1、酒店管理與服務(wù)手冊樓層主管工作職責：1、 檢查和督導樓層領(lǐng)班和客房服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化。2、 主持所管樓層的房務(wù)工作。工作原則：勤于檢查、督導，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。工作內(nèi)容：1、 查看夜班主管的工作記錄。2、 參加部門經(jīng)理主持的主管例會。3、 查看當日房態(tài)，了解vip情況，并督導樓層領(lǐng)班和服務(wù)員做好vip接待準備工作。4、 檢查客房的衛(wèi)生狀況。5、 巡視樓層，檢查樓層領(lǐng)班及客房服務(wù)員的工作執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、 檢查樓層結(jié)束工作，回收領(lǐng)班的查房報告。7、 對下屬員工的工作成績進行評估、考核，公正實施獎懲。8、 處理客房突發(fā)事件及住客的投訴。9、 每周組織召開一次班組的工作總結(jié)會。

2、10、 負責樓層領(lǐng)班及下屬員工的培訓工作。11、 向部門經(jīng)理匯報當時工作情況。樓層領(lǐng)班（1） 早班1） 崗位工作說明書工作職責：1、 檢查督導早班服務(wù)員按標準和程序清掃客房。2、 督導服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化，使其處于良好工作狀態(tài)。3、 保證本段客房及公共區(qū)域設(shè)備完好，對主管樓層的服務(wù)質(zhì)量負全責。 工作原則：勤于指導，認真檢查，公正評估，正確激勵。 工作內(nèi)容：1、 召開班前會，布置當日工作。2、 按標準驗收客房，填寫驗房工作單。3、 負責迷你吧酒水的日常管理。4、 負責迷你吧酒水的每周管理。5、 負責迷你吧酒水的每月管理。6、 對下屬員工的工作績效進行評估、考核，提出獎懲意見。7、 對下屬員工進行

3、針對性培訓。8、 做好結(jié)束工作。2） 工作項目程序與標準說明書a：召開班前會1、 班前準備： 著工裝，化淡妝； 7：50之前打卡，準時到崗； 在服務(wù)中心領(lǐng)取樓層工作表及萬能鑰匙； 檢查領(lǐng)取的鑰匙數(shù)量與前日交還至服務(wù)中心的數(shù)量是否一致； 在鑰匙領(lǐng)還表格上做好記錄，注明領(lǐng)取的鑰匙數(shù)量、領(lǐng)取時間及領(lǐng)取人姓名。2、 分配工作定額： 查看夜班服務(wù)員的工作記錄，將前一日夜班主管的查房情況記錄在工作報表上； 詢問服務(wù)班服務(wù)員當日空房、退房、當日即將結(jié)賬的房間及vip房房號； 在客房清掃工作報表上分配出當日的工作定額，特別注明vip房、退房及當日即將結(jié)賬的房間； 確定當日計劃衛(wèi)生。3、 檢查出勤情況： 清點客

4、房清掃員人數(shù)，檢查出勤情況； 對當日未出勤的人員在考勤表上做好記錄； 調(diào)整當日工作定額分配。4、 檢查儀容儀表： 工作服：符合崗位標志特征、熨燙平整，無破損、綻線、污漬、掉扣； 工號牌：佩帶端正； 發(fā)型：頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀樸素大方，男不遮耳、女不過肩； 胡須：剃刮干凈； 指甲：修剪整齊，干凈無黑跡； 飾物：不佩帶任何飾物； 鞋：清潔無破損； 襪：清潔無破損，男深女淺。5、 班前會： 總結(jié)前一日工作情況； 布置當日計劃衛(wèi)生要求； 將工作報表發(fā)給客房清掃員； 特別強調(diào)vip房的清掃工作。b：驗收客房：1、 了解房態(tài)：查看電腦，了解房態(tài)及住人房客人是否在房，如客人在房，不得進房檢查衛(wèi)生。2、 進

5、房： 以手指輕敲房門三次，每次三下，同時說“housekeeping”（客房服務(wù)員）； 如房內(nèi)無人回答，方可開鎖； 開鎖后，不要立即推開房門，應(yīng)再輕敲房門三次，同時說“housekeeping”（客房服務(wù)員）； 確認無人后，方可打開房門； 在驗房工作單上寫下進房時間。3、 檢查房間衛(wèi)生：見“房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范”。4、 檢查衛(wèi)生間：見“房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范”。5、 出房、填寫驗房工作單： 關(guān)閉房燈； 取出萬能鑰匙，關(guān)好房門； 填寫驗房工作單，包括出房時間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有無破損的設(shè)施設(shè)備，及時詢問服務(wù)班是否已報修。6、 通知返工： 通知負責該房衛(wèi)生的客房清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格

6、處； 督促客房清掃員及時返工； 檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。c、迷你吧酒水消耗的日常管理：1、核對：每天早晨（11：30之前）將前一天樓層迷你吧酒水明細單準備齊全。接到服務(wù)中心的電話后，依次向服務(wù)中心報告該樓層前一天報予服務(wù)中心輸入電腦的酒水消耗內(nèi)容，包括房號、酒水名稱及數(shù)量； 認真聆聽對方的重復，并逐一確認。2、 修改： 如樓層記錄與服務(wù)中心記錄在某種酒水上出現(xiàn)誤差，應(yīng)立即做好記號； 檢查樓層記錄是否有誤，并及時予以修正； 如雙方記錄不能達成一致，且因該房客人已經(jīng)結(jié)賬無法修正時，應(yīng)立即上報主管。3、 記錄并存檔： 與服務(wù)中心核對完畢后在酒水單上做好記錄，注明核對時間以及服務(wù)中心值班員姓名； 將修改

7、內(nèi)容記錄在工作日志上； 將主管處理結(jié)果記錄在工作日志上，并通知服務(wù)中心以達成一致結(jié)果； 在酒水單上注明核對正確無誤，并簽上領(lǐng)班姓名； 將酒水單置于固定處保存。d、迷你吧消耗每周管理：1、匯總：每周星期一早晨備一張迷你吧酒水每周匯總表，在表上注明上周起始日期；將該樓層一周內(nèi)迷你吧酒水消耗內(nèi)容依次匯總，并將結(jié)果填寫在匯總表相應(yīng)的欄目上； 認真復核一遍，及時修正錯誤。2、盤點：清點該樓層庫存的酒水數(shù)量，以核實帳物是否吻合；如帳物不符，應(yīng)再次復核并查找原因，及時修正錯誤。3、核對4、修正5、記錄存檔（3-5條均同迷你吧酒水消耗日常管理工作項目程序與標準）e、迷你吧酒水消耗的每月管理：1、匯總：每月25

8、日早晨備一張迷你吧酒水每月匯總表，并在表上注明該月月份；根據(jù)該樓層每周匯總表，將該月內(nèi)迷你吧酒水消耗內(nèi)容依次匯總，交將匯總結(jié)果填寫在每月匯總表相應(yīng)的欄目上； 認真復核一遍，及時修正錯誤。2、盤點3、核對4、修正5、記錄（2-5條同迷你吧酒水消耗的日常管理工作項目程序與標準）6、下帳：核對正確無誤后，及時到庫房酒水保管員處下賬；下賬完畢，將匯總表及下賬單置于固定處存檔。f：結(jié)束工作：1、 檢查補充房間內(nèi)迷你吧酒水： 根據(jù)服務(wù)班工作表的記錄，檢查預排房的迷你吧柜是否打開； 根據(jù)酒水明細單記錄，補充當日房間消耗的迷你吧酒水； 補充時，認真復查一遍，以核實酒水單上的記錄是否正確無誤； 補充完畢，將已結(jié)

9、賬房間的迷你吧柜鎖閉。2、 報告ok房： 準備一張ok房報表，在報表上注明日期及領(lǐng)班姓名； 將ok房填寫在報表上，并向服務(wù)中心報告； 認真聆聽對方重復一遍，并逐一確認； 報告完畢，在ok房報表上記錄時間及服務(wù)中心值班員姓名。3、 檢查維護保養(yǎng)事宜： 檢查當日需維護保養(yǎng)的房間是否已全部報停； 對照維修單，檢查當日應(yīng)恢復使用的維修房是否已全部恢復使用。4、 檢查布草： 檢查工作車上的布草實有數(shù)量與服務(wù)班記錄的數(shù)量是否一致； 檢查服務(wù)班交班記錄的數(shù)量與接班記錄的數(shù)量是否一致； 如發(fā)現(xiàn)交接班記錄不一致，應(yīng)立即查明原因，并落實服務(wù)班人員的責任。5、 檢查衛(wèi)生班結(jié)束工作： 檢查走廊及電梯等樓層公共花卉的衛(wèi)

10、生質(zhì)量； 檢查樓層公共洗手間的衛(wèi)生質(zhì)量； 檢查工作間的衛(wèi)生質(zhì)量； 檢查工作車是否干凈整潔以及工作車有無損壞； 檢查工作工上的物品是否配備齊全； 檢查客房清掃員的工作報表是否按標準填寫 ，并在工作報表上簽字認可。6、 交班： 在工作日志上注明日期、工作班次、及時間、領(lǐng)班姓名； 將本班次所做的工作記錄在工作日志上； 將本班次未完成需中班完成的工作記錄在“umcompleted”一欄上； 對照工作日志與中班服務(wù)班交班； 提醒中班服務(wù)班完成“umcompleted”欄目上記錄的工作； 中班服務(wù)班在工作日志上簽名后方為交班完畢。7、 匯報工作： 將領(lǐng)班查房工作報表上交至服務(wù)中心處保管； 向主管匯報當日工

11、作完成情況。8、 交還萬能鑰匙： 將樓層萬能鑰匙交至服務(wù)中心處保管； 在鑰匙領(lǐng)還管理表格上做好記錄，注明交還的鑰匙數(shù)量、交還時間及交還人姓名； 換下工裝，打卡下班。（2） 中班工作職責：1、 督導樓層中班服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化，使其處于良好工作狀態(tài)。 2、 負責客房計劃衛(wèi)生和夜床服務(wù)的安排和檢查，對所查客房的清潔質(zhì)量負責。3、 保證本段客房及公共區(qū)域設(shè)備完好，對主管樓層的服務(wù)質(zhì)量負全責。工作原則：勤于指導，認真檢查，公正評估，正確激勵。工作內(nèi)容：1、 提前到崗，到服務(wù)中心領(lǐng)取樓層工作報表及萬能鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)還表格上做好記錄。2、 查看早班工作記錄，了解當班房態(tài)，分配工作定額，確定當班計劃衛(wèi)生。

12、3、 檢查員工出勤情況及儀容儀表，并在考勤表上做好記錄。4、 按標準驗收客房，填寫驗房工作單。5、 督導中班服務(wù)員的工作，并檢查其工作質(zhì)量。6、 對下屬員工的工作純凈進行評估、考核，提出獎懲意見。7、 對下屬員工進行針對性培訓。8、 做好結(jié)束工作。樓層服務(wù)班（1） 早班 1)崗位工作說明書 工作職責：1、 掌握所管樓層的住客情況，為賓客提供及時、周到的服務(wù)。2、 保證樓層公共區(qū)域的整潔、安全、寧靜和設(shè)備完好。3、 負責所管樓層的安全工作。工作原則：熱情主動，認真負責，高度警惕，靈活應(yīng)變。工作內(nèi)容：1、 對樓層領(lǐng)班負責。2、 按時到崗，與夜班進行交接（包括鑰匙、服務(wù)卡、對講機及一些重要事宜），清

13、點樓層固定物資（包括布草、杯具及樓層各班組配備的其他物品）。3、 準確掌握所屬樓層房態(tài)，熟記vip、?？汀㈤L住客及外賓的房號、姓名、嗜好、抵離店日期，做好vip客人的準備與接待工作。4、 完成夜班未盡事宜，接受客房服務(wù)中心指令，及時為客人提供服務(wù)。5、 負責本班次“走客房”的檢查工作，負責迷你吧酒水的檢查與申報，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)盡可能地將物品交還給客人，如客人已離店，應(yīng)填好遺留物登記表，并在當日之內(nèi)將遺留物交到服務(wù)中心。6、 負責每日客衣的收取，注意將衣物與洗衣單進行核實，并和客衣收發(fā)員做好清點交接記錄工作。7、 維護公共區(qū)域的設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，對當日負責區(qū)域的公共走廊進行吸塵。8、 配合工

14、程部人員作好維修工作。9、 對客人退還和走客房的餐具及時通知服務(wù)中心，然后由服務(wù)中心通知餐飲部回收。10、 協(xié)助衛(wèi)生班，及時為衛(wèi)生班補充布草和一次性物品。11、 清點布草。12、 認真、仔細、準確地將本班次所發(fā)生的重要事項記錄在工作日志上，應(yīng)記明發(fā)生時間及事情經(jīng)過。13、 與中班做好交接工作。2）工作項目程序與標準說明書a、迷你吧酒水的檢查與申報1、檢查：查看工作報表，了解本工作區(qū)域內(nèi)當日即將結(jié)賬的房號；按進房的程序標準進入客房；打開迷你吧柜，檢查酒水消耗情況； 在酒水單上記錄各種酒水消耗的數(shù)量； 隨時接到客人將結(jié)賬的通知，隨時進入房間進行檢查。2、申報：打電話給服務(wù)中心人員申報迷你吧酒水消耗

15、情況，包括房號、酒水名稱及數(shù)量；認真聆聽對方重復一遍，確認后，方可掛斷電話；將酒水明細單上交領(lǐng)班。b、送歡迎茶服務(wù)1、進敲門：動作規(guī)范：手指微彎曲，以中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，并報稱“housekeeping”（每下相隔2-3秒）。要求及注意事項：切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失。反應(yīng)：動作規(guī)范：如聽到客人有回音，應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我可以進來嗎？”（housekeeping,may i come in？）要求及注意事項：若客人回話，一定要有反應(yīng)，不能對客人的回音不予理睬。回答：動作規(guī)范：客人打開門時，服務(wù)員 要微笑著說：“歡迎您入

16、住xx酒店，請問我可以進來為您送茶水嗎？”（welcome to our hotel.may i come in and serve the tea？）2、上茶：上茶：動作規(guī)范：（1）左手托托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置；（2）上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右手邊的位置上茶；（3）將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)朝向客人的右手邊。要求及注意事項：抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢。請茶：動作規(guī)范：伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生（小姐），請用茶，”或“tea,please.”要求及注意事項：做請的手勢時手掌心向左傾，五指并攏；

17、要盡量稱呼客人的姓氏。3、退出：結(jié)束語：動作規(guī)范：站立姿勢端正，面帶微笑地對客人說：“什么事需要我們幫忙，請撥電話xx或告訴我們，我們樂意為您效勞”（please let us know if there is anything else i can do for you or dial xx to contact with us.we are always at your service）要求及注意事項：站立時，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，大方自然地同客人講話，聲音要適度。退出：動作規(guī)范：退后兩步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上房門。要求及注意事項：不要立即轉(zhuǎn)身，須先退后兩步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失

18、禮；后退兩步時，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品。c、來訪客人的送茶水服務(wù)：來訪客人的送茶水服務(wù)操作程序及動作規(guī)范與“送歡迎茶服務(wù)”相同。（2）中班 1）崗位工作說明書 工作職責：同“早班崗位工作說明書” 工作原則：同“早班崗位工作說明書”工作內(nèi)容： 1、 對值班經(jīng)理負責。2、 上班后到中心領(lǐng)取夜床物品：糖果、水果、巧克力和報紙等并簽字確認。3、 到所屬樓層與早班交接班，查看交班記錄，與中心核對房態(tài)，留意早班記錄的關(guān)于重要問題的注意事項，清點樓層固定物資。4、 對當日負責區(qū)域的公共走廊進行吸塵，隨時注意清理電梯間的煙缸，隨時注意環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔，嚴格執(zhí)行“三輕”操作（走路輕、說話

19、輕、操作輕），保持樓層安靜，為客人提供一個溫馨、舒適的環(huán)境。5、 完成vip客人及其他散客房間的開夜床工作，配合主管檢查夜床質(zhì)量，整理、補充開夜床用的工作車。6、 對早班未做衛(wèi)生的房間，在接到通知后，在三十分鐘內(nèi)按要求清潔完畢。7、 盡可能地滿足客人的合理要求，若屬本樓層無法解決的服務(wù)項目，可報告主管請求解決辦法，本人不得擅自作主或離開崗位。8、 留意有異常舉動和需要特殊照顧的客人，及時提供必要的幫助，對住客和非本樓層當班工作人員在本樓層的活動需有文字記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題或其他可疑情況，應(yīng)立即向主管報告，并采取適當預防措施。9、 為客人提供一般性的服務(wù)，如送巾類、一次性物品、麻將、撲克、香煙、小

20、食品等。10、 與夜班進行交接班。2） 工作項目程序與標準說明書 開夜床服務(wù)1、 進：步驟：同清潔退房動作規(guī)范：同清潔退房要求及注意事項：同清潔退房2、 撤： 進房間動作規(guī)范：隨手將報紙、巧克力籃及贈品、晚安卡、杯墊帶入房間；打開房內(nèi)燈，檢查燈具是否完好，把報紙放在書桌上 關(guān)窗簾動作規(guī)范：先后將紗簾、遮光窗簾慢慢拉攏要求及注意事項：注意檢查窗簾是否脫鉤 燒開水動作規(guī)范：將開水壺裝上水，插上電源，按下水壺開關(guān)按鈕要求及注意事項：注意裝水時不能超過開水壺指定水位 清潔煙灰缸動作規(guī)范：把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，并將房間內(nèi)裝有垃圾的垃圾袋撤出要求及注意事項：注意將煙頭熄滅 清理桌面動作規(guī)范：對桌面進

21、行簡單清理要求及注意事項：應(yīng)注意盡量不要移動客人的物品 撤衛(wèi)生間物品動作規(guī)范：把客人用過的巾類一條一條找開檢查是否夾有客人的物品，然后撤走；撤走裝有垃圾的垃圾袋。3、 開 開床罩動作規(guī)范：把床罩輕輕拉下，整理好后放到規(guī)定的位置（開一張床時，放在柜上，開兩張床時，放到電視柜或吧臺柜內(nèi)要求及注意事項：床罩要折疊整齊（中式鋪床無此項） 開床動作規(guī)范：在床頭處把蓋單連同毛毯一起拉出，反折成九十度，打開夜燈要求及注意事項：一般開靠衛(wèi)生間的床。如是大床，則開靠衛(wèi)生間一側(cè)。如是兩人的話，大床則需開兩側(cè)（中式鋪床無此項） 放物品動作規(guī)范：把早餐牌斜放在所開床床單翻折處，把拖鞋旋轉(zhuǎn)在所開床前的地毯上（如是vip

22、須放置地巾），把杯墊、巧克力籃、晚安卡、環(huán)?？ā⑦b控板旋轉(zhuǎn)在固定位置要求及注意事項：中式鋪床則將早餐牌斜放于翻折的被褥上的適當位置 調(diào)電視動作規(guī)范：將電視調(diào)在規(guī)定頻道，聲音關(guān)到最小要求及注意事項：注意電視節(jié)目頻道順序，檢查每個頻道圖像是否清晰4、洗、抹動作規(guī)范：整理衛(wèi)生間，簡單清洗面盆、浴缸、恭桶，并用專用抹布擦拭干凈；把防滑墊放在浴缸的適中位置，浴簾拉至浴簾竿三分之二處，并將浴簾尾部放進浴缸內(nèi)要求及注意事項：注意地巾的店徽應(yīng)朝向客人5、補動作規(guī)范：按要求補充客人用過的衛(wèi)生間物品：巾類，用完的一次性用品6、檢檢查燈具、地毯和物品動作規(guī)范：燈具是否完好，地毯有無污漬，房間、衛(wèi)生間物品是否齊備，擺

23、放是否符合要求退出動作規(guī)范：用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下出房的準確時間。（3）夜班工作職責：同“早班崗位工作說明書”工作原則：同“早班崗位工作說明書”工作內(nèi)容：1、 對夜間主管負責。2、 與中班進行交接班，并和中心核對房態(tài)，掌握所管樓層住客情況，為賓客提供及時、周到的服務(wù)。3、 清洗杯具并按要求進行消毒。4、 統(tǒng)計所管樓層當日消耗酒水，并與中心核對，在零點以后把酒水統(tǒng)計日報表交到服務(wù)中心。5、 零點時，按要求對電梯間及走廊的燈光進行轉(zhuǎn)換，關(guān)電梯間的空調(diào)。6、 勤巡樓，及時為客人提供服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，及時上報并妥善處理。7、 負責所管樓層的環(huán)境衛(wèi)生，包括電梯間、走廊、客用通道、員工通道、

24、工作間、消毒間、隔斷間等。8、 負責所管樓層的夜間安全工作。9、 2：00以前收取早餐牌，檢查早餐牌是否填寫清楚，包括房號、日期、客人姓名、所需早餐種類，如有不清楚的項目，應(yīng)在送餐前與客人進行核對。10、 7：00時轉(zhuǎn)換所管區(qū)域的燈光，包括電梯間、走廊及客用、員工通道，兩側(cè)通道燈光可根據(jù)天氣進行轉(zhuǎn)換。11、 將消毒車和工作車推到樓層，為衛(wèi)生班盡快進入工作狀態(tài)做好準備。12、 與早班進行交接班。衛(wèi)生班服務(wù)員（1） 崗位工作說明書 工作職責：1、 按標準和程序清掃客房。2、 保持工作車整潔。工作原則：認真負責，吃苦耐勞，操作熟練。工作內(nèi)容：1、 班前準備。2、 清掃客房。3、 負責迷你吧酒水的檢查

25、與申報。4、 結(jié)束工作。（2） 工作項目程序與標準說明書a、 班前準備1、 按時到崗 著工裝，化淡妝； 8：00之前打卡，準時到崗； 接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。2、 參加班前會 認真聆聽領(lǐng)班對前一日工作情況的總結(jié)； 聆聽領(lǐng)班對當日計劃衛(wèi)生的布置和要求； 接受領(lǐng)班布置的當日工作定額； 向領(lǐng)班領(lǐng)取萬能鑰匙及工作報表。3、 準備工作車 檢查工作車有無損壞，如有損壞，立即報修； 檢查工代和車上物品及布草配備是否齊全； 將大垃圾袋及布草袋掛在工作車上； 用擦布將工作車內(nèi)外擦干凈。4、 準備吸塵器 檢查吸塵器是否完好無損，如有損壞，立即報修； 打開吸塵器蓋，檢查垃圾袋是否清理干凈，以及垃圾袋有無破損，如有

26、破損，立即更換； 用擦布將吸塵器野外擦干凈。5、 了解客情 查看工作報表，了解各自工作范圍內(nèi)的vip房、空房及退房； 觀察客房門外是否掛有“請勿打擾”或“請即清掃”牌或“請勿打擾”指示燈是否亮著，并在工作報表上記下房號； 詢問服務(wù)中心人員住人房客人是否在房。6、 確定清掃順序 見第四節(jié)“工作規(guī)程的房間的清潔程序”b、 清掃客房清掃退房（一） 進1、 敲門動作規(guī)范：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門三次，每次三下，并報稱“housekeeping”（相隔2-3秒鐘）要求及注意事項：勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，會令客人感到服務(wù)員冒失；報稱的聲調(diào)要適度，報稱時不要垂下頭或東

27、張西望2、 反應(yīng)動作規(guī)范：如聽到客人的回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在可以進來為您整理房間嗎？（msy i clean your room now？）”并等客人開門；如房內(nèi)無反應(yīng)，服務(wù)員方可開門，并再次報稱“housekeeping”要求及注意事項：姿勢要自然，即使遇上客人也不失大方3、 開鎖動作規(guī)范：手持磁卡，對準匙孔平衡插至盡頭，停留時間約一秒鐘，然后拔出，門鎖顯示亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動門把手，推開門后應(yīng)將磁卡施加褲袋要求及注意事項：開門后，磁卡須馬上放回褲袋，以免丟失；在操作過程中，身體與門要保持三十公分距離；顯示紅燈時，門鎖有故障，顯示黃燈時，電池失效，無顯示時，卡未插到位

28、或鎖內(nèi)有小的異物，顯示綠燈時，正常4、 開門動作規(guī)范：開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至自動靜止要求及注意事項：切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音5、 填表動作規(guī)范：轉(zhuǎn)身到工作車旁，在衛(wèi)生班報表上填寫開始做房的時間要求及注意事項：及時填寫表格，確保原始記錄的準確性（二） 撤1、 關(guān)燈動作規(guī)范：關(guān)掉房間多余的燈要求及注意事項：節(jié)約能源2、 關(guān)空調(diào)及電視3、 開窗動作規(guī)范：雙手拉開窗簾、窗紗至窗兩側(cè)位置處，讓光線射進來要求及注意事項：拉開窗簾時雙手要掌握好力度；窗簾拉開后，房間光線較充足，便于操作4、 撤房間物品動作規(guī)范：依次將衣柜、吧臺、行李柜、冰箱、床頭柜、書桌等處客人用過的物品撤

29、走，檢查垃圾桶內(nèi)有無客人誤丟的文件、車船票或其它需保留的東西要求及注意事項：注意檢查抽屜內(nèi)、柜內(nèi)、柜底、床下及房間角落處是否有雜物，在退房狀態(tài)下，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上交并做好記錄；檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有無損壞，如有損壞，立即報告維修中心5、 撤床上物品運動規(guī)范：將b床上的物品放在圈椅或沙發(fā)上，將a床上的物品放在b床上要求及注意事項：先撤b床，后撤a床，注意不能把被褥、枕頭、毛毯扔在地上6、 撤床單要求及注意事項：床單要一張張撤，仔細檢查是否夾有客人物品；臟床單要卷好放在布草車里，不要放在地上；切忌將臟床單和干凈床單混放，以免沾染細菌7、 進衛(wèi)生間動作規(guī)范：進衛(wèi)生間時要帶上工

30、具藍和踏腳毯，先把踏腳毯放在衛(wèi)生間門口，把工具藍放在踏腳毯上要求及注意事項：不要空手進衛(wèi)生間，踏腳毯要攤開放好在衛(wèi)生門口，以免弄臟、損壞房間地毯8、 撤衛(wèi)生間物品動作規(guī)范：撤出客人用過的毛巾類物品放入布草車內(nèi)，清理各處垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，并將垃圾桶內(nèi)的垃圾袋收出放入工作車的垃圾袋中要求及注意事項：撤物品的過程中，要注意檢查有無客人遺留物9、 撤壺具運動規(guī)范：把電水壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，洗干凈后放回到吧臺上，然后清洗煙灰缸要求及注意事項：注意先洗水壺，再洗煙缸，這是衛(wèi)生管理的要求，尤其接觸過客人用過的煙缸時，更要注意洗手；注意洗煙缸前倒里面的煙頭和臟物時要將煙頭熄滅10、 撤杯具動作規(guī)范：把客人用

31、過的杯具撤出放于消毒車上，如杯內(nèi)有水應(yīng)先將水倒掉要求及注意事項：注意檢查杯具內(nèi)有無客人的假牙或隱形眼鏡等物品（三） 鋪1、 帶入干凈床單、被套動作規(guī)范：把所需的干凈床單、被套等物品帶入房間，放在b床上要求及注意事項：在帶鋪床所需要的干凈布草時，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈2、 拉床出位動作規(guī)范：雙手緊握床架之尾部，將床連同床墊一起拉出，距離床頭五十公分，便于操作要求及注意事項：鋪床前應(yīng)注意檢查床墊和墊褥，發(fā)現(xiàn)有污漬的要及時更換并清洗，注意你的每一個細小動作都會影響衛(wèi)生質(zhì)量的好壞；將墊褥拉平整3、 鋪床動作規(guī)范：站在床尾將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線同床

32、墊的中線重合，兩頭垂下部分相等，床單四角要扎成直角、緊密、不露巾角，床單表面要平整4、 套被套動作規(guī)范：站在床尾將被褥平鋪到床上；將被套外翻，把里層翻出；使被套里層的床尾部分與被褥的床頭部分重疊；兩手伸進被套里，緊扣住被褥床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被褥完全展開，被套四角要飽滿；調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被中線與床墊中線重合；將棉被床頭部分翻折四十厘米，棉被床頭處與床頭距離三十五厘米寬；將被套開口處弄好（系上繩子），使整個床面平整、挺括、美觀要求及注意事項：整個中式鋪床過程用時三分鐘；在鋪床過程中不得跪床，街路線不重合，動作輕松，不重復，一次到位5、 套枕套動

33、作規(guī)范：將枕芯裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；枕頭對客面要飽滿，平放在床頭的中央（枕頭的中線與床墊的中線重合），枕頭的開口方向不能朝向床頭柜6、 床復位動作規(guī)范：輕輕推床架，將床推至床頭板下，床與床頭架垂直（四） 抹1、 抹行李柜動作規(guī)范：用濕抹布將行李柜抽屜內(nèi)外、邊沿及木飾條擦拭干凈要求及注意事項：檢查行李柜有無損壞2、 抹電視機和電冰箱動作規(guī)范：用干抹布擦拭電視屏幕及各處，高度各頻道，使之圖像清晰；將電冰箱內(nèi)的物品全部撤出進行除霜，用指定的清潔劑按比例稀釋后噴灑在電冰箱內(nèi)壁，按從上到下，從里到外的順序，用干凈的抹布將電冰箱內(nèi)壁擦拭干凈，將電冰箱調(diào)到2度電冰箱無異味，無污漬要求及注意事項

34、：接通電源，檢查電視機、電冰箱是否正常工作，如有異常，及時報修3、 抹電視柜動作規(guī)范：用濕抹布擦拭電視柜及轉(zhuǎn)盤4、 抹寫字臺動作規(guī)范：用干抹布擦拭桌燈燈罩內(nèi)外及燈座、梳妝鏡鏡面及鏡框，用濕抹布擦拭寫字臺抽屜內(nèi)外及木飾條、梳妝凳邊沿要求及注意事項：檢查寫字臺、桌、椅及寫字臺上方的鏡子有無損壞，如有損壞，及時報修5、 抹窗戶及玻璃幕墻、護墻板動作規(guī)范：用濕抹布擦拭窗戶玻璃、窗盒或護欄框及護墻板要求及注意事項：注意檢查窗戶拉合是否正常，窗簾及窗簾軌是否完好，如有損壞，及時報修6、 抹圈椅、茶幾和落地燈動作規(guī)范：用干抹布擦拭落地燈的燈罩內(nèi)外及燈座，用濕抹布擦拭圈椅扶手、茶幾要求及注意事項：檢查有無損壞

35、，如有，及時報修7、 抹床頭板和床頭柜動作規(guī)范：用濕抹布擦拭床頭柜內(nèi)外及木飾條，用干抹布擦拭床頭燈燈罩及燈泡、床頭板、電話及電腦控制板，將電話與電腦控制板對立而放要求及注意事項：檢查床頭燈、夜燈、音響、電話、電腦控制板及床頭柜是否完好，如有損壞，及時報修8、 抹衣柜動作規(guī)范：用干抹布擦拭晾衣桿，用濕抹布擦拭衣架、鞋藍、洗衣袋及衣柜底要求及注意事項：檢查衣柜門拉合是否正常，檢查鞋藍是否損壞，衣架數(shù)量足夠9、 抹吧臺動作規(guī)范：用干抹布擦拭吧臺上方的鏡面、玻璃隔板或畫框；用濕抹布擦拭吧臺臺面、酒水、酒水架、食品10、 抹衛(wèi)生間門和房門動作規(guī)范：用濕抹布從上到下、從左到右的將衛(wèi)生間門、房門各處擦拭干凈

36、要求及注意事項：檢查門、門把、門眼及安全疏散圖有無損壞，如有，及時報修11、 家具上蠟動作規(guī)范：將蠟均勻噴在抹布上，依次給家具上蠟要求及注意事項：家具上蠟按以下順序（房門、衛(wèi)生間門、行李柜、電視柜、書桌、梳妝鏡邊沿、床頭柜、衣柜（五） 洗1、 清洗面盆動作規(guī)范：將面盆和大理石臺面噴上清潔劑，用面盆刷將面盆里及臺面各處擦拭干凈，然后用水沖干凈，用抹布將各處擦拭干凈，使之光亮無塵、無水跡、無漬印要求及注意事項：檢查面盆、水龍頭有無損壞，水流量是否正常；抹布應(yīng)為黃色2、 擦拭鏡面動作規(guī)范：用濕抹布自上而下，從左到右擦拭；用干抹布擦拭，使之光亮無跡印3、 清洗浴缸動作規(guī)范：將浴缸及墻面噴上清潔劑，用浴

37、缸刷擦拭掉所有污漬，用清水自上而下沖洗干凈，再抹干要求及注意事項：抹布用藍色4、 清洗馬桶動作規(guī)范：戴上手套，用清潔劑先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底座，再用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁，并用清水沖干凈，再用抹布抹干要求及注意事項：清洗馬桶時一定要戴上手套；清洗時應(yīng)從上至下進行；抹布為綠色5、 消毒三缸動作規(guī)范：用消毒水噴灑三缸進行消毒要求及注意事項：次序：面盆浴缸馬桶內(nèi)壁馬桶座板，然后把馬桶蓋上6、 清洗地面及沖洗地漏動作規(guī)范：用專用抹布擦拭地面；用浴缸噴淋沖洗地漏要求及注意事項：注意保持地面光潔無污漬，無毛發(fā)（六） 補1、 補房間物品動作規(guī)范：床頭柜，便箋夾內(nèi)便箋四張、鉛筆一支，擺放在電腦控制板

38、右下方飾條框內(nèi)；茶幾，火柴一盒擺放在煙灰缸中；寫字臺，火柴一盒，按標準擺放在煙灰缸中，煙灰缸擺放于寫字臺右上方，左邊抽屜內(nèi)放一本服務(wù)夾，服務(wù)夾內(nèi)擺放飯店簡介一本、房價表兩張、環(huán)?？▋蓮垺⒌貓D一張、安全措施一張、傳真紙兩張、信箋紙四張、標準信封和航空信封各兩個，右邊抽屜內(nèi)針線包兩個；行李柜，第一個抽屜內(nèi)重疊擺放兩個行李袋；擺放茶杯、紅酒杯、橙汁杯各兩個，杯把朝右，中間擺放茶葉缸一個，內(nèi)裝綠茶兩袋，紅茶兩袋，花茶兩袋，餐巾紙兩張，調(diào)酒棒兩要，洋酒架及六種洋酒；衣柜，西服架四個，裙架兩個，襯衣架兩個，褲架兩個（浴衣兩件靠西服架一邊擺放），衣柜柜底靠左或者靠右有一鞋藍，內(nèi)放一鞋藍墊紙，上放擦鞋器兩個，

39、衣柜底中間放兩雙拖鞋，兩個洗衣袋，每袋內(nèi)裝干、濕洗衣單各一份2、 補衛(wèi)生間物品動作規(guī)范：大理石臺面，托盤內(nèi)，擺放有牙刷兩把、梳子兩把、指甲挫一個、棉花棒一個、護膚霜、洗發(fā)液、淋浴液各兩瓶、浴帽兩個、香皂一個、須刨一個，所有物品上的店徽都面向客人，小煙灰缸一個，兩個口杯，下面均墊有杯墊，方巾兩張，紙巾盒一個；兩張毛巾按規(guī)定掛在毛巾架上；兩張大浴巾按規(guī)定折疊，整齊地擺放在浴巾架上，浴巾架下掛兩張小浴巾；恭桶水箱上擺放一女賓袋；衛(wèi)生紙裝在衛(wèi)生紙架上，并按規(guī)定折疊整齊（七） 吸1、 開啟機器動作規(guī)范:確認吸塵器設(shè)備正常及備件齊全后，把吸塵器拉入房內(nèi)，把吸塵器電線插頭插上，打開電源開關(guān)要求及注意事項：以

40、正確的操作角度使用吸塵器2、 吸房間地毯動作規(guī)范：從落地燈處開始慢慢后退，直至移動到門口3、 吸家具底部塵動作規(guī)范：移動能移動的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈要求及注意事項：要盡量徹底地清除地毯上的毛塵、灰粒等4、 吸房間邊角塵動作規(guī)范：用吸塵器的吸管邊角的塵要求及注意事項：要防止灰塵長期積聚在地毯邊角邊，以免滋生害蟲5、 吸衛(wèi)生間塵動作規(guī)范：先把腳把頭上的毛刷踩開，使吸塵器耙頭不接觸地面，然后才開始操作要求及注意事項：要注意保護好設(shè)備，避免耙頭上的鐵片接觸地面，以免縮短吸塵器的使用壽命；不要用吸塵器來吸水，以免損壞設(shè)備或引發(fā)事故6、 關(guān)機動作規(guī)范：把吸塵器的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭要求及

41、注意事項：不要未關(guān)上吸塵器便直接斷電源；不要用力將電線從電源插座上拉開7、 收機動作規(guī)范：將電線繞在吸塵器的蓋上要求及注意事項：要避免電線繞成一團8、 擺放動作規(guī)范：把吸塵器斜靠在走廊靠b型房一側(cè)的墻上，吸管不能臥放在走廊地毯上要求及注意事項：要防止吸塵器絆倒客人，同時還要保證樓層操作工具的擺放秩序（八） 檢1、 房間動作規(guī)范：檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無缺，看是否有漏整理的部位：空調(diào)是否復位、垃圾桶內(nèi)有無雜物、圈椅或沙發(fā)有無破損、電話是否按要求擺放好，有無電流、窗簾是否脫鉤，有無污漬或煙洞、燈具是否亮、電視閉路線是否掉2、 衛(wèi)生間動作規(guī)范：檢查項目主要有：大理石臺面上的物品及巾類補充是否齊全

42、并符合要求擺放；電話是否有信號；面盆、浴缸內(nèi)有無水跡，浴缸塞有無毛發(fā)，馬桶蓋有無黃跡；地面是否有毛發(fā)要求及注意事項：檢查房間是做房的最后一道程度，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)予以重視，這樣才能保證設(shè)備的齊備、完好，空調(diào)應(yīng)復原到規(guī)定的位置上，在檢查的過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時報修，檢查過的房間應(yīng)盡量保證無污漬或潮濕現(xiàn)象發(fā)生，若房間異味大，應(yīng)加強通風，并噴上空氣清新劑c、 清掃客房清掃住人房（一） 進動作規(guī)范：同清潔退房要求及注意事項：如客人不需要整理房間，應(yīng)立即退出，并在衛(wèi)生報表上記下房號（二） 撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢動作規(guī)范：同清潔退房要求及注意事項：清潔客人的用品時應(yīng)遵循的原則：盡量不移動；

43、不得已需移動時應(yīng)小心謹慎，清潔完畢放回原處；不得翻看客人物品；發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；14：00時，電話詢問“請勿打擾”房間客人可否清掃房間，應(yīng)禮貌地詢問客人需何時清掃房間，并作好記錄，如客人需在16：00以后清掃或不需要清掃房間，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并作好記錄d、 清掃客房清掃空房（一） 進房：按進房的標準程序進入房間（二） 清掃房間1、 打開房門，直至工作完畢；2、 打開所有的門窗及窗簾，使房內(nèi)空氣流通；3、 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好無損，如有損壞，立即報給維修中心；4、 用干濕抹布除塵，按順時針或逆時針方向擦拭各處，保證干凈無塵；5、 吸塵，保證地面干凈無雜物；6、 如房內(nèi)發(fā)現(xiàn)

44、蚊蟲，應(yīng)及時噴灑殺蟲劑，并將污染處處理干凈，勿向床上噴灑；7、 檢查房間內(nèi)物品定位是否符合標準，擺放是否整齊美觀；8、 關(guān)好窗戶，拉合窗簾，厚窗簾拉至齊墻處，使之美觀（三） 清掃衛(wèi)生間1、 打開照明燈，檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好無損；2、 用干、濕抹布除塵，將衛(wèi)生間各處擦拭干凈；3、 每三天按標準清洗一次面盆、浴缸及恭桶，同時每天噴灑消毒劑；4、 每三天更換一次毛巾、浴巾、方巾；5、 房間出租的當日，更換毛巾、浴巾、方巾；6、 吸塵，保證地面光潔無塵；7、 如發(fā)現(xiàn)蚊蟲，應(yīng)立即噴灑殺蟲劑，并將污染處處理干凈；8、 檢查物品擺放是否整齊美觀，定位是否符合標準；9、 關(guān)燈，拉上房門至30度處（四）

45、 出房1、 如該房已預排，應(yīng)提前半小時將空調(diào)打開，調(diào)至適當?shù)臏囟龋?、 關(guān)好房門；3、 填寫工作報表，注明出房時間及報修的設(shè)施設(shè)備名稱e、 房間小整理服務(wù)操作程序及規(guī)范（一） 進同清潔退房程序（二） 撤 撤房間、衛(wèi)生間垃圾、杯具、客人用過的巾類動作規(guī)范：同清潔退房程序要求及注意事項：注意所撤巾類中是否夾雜客人的物品（三） 整 整理床鋪動作規(guī)范：整理好被褥、枕頭要求及注意事項：使床鋪顯得平整、美觀（四） 洗、抹、補、檢 同清潔退房程序當日值班經(jīng)理（主管）（一）崗位工作說明書工作職責：1、 檢查、督導樓層服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化。2、 主管客房部的房務(wù)工作。工作原則：反復巡視，認真檢查，及時靈活地處理

46、問題。工作內(nèi)容：1、 按時到崗，查看經(jīng)理當日的工作記錄。2、 查看房態(tài)，了解當時vip情況督導服務(wù)員做好vip接待的準備工作。3、 巡視客房部各服務(wù)點，檢查各服務(wù)點的工作執(zhí)行情況。4、 檢查夜床工作質(zhì)量。5、 驗收中班衛(wèi)生班所做的退房。6、 負責對下屬員工的工作成績進行評估、考核，公正實施獎懲。7、 處理客房突發(fā)事件及住客的投訴。（二）工作項目程序與標準說明書1、了解房態(tài)：同“驗收客房”項目程序與標準。2、進房：同“驗收客房”項目程序與標準。3、入房印象燈光調(diào)節(jié)是否適度；窗簾是否拉合；家具擺放是否端正，定位是否正確；床鋪是否平整、勻稱。4、檢查夜床檢查夜床開角方向是否正確，開角的尺寸大小是否符

47、合標準；檢查床罩是否按標準折疊整齊擺放于壁柜內(nèi)；檢查夜燈亮度是否合適并予以調(diào)整；檢查早餐牌是否擺放于規(guī)定位置；檢查夜床贈品、晚安卡、拖鞋定位是否符合標準；檢查各種報紙是否按規(guī)定擺放。5、檢查房間衛(wèi)生：同“驗收客房檢查房間衛(wèi)生”程序與標準。6、檢查衛(wèi)生間：同“驗收客房檢查衛(wèi)生間”程序與標準。7、出房，填寫驗房單取出萬能鑰匙，關(guān)好房門；填寫驗房單，包括出房時間及對夜床質(zhì)量的評價，并注明有無損壞的設(shè)施設(shè)備，及時詢問服務(wù)班是否已報修。8、通知返工通知服務(wù)員及時按要求返工；檢查返工后的夜床質(zhì)量。通宵領(lǐng)班工作職責：1、檢查督導夜班服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量。2、負責整個客房部的夜間安全工作。工作原

48、則：勤于檢查，反復巡視，靈活應(yīng)變。工作內(nèi)容：1、按時到崗，做好交接班工作。2、巡視樓層，檢查夜班服務(wù)員的工作執(zhí)行情況。3、抽查各樓層的客房衛(wèi)生狀況。4、巡視樓層，檢查樓層房間安全工作情況。5、7：00以前到服務(wù)中心收取早餐牌并送往訂餐部。6、巡視樓層，檢查樓層環(huán)境衛(wèi)生狀況。7、負責處理客房夜間突發(fā)事件及住客的投訴。8、負責對下屬員工的工作成績進行評估、考核，公正實施獎懲。9、每周組織召開一次夜班服務(wù)員工作總結(jié)會。10、做好工作記錄，向部門經(jīng)理匯報工作情況。工作規(guī)程一、基本服務(wù)流程1、客人入住前的準備工作（1）了解客人的國籍、姓名、抵離店日期、風俗習慣、興趣愛好等，以便做好有針對性的，個性化的超

49、前服務(wù)工作。（2）檢查房間的設(shè)施設(shè)備是否完好，整理房間，以舒適、清潔的客房迎接客人。2、客人入住時的迎接工作（1）迎梯：接到客人入住通知時要到電梯口迎接客人。（2）送歡迎茶：vip客人到時，要根據(jù)接待規(guī)格，送歡迎茶。（3）做好工作記錄：記錄好入住客人的情況對于客人特別交代的事項必須及時記錄，以便于為客人提供準確的服務(wù)。（4）行李服務(wù)：在團隊抵達時，應(yīng)主動幫客人提取行李，送至房間。3、客人停留過程中的服務(wù)工作（1）清潔房間（2）房間小整理服務(wù)（3）夜床服務(wù)（4）迎送梯服務(wù)（5）留言服務(wù)（6）送洗衣服務(wù)（7）送餐服務(wù)（8）為客人提供物品的服務(wù)（9）擦皮鞋服務(wù)（10）托嬰服務(wù)（11）來訪客人的送茶水

50、服務(wù)（12）叫醒服務(wù)（13）加床服務(wù)（14）保密服務(wù)（15）為客人提供的其他服務(wù)4、客人退房時的結(jié)束工作（1）行李準備：見客人收拾行李準備退房時，應(yīng)主動詢問客人是否需要行李服務(wù)，如需要，應(yīng)立即通知行李組。（2）送別問候。（3）房間檢查：待客人出房后，應(yīng)立即對房間進行檢查，看物品是否齊全、有無損壞，巾類、床上物品有無被污染，酒水有無消耗，清房過程應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成，如無消費，先報總臺收銀再報服務(wù)中心，如有消費，應(yīng)填好酒水單（包括房號、工號、日期、時間、酒水品種、酒水數(shù)量及金額），然后將房號，酒水品種、金額、單號報給中心，并作好相應(yīng)記錄，同時須報給領(lǐng)班。二、操作程序及要求1、房間的清潔程序（1）一般

51、情況下按下列程序清潔房間：vip房，請即打掃房，住房，長住房，退房，空房（2）開房較緊時，次序可稍做變動：vip房，請即打掃房，退房，住房，長住房，空房2、房間清潔的操作堆積及動作規(guī)范（1）退房的清潔規(guī)程：見衛(wèi)生班清掃退房工作項目程序及標準說明書（2）空房的清潔規(guī)程：見衛(wèi)生班清掃空房工作項目程序及標準說明書（3）房間小整理服務(wù)操作規(guī)范：見衛(wèi)生班房間小整理工作項目程序及標準說明書（4）夜床服務(wù)的操作規(guī)范及動作規(guī)范：見服務(wù)班中班開夜床工作項目程序及標準說明書（5）送歡迎茶服務(wù)：見服務(wù)班送歡迎茶服務(wù)工作項目程序及標準說明書（6）來訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動作要求（7）房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范種類：

52、房間衛(wèi)生檢查包括由領(lǐng)班的日常檢查、主管進行的日常抽查和部門經(jīng)理每周一次的例行檢查；方法：進房后按順時針方向環(huán)繞房間檢查一周；要求：眼看到的地方無污漬，觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。整體印象：窗簾是否對稱，家具物品定位是否準確，床鋪是否平整均稱，墻紙是否破損有污漬。房門部分：1、門鈴是否有異聲，“請勿打擾”燈是否正常；2、門牌號是否松動，銅面是否擦亮，字跡是否清晰；3、門鎖開戶是否正常，保險舌有無失靈，門把手是否松動，門眼是否完好；4、門活頁是否正常（門氣鼓是否正常動作）；5、防盜鏈是否松動；6、門磁吸是否松脫；7、門上的油漆有無脫色或破損；8、掛在門后的“請勿打擾”牌及“請即清

53、掃”牌是否在位，有無破損；9、回門器開關(guān)是否正常，門框是否完好；10、防火疏散圖是否完好清晰?？照{(diào)部分：1、空調(diào)是否發(fā)出噪音；2、開關(guān)盒蓋上是否有污漬，溫度、風檔是否調(diào)在正確位置；3、出風口、回風口是否積塵。衣柜部分：1、西服架四個、襯衣架兩個、裙架兩個、褲架兩個是否按要求擺放到位；2、保險箱是否正常；3、衣柜門開關(guān)是否正常；4、毛毯上有無毛發(fā)、污漬，是否發(fā)出異味，擺放是否整齊；5、浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔、有無破損；6、鞋拔、衣刷是否干凈并掛好，衣刷有無沾上毛、絲質(zhì)雜物；7、擦鞋器是否被開封；8、鞋籃墊紙是否干凈并放好，鞋籃內(nèi)外是否清潔；9、掛衣竿、衣柜隔板是否有塵；

54、10、洗衣袋、洗衣單數(shù)量及定位是否準確；11、拖鞋是否按要求擺放。吧臺部分：1、上方的鏡面是否光潔無水跡，隔板或畫框有無積塵；2、種類杯具的數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求，杯墊、杯蓋有無破損、折皺，杯具是否有水跡、浮灰，礦泉水是否用過，贈簽有無破損、折皺；3、茶葉數(shù)量是否按標準提供并按要求擺放；4、接通電源，檢查電熱水壺是否工作正常，瓶內(nèi)有無水垢，外部是否光潔無塵；5、洋酒、調(diào)酒棒數(shù)量及定位是否符合標準，洋酒有無損耗，瓶蓋是否被擰開過，酒水單是否有畫痕，圓珠筆能否使用，小食是否過期或被開封；6、吧臺柜內(nèi)是否積灰。行李柜部分：1、行李柜抽屜拉動是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵，拉手是否松動；2、第一個抽屜內(nèi)，禮品袋數(shù)量及定位是否符合標準。電視機、電冰箱部分：1、電視機插頭是否插在規(guī)定動作的位置上，開關(guān)是否正常屏幕及各處是否有污漬；2、電視機畫面是否清晰，頻道是否按要求調(diào)好，音量是否關(guān)到最??；3、遙控器操作是否正常；4、冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動是否正常，外殼是否完好，速凍格有無及時除霜；5、各種酒水是否補充齊全，酒水有無損耗或過期，飲料是否變形或被開過。書桌部分：1、鏡面有無水跡，鏡框有無浮灰；2、煙缸有無污漬、水跡，火柴有無嚴重劃痕；3、小食品供應(yīng)價格牌有無損壞；4、桌燈燈罩有無破損，燈罩內(nèi)外及燈