銷售目標，并視銷售區域成長的不同，分配給專賣店不同的指標。二、公司視前一月的銷售狀況，下達專賣店的月指標。三

19、、業務員接到月指標后，根據各專賣店的不同情況制定對策、方案、明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導相互檢討。第二條 競爭者的調查一、為何要調查競爭者？ 學習競爭者的優點，改善自己的缺點，使業績比競爭者優秀。二、如何調查競爭者？（如下表）如下表：分類調查項目內容商 品1、暢銷商品2、流行商品3、暢銷品的價格4、同一商品的價格5、季節商品認為暢銷的圖案，設計廠商出售流行商品，設計廠商暢銷商品價格的上限與下限商店內同樣商品的價格季節商品何時銷售，有無推出新品種展示運用1、店內商品陳列2、店內樣品陳列3、銷售陳列4、POP廣告櫥窗陳列的主題數量、造型、顏色商品分類、分類方法是否明確樣品、銷售陳列

20、是否連貫，安排是否巧妙賣場設計1、主通路、副通路2、賣場構造3、主力商品主通路與副通路的位置與寬度路與商品展示的關系主力商品的位置與所占面積銷售1、銷售內容2、銷售展示3、銷售應對廣告商品的價格，各類商品的銷售形式POP廣告，傳單是否適當銷售人員的應對、待客的態度應對技術1、服飾、儀容2、基本動作3、待客語氣4、商品說明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動作是否誠懇敬語、對談是否誠懇商品說明是否清楚、詳盡顧客1、客數2、客層顧客人數的多少顧客層次如何第三條 了解賣場結構一、增加銷售的秘訣：有效應用賣場面積，而使整體賣場暢銷。二、賣場的基本結構與理念1 賣場結構： 為了整體賣場的暢銷，要考慮賣場

21、空間的結構2 賣場結構分析三大重點：（1）商品群別的銷售額百分比，應與賣場空間相等。（2）主力商品群，要排在面對主通路上，以最好的位置與最大的空間配置。（3）安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準主力商品和相關性商品，也能引人注目* 主通路、副通路與商品陳列的事例：入口 出口 主通路 副通路 主力商品 準主力商品 關聯品主力商品 入口 主通路副通路 準主力商品出口 關聯品 第四條 賣場氣氛的提升一、賣場的活性化：以整潔合宜的服飾儀容進入賣場以明朗的笑容及誠摯的問候顧客以熱情并富有技巧的語言接待客人以謙虛的態度將商品知識傳達給客人以十分的耐心等待客人挑選商品以敏捷的動作完成結帳與包裝手

22、續以感謝的心與語言來歡送顧客出門現場感覺的磨練導購員警覺的培養解決問題能力的培訓賣場的活性化二、賣場的布置1 依據公司要求，專賣店里配置的各類飾品進行布置，海報、POP、標價簽等。2 休閑椅子的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動路線。3 POP海報的懸掛不可阻擋顧客對陳列樣品的視線。4 POP海報告示牌粘貼于墻上時，必須注意整齊對稱及美觀。三、道具的使用1 道具的擺放等必須依公司規定調整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時維修。2 依陳列的需求，須準備必要的道具，如展示架、標簽架等。3 道具要入帳。四、禮貌待客，提升服務質量1 當顧客進入賣場“您好，歡迎來到琪朗名品生活館，請隨便參觀”。表示專

23、賣店對顧客誠心歡迎。2 商品的展示、調試、付款、送客時須以誠摯的心與笑容，并以禮貌用語對顧客，表達我們待客之道。五、音樂的播放1 由公司選定音樂曲目、節慶音樂。2 每天開門，晚上關門前10分鐘，收銀員應播放固定的音樂。3 音樂的播放，視實際情況由店長負責調整。第六章 專賣店的貨品管理店鋪的貨品對于店長來說，就是所演繹的故事的情節，故事是否動聽關鍵取決故事情節是否吸引人，而店長就是合理組織故事情節的人。 貨品是店鋪創造業績的基礎，了解并控制管理好店鋪的貨品流量，并作好貨品的陳列展示，能夠更加有效的幫助推廣宣傳品牌和產品，提高成交率。第一條 賣場的商品管理一、商品損失的種類與防止對策：不可大意，仔

24、細周詳的檢查，可以排除損失商品損失的種類與防止對策看得見的損失種類預防策略1、商品污漬損失進貨時要能發現 用心清除慎重加以處理 陳列零亂時要立即處理2、廉價出售存貨的損失改變陳列的場所 設法活用POP廣告能巧妙地說明商品3、因缺貨的損失掌握暢銷品 建議替代品向別的地方調貨看不見的損失1、遭竊的損失防止偷竊工具的運用 巡回死角注意可疑分子2、找錯錢的損失收錢時必須復誦確定找回的錢數后再交出3、看錯價格的損失收錢時必須復誦 價格表一定要寫清楚4、驗收錯誤的損失貨單與商品要相對聯 數量不足要及時反映5、盤點錯誤的損失正確把握商品庫存量 及時處理滯銷商品第二條 如何活用待客時間一、營業時間中真正用于銷

25、售時間不長，有大部份都是在等待客人的時間。二、適用待客時間的方法：1 店長、收銀員整理報表、發票、銷售小票2 賣場清掃及整理：燈具擺設、造型3 了解整個賣場的商品陳列情況4 了解庫存情況5 設備的安全檢查、維護、保養6 整理了解倉庫各類擺放的位置，背熟庫存量、燈體型號及規格。第三條 如何提升獲利率一、掌握營運獲利的五大要點達成貢獻利益的目標達成銷售目標達成毛利目標調控營業費用達成營業利益的目標二、有效掌握商品的周轉1、提高商品周轉率：周轉率=銷售額庫存金額2、縮短商品周轉期：周轉期=庫存金額銷售金額365天第七章 店長職務代理店長是店鋪的靈魂人物，不但要管理店內的事情，同時還要負責內外事務的聯

26、系，責任重大，不可能時時刻刻留在店里，不可能也不必大小事項均由其裁決，在基于實務上的需要，店長需要有職務代理人，尤其是店長外出時,更須如此。 店長的職務代理人，是店長的左右手，因此，作為一個稱職的店長代理人，必須具有果斷的辦事能力，并且熟諳公司的經營理念。最重要的是，在店長外出時，能處理店內外所有事務，這也是磨練店長職務代理人的好機會。由于連鎖規模不斷擴大，人員編制越來越多，相對的干部人數必然增加，因此，選擇店長職務代理人，必須慎重考慮其實務能力、資質及潛質可塑性等因素。 作為店長職務代理人，在店長外出時，應該做什么事情呢？1、 安定內部，做好人員管理：店長不在時，店員的精神可能較為松懈，所以

27、店長職務代理人此時的首要任務是做好內部人員管理。2、 處理店鋪日常事務：店長外出時，店長的職務代理人須負起責任，依“店長每日巡查要點”維持店鋪的正常運作。3、 做好店長交辦的事項：依店長指示，確實完成交辦事項，若執行過程中，發現有不妥的地方，可電話請示店長或經理，按其指示完成。總之，一個盡職的店長職務代理人，必須能夠隨時掌握店鋪的全盤狀況，促進店里正常運作及業務拓展，不論店長是否在場督導，均能順利進行，使店長無后顧之憂。第八章 初任店長基本守則店長是店鋪的經營者和主管者的兩重角色，肩負著店鋪營運勝敗的責任。如何做好店鋪的營運管理，對初任店長而言，尤其是一大挑戰，除了有限的書面資料外，想要把店鋪

28、的經營推上軌道，初任店長必須借助其他正確信息的輸入與不斷的學習和觀察，方能總結出最適合本店的經營之道。 以下是一些努力的方向，對于初任店長者，應有所幫助第一條 認識店面1、 了解部屬企業以人為本，只有知人善任、適才適能，團結凝聚全店上下員工的向心力，才可能透過部屬將任務達成，創新提升業績。 而要做到以上種種，必須先了解、關心部屬，可從以下幾個方面著手：（1）店員的家庭狀況 （2）個性特長 （3）理想（4）履歷表 （5）交友狀況 （6）工作上的困擾 了解的途徑則有：（1）店員的從事資料 （2）日常觀察 （3）從旁人口中得知（但切忌聽取片面之詞）2、了解店內的平面配置所謂平面配置是指店鋪內部格局。

29、貨品擺放位置，水電設施開關控制情況等。3、安定內部先安內方能攘外，安定團結的群體是店鋪走向坦途的基石，新任店長到了一個新的環境，于人于已都需要一段時間去適應，萬一與部屬出現觀念分歧，店長應先了解其想法、動機、感受，然后加強溝通工作，使雙方的觀念能趨向一致，尤其是應變革之事，更需時間與耐性作后盾，切忌動不動就辭退舊員工改換新人，以鎮壓對付批評，造成人心惶惶。4、實地了解對于有關書面資料中所敘述的事項，均要做實地了解，雖然書面資料能幫助新任店長在短時間內了解情況，但是文字資料是靜態的，而店鋪的營運、消費者的喜好、市場的發展卻隨著時間不斷變更。因此，新店長除了要吸收移交手冊上的原有資料外，還需親自做

30、實地觀察，以確實深入了解情況。5、學習閱讀分析報表財務部印發有關報表給店長作為經營上的參考，因此，初任店長者必須學習閱讀分析各種報表，探討報表上所列數字之背后含義，找出經營缺失，作為改善體制的依據。第二條 在管理方面1 做好交接班記錄2 虛心求教3 對店長形象的基本認識4 對于本身職務內容的認識5 危機意識的重視一個人若存在“滿足于現狀”的心態，自以為是，原地踏步，不思進取，則縱然天資再好、能力再強也極可能瞬間從領先的位置跌落，換言之，作為一個管理者，心中應常存“居安思?！钡奈C意識，這是管理者自律和有責任感的表現。第三條 在執行方面1、執行業務時應把握工作重點與優先順序。店鋪店務繁雜，如要同

31、時把各項工作做好，并不容易，因此必須把握其重點，同時按工作性質的輕重緩急，事先安排妥當，否則事倍功半，徒勞無功。另外，能夠影響店鋪業績好壞的因素，店長均應確實掌握，設法去粗取精并加以發揮，令店鋪經營更為成功。2、確實做好執行管理和考核工作。再完美的計劃，如果沒有人去徹底執行，就只能算是紙上談兵，不具實際意義。只有按照目標管理循環體制計劃、執行、考核，反復實施，才可能達到目標。目標管理制度下，目標設定已明確預定各人的工作方向與進度，店長應賦予部屬充分的職權，以供自我控制，為完成自己的目標而努力；目標執行過程中，店長應依賴部屬執行目標的能力，但不可忽視經常性的溝通?？己丝捎脕砗饬窟M度和績效，進行目

32、標管理；考核是自我控制、有效達成目標的原動力，它讓部屬更了解公司對他們的期望，促進自我積極改進，迅速完成目標。第九章 店長接任注意事宜店長因職務調動，接管另一店鋪時，對店長而言，將是另一新開始。對于新接管店鋪可能感到非常陌生，很多事情必須重新了解學習，并于最短的時間進入狀態，掌握全局，甚至必須異于原有經營管理。如何使店長不因職務調動而產生經驗斷層現象？最重要的是卸任店長必須將其服務該店期間所累積的心得移交給新任者，一來可縮短新任者摸索、認知的時間，二來亦可藉此磨練原任者并提升其高度。交接時，每一位卸任者應編制店長交接手冊于交接時轉交新任者，新任者應就其中不明部分向卸任者請教。店長交清冊分為三大

33、部分（一） 資產移交清冊（二） 服務心得移交清冊（三） 店鋪平面圖1、 資產移交清冊內容分為四大項* 零用金及銀行存款等有會計資料* 公司印章與相關證件* 報表資料* 其它資產2、 服務心得交清冊內容分為三大項* 商圈環境分析 * 店鋪現況分析* 競爭分析店長交接清冊之附件另外新店長也應做好睦鄰工作，左右鄰居保持友好情誼，對于店鋪業務的拓展與管理一定會有所幫助。第十章 優秀店長應具備的素質優質服務是每個從事銷售的人都常聽到的一句話，但往往身邊卻很少看到。要想成為一個優秀的店長，必須不斷的充實自己，使自身的素質不斷提高。在生活中充實自我的知識，許多知識不但在于日常的積累，更在于日常生活中發現。這

34、就是你是不是一個有心人。第一條 塑造一個管理者的形象（一）穿著打扮穩重、大方、得體、避免奇裝異服。（二）言談舉止彬彬有禮、有教養。避免說臟話，避免舉止輕浮。（三）處 理公正果斷，有魄力。避免優柔寡斷，拖拖拉拉。第二條 具備全面的管理才能一、銷售管理能力 店長的銷售管理能力不但會在店鋪的銷售業績中得以體現，同時還能夠幫助店長在團隊中樹立威信。二、溝通能力店長也是員工和公司橋梁，除了啟下還應承上，積極反饋店鋪信息及時與公司溝通和請示。三、培訓指導能力培訓指導員工是一個與他人溝通的過程，也是一個自我學習和提高的過程，善于把自己的知識傳授給他人，并從中學習和補充自己。才會不斷的進步和成長。四、判斷力敏

35、銳的判斷力來自于不斷的勇于實踐，一名優秀的店長不但需要能在關鍵的時刻敢于做出判斷，而且要判斷準確。這種判斷力是成為一名優秀店長不可或缺的。五、業務知識的獲得能力店長既然承擔著培訓和指導員工的職責，就需要不斷的豐富自己的專業知識，不斷提高自身的業務能力。只有這樣才能夠去指導他人。因此，優秀店長會留意自己周圍的每一件事，并善于從中學習和提高。六、業務改善能力優秀店長不但自己具備很強的業務水平，還要善于幫助店鋪中的所有店員共同改善工作狀態，提高業務操作的能力。帶動大家共同創造良好的銷售業績。第三條 善用溝通技能，樹立榜樣作用一、與下屬保持良好的溝通1 注意下屬的身心健康，注意觀察每個人的表情。每天要保證和下屬有一次交流，打烊前慰勞大家的辛苦。這是獲得大家信任的重要手段。2 對公司下達的各項通知、任務要傳達清楚，并保證下屬理解正確。以免因誤解造成失誤。3 對有不良情緒或困難的下屬，要重視溝通，聆聽意見，盡時幫助下屬解決問題，避免不良情緒影響到整個團隊的工作。二、自我控制和以身作則1 保持體貼的心意，站在對方的立場考慮問題。2 自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，作好人際關系。3 對自己的工作要有責任感并認真貫徹