1、案場服務禮儀標準案場服務禮儀標準 物業管理系列培訓物業管理系列培訓 前言前言 4 4 第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 5 5 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準 20 20 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 40 40 第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標準樣板房崗位禮儀標準 48 48 第五篇第五篇 保潔崗位禮儀標準保潔崗位禮儀標準 55 55 結束語結束語 60 60 目目 錄錄 案場服務作為物業管理的早期介入，引入了星級案場服務作為物業管理的早期介入，引入了星級 酒店的服務模式，在房產品銷售中心或樣板房提供標酒店的服務模式，在房產品銷售中心或樣板房提供

2、標 準、專業的酒店式服務，讓每一位客戶都能感受到房準、專業的酒店式服務，讓每一位客戶都能感受到房 產品的尊貴生活潛質，從而為房產品的銷售起到積極產品的尊貴生活潛質，從而為房產品的銷售起到積極 的推進作用。的推進作用。 為了進一步統一銷售案場的服務標準與規范，案為了進一步統一銷售案場的服務標準與規范，案 場服務部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的站場服務部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的站 姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標準，供各區域及姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標準，供各區域及 分子公司參考。分子公司參考。 前前 言言 第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 一、站一、站 姿姿

3、 ( (一一) )男式站姿男式站姿 1. 1. 雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式 v雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 適合短時間站立、迎送賓客適合短時間站立、迎送賓客 v分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬） 禮賓標準站姿：直立式禮賓標準站姿：直立式 1 1頭部頭部: :下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。 2 2頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。 3 3胸背部胸背部: :脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4 4手臂手臂: :兩手臂放松，自然下垂于體側。兩手臂

4、放松，自然下垂于體側。 5 5臀部臀部: :腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前 后相夾，髖部兩側略向中間用力。后相夾，髖部兩側略向中間用力。 6 6腿部腿部: :兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側 夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。 7 7肩膀肩膀: :兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼 吸。吸。 8 8腳部腳部: :兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開4545 6060，身，身 體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 禮賓標準站姿：分腿站立式禮賓標準站

5、姿：分腿站立式 1.1.兩腳左右分開，與肩兩腳左右分開，與肩 同寬，腳尖朝前且兩腳同寬，腳尖朝前且兩腳 平行。平行。 2. 2. 雙手交叉于后背，通雙手交叉于后背，通 常男子采用此種站姿，常男子采用此種站姿， 女子不宜采用。女子不宜采用。 （二）女士站姿（二）女士站姿 1. 1. 站立分為雙腿直立站立分為雙腿直立V V字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立雙腿直立V V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 雙雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分）彎曲部分） 女士標準站姿女士標準站姿 1 1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴

6、與地成平行頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成平行 線，不宜高揚下顎或過分收下顎。線，不宜高揚下顎或過分收下顎。 2. 2. 脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。 3 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。 5 5腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。

7、臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。 雙腳呈垂直方向接觸雙腳呈垂直方向接觸, , 其中一腳跟靠在另一腳其中一腳跟靠在另一腳 窩處窩處, ,兩腳尖對兩斜角兩腳尖對兩斜角, , 如一如一“丁丁”字。字。 雙腳前后丁字式雙腳前后丁字式 雙腳成雙腳成V V字型，即腳字型，即腳 跟并攏、雙膝緊靠，兩跟并攏、雙膝緊靠，兩 腳尖張開，距離約為兩腳尖張開，距離約為兩 拳。拳。 雙腳直立雙腳直立V V角式角式 二、走二、走 姿姿 ( (一一) )男式標準走姿男式標準走姿 抬頭挺胸，平視前方。抬頭挺胸，

8、平視前方。 步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖 向前方，腳跟先落地，腳掌向前方，腳跟先落地，腳掌 緊跟落地。走路時，腰用力緊跟落地。走路時，腰用力 撐住全身，兩手兩腿均勻擺撐住全身，兩手兩腿均勻擺 動。動。 男士行走時掌心向內、男士行走時掌心向內、 以身體為中心前后擺動，步以身體為中心前后擺動，步 幅以一腳半為宜。注意不要幅以一腳半為宜。注意不要 左右晃動肩膀。左右晃動肩膀。 步伐應矯健、有力、瀟步伐應矯健、有力、瀟 灑、豪邁，展示陽剛之美。灑、豪邁，展示陽剛之美。 兩人成行兩人成行 三人成列三人成列 ( (二二) )女士標準走姿女士標準走姿 女 士 行 進 線 路女 士 行 進

9、 線 路 , , 盡量為一直線，步幅盡量為一直線，步幅 恰當恰當, ,以一腳為宜，雙以一腳為宜，雙 臂自然擺動，目光平臂自然擺動，目光平 視前方。視前方。 女步略小，步伐女步略小，步伐 應輕捷、蘊蓄、嫻雅、應輕捷、蘊蓄、嫻雅、 飄逸，體現陰柔之美。飄逸，體現陰柔之美。 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準 1. 1. 禮賓崗位形象展示禮賓崗位形象展示 2. 2. 客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導服務客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導服務 3. 3. 客戶上下車禮儀服務客戶上下車禮儀服務 一、禮賓崗位描述一、禮賓崗位描述 二、形象崗禮賓規范二、形象崗禮賓規范 1. 1. 值勤期間確保姿態

10、端正，不伸懶腰、值勤期間確保姿態端正，不伸懶腰、 背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。 2. 2. 保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經 過時，行禮致意。過時，行禮致意。 3. 3. 和客戶交流時要注視對方，不得出和客戶交流時要注視對方，不得出 現指手劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌現指手劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌 現象。現象。 1. 1. 前行動作前行動作 雙手前平舉，前手雙手前平舉，前手 臂上舉，手掌向內。臂上舉，手掌向內。 前手臂朝內三次動前手臂朝內三次動 作（配合口令）。作（配合口令）。 此動作亦適用于倒此動作亦適用于倒

11、 車。車。 三、車輛指引三、車輛指引 2. 2. 推行動作推行動作 身體立正姿勢身體立正姿勢. . 雙手前平舉，手雙手前平舉，手 掌向外，做推行掌向外，做推行 動作重復三次。動作重復三次。 一般用于車前示一般用于車前示 意倒車。意倒車。 3. 3. 車前左分車車前左分車 左手前平舉，手掌左手前平舉，手掌 向外。向外。 右手臂向右打開，右手臂向右打開， 手掌向外，重復三次。手掌向外，重復三次。 右轉動作，手勢相右轉動作，手勢相 反。反。 4. 4. 車后左分車車后左分車 右手前平舉，前手臂右手前平舉，前手臂 上舉，手掌向內。上舉，手掌向內。 右手前手臂朝內三次右手前手臂朝內三次 動作。動作。 左

12、手平舉向外打開，左手平舉向外打開， 手掌向外手掌向外 。重復三次。重復三次 動作。動作。 倒車右轉動作，手勢倒車右轉動作，手勢 相反。相反。 5. 5. 停車動作停車動作 身體保持立正姿勢，身體保持立正姿勢， 左手平舉，手掌向前。左手平舉，手掌向前。 示意停車。示意停車。 1. 1. 客戶車輛停穩后，客戶車輛停穩后， 禮賓人員迅速走向禮賓人員迅速走向 車輛，站立于車輛車輛，站立于車輛 左前方，微笑等候左前方，微笑等候 客人下車。客人下車。 四、開門護頂四、開門護頂 2. 2. 左腳向前邁一左腳向前邁一 步，右手開啟車門，步，右手開啟車門， 左手擋住門框的上左手擋住門框的上 方，為客戶開門。方，

13、為客戶開門。 3. 3. 開門護頂的同時，開門護頂的同時， 提醒客戶不要碰頭，并提醒客戶不要碰頭，并 微笑歡迎客戶參觀。微笑歡迎客戶參觀。 客戶下車后提醒客戶帶客戶下車后提醒客戶帶 好隨身物品。好隨身物品。 若同時有幾位客戶，應若同時有幾位客戶，應 側重服務后座的客戶，側重服務后座的客戶， 同時兼顧其他人。同時兼顧其他人。 4. 4. 如遇雨天或晴熱如遇雨天或晴熱 天氣，需主動為客天氣，需主動為客 戶撐傘，并送至案戶撐傘，并送至案 場或樣板房。場或樣板房。 1. 1. 禮賓應以標準站姿在禮賓應以標準站姿在 銷售中心門廳值守，銷售中心門廳值守， 姿態端正、精神飽滿。姿態端正、精神飽滿。 關注四周

14、，面帶微笑，關注四周，面帶微笑， 隨時做好接待客戶的隨時做好接待客戶的 準備。準備。 五、門崗禮賓五、門崗禮賓 2.2.客戶到達案場門口，禮客戶到達案場門口，禮 賓人員以標準手勢，指賓人員以標準手勢，指 引客戶進入案場。引客戶進入案場。 右臂微微屈肘右臂微微屈肘, ,小臂打開小臂打開 置身體右前方，五指自置身體右前方，五指自 然并攏，手腕高度與腰然并攏，手腕高度與腰 帶平高，掌心朝上呈帶平高，掌心朝上呈4545 度，請客戶入內。客戶度，請客戶入內。客戶 離開時動作相反。離開時動作相反。 1. 1. 電瓶車駕駛禮賓始電瓶車駕駛禮賓始 終保持衣著整潔、終保持衣著整潔、 精神飽滿精神飽滿. .見到客

15、戶見到客戶 時應面帶微笑，主時應面帶微笑，主 動問候，并以標準動問候，并以標準 手勢指引客戶上車。手勢指引客戶上車。 六、電瓶車駕駛六、電瓶車駕駛 2. 2. 客戶入坐后，禮賓人客戶入坐后，禮賓人 員提醒客戶坐好，并注員提醒客戶坐好，并注 意安全，然后啟動電瓶意安全，然后啟動電瓶 車。車。 電瓶車行駛速度為電瓶車行駛速度為1515碼碼 左右，遇轉彎或其他障左右，遇轉彎或其他障 礙時，需提前提醒客戶礙時，需提前提醒客戶 小心。小心。 在行駛過程中，禮賓人在行駛過程中，禮賓人 員需為客戶簡單介紹園員需為客戶簡單介紹園 區概況。區概況。 3. 3. 電瓶車抵達目的地電瓶車抵達目的地 后，禮賓禮貌請客

16、戶后，禮賓禮貌請客戶 下車，雨天或晴熱天下車，雨天或晴熱天 需主動為客戶撐傘。需主動為客戶撐傘。 1. 1. 客戶離開時，禮賓客戶離開時，禮賓 人員需陪同送至客戶人員需陪同送至客戶 上車，雨天或晴熱天上車，雨天或晴熱天 氣，需主動為客戶撐氣，需主動為客戶撐 傘。傘。 七、送別客戶七、送別客戶 2. 2. 客戶上車后，以客戶上車后，以 標準手勢指揮車輛，標準手勢指揮車輛， 并目送車輛離開。并目送車輛離開。 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 1. 1. 接待來訪客戶接待來訪客戶 2. 2. 為客戶提供咖啡、茶水、點心服務為客戶提供咖啡、茶水、點心服務 3. 3. 適時為客戶續水更換煙

17、缸，保持桌面清潔適時為客戶續水更換煙缸，保持桌面清潔 4. 4. 客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作， 保持工作臺的整潔保持工作臺的整潔 一、水吧崗位描述一、水吧崗位描述 二、托盤端姿二、托盤端姿 托盤規范托盤規范 1. 1. 合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好 使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里， 輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后 上桌的物品在下、在后。上桌的物品在下、在后。 2. 2. 托姿：左手臂彎成托姿：左手臂

18、彎成9090度角，掌心向上，五指度角，掌心向上，五指 分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托 于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。 三、茶水服務三、茶水服務 1. 1. 客戶入坐后，及時客戶入坐后，及時 送上茶水（茶水八分送上茶水（茶水八分 滿），并用規范手勢滿），并用規范手勢 微笑示意客戶用茶。微笑示意客戶用茶。 2. 2. 時刻關注客戶飲水時刻關注客戶飲水 情況，及時添加茶水情況，及時添加茶水 （一般（一般1010分鐘一次）。分鐘一次）。 3. 3. 客戶離開后，及時客戶離開后，及時 撤杯，保持桌面清潔。撤杯，保持桌

19、面清潔。 4. 4. 當茶幾比較低時，為當茶幾比較低時，為 表示尊敬，應采用蹲式表示尊敬，應采用蹲式 服務。以一膝微屈為支服務。以一膝微屈為支 撐點，將身體重心移此，撐點，將身體重心移此， 另一腿屈膝，腳稍分開，另一腿屈膝，腳稍分開， 不撅臀部、彎上身、低不撅臀部、彎上身、低 垂頭；女員工穿裙裝時，垂頭；女員工穿裙裝時， 注意兩腿要靠緊。注意兩腿要靠緊。 1 1在添加茶水時如發現煙在添加茶水時如發現煙 缸內有二個煙蒂應立缸內有二個煙蒂應立 即更換。即更換。 . .更換煙缸時，應先將干更換煙缸時，應先將干 凈的煙缸正面向上蓋凈的煙缸正面向上蓋 住要更換的煙缸，放住要更換的煙缸，放 入托盤后再將干

20、凈的入托盤后再將干凈的 放于原處。放于原處。 . .所有動作宜輕、柔、穩。所有動作宜輕、柔、穩。 四、更換煙缸四、更換煙缸 4. 4. 如果煙缸不適合如果煙缸不適合 疊放或者比較大疊放或者比較大 時時, ,可將口布可將口布( (或或 紙巾紙巾) )先蓋住需更先蓋住需更 換的煙缸換的煙缸, ,再撤走。再撤走。 然后換上干凈的然后換上干凈的 煙缸煙缸. . 第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標準樣板房崗位禮儀標準 一、樣板房管家崗位描述一、樣板房管家崗位描述 1. 1. 接待參觀客戶接待參觀客戶 2. 2. 樣板房維護，物品清點管理樣板房維護，物品清點管理 3. 3. 檢查樣板房保潔工作檢查樣板房保潔工

21、作 4. 4. 來訪人員資料的統計、匯總來訪人員資料的統計、匯總 二、客戶迎候二、客戶迎候 樣板房管家應以標樣板房管家應以標 準站姿站立于門側，準站姿站立于門側， 隨時準備接待客戶。隨時準備接待客戶。 客戶到達樣板房時客戶到達樣板房時 應面向客戶微笑相迎。應面向客戶微笑相迎。 三、遞送鞋套三、遞送鞋套 遞送鞋套時應當五指遞送鞋套時應當五指 并攏、雙臂自然夾緊、并攏、雙臂自然夾緊、 上身向前鞠躬示意、雙上身向前鞠躬示意、雙 手遞送。手遞送。 向客戶微笑致意，禮向客戶微笑致意，禮 貌請客戶更換鞋套。貌請客戶更換鞋套。 接待重要客戶或行動接待重要客戶或行動 不便的客戶時需要為不便的客戶時需要為 其穿上鞋套。其穿上鞋套。 示意客戶坐下，采用示意客戶坐下，采用 標準蹲姿，用雙手撐標準蹲姿，用雙手撐 開鞋套，配合客戶穿開鞋套，配合客戶穿 上鞋套。上鞋套。 四、指引客戶參觀四、指引客戶參觀 客戶穿上鞋套客戶穿上鞋套 后，樣板房管家后，樣板房管家 立于門側，微笑立于門側，微笑 指引客戶進室內指引客戶進室內 參觀。參觀。 五、客戶離開五、客戶離開 客戶參觀完時，樣板房管客戶參觀完時，樣板房管 家在門側等候，并雙手收回家在門側等候，并雙手收回 鞋套。客戶離開時，樣板房鞋套。客戶離開時，樣板房 管家行鞠躬禮，感謝客戶參管家行鞠躬禮，感謝客戶參 觀。觀。 行鞠躬禮必