1、 旅游景區(qū)自律和誠信經(jīng)營工作指南（試行） 中國旅游景區(qū)協(xié)會發(fā)布發(fā)布時間：2016年6月起草單位：中國旅游景區(qū)協(xié)會 北京興博旅投規(guī)劃設(shè)計(jì)院前言本指南由中國旅游景區(qū)協(xié)會發(fā)布。本指南起草單位：中國旅游景區(qū)協(xié)會、北京興博旅投規(guī)劃設(shè)計(jì)院。本指南主要起草人：牛亞菲、劉霞、湯利華、朱迎波、郭彩霞等。 目 錄序言11 總則21.1 目的21.2 原則21.3 適用范圍32 名詞解釋32.1 行業(yè)自律32.2 景區(qū)自律機(jī)制32.3 景區(qū)誠信經(jīng)營33 景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)43.1 景區(qū)自律目標(biāo)建設(shè)43.2 景區(qū)自律制度建設(shè)43.3 景區(qū)內(nèi)自律組織體系建設(shè)53.4 景區(qū)自律自查規(guī)范建設(shè)54 景區(qū)自律建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范54.1

2、 旅游景區(qū)職能單位自律54.2 旅游景區(qū)從業(yè)人員自律65 構(gòu)建景區(qū)誠信經(jīng)營體系75.1 重視誠信經(jīng)營理念75.2 明確誠信經(jīng)營目標(biāo)75.3 內(nèi)部誠信經(jīng)營制度75.4 外部誠信制度建設(shè)86 景區(qū)誠信經(jīng)營體系建設(shè)措施106.1 旅游景區(qū)管理者誠信經(jīng)營106.2 旅游景區(qū)運(yùn)營誠信經(jīng)營116.3 旅游景區(qū)餐飲、酒店誠信經(jīng)營126.4 旅游景區(qū)購物場所誠信經(jīng)營126.5 旅游景區(qū)車船誠信經(jīng)營136.6 旅游景區(qū)設(shè)備管理誠信136.7 旅游景區(qū)演藝活動誠信經(jīng)營147 行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用157.1 行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)作用157.2 行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用167.3 行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)作用17序言誠實(shí)守信、誠

3、信經(jīng)營是維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展的客觀要求，旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是規(guī)范旅游市場秩序的重點(diǎn)，樹立良好的景區(qū)形象和行業(yè)信譽(yù)是旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)活動的根本出發(fā)點(diǎn)。因此，在旅游景區(qū)開發(fā)經(jīng)營和日常管理過程中迫切需要加強(qiáng)自律建設(shè)，建立完善的景區(qū)誠信經(jīng)營體系，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象，以誠信經(jīng)營維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，建章立制，規(guī)范管理，以景區(qū)自律提升旅游景區(qū)核心競爭力。為此，中國旅游景區(qū)協(xié)會委托北京興博旅投規(guī)劃設(shè)計(jì)院起草旅游景區(qū)自律和誠信經(jīng)營工作指南（試行），以促進(jìn)旅游景區(qū)開展誠信經(jīng)營和加強(qiáng)行業(yè)自律管理，推進(jìn)旅游市場秩序的健康有序發(fā)展。1 總則1.1 目的為了促進(jìn)全國旅游景區(qū)進(jìn)一步建立和發(fā)展自我約束、自我完善機(jī)制，引

4、導(dǎo)旅游企業(yè)和旅游從業(yè)者樹立“誠信光榮、失信可恥”的理念，加強(qiáng)景區(qū)自律管理，維護(hù)誠信經(jīng)營氛圍，提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序，更好地發(fā)揮行業(yè)組織規(guī)范行為的作用，推動全國旅游業(yè)健康有序發(fā)展，特制定旅游景區(qū)自律和誠信經(jīng)營工作指南（試行）（以下簡稱“指南”）。1.2 原則1.2.1 遵守相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，自律措施和建設(shè)行為不得偏離這一基本原則。1.2.2 發(fā)揮行業(yè)的引導(dǎo)協(xié)調(diào)作用旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)要積極發(fā)揮行業(yè)的引導(dǎo)協(xié)調(diào)作用，自覺接受景區(qū)主管部門、旅游行業(yè)協(xié)會的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行業(yè)協(xié)調(diào)，旅游景區(qū)以自身為建設(shè)主體，遵循統(tǒng)一要求，采用緊貼實(shí)際、

5、靈活多樣、操作簡便的方式，推進(jìn)旅游誠信體系建設(shè)，促進(jìn)旅游景區(qū)健康發(fā)展。1.2.3 加強(qiáng)旅游景區(qū)誠信自律建設(shè)旅游景區(qū)要圍繞誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，進(jìn)一步規(guī)范和完善景區(qū)管理措施，積極開展旅游景區(qū)誠信經(jīng)營及自律建設(shè)，努力提高全行業(yè)誠信經(jīng)營服務(wù)意識和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升旅游行業(yè)的核心競爭力。1.2.4 營造全行業(yè)誠信經(jīng)營氛圍旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)應(yīng)當(dāng)積極開展政府引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)調(diào)、景區(qū)自建和游客參與的系統(tǒng)化的自律建設(shè)和誠信營造，提高全社會和全行業(yè)誠實(shí)守信意識，營造崇尚誠信經(jīng)營的行業(yè)氛圍，形成和諧發(fā)展、文明有序的社會氛圍，積極推進(jìn)旅游景區(qū)和旅游業(yè)的健康發(fā)展。1.3 適用范圍本指南適用于全國旅游景區(qū)、旅游企業(yè)

6、及旅游業(yè)從業(yè)人員，對旅游景區(qū)各功能要素（如旅游景區(qū)職能單位、旅游景區(qū)工作人員、旅游景區(qū)酒店餐飲、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、旅游景區(qū)購物、旅游景區(qū)設(shè)備管理、旅游景區(qū)車船管理等）的自律機(jī)制建設(shè)和誠信體系建設(shè)工作提出具體工作建議和指導(dǎo)意見。2 名詞解釋2.1 行業(yè)自律行業(yè)自律是一個行業(yè)自我規(guī)范和自我協(xié)調(diào)的行為機(jī)制，其宗旨是規(guī)范行業(yè)行為、協(xié)調(diào)行業(yè)利益、保持公平競爭、維護(hù)市場秩序、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，并通過自我約束及同行監(jiān)督來遵守規(guī)則，實(shí)現(xiàn)自身利益和行業(yè)利益的雙贏。2.2 景區(qū)自律機(jī)制景區(qū)自律機(jī)制是旅游景區(qū)從追求社會利益最大化出發(fā)的內(nèi)在行為導(dǎo)向和約束規(guī)范，是激勵和約束旅游景區(qū)自律行為的規(guī)范建設(shè)，不僅可以規(guī)范旅游景

7、區(qū)的業(yè)務(wù)操作，形成不同類型的業(yè)務(wù)模式，同時也可以為政府對市場的監(jiān)管提供意見和參考。景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)是景區(qū)誠信建設(shè)的組織基礎(chǔ)和體制保障。2.3 景區(qū)誠信經(jīng)營景區(qū)誠信經(jīng)營是旅游景區(qū)在市場經(jīng)濟(jì)活動中忠實(shí)履行各種契約的承諾，以體現(xiàn)自身的信用并塑造良好的企業(yè)形象，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理活動過程，其最終目的是贏得消費(fèi)者和社會公眾對景區(qū)的信任、理解并支持實(shí)現(xiàn)景區(qū)的各項(xiàng)建設(shè)和發(fā)展目標(biāo)。3 景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)3.1 景區(qū)自律目標(biāo)建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)將自律機(jī)制建設(shè)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部自覺機(jī)制，積極主動制定適合景區(qū)發(fā)展實(shí)際的自律目標(biāo)，并將目標(biāo)分解為可操作的具體實(shí)施計(jì)劃和執(zhí)行方案，同時與企業(yè)自評和員工績效考核相掛鉤，真正做到目標(biāo)明確

8、可執(zhí)行、責(zé)任到人可追溯、獎罰明晰有動力。3.2 景區(qū)自律制度建設(shè)3.2.1 建立行業(yè)自律規(guī)約行業(yè)協(xié)會根據(jù)行業(yè)發(fā)展要求，研究制定自律規(guī)約，積極規(guī)范會員企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，引導(dǎo)行業(yè)經(jīng)營者依法競爭，自覺維護(hù)市場競爭秩序，充分發(fā)揮市場監(jiān)管中的自律作用。3.2.2 健全職業(yè)道德準(zhǔn)則行業(yè)協(xié)會要按照社會主義核心價(jià)值觀要求，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，全面提高從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，培育從業(yè)人員的職業(yè)道德和職業(yè)精神，營造誠信執(zhí)業(yè)的良好氛圍。3.2.3 規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮專業(yè)調(diào)解作用，積極協(xié)調(diào)會員企業(yè)之間、會員企業(yè)與其他經(jīng)濟(jì)組織之間關(guān)系，維護(hù)會員和行業(yè)整體利益。3.3 景區(qū)內(nèi)自

9、律組織體系建設(shè)建立和完善景區(qū)自律管理的組織體系，結(jié)合景區(qū)實(shí)際發(fā)展情況，成立專門的自律機(jī)制建設(shè)管理機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，并明確其具體職能，同時制定科學(xué)民主的工作制度和規(guī)則，使組織機(jī)構(gòu)工作能夠充分體現(xiàn)行業(yè)發(fā)展要求和景區(qū)自律目標(biāo)，力爭將其建設(shè)成為運(yùn)轉(zhuǎn)高效、反應(yīng)靈敏、服務(wù)有力、管理有效、勤政廉潔、紀(jì)律嚴(yán)明的辦事機(jī)構(gòu)，為景區(qū)的自律建設(shè)和健康發(fā)展提供組織保障。3.4 景區(qū)自律自查規(guī)范建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)樹立自查自糾的觀念，形成具有系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的自律制度體系，并且要以“堅(jiān)持自查、發(fā)掘風(fēng)險(xiǎn)、完善制度”作為工作思想，及時糾錯，積極監(jiān)管，抓好自律工作的第一關(guān)，讓景區(qū)自律制度真正落到實(shí)處，切實(shí)提升景區(qū)自律規(guī)范和

10、自律水平。4 景區(qū)自律建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范4.1 旅游景區(qū)職能單位自律（1）提倡由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管自律管理工作，明確景區(qū)自律和誠信經(jīng)營的建設(shè)目標(biāo)及具體執(zhí)行方案；（2）提倡成立專門的自律管理機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，設(shè)立相應(yīng)管理崗位，確定清晰的崗位職責(zé)，配備專職自律監(jiān)督人員；（3）嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)，接受旅游行政管理部門的監(jiān)督管理；（4）營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資格等級等應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定懸掛；（5）建立健全旅游景區(qū)自律建設(shè)檢查制度和管理辦法，規(guī)范景區(qū)自律建設(shè)管理工作程序及服務(wù)流程；（6）建立健全景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和安全應(yīng)急處理機(jī)制，落實(shí)旅游安全責(zé)任；（7）建立健全旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員自律規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)和人員誠信經(jīng)營、自

11、律經(jīng)營；（8）認(rèn)真執(zhí)行旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定等旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到人性化、親情化、精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)造文明、安全、舒適、愉快、便利的旅游環(huán)境；（9）建立旅游景區(qū)經(jīng)營企業(yè)及從業(yè)人員誠信檔案；（10）每年組織至少兩次企業(yè)經(jīng)營管理者及從業(yè)人員誠信自律崗位培訓(xùn)；（11）每年至少一次召開專題會議，研究、部署、檢查誠信自律建設(shè)；（12）組織員工學(xué)習(xí)法律、法規(guī)及旅游業(yè)務(wù)知識。4.2 旅游景區(qū)從業(yè)人員自律（1）工作人員有明確的崗位職責(zé)和工作職責(zé)，有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作程序和服務(wù)規(guī)范；（2）根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，結(jié)合行業(yè)發(fā)展要求，提倡制定統(tǒng)一的景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范，從職業(yè)道德、職業(yè)形象、職業(yè)紀(jì)律、主要崗位規(guī)范、

12、景區(qū)員工文明用語和從業(yè)人員服務(wù)忌語等多方面規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)行為，其中主要崗位規(guī)范包括但不限于景區(qū)接待服務(wù)（售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴受理服務(wù)等）規(guī)范、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范、景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范、景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范、景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范、景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范、交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及購物服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范等幾部分；（3）工作人員應(yīng)積極接受崗位培訓(xùn)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，熟練掌握服務(wù)程序和要求，以良好的職業(yè)操守和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，維護(hù)景區(qū)和行業(yè)形象；（4）工作人員衣著整潔、儀表端莊，按標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)水平為游客提供服務(wù)；（5）工作人員要積

13、極主動的接受并配合自律機(jī)構(gòu)的自查工作，服從并配合自律機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)管理工作。5 構(gòu)建景區(qū)誠信經(jīng)營體系5.1 重視誠信經(jīng)營理念旅游景區(qū)、旅游企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識加快景區(qū)誠信經(jīng)營建設(shè)的必要性和重要性，將誠信經(jīng)營納入核心經(jīng)營理念，作為企業(yè)經(jīng)營和員工行為的規(guī)范準(zhǔn)則。5.2 明確誠信經(jīng)營目標(biāo)在景區(qū)誠信經(jīng)營建設(shè)過程中，對各項(xiàng)經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行誠信目標(biāo)量化，使其在具體實(shí)施過程中目標(biāo)明確、操作容易、執(zhí)行方便，避免將誠信經(jīng)營建設(shè)流于表面，無法具體實(shí)施。5.3 內(nèi)部誠信經(jīng)營制度5.3.1 建立和完善內(nèi)部誠信合作機(jī)制在景區(qū)內(nèi)部及旅游企業(yè)內(nèi)部建立誠信合作機(jī)制，規(guī)范景區(qū)與合作企業(yè)、景區(qū)與旅游從業(yè)者、企業(yè)與企業(yè)員工

14、之間的誠信合作關(guān)系，建立員工誠信檔案，營造良好的誠信氛圍，激發(fā)企業(yè)及從業(yè)人員的誠信積極性，從而推動整個旅游景區(qū)和旅游行業(yè)的誠信經(jīng)營建設(shè)。5.3.2 加強(qiáng)誠信培訓(xùn)制度旅游景區(qū)深入推行誠信培訓(xùn)制度，將誠信作為崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容，加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)、職業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使從業(yè)人員自覺做到誠實(shí)守信、辦事公道、公平正直；同時加強(qiáng)經(jīng)營管理者的誠信道德培訓(xùn)，規(guī)范其誠信經(jīng)營。5.3.3 推行內(nèi)部評比制度在景區(qū)內(nèi)部和企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)誠信等級評定或星級評定，除了對誠實(shí)守信的個人和單位進(jìn)行公開表揚(yáng)和宣傳獎勵外，還要將誠信業(yè)績與個人和單位的經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，形成模范示范效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)增值效應(yīng)。5.4 外部誠信制度建設(shè)5.4

15、.1 推行誠信經(jīng)營承諾制度聯(lián)合旅游景區(qū)內(nèi)部的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，開展誠信經(jīng)營和行業(yè)自律的教育宣傳活動，向社會公開承諾誠實(shí)守信、恪守約定、保障安全的行業(yè)自律承諾書，同時旅游景區(qū)可組織開展與誠信自律相關(guān)的推廣活動，通過主題演講、誠信知識競賽、誠信宣誓儀式、自律公約等活動形式，與新聞媒體合作，引導(dǎo)全社會關(guān)注、支持和參與誠信經(jīng)營和行業(yè)自律建設(shè)。5.4.2 建立誠信信息發(fā)布制度充分運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，以旅游景區(qū)網(wǎng)站為平臺，建立誠信數(shù)據(jù)庫，記錄基本誠信信息、獎勵榮譽(yù)信息、投訴信息及處罰等相關(guān)信息，公開發(fā)布旅游景區(qū)、旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠信狀況，有利于消費(fèi)者進(jìn)行甄別選擇。5.4.3 完善誠信經(jīng)營監(jiān)督機(jī)制（1）公眾監(jiān)督機(jī)

16、制旅游景區(qū)在誠信經(jīng)營建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)積極引入公眾監(jiān)督機(jī)制，開辟暢通的公眾監(jiān)督渠道，將監(jiān)督和舉報(bào)相結(jié)合，一方面向社會公開聘請誠信監(jiān)督員，對景區(qū)（點(diǎn)）、消費(fèi)場所和旅行游客進(jìn)行誠信調(diào)研或暗訪活動，一方面通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道開展監(jiān)督舉報(bào)，對違背誠信經(jīng)營原則的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督管理。（2）媒體監(jiān)督機(jī)制旅游景區(qū)積極主動的接受來自電視、廣播、報(bào)紙、刊物、網(wǎng)絡(luò)等媒體的監(jiān)督，各類媒體在接受投訴和意見建議的同時，也可對景區(qū)誠信經(jīng)營行為和服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)或報(bào)道，對違法違規(guī)的失信行為進(jìn)行曝光。（3）同行監(jiān)督機(jī)制旅游景區(qū)在遵守行業(yè)自律規(guī)約的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)旅游企業(yè)及從業(yè)人員遵守誠信經(jīng)營職業(yè)道德準(zhǔn)則，正確對待并積極響應(yīng)旅游同行業(yè)間的

17、互相監(jiān)督，互幫互助、共同提升，促進(jìn)整個旅游行業(yè)的快速健康發(fā)展。5.4.4 強(qiáng)化誠信經(jīng)營獎懲機(jī)制建立完善的誠信經(jīng)營獎懲管理辦法，明確誠信行為與失信行為，公示誠信獎勵辦法和失信警示措施，推動形成良好的行業(yè)誠信氛圍，建立“誠信光榮、失信可恥”的景區(qū)誠信環(huán)境。（1）誠信激勵機(jī)制旅游景區(qū)應(yīng)建立健全誠信激勵機(jī)制，加大對守信行為的表彰和宣傳力度，對誠實(shí)守信、合法經(jīng)營的誠信企業(yè)和模范個人予以精神激勵和物質(zhì)獎勵。對企業(yè)而言，可將誠信獎勵附加成為品牌溢價(jià)，成為旅游景區(qū)內(nèi)的獨(dú)特經(jīng)營品牌，或直接與工商、稅務(wù)、資金借貸等方面掛鉤，將直接的精神激勵轉(zhuǎn)化為間接的經(jīng)濟(jì)效益。對模范個人來說，在予以獎勵的同時，還可以在教育培訓(xùn)、

18、職業(yè)發(fā)展、崗位編制等方面給予優(yōu)先優(yōu)惠政策，切實(shí)提升員工的誠信守法積極性。（2）失信警示機(jī)制旅游景區(qū)應(yīng)建立健全失信警示機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督性約束和懲戒，對失信者視情節(jié)不同，采取警告、限期整改、行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評、誠信培訓(xùn)等措施，整改驗(yàn)收合格的部門重新運(yùn)營，培訓(xùn)合格的個人重新上崗。 6 景區(qū)誠信經(jīng)營體系建設(shè)措施鑒于景區(qū)誠信經(jīng)營體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性較強(qiáng)的長期建設(shè)工程，本指南僅從構(gòu)建旅游景區(qū)誠信經(jīng)營機(jī)制、實(shí)現(xiàn)自律目標(biāo)出發(fā)，對旅游景區(qū)和旅游行業(yè)營造誠信經(jīng)營氛圍、建設(shè)誠信經(jīng)營體系提出指導(dǎo)性、建議性的措施和辦法，在具體執(zhí)行過程中，旅游景區(qū)可以結(jié)合本景區(qū)發(fā)展實(shí)際進(jìn)行具體操作和實(shí)施。6.1 旅游景區(qū)管理者誠信經(jīng)營（1）旅

19、游景區(qū)應(yīng)與旅游企業(yè)簽訂正式的經(jīng)營委托合同，明確旅游企業(yè)在經(jīng)營權(quán)獲取期間內(nèi)的權(quán)責(zé)利；（2）旅游企業(yè)應(yīng)與員工簽訂正式的勞動合同，依法為員工交納五險(xiǎn)一金；（3）旅游企業(yè)應(yīng)與旅游社、導(dǎo)游、商鋪等相關(guān)單位和個人簽訂正式的合作協(xié)議，引導(dǎo)其積極投入誠信經(jīng)營服務(wù)活動中，營造良好的誠信服務(wù)環(huán)境；（4）建立健全企業(yè)誠信檔案和內(nèi)部人員誠信檔案；（5）加強(qiáng)對景區(qū)經(jīng)營者、企業(yè)員工、旅游服務(wù)供應(yīng)商及從業(yè)人員的誠信培訓(xùn)，每年至少舉辦兩次大型培訓(xùn)活動，并進(jìn)行定期或不定期指導(dǎo)工作；（6）規(guī)范旅游景區(qū)廣告宣傳，不做虛假廣告宣傳，并協(xié)同相關(guān)職能部門組織開展針對違法違規(guī)旅游廣告的糾正、治理、處罰和打擊工作；（7）建立健全旅游質(zhì)量征詢

20、意見制度，制定旅游景區(qū)誠信滿意度調(diào)查表，征求游客和社會各方面的意見，監(jiān)督旅游景區(qū)在誠信經(jīng)營、誠信管理、人員誠信等方面的監(jiān)督和管理；（8）積極推進(jìn)內(nèi)部誠信等級評比或星級評比活動，對誠實(shí)守信的單位和個人予以公開表揚(yáng)、政策激勵、物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，對違規(guī)失信的單位和個人予以通報(bào)批評、責(zé)令整改、誠信再培訓(xùn)等處罰。6.2 旅游景區(qū)運(yùn)營誠信經(jīng)營（1）建立健全景區(qū)信息公布誠信規(guī)范，通過信息發(fā)布平臺向游客和消費(fèi)者公布景區(qū)景點(diǎn)信息、瀏覽信息、營業(yè)服務(wù)信息、優(yōu)惠服務(wù)信息、投訴處理制度、突發(fā)事件處理措施等；（2）如實(shí)地向游客公布景點(diǎn)開發(fā)現(xiàn)狀、旅游線路、景點(diǎn)瀏覽便利程度和危險(xiǎn)因素；各類說明、標(biāo)志要求設(shè)置規(guī)范、圖文清晰

21、清潔美觀，危險(xiǎn)地段設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有防護(hù)欄；（3）如實(shí)地向游客公布票價(jià)表、購票須知、營業(yè)時間、游樂須知等；（4）景區(qū)優(yōu)惠信息方面，落實(shí)相關(guān)規(guī)定，對未成年人、軍人、老年人、殘疾人、教師、勞模等實(shí)行優(yōu)惠票或免票；（5）要在主要旅游景點(diǎn)設(shè)置具有旅游咨詢、受理投訴等功能的游客中心；（6）建立完善投訴處理制度，公布投訴或者咨詢電話，旅游投訴存檔、記錄保存完整；（7）公用廁所設(shè)施完善、規(guī)劃合理并能為特定人群提供特殊服務(wù)；（8）消防、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有序；（9）建立與旅游景區(qū)相適應(yīng)的整套管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢查、督導(dǎo)及處理措施；（10）游覽、游樂設(shè)施設(shè)備完好，且維護(hù)良好，無安全隱患；（11）有突發(fā)

22、事件處理預(yù)案、緊急救援和緊急救助措施，并對突發(fā)事件進(jìn)行處理預(yù)案、緊急救援進(jìn)行演練。6.3 旅游景區(qū)餐飲、酒店誠信經(jīng)營（1）建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，落實(shí)崗位責(zé)任制；（2）住宿的安全、衛(wèi)生管理制度及措施符合國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；（3）制訂從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施，組織學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識，加強(qiáng)誠信守法經(jīng)營和職業(yè)道德教育； （4）組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，依法將患有有礙食品及衛(wèi)生安全疾病的人員調(diào)整到不影響食品及衛(wèi)生安全的工作崗位； （5）制訂安全檢查計(jì)劃，明確檢查項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)，并做好檢查記錄； （6）組織制訂食品及

23、衛(wèi)生安全事故處理方案，定期檢查食品及衛(wèi)生安全防范措施的落實(shí)情況，及時消除食品安全事故隱患； （7）建立食品及衛(wèi)生安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。6.4 旅游景區(qū)購物場所誠信經(jīng)營（1）購物場所布局合理、管理有序，旅游商品明碼標(biāo)價(jià)，無假冒偽劣商品；（2）價(jià)簽上價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)完整、字跡清晰，貨簽對位、標(biāo)示醒目；（3）實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)做到貨簽相符，價(jià)格表(牌)、標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容、標(biāo)價(jià)方式、擺放方式等由旅游景區(qū)統(tǒng)一制作、合理放置，而且上面有投訴電話和12315價(jià)格舉報(bào)電話等；（4）旅游景區(qū)與各經(jīng)營單位和個人簽署誠信經(jīng)營明碼標(biāo)價(jià)承諾書； （5）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，持照經(jīng)營，無尾

24、隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。6.5 旅游景區(qū)車船誠信經(jīng)營（1）旅游景區(qū)車船服務(wù)和價(jià)格應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，并公布投訴電話；（2）旅游景區(qū)車船應(yīng)通過合法程序購買，通過有資質(zhì)的技術(shù)部門檢驗(yàn)，各項(xiàng)技術(shù)狀況良好，各種手續(xù)、證件齊全；（3）旅游景區(qū)車船應(yīng)持證經(jīng)營，在相關(guān)管理部門登記、檢驗(yàn)；（4）旅游景區(qū)車船應(yīng)該配備消防、安保、衛(wèi)生等設(shè)施設(shè)備；（5）旅游景區(qū)車船工作人員向游客宣傳安全、環(huán)保衛(wèi)生等須知，向游客示范安全帶、救生衣；（6）旅游景區(qū)車船管理應(yīng)具備緊急救援能力，做好救援預(yù)案；（7）旅游景區(qū)車船應(yīng)定時進(jìn)行安全檢查，確保運(yùn)營質(zhì)量和安全保障。6.6 旅游景區(qū)設(shè)備管理誠信（1）營運(yùn)單位應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，售票

25、應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，共同維護(hù)、營造良好的誠信經(jīng)營秩序；（2）旅游景區(qū)在營運(yùn)前，應(yīng)該做好設(shè)備的安全檢查，建立設(shè)備營運(yùn)記錄，維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄，以便明確責(zé)任；（3）游客活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項(xiàng)說明，具體包括指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員必須給予勸阻、說明，以避免發(fā)生意外；（4）工作人員在工作過程中應(yīng)該嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患；（5）所有的游樂設(shè)備必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證

26、等），并到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局注冊登記。6.7 旅游景區(qū)演藝活動誠信經(jīng)營（1）旅游景區(qū)演藝活動的服務(wù)和價(jià)格應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，并公布投訴電話；（2）演藝主題應(yīng)體現(xiàn)文化特色，避免粗制濫造、重復(fù)抄襲。演藝的內(nèi)容文明，應(yīng)尊重觀眾的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。節(jié)目的類型應(yīng)多樣化，主題宜充分挖掘當(dāng)?shù)貧v史、人文資源，傳承文化遺產(chǎn)；（3）演藝過程中演員應(yīng)按照劇本和導(dǎo)演要求認(rèn)真準(zhǔn)確表演，精心塑造角色人物形象，做到臺詞和情節(jié)準(zhǔn)確、面部表情與角色人物要求一致、準(zhǔn)確整齊地完成規(guī)定的形體動作、專心致志，不走神、不笑場、不拖場；（4）在演出過程中，因設(shè)備原因?qū)е卵莩霾荒芾^續(xù)進(jìn)行的，演員應(yīng)鞠躬向觀眾致歉后有序退場。因設(shè)備故障、安全隱患等突發(fā)事件

27、導(dǎo)致演出終止或暫時終斷，應(yīng)第一時間安撫觀眾，并引導(dǎo)有序離場或耐心等候；（5）服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，應(yīng)著裝統(tǒng)一、儀表儀容整潔，并佩戴能夠明顯辨識的工牌或工卡；上崗前應(yīng)接受崗位培訓(xùn)，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、制度和規(guī)范，熟練掌握專業(yè)知識和服務(wù)技能；對需要幫助的觀眾，應(yīng)及時主動的給與援助；（6）建立投訴管理機(jī)制，投訴處理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴處理臺賬，評估處理效果；定期進(jìn)行觀眾意見征詢活動，提高滿意度；（7）應(yīng)加強(qiáng)演藝活動的安全檢查，加強(qiáng)演藝場所消防、防恐、防爆、緊急疏散等安全防范工作；應(yīng)加強(qiáng)對演藝場所觀眾容量的控制，應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備和演出流程的監(jiān)管，保證演出活動的安全有序；（8）應(yīng)建立應(yīng)急

28、處理組織機(jī)構(gòu)，制定旅游高峰期和特殊情況安全應(yīng)急預(yù)案。7 行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用在旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)和誠信體系建設(shè)過程中，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，充分利用自身優(yōu)勢，積極發(fā)揮行業(yè)引導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用，推進(jìn)旅游景區(qū)自律建設(shè)，促進(jìn)誠信經(jīng)營氛圍營造，加快整個行業(yè)的健康有序和諧發(fā)展。7.1 行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)作用（1）積極參與制定、論證或直接起草與行業(yè)相關(guān)的國家法律法規(guī)和政策標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定適合行業(yè)發(fā)展規(guī)律和發(fā)展實(shí)際的行業(yè)規(guī)約，使之成為行業(yè)成員的行為規(guī)范；（3）制定行業(yè)自律服務(wù)指南，并積極推進(jìn)本指南在行業(yè)，特別是會員單位的實(shí)施，通過行業(yè)引導(dǎo)、社會監(jiān)督和旅游景區(qū)自我規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)誠信經(jīng)營和自律管理建設(shè)；（4）結(jié)合行業(yè)發(fā)展實(shí)際，積極推進(jìn)管理模式與體制改革等課題，開展行業(yè)調(diào)研，提出相關(guān)建議和意見；（5）建立政府溝通平臺，一方面積極向政府部門和有關(guān)機(jī)構(gòu)積極反映旅游景區(qū)在自律工作方面的成績，爭取政策優(yōu)惠，維護(hù)行業(yè)整體利益；一方面在調(diào)查核實(shí)基礎(chǔ)上向政府部門和有關(guān)機(jī)構(gòu)如實(shí)通報(bào)旅游景區(qū)在自律工作方面存在的問題，并按照政府部門統(tǒng)一安排公布案例和后續(xù)處理結(jié)果；充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會連接企業(yè)和政府的橋梁紐帶作用；（6）建立業(yè)內(nèi)交流平臺，為全行業(yè)，特別是會員單位之間搭建一個交流平臺，就自律建設(shè)過程中取得的經(jīng)驗(yàn)、存在的問題等進(jìn)行溝通交流，互相學(xué)習(xí)、