1、第一章系統概述2第二章電力客戶服務中心基本業務功能52.1用電管理主要職能52.2用電業務受理52.2.1報裝業務62.2.2 用電業務變更72.3用電營業優質服務72.3.1電力業務查詢、咨詢82.3.2電力故障報修82.3.3投訴與建議92.3.4停電預告92.3.5客戶欠費提示92.3.6客戶回訪和滿意度調查92.3.7電話徼費102.3.8售電促銷102.4輸電線路gis系統業務支持10第三章電力客戶服務中心擴展業務功能113.1web同步瀏覽與交互業務擴展113.2手機短消息業務擴展113.3email業務擴展113.4wap業務擴展11第四章某某電力客戶服務中心技術解決方案124.

2、1硬件解決方案124.1.1 配置說明124.2軟件解決方案134.21 軟件設計思想144.22 軟件功能結構144.3某某電力客戶服務中心技術實現方案特色與優勢16第一章 系統概述改革開放以來，電力部門不斷改進服務作風、服務方式、服務手段，先后在營業窗口、電力故障報修、客戶查詢等直接為客戶服務的主要環節建立了技術支持系統，有效地提高了服務質量和管理水平，也贏得了廣大電力客戶的贊譽。隨著改革開放和社會主義市場化進程的逐步推進，人們的生活質量不斷提高和計算機網絡通訊技術的高速發展，人們對服務質量的要求也不斷提高，靠目前這種服務方式和服務手段已很難滿足社會進步的需要，也不利于提高企業的整體管理水

3、平和服務水平。不但如此，國家電力總公司把2001年作為電力服務質量年，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業務、進行新裝、增容與用電變

4、更業務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電局也可通過呼叫中心實現欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由“服務中心”轉變為“利潤中心”。某某公司致力于電力行業軟件系統開發設計工作，具有豐富的軟件開發經驗，結合中國通訊行業發展的具體情況，采用世界先進的中間件,研究開發了自己的統一服務的呼叫中心平臺某某use，其應用遍及電力、電信、移動、聯通、郵政、航空等行業，其基本特點為： 支持多平臺接入。系統不僅可以采用pbx、專用排隊設備實現呼叫接續，也可以采用計算機語音處理系統實現呼叫接續。支持中國1號信令、7號信令和isdn pri接入。 支持電話、web、mail等多通道的統

5、一接入。平臺一方面通過不同的通道管理與服務模塊可完成對pstn、internet、e-mail、voice mail、voip等多通道的接入，另一方面又通過事件管理、路由引擎、設備管理、數據存儲與轉發等統一的服務模塊使這些通道得到了統一服務與管理； 具有強大的自動呼叫分配功能（acd） 多種路由選擇功能 基于技能的呼叫排隊 客戶訪問歷史記錄，實現人性化服務 重要客戶優先排隊功能 對等待時間較長的用戶提示預期等待時間。如果用戶放棄，系統可在空閑時主動回叫用戶 提供計費功能 采用業界標準的開放接口（cti link）,支持csta、asai、meridian link等多種cti link標準 支

6、持多個呼叫中心的互聯，從而實現均衡話務量，提高系統資源的使用效率 豐富的坐席選擇功能 呼叫提示功能（call prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統提取有關信息 支持坐席之間語音和數據同步相互轉移 完備的實時管理系統。提供系統管理、故障告警和診斷功能 綜合使用計算機和呼叫中心，實現了通信網和計算機網的資源共享 專家坐席功能，允許坐席臺在客戶中心以外設立 支持多種呼出方式，支持客戶的回叫、巡訪、費用催繳等功能 提供多種開發工具 提供圖形界面業務生成工具 支持中/英文傳真 支持中文tts（text to speech）第二章 電力

7、客戶服務中心基本業務功能2.1用電管理主要職能用電營業管理部門職能在工作中的主要體現就是：用電業務受理（業擴及變更管理）、電量電費管理、用電監察管理、用電稽查、電能計量管理及營銷分析、用電營業優質服務、gis定位、其它internet服務等綜合管理。2.2 用電業務受理通過呼叫中心人工應答，受理用戶的各類報裝、增容、用戶業務變更等用電業務申請。電力營銷管理信息系統是呼叫中心用電業務受理的基礎，通過電力營銷管理信息系統為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統關于客戶用電業務申請等指令，并將該業務受理直接進入電力營銷管理信息系統流程，由電

8、子傳票形成閉循環流程處理。電力營銷管理信息系統還應及時將受理結果和進程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應及時主動呼出反饋給客戶。2.2.1報裝業務業務說明：用戶通過提交報裝申請，經核查后得到答復方案表，在辦理手續后，由電力局相應部門進行施工，裝表接電，同時，電力局將用戶資料建檔立卡。以下是報裝業務經過步驟，詳細流程可以參見第三章報裝業務流程。1. 受理用戶申請2. 用戶錄入核查3. 下勘查通知單（按流水號）4. 預定供電方案5. 審批供電方案6. 答復用戶7. 辦理手續8. 安排施工9. 裝表接電10. 建檔立卡11. 資料入庫12. 審核報裝2.2.2 用電業務變更業務說明 :用電業務變更包

9、括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類；業務變更必須在所有費用結清后才能執行。2.3用電營業優質服務通過人工、自動語音應答、internet等方式，提供電力業務查詢、咨詢，電力故障報修，客戶欠費通知、客戶回訪和滿意度調查，電話繳費，停電預告，投訴與建議。2.3.1電力業務查詢、咨詢通過人工、自動語音應答、internet等方式，提供電力政策法規、現行電價、用電優惠政策、新裝及用電變更的有關規定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關資料資料查詢。對簡單的信息可直接通過ivr、fax、人工應答的方式回復客戶，對復雜的查詢結

10、果可通過傳真、e-mail等方式回復客戶。自動語音還可結合tts文本轉語音技術，實時把文本轉化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動查詢能方便切換。2.3.2電力故障報修通過呼叫中心人工坐席應答，受理各類電力故障報修并迅速做出反應。能根據故障地點、性質以計算機網絡流程、電話、短消息、bp機等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監督。還可結合gps衛星定位技術、通過gps快速定位故障搶修車輛位置，下達搶修任務并提供最佳到達故障點的路線。2.3.3投訴與建議通過供電特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務的各類投訴，并通過計算機流程傳遞投

11、訴情況，并與職能部門形成封閉循環處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。系統應對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。主要包括：l 服務質量投訴、服務態度、服務時限、投訴處理結果等；l 對業務經營的意見、投訴等；用戶也可以通過客戶服務中心系統就電力公司的業務拓展、加強服務等方面向提出建議，從而使電力公司公司能更好地為社會服務，創造更多的經濟效益和社會效益。2.3.4停電預告通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網上發布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。停電通知以電話通知為主，網上發布信息為輔。2.3.5客戶欠費提示通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等

12、方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。2.3.6客戶回訪和滿意度調查主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調查訪問，進行服務態度調查、服務質量調查、行業風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務質量。2.3.7電話徼費呼叫中心通過與商業銀行和郵儲聯網，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉帳等方式進行電話自動徼費。2.3.8售電促銷通過呼叫中心，根據用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經濟效益和社會效益。2.4輸電線路gis系統業務支

13、持結合gis（地理信息系統）功能，提供客戶服務中心快速定位用戶，得到用戶信息資料，幫助形成業務工單，提供施工部門用戶信息資料等。第三章 電力客戶服務中心擴展業務功能3.1web同步瀏覽與交互業務擴展功能列表清單：1、web報裝業務2、web增容業務3、web用電變更業務4、web用電營業優質服務3.2手機短消息業務擴展功能列表清單：1、sm報裝業務2、sm增容業務3、sm用電變更業務4、sm用電營業優質服務3.3email業務擴展功能列表清單：1、email報裝業務2、email增容業務3、email用電變更業務4、email用電營業優質服務3.4wap業務擴展功能列表清單：1、wap報裝業務

14、2、wap增容業務3、wap用電變更業務4、wap用電營業優質服務第四章 某某電力客戶服務中心技術解決方案4.1硬件解決方案電力公司將建設的客戶服務中心系統的實現將可采用pstn 、internet、 e-mail、傳真等多種接入方式，實現語音響應、轉接、坐席應答、傳真自動回復、語音/數據轉移、錄音、呼出等多種接入控制功能，業務上實現咨詢、查詢、受理、投訴等各項功能。其網絡結構如下圖所示：4.1.1 配置說明系統的pstn接入可采用isdn、模擬、數字等作為中繼接入，系統也支持internet、email、voice mail等多種接入方式，用戶可以通過web頁面與坐席員進行chat交流，并且

15、可以通過坐席的引導下進行同步瀏覽和語音交流；同時還可實現對電子郵件與語音郵件的統一路由處理。系統配置主要說明如下： 交換/排隊設備：系統可采用西門子、阿爾卡特、愛立信、avaya等專用交換機，通過相應的cti link實現cti集成，由cti server實現呼叫控制、路由管理、呼叫信息管理、資源管理等全方位的cti應用。系統也可通過某某融合通信平臺ct-server實現以上所有功能。 ivr服務器：支持若干端口或更多的自動語音應答訪問，物理設備需相應端口的語音處理卡和一臺工控機，實現多種ivr應用。 cti服務器：負責話路的控制、路由管理、呼叫信息管理、資源管理與數據信息的傳遞。建議硬件配置

16、為piii500/256m/18g或更高； 數據庫服務器：存儲電力公司客戶服務系統的呼叫信息、用戶資料、統計信息等數據，建議硬件配置piii800/512m/4x18g或更高。 錄音服務器：對話音服務進行錄音管理，建議采用單獨的專用語音文件服務器，若條件受限，物理上也可考慮與ivr放置在一起。 應用代理服務器：負責與其他業務系統的連接，運行相應的應用代理組件，物理上與數據庫服務器同設。建議硬件配置為piii500/256m/18g或更高 web/mail服務器：系統采用電力公司已有的或新配置web/mail服務器；某某軟件的web與mail通道管理器安裝web/mail服務器上實現web/ma

17、il通道的接入。 坐席：根據系統規模設置相應坐席，配備相應的坐席卡，以及耳機和麥克。網絡設備：路由器用來與internet網相連接；網絡交換機用來連接呼叫中心內部的各個主機設備，防火墻負責網絡安全。4.2軟件解決方案呼叫中心的設計思想是“自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優質服務的前提下，盡量提高系統的自動化程序，從而提高呼叫中心的生產率。為此，主要體現系統智能的呼叫中心軟件設計具有關鍵的地位。4.21 軟件設計思想 某某公司的呼叫中心軟件系統采用先進的軟件工程設計方法，整個系統的軟件結構體系遵循以下設計原則：層次化與模塊化；開放式系統標準接口；良好的可靠性；用戶界面的友好性；靈活的可擴展

18、性；分布式處理結構；完善的安全性管理；4.22 軟件功能結構本系統采用層次化、模塊化的軟件結構，并提供豐富的應用工具及業務部件，為實現優質的呼叫中心提供了全面的保障。use是是某某統一服務戰略架構的支撐平臺，通過use底層通道管理器屏蔽了電話、internet、mail等通道的差異，通過其核心服務部件完成業務控制的綜合。該軟件實體包括一系列服務器端部件、客戶端的接口部件以及運行狀態及服務數據表。use具有開放的體系結構、豐富的api，客戶關系管理crm的市場、銷售、支持等業務部件均可靈活的構筑use之上。use為上層具體應用提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務錄音、chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監控和系統運行統計等各種應用。它的主要服務部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、web通道管理器、mail通道管理器）和統一的企業服務器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設備管理、生成維護統計數據、存儲和讀取持久數據、系統運行日志）；另外還有系統配置、服務管理、定時統計、統計報表生成、系統監控管理、日志查詢、錯誤代碼查詢等工具；而且use還可實時跟蹤各種資源的運行狀態和服務受理過程，把